案例綜述
12306鐵路客戶服務(wù)中心改變了以往必須在物理性售票窗口排隊(duì)購(gòu)票的固定模式，扭轉(zhuǎn)了過(guò)去節(jié)假日一票難求的尷尬局面；遏制了“黃?！爆F(xiàn)象，緩解了春運(yùn)老大難問(wèn)題；如今用戶只要端坐于電腦前，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，進(jìn)入12306注冊(cè)——12306登錄——12306激活——12306訂票——12306支付——12306取票，就能將所需車票收入囊中。12306鐵路客戶服務(wù)中心自開(kāi)通以來(lái)，推行了綜合信息查詢、網(wǎng)上購(gòu)票、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上改簽退票、網(wǎng)上余票查詢、掌上12306等一系列便民利民的新舉措，體現(xiàn)了鐵道部誠(chéng)心誠(chéng)意為民辦實(shí)事、盡心盡力為民解難題。
（1）12306綜合信息查詢。進(jìn)入12306鐵路客戶服務(wù)中心首頁(yè)，可以看到“客戶服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、行包服務(wù)、車站引導(dǎo)、鐵路常識(shí)、站車風(fēng)采、客戶信箱”七個(gè)欄目，發(fā)布網(wǎng)友在購(gòu)買火車票時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題的解決方式以及鐵路相關(guān)資訊。包括引導(dǎo)用戶如何實(shí)名注冊(cè)，通過(guò)哪些方式可以在線支付，購(gòu)票不成功但扣款的問(wèn)題如何處理，節(jié)假日預(yù)售期調(diào)整等等與用戶息息相關(guān)的信息。同時(shí)還提供在線咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)的為客戶排憂解難，開(kāi)通客戶信箱接受客戶的咨詢、投訴、建議。
（2）12306網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)12306身份證實(shí)名注冊(cè)——12306登錄——12306激活——12306訂票——12306支付——12306取票六部曲就能足不出戶輕松購(gòu)票成功。同時(shí)為了緩解節(jié)假日訂票壓力，鐵道部推出了新的服務(wù)功能——網(wǎng)上預(yù)約訂票系統(tǒng)。該系統(tǒng)已經(jīng)在上海鐵路局試運(yùn)行，購(gòu)買9月29日、30日，10月1日及10月5日、6日、7日，上海地區(qū)開(kāi)往鄭州、武漢、南昌和成都4個(gè)方向的共42趟直通旅客列車始發(fā)車票的旅客，均可進(jìn)行預(yù)約訂票。旅客通過(guò)www.12306.cn網(wǎng)站提前提交預(yù)約請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)按照旅客需求進(jìn)行配票。
（3）12306網(wǎng)上余票查詢。點(diǎn)擊余票查詢功能，提交出發(fā)地、目的地、乘車日期等信息后就會(huì)出來(lái)一個(gè)很清晰的界面，顯示經(jīng)過(guò)的列車，硬座、硬臥、軟臥等席別的剩余數(shù)量、以及各個(gè)級(jí)別的票價(jià)信息，更好的方便用戶安排自己的行程。
（4）12306網(wǎng)上改簽退票。需要辦理改簽退票的客戶只需在開(kāi)車前兩小時(shí)進(jìn)入網(wǎng)上退票系統(tǒng)，點(diǎn)擊退票就能一鍵輕松搞定。
（5）“掌上12306”—手機(jī)購(gòu)票業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)在線支付。手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)支持蘋果和安卓平臺(tái)系統(tǒng)，旅客可免費(fèi)下載和使用。蘋果平臺(tái)應(yīng)用從APP store下載，安卓平臺(tái)應(yīng)用可從中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站直接下載。
http://www.china-mor.gov.cn/
