各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門：
為貫徹落實(shí)省政府辦公廳《關(guān)于推進(jìn)政府服務(wù)熱線平臺(tái)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接工作的通知》（贛府廳字〔2017〕57號(hào)）文件精神，整合全市政府相關(guān)公共服務(wù)平臺(tái)資源，構(gòu)建高效的社會(huì)求助服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)體系，推動(dòng)非警務(wù)類報(bào)警分流，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、建立推進(jìn)全市政府服務(wù)熱線平臺(tái)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接工作體系
建立12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，有效整合政府相關(guān)公共服務(wù)平臺(tái)資源，對(duì)于加強(qiáng)政府與群眾之間溝通，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，實(shí)行陽(yáng)光政務(wù)，滿足群眾期待，樹(shù)立政府形象意義重大。我市將采取“以市帶縣”模式整合全市政府各部門服務(wù)熱線，建立12345一號(hào)對(duì)外，集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等受理服務(wù)功能于一體的政府服務(wù)熱線平臺(tái)和工作體系。按照“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的要求，統(tǒng)一由市12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)24小時(shí)受理社會(huì)公眾非警務(wù)類、非審批類咨詢、求助、投訴、建議等有關(guān)事項(xiàng)，并在年底前建成開(kāi)通，同時(shí)向社會(huì)公布，正式投入運(yùn)行。各級(jí)、各部門和相關(guān)單位要積極適應(yīng)新常態(tài)、新要求，按照政府承諾和平臺(tái)受理運(yùn)行要求及“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，建立健全運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一納入政府公共服務(wù)體系。
二、規(guī)范分流處置非警務(wù)報(bào)警求助事項(xiàng)
110報(bào)警服務(wù)體系是寶貴的社會(huì)公共安全資源，多年來(lái)圍繞受理處置報(bào)警、求助、投訴基本職責(zé)，發(fā)揮了極其重要的作用，深得社會(huì)和群眾認(rèn)可、信任。同時(shí)，當(dāng)前非警務(wù)報(bào)警求助事項(xiàng)大量增多，已占受理總數(shù)的三分之一以上，嚴(yán)重影響到110報(bào)警服務(wù)工作的高效規(guī)范運(yùn)行。公安機(jī)關(guān)要強(qiáng)化接警員崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接報(bào)各類警情的即時(shí)甄別，對(duì)非警務(wù)類且屬于“12345平臺(tái)”受理范圍的報(bào)警事項(xiàng)，及時(shí)通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)或“三方通話”等方式推送至“12345平臺(tái)”，由“12345平臺(tái)”統(tǒng)一受理分流轉(zhuǎn)辦，再由相關(guān)部門按職責(zé)進(jìn)行跟進(jìn)處理反饋。遇有需多個(gè)單位協(xié)作聯(lián)合處置的，相關(guān)單位要加強(qiáng)溝通，密切配合，協(xié)同處置。同時(shí)，要加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的技術(shù)改造和系統(tǒng)升級(jí)，保障110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與“12345平臺(tái)”互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)上實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、雙向推送。各級(jí)供水、供電、供氣、交通、醫(yī)療急救等涉及應(yīng)急搶險(xiǎn)、救援救助職能的部門和單位，要進(jìn)一步加強(qiáng)與12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)的對(duì)接整合，強(qiáng)化與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)；要強(qiáng)化應(yīng)急管理，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日和非工作時(shí)間的應(yīng)急處置能力建設(shè)，建立24小時(shí)值班備勤和工作運(yùn)行制度，確保一旦有事能迅速出動(dòng)、高效處置。
三、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，切實(shí)提高各類公共服務(wù)平臺(tái)的效能
要充分利用廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信等媒體平臺(tái)，廣泛宣傳12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)及其他各類公共服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能和職責(zé)范圍，積極引導(dǎo)廣大群眾正確使用報(bào)警和求助電話，充分發(fā)揮各類公共服務(wù)平臺(tái)的效能。通過(guò)宣傳引導(dǎo)，使“12345、服務(wù)找政府、公安110、為民保安寧”家喻戶曉，深入人心，切實(shí)減少人民群眾對(duì)非警務(wù)類報(bào)警電話的撥打，確保各級(jí)公安機(jī)關(guān)能夠充分利用有限的警務(wù)資源處置應(yīng)急事務(wù)。要堅(jiān)持規(guī)范熱情服務(wù)與自覺(jué)接受監(jiān)督并重，健全內(nèi)部機(jī)制，暢通投訴渠道，接受監(jiān)督批評(píng)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化對(duì)受理、分流、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋等全過(guò)程、各環(huán)節(jié)的考核監(jiān)督，確保群眾求助電話有人接，反映問(wèn)題有人管，解決問(wèn)題有渠道，處理結(jié)果有反饋。對(duì)主管部門、專業(yè)處置機(jī)構(gòu)等單位人員未按規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)，造成重大損失和惡劣影響的，堅(jiān)決追究責(zé)任。對(duì)惡意騷擾政府或利用政府公共服務(wù)平臺(tái)從事違法犯罪活動(dòng)的，堅(jiān)決依法打擊處理。
2017年9月5日
