各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門：
為貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于推進政府服務(wù)熱線平臺與110報警服務(wù)臺對接工作的通知》（贛府廳字〔2017〕57號）文件精神，整合全市政府相關(guān)公共服務(wù)平臺資源，構(gòu)建高效的社會求助服務(wù)平臺聯(lián)動體系，推動非警務(wù)類報警分流，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、建立推進全市政府服務(wù)熱線平臺與110報警服務(wù)臺對接工作體系
建立12345政府服務(wù)熱線平臺，有效整合政府相關(guān)公共服務(wù)平臺資源，對于加強政府與群眾之間溝通，推進政務(wù)公開，實行陽光政務(wù)，滿足群眾期待，樹立政府形象意義重大。我市將采取“以市帶縣”模式整合全市政府各部門服務(wù)熱線，建立12345一號對外，集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等受理服務(wù)功能于一體的政府服務(wù)熱線平臺和工作體系。按照“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的要求，統(tǒng)一由市12345政府服務(wù)熱線平臺24小時受理社會公眾非警務(wù)類、非審批類咨詢、求助、投訴、建議等有關(guān)事項，并在年底前建成開通，同時向社會公布，正式投入運行。各級、各部門和相關(guān)單位要積極適應(yīng)新常態(tài)、新要求，按照政府承諾和平臺受理運行要求及“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，建立健全運行機制，統(tǒng)一納入政府公共服務(wù)體系。
二、規(guī)范分流處置非警務(wù)報警求助事項
110報警服務(wù)體系是寶貴的社會公共安全資源，多年來圍繞受理處置報警、求助、投訴基本職責(zé)，發(fā)揮了極其重要的作用，深得社會和群眾認(rèn)可、信任。同時，當(dāng)前非警務(wù)報警求助事項大量增多，已占受理總數(shù)的三分之一以上，嚴(yán)重影響到110報警服務(wù)工作的高效規(guī)范運行。公安機關(guān)要強化接警員崗位培訓(xùn)，加強對110報警服務(wù)臺接報各類警情的即時甄別，對非警務(wù)類且屬于“12345平臺”受理范圍的報警事項，及時通過平臺網(wǎng)上流轉(zhuǎn)或“三方通話”等方式推送至“12345平臺”，由“12345平臺”統(tǒng)一受理分流轉(zhuǎn)辦，再由相關(guān)部門按職責(zé)進行跟進處理反饋。遇有需多個單位協(xié)作聯(lián)合處置的，相關(guān)單位要加強溝通，密切配合，協(xié)同處置。同時，要加強110報警服務(wù)臺的技術(shù)改造和系統(tǒng)升級，保障110報警服務(wù)臺與“12345平臺”互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)上實時流轉(zhuǎn)、雙向推送。各級供水、供電、供氣、交通、醫(yī)療急救等涉及應(yīng)急搶險、救援救助職能的部門和單位，要進一步加強與12345政府服務(wù)熱線平臺的對接整合，強化與110報警服務(wù)臺的協(xié)同聯(lián)動；要強化應(yīng)急管理，重點加強節(jié)假日和非工作時間的應(yīng)急處置能力建設(shè)，建立24小時值班備勤和工作運行制度，確保一旦有事能迅速出動、高效處置。
三、強化宣傳引導(dǎo)，切實提高各類公共服務(wù)平臺的效能
要充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信等媒體平臺，廣泛宣傳12345政府服務(wù)熱線平臺及其他各類公共服務(wù)平臺的服務(wù)功能和職責(zé)范圍，積極引導(dǎo)廣大群眾正確使用報警和求助電話，充分發(fā)揮各類公共服務(wù)平臺的效能。通過宣傳引導(dǎo)，使“12345、服務(wù)找政府、公安110、為民保安寧”家喻戶曉，深入人心，切實減少人民群眾對非警務(wù)類報警電話的撥打，確保各級公安機關(guān)能夠充分利用有限的警務(wù)資源處置應(yīng)急事務(wù)。要堅持規(guī)范熱情服務(wù)與自覺接受監(jiān)督并重，健全內(nèi)部機制，暢通投訴渠道，接受監(jiān)督批評，加強監(jiān)督檢查，強化對受理、分流、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋等全過程、各環(huán)節(jié)的考核監(jiān)督，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋。對主管部門、專業(yè)處置機構(gòu)等單位人員未按規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)，造成重大損失和惡劣影響的，堅決追究責(zé)任。對惡意騷擾政府或利用政府公共服務(wù)平臺從事違法犯罪活動的，堅決依法打擊處理。
2017年9月5日
