各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：
建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺是深化“放管服”改革的重要舉措，對更好服務(wù)人民群眾、推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。為進一步整合各類政府熱線資源，建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺，提升政府熱線服務(wù)能力和水平，經(jīng)省政府同意，提出如下意見：
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。認真貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略，牢固樹立并貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，主動適應(yīng)人民群眾的新要求、新期待，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，積極推進政府熱線服務(wù)“供給側(cè)”改革，加強創(chuàng)新，整合資源，建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺，暢通聯(lián)系群眾渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，依法依規(guī)解決群眾訴求，進一步提高人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。
?。ǘ┕ぷ髂繕?。改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)熱線服務(wù)模式，2017年底前基本建成以“12345”政務(wù)服務(wù)熱線（省長、市長熱線電話）和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)的統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺（含電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理，以下簡稱統(tǒng)一平臺），理順管理體制，健全工作網(wǎng)絡(luò)，完善工作機制，建立統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成覆蓋全面、集約節(jié)約、互聯(lián)互動、便捷高效的政府熱線服務(wù)體系，為人民群眾提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政府熱線服務(wù)。
二、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┟鞔_整合范圍。保留110報警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他政府系統(tǒng)各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，以及省長（市長）信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等政務(wù)咨詢和投訴舉報網(wǎng)絡(luò)渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺。中央部委垂直設(shè)立和管理的“12315”消費者權(quán)益保護熱線等政務(wù)服務(wù)熱線可暫時保留，實行“雙號并存、首接負責、歸口辦理”。各設(shè)區(qū)市可結(jié)合實際，進一步拓展整合范圍。此次整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。
（二）建設(shè)統(tǒng)一平臺。統(tǒng)一平臺包括省級統(tǒng)一平臺和市級統(tǒng)一平臺。省政府辦公廳制定全省統(tǒng)一平臺建設(shè)標準，牽頭建設(shè)省級統(tǒng)一平臺，主要受理涉及省政府有關(guān)部門職能的訴求事項，指導(dǎo)協(xié)調(diào)全省政府熱線工作。各設(shè)區(qū)市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)政府熱線網(wǎng)絡(luò)單位的市級統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一受理群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)途徑反映的訴求事項，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。暫保留熱線要按照平臺建設(shè)標準，規(guī)范辦理程序；辦理過程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入省、市統(tǒng)一平臺，確保省、市統(tǒng)一平臺數(shù)據(jù)的完整性。
（三）健全工作網(wǎng)絡(luò)。按照執(zhí)行、監(jiān)督相分離的原則，完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級熱線工作網(wǎng)絡(luò)體系。建立健全省長熱線、市長熱線運行機制，由省、市政府辦公廳（室）分級統(tǒng)籌管理省級、市級政府熱線工作。省政府辦公廳負責省級工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各設(shè)區(qū)市統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
?。ㄋ模┩七M辦督分離。明晰各相關(guān)單位工作職責，推進政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離。省長熱線工作機構(gòu)和市長熱線工作機構(gòu)分別承擔本級統(tǒng)一平臺受理事項的交辦、審核、督辦、評價、考核等職責；各網(wǎng)絡(luò)單位承擔統(tǒng)一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責。支持各地探索建立投訴辦理終結(jié)制度。建立統(tǒng)一電子監(jiān)察系統(tǒng)，對各級網(wǎng)絡(luò)單位熱線辦理情況進行全程監(jiān)督和過程管控。
?。ㄎ澹┖侠砝觅Y源。結(jié)合實際，統(tǒng)籌建設(shè)統(tǒng)一平臺，配齊配強工作力量，強化保障措施。信息系統(tǒng)建設(shè)維護、熱線受理、教育培訓(xùn)等可通過政府購買服務(wù)的方式解決。加強現(xiàn)代信息技術(shù)運用，提升政府熱線服務(wù)的信息化、規(guī)范化、智能化水平。政府熱線工作所需經(jīng)費納入財政預(yù)算。
三、工作機制
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺以“12345”省長、市長熱線電話（電話受理），以及省長（市長）信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等網(wǎng)絡(luò)平臺（網(wǎng)絡(luò)受理）對外，受理群眾訴求。強化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)線上、線下有機融合；加強與信訪部門受理信訪來訪事項的信息比對，避免重復(fù)受理、重復(fù)交辦；加強與同級110、120、119等緊急類熱線平臺間的信息銜接。各地可針對部分業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強的行業(yè)領(lǐng)域在統(tǒng)一平臺設(shè)置受理專區(qū)。引導(dǎo)群眾按屬地原則，依法有序反映訴求事項。
?。ǘ┌簇熃晦k。建立完善群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機制，實現(xiàn)群眾訴求上下左右無障礙流轉(zhuǎn)。統(tǒng)一平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置，按責交辦。對一般政務(wù)咨詢類事項，由熱線接聽人員根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的轉(zhuǎn)接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位答復(fù)；對求助和投訴舉報類事項，由統(tǒng)一平臺轉(zhuǎn)相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)單位限期辦理。
?。ㄈ┫迺r辦結(jié)。省長熱線工作機構(gòu)根據(jù)有關(guān)規(guī)定、結(jié)合群眾訴求事項的緩急程度確定具體辦理時限。原則上，應(yīng)急類事項承辦單位應(yīng)及時答復(fù)訴求人，并按相關(guān)預(yù)案和制度規(guī)定及時啟動應(yīng)急處置程序；咨詢、求助及投訴類事項根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時辦結(jié)并答復(fù)訴求人；確不能按時辦結(jié)的，承辦單位要說明理由，經(jīng)交辦單位審核同意后按規(guī)定延期，并及時將延期情況告知訴求人。對統(tǒng)一平臺交辦的不屬本單位職責的事項，承辦單位應(yīng)按規(guī)定時限申請退回，并說明理由。
?。ㄋ模┙y(tǒng)一督辦。建立完善政府熱線工作督辦機制，加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的網(wǎng)絡(luò)單位，要予以警告；對辦理質(zhì)量差，以及投訴類事項辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，要退回承辦單位重新辦理；對涉及部門較多或辦理難度較大的，要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。
?。ㄎ澹┓答佋u價。承辦群眾訴求事項的網(wǎng)絡(luò)單位要按規(guī)定時限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至交辦單位，同時向訴求人反饋辦理結(jié)果。省、市熱線工作機構(gòu)要依托統(tǒng)一平臺，通過語音、短信或網(wǎng)絡(luò)等多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查，及時對承辦單位的辦理情況作出評價，并將評價結(jié)果反饋承辦單位，根據(jù)需要提出改進意見。
?。┓治鰰?。建立政府熱線工作聯(lián)席會議制度，及時研究改進熱線工作，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題。加強分析會商，對群眾反映較為集中的熱點問題，要及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警和處理建議；對重大敏感性問題，密切關(guān)注動向，及時預(yù)警報告。加強政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，并提出工作意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
四、組織保障
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門、各單位要把統(tǒng)一平臺建設(shè)工作擺上重要日程，主要負責同志及時部署，分管負責同志具體推進，加強工作協(xié)調(diào)，高效落實建設(shè)任務(wù)。省有關(guān)部門要積極支持熱線平臺整合工作，及時研究解決問題。
（二）加強督促落實。各地、各部門、各單位要把統(tǒng)一平臺建設(shè)工作抓緊抓實，制定工作方案，細化工作舉措，強化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強工作調(diào)度，確保統(tǒng)一平臺及工作網(wǎng)絡(luò)、工作機制建設(shè)等重點任務(wù)如期完成。省政府辦公廳將適時開展檢查、督查。
?。ㄈ┳ズ眯麄髋嘤?xùn)。廣泛宣傳政府熱線工作及各級各類政府熱線的功能作用、受理范圍和訴求方式。結(jié)合實際，建立完善培訓(xùn)制度，積極搭建學習交流平臺，強化熱線接聽辦理業(yè)務(wù)和相關(guān)政策知識培訓(xùn)，不斷提升政府熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。
（四）強化考核獎懲。把政府熱線辦理情況納入政府目標管理績效考核，建立完善考核辦法，強化日常評價考核。制定完善獎懲措施，對工作落實到位、群眾滿意度高的單位予以表揚；對敷衍塞責、弄虛作假、失職瀆職、失密泄密、徇私舞弊等造成嚴重后果的，提請有關(guān)部門按規(guī)定嚴肅追責。
附件：建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺任務(wù)清單
安徽省人民政府辦公廳
2017年9月28日
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附件建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺任務(wù)清單
