各市（區(qū)）人民政府，泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會，市各委、辦、局，市各直屬單位：
《關(guān)于加強網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)活動實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹落實。
泰州市人民政府辦公室
2017年3月3日
關(guān)于加強網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)活動實施方案
為貫徹落實《市政府辦公室關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的實施意見》（泰政發(fā)辦〔2016〕160號）文件精神，切實推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作，現(xiàn)結(jié)合泰州實際，提出如下實施方案：
一、指導(dǎo)思想
按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅持問題導(dǎo)向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務(wù)服務(wù)的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。
二、活動目標
以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為宗旨，通過一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，整合部門獨立的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成全市統(tǒng)一的服務(wù)入口，實現(xiàn)線上服務(wù)和線下辦事的緊密融合。以用戶為中心，從公眾體驗角度，基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運維，圍繞服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務(wù)深度和在線服務(wù)成效度等方面，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估指標體系，評價網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給能力和服務(wù)質(zhì)量。制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理標準，推行申請材料的網(wǎng)上共享，切實減少申請人到現(xiàn)場的次數(shù)。積極鼓勵引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺辦事，培養(yǎng)網(wǎng)上使用辦理習慣，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，不斷提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)。
三、基本原則
1．統(tǒng)籌規(guī)劃原則。按照國家技術(shù)體系建設(shè)指南要求，充分利用已有資源設(shè)施，加強集約化建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)平臺整合，促進條塊聯(lián)通，實現(xiàn)政務(wù)信息資源互認共享、多方利用。
2．用戶導(dǎo)向原則。注重對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)實際應(yīng)用成效進行評估，以辦事對象“獲得感”為第一標準，強化辦事對象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度。
3．客觀公正原則。按照統(tǒng)一設(shè)定的指標體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實際成效，確保整體評估的客觀性與準確性。定量與定性分析相結(jié)合，涉及到公眾體驗的指標數(shù)據(jù)，采用獨立的第三方機構(gòu)采集，避免傳統(tǒng)“內(nèi)評估”的不足。涉及到政府職能部門政務(wù)服務(wù)過程中內(nèi)部運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，運用技術(shù)手段對平臺系統(tǒng)運行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行實時信息監(jiān)測。
四、活動內(nèi)容
本次活動主要圍繞以下五個方面進行：
1．服務(wù)方式完備度。重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達性”，衡量公眾和企業(yè)是否可以通過服務(wù)的導(dǎo)航，方便、快捷和準確地找到所需服務(wù)。對各市（區(qū)）重點考核是否圍繞服務(wù)對象“生命周期”概念，通過多渠道、多模式的手段，強化政府服務(wù)職能，為社會公眾提供更具完備性、個性化和標準化的政務(wù)服務(wù)；對各部門重點考核相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否接入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，政務(wù)服務(wù)的提供方式、導(dǎo)引和渠道等內(nèi)容。
2．服務(wù)事項覆蓋度。重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可見性”，衡量事項清單和辦事指南的發(fā)布和標準化情況。對各市（區(qū)）重點考核組織實施的情況；對各部門重點考核部門權(quán)力清單和公共服務(wù)清單公布是否全覆蓋，公布事項清單要素的完備程度。
3．辦事指南準確度。重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可用性”，通過逐條逐項梳理檢查辦事指南的基本信息、申請材料、辦理流程、表格及樣表下載、收費信息等內(nèi)容，衡量辦事指南公布的相關(guān)要素信息的準確性、完整性、詳實性和實用性。對各市（區(qū)）重點考核組織實施的情況；對各部門重點考核辦事指南的準確度、完整度和可用度，通過制作典型案例視頻引導(dǎo)辦事服務(wù)。
4．在線服務(wù)深度。重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可辦性”，通過制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度標準，衡量各事項的在線辦理實現(xiàn)程度。圍繞網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、證照互認、網(wǎng)上支付等方面內(nèi)容，衡量政務(wù)服務(wù)在線一體化辦理程度。對各市（區(qū)）重點考核組織實施的情況；對各部門重點考核服務(wù)事項辦理深度情況，各級辦理事項所占比重，并對部門政務(wù)服務(wù)進行星級評定。
網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度四級標準如下：
一級標準：該事項可以提供詳細具體的辦事指南、網(wǎng)上咨詢和投訴渠道，但無法提供網(wǎng)上辦理，需到現(xiàn)場提交辦理。
二級標準：該事項已經(jīng)實現(xiàn)原件預(yù)審，申請人可以通過網(wǎng)絡(luò)提交和補正相關(guān)申請信息和材料，審核機構(gòu)在平臺對材料進行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^后，申請人仍需攜帶紙質(zhì)材料和相關(guān)證件到現(xiàn)場提交辦理，作出審批決定后，申請人可來現(xiàn)場領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果。整個辦理過程應(yīng)到現(xiàn)場不超過2次。
三級標準：該事項已經(jīng)實現(xiàn)原件核驗，申請人可以通過網(wǎng)絡(luò)提交和補正相關(guān)申請信息和材料，材料符合辦理條件直接進入辦理程序，申請人可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問題，作出審批決定后，申請人需到現(xiàn)場核驗原件材料、繳費后領(lǐng)取證書結(jié)果。整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。
四級標準：該事項已經(jīng)實現(xiàn)全程網(wǎng)辦，申請人可以通過網(wǎng)絡(luò)提交和補正相關(guān)申請信息和材料，提交的材料全部為已驗證信息，受理通過后直接進入辦理程序，申請人可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問題，作出審批決定后，申請人可以通過網(wǎng)上繳費后物流遞送證書結(jié)果。整個辦事過程無需到現(xiàn)場辦理。
5．在線服務(wù)成效度。對各市（區(qū)）和部門主要從在線注冊量、網(wǎng)上辦件數(shù)量、服務(wù)時效、公眾滿意度、服務(wù)普及度等方面，考核網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實施效果。
五、計劃安排
1．活動籌劃階段（3月中旬）。完成活動方案擬定、意見征求、修改完善、宣傳動員等工作。
2．技術(shù)準備階段（6月底前）。根據(jù)《泰州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)標準》要求，各地、各部門要對照泰州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)項目建設(shè)任務(wù)分解表（詳見附件3），對相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行建設(shè)和改造，達到相應(yīng)技術(shù)標準和要求。
3．標準評定階段（6月底前）。對照網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度四級標準，各部門對所有政務(wù)服務(wù)事項（行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項）評定標準，選擇公眾關(guān)注的熱點事項，制作視頻辦事指南。
4．推廣應(yīng)用階段（10月底前）。通過電視、報紙、微博、微信、短信等平臺宣傳發(fā)動，組織抽獎、贈送禮品等活動，在政務(wù)服務(wù)窗口、電信移動等營業(yè)廳、圖書館等公眾場所，安排人員指導(dǎo)群眾下載使用政務(wù)服務(wù)平臺。
5．互動交流階段（11月底前）。各部門積極引導(dǎo)群眾通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理政務(wù)服務(wù)事項，通過開設(shè)政務(wù)服務(wù)訪談，介紹如何使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能，組織上網(wǎng)辦事群眾談體驗感受，不斷改進提升服務(wù)品質(zhì)。
6．評價考核階段（12月底前）。通過電子監(jiān)察系統(tǒng)以及第三方評估機構(gòu)，對政務(wù)服務(wù)事項運行全過程進行網(wǎng)上監(jiān)察考核，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分，考核結(jié)果定期推送到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行公示。
六、結(jié)果評價
?。ㄒ唬┓?wù)公開。通過電視、報紙、網(wǎng)站等媒介，每季度公開各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電子證照入庫、辦事事項標準等級評定、組織開展政務(wù)服務(wù)訪談等情況，以及各市（區(qū)）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用情況。
（二）服務(wù)評價。對各地各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)使用情況進行綜合評價，參照政務(wù)服務(wù)指標體系進行指標組合和權(quán)重調(diào)整，總分100分，根據(jù)得分，60分以上的可分為四個星級進行評定（詳見附件1、2）。
?。ㄈ┰u價結(jié)果。組織召開活動總結(jié)會，總結(jié)活動成果和經(jīng)驗，經(jīng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究，組織開展全市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“十佳”服務(wù)事項和“十佳”服務(wù)單位評選活動。
七、工作要求
1．高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。各地各部門要高度重視網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，按照市統(tǒng)一部署要求，加快政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的推廣應(yīng)用。
2．統(tǒng)籌安排，注重實效。各地各部門要定期跟蹤項目進度，按計劃推進有關(guān)工作，確保按期完成既定目標。要采用量化評價標準衡量工作成效，有數(shù)據(jù)、有對比，突出實效。要注重總結(jié)經(jīng)驗和研究配套措施，充分展現(xiàn)、推廣、復(fù)制活動成果，加強活動成果應(yīng)用。
3．定期反饋，加強溝通。本次活動貫穿全年，市政府辦要牽頭做好活動的組織指導(dǎo)，定期不定期開展檢查督查；各地各部門要加強溝通協(xié)作，相互學(xué)習借鑒好的經(jīng)驗和做法，統(tǒng)籌做好階段性總結(jié)交流、總結(jié)驗收和成果展示。根據(jù)活動時間安排，請各市（區(qū)）將活動組織實施方案、各部門將行政權(quán)力運行和公共服務(wù)辦理部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理情況匯總表（詳見附件4）于3月15日前，報市政府辦公室電子政務(wù)處，聯(lián)系人：張嘉偉，聯(lián)系電話：86839755，郵箱：zfbdzzwc@163.com。
抄送：市委各部委辦，市人大常委會辦公室，市政協(xié)辦公室，市法院，
市檢察院，泰州軍分區(qū)，駐泰各單位。
泰州市人民政府辦公室
2017年3月3日印發(fā)
