各市（區(qū)）人民政府，泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會(huì)，市各委、辦、局，市各直屬單位：

　　《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　泰州市人民政府辦公室

　　2017年3月3日

關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)《市政府辦公室關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的實(shí)施意見(jiàn)》（泰政發(fā)辦〔2016〕160號(hào)）文件精神，切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作，現(xiàn)結(jié)合泰州實(shí)際，提出如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以促進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)和市場(chǎng)活力；以運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，注重資源整合，優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷簡(jiǎn)化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過(guò)程透明、結(jié)果公開(kāi)、監(jiān)督有力，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性，為推進(jìn)政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。

　　二、活動(dòng)目標(biāo)

　　以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為宗旨，通過(guò)一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，整合部門(mén)獨(dú)立的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成全市統(tǒng)一的服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)和線下辦事的緊密融合。以用戶為中心，從公眾體驗(yàn)角度，基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運(yùn)維，圍繞服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度和在線服務(wù)成效度等方面，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給能力和服務(wù)質(zhì)量。制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，推行申請(qǐng)材料的網(wǎng)上共享，切實(shí)減少申請(qǐng)人到現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)。積極鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦事，培養(yǎng)網(wǎng)上使用辦理習(xí)慣，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，不斷提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)。

　　三、基本原則

　　1．統(tǒng)籌規(guī)劃原則。按照國(guó)家技術(shù)體系建設(shè)指南要求，充分利用已有資源設(shè)施，加強(qiáng)集約化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，促進(jìn)條塊聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源互認(rèn)共享、多方利用。

　　2．用戶導(dǎo)向原則。注重對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)實(shí)際應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，以辦事對(duì)象“獲得感”為第一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化辦事對(duì)象在獲取政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的便捷度和滿意度。

　　3．客觀公正原則。按照統(tǒng)一設(shè)定的指標(biāo)體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際成效，確保整體評(píng)估的客觀性與準(zhǔn)確性。定量與定性分析相結(jié)合，涉及到公眾體驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，采用獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)采集，避免傳統(tǒng)“內(nèi)評(píng)估”的不足。涉及到政府職能部門(mén)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息監(jiān)測(cè)。

　　四、活動(dòng)內(nèi)容

　　本次活動(dòng)主要圍繞以下五個(gè)方面進(jìn)行：

　　1．服務(wù)方式完備度。重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達(dá)性”，衡量公眾和企業(yè)是否可以通過(guò)服務(wù)的導(dǎo)航，方便、快捷和準(zhǔn)確地找到所需服務(wù)。對(duì)各市（區(qū)）重點(diǎn)考核是否圍繞服務(wù)對(duì)象“生命周期”概念，通過(guò)多渠道、多模式的手段，強(qiáng)化政府服務(wù)職能，為社會(huì)公眾提供更具完備性、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)；對(duì)各部門(mén)重點(diǎn)考核相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否接入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)的提供方式、導(dǎo)引和渠道等內(nèi)容。

　　2．服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度。重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可見(jiàn)性”，衡量事項(xiàng)清單和辦事指南的發(fā)布和標(biāo)準(zhǔn)化情況。對(duì)各市（區(qū)）重點(diǎn)考核組織實(shí)施的情況；對(duì)各部門(mén)重點(diǎn)考核部門(mén)權(quán)力清單和公共服務(wù)清單公布是否全覆蓋，公布事項(xiàng)清單要素的完備程度。

　　3．辦事指南準(zhǔn)確度。重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可用性”，通過(guò)逐條逐項(xiàng)梳理檢查辦事指南的基本信息、申請(qǐng)材料、辦理流程、表格及樣表下載、收費(fèi)信息等內(nèi)容，衡量辦事指南公布的相關(guān)要素信息的準(zhǔn)確性、完整性、詳實(shí)性和實(shí)用性。對(duì)各市（區(qū)）重點(diǎn)考核組織實(shí)施的情況；對(duì)各部門(mén)重點(diǎn)考核辦事指南的準(zhǔn)確度、完整度和可用度，通過(guò)制作典型案例視頻引導(dǎo)辦事服務(wù)。

　　4．在線服務(wù)深度。重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可辦性”，通過(guò)制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度標(biāo)準(zhǔn)，衡量各事項(xiàng)的在線辦理實(shí)現(xiàn)程度。圍繞網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、證照互認(rèn)、網(wǎng)上支付等方面內(nèi)容，衡量政務(wù)服務(wù)在線一體化辦理程度。對(duì)各市（區(qū)）重點(diǎn)考核組織實(shí)施的情況；對(duì)各部門(mén)重點(diǎn)考核服務(wù)事項(xiàng)辦理深度情況，各級(jí)辦理事項(xiàng)所占比重，并對(duì)部門(mén)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。

　　網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：該事項(xiàng)可以提供詳細(xì)具體的辦事指南、網(wǎng)上咨詢和投訴渠道，但無(wú)法提供網(wǎng)上辦理，需到現(xiàn)場(chǎng)提交辦理。

　　二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：該事項(xiàng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)原件預(yù)審，申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交和補(bǔ)正相關(guān)申請(qǐng)信息和材料，審核機(jī)構(gòu)在平臺(tái)對(duì)材料進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，申請(qǐng)人仍需攜帶紙質(zhì)材料和相關(guān)證件到現(xiàn)場(chǎng)提交辦理，作出審批決定后，申請(qǐng)人可來(lái)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書(shū)結(jié)果。整個(gè)辦理過(guò)程應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)2次。

　　三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：該事項(xiàng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)原件核驗(yàn)，申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交和補(bǔ)正相關(guān)申請(qǐng)信息和材料，材料符合辦理?xiàng)l件直接進(jìn)入辦理程序，申請(qǐng)人可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問(wèn)題，作出審批決定后，申請(qǐng)人需到現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)原件材料、繳費(fèi)后領(lǐng)取證書(shū)結(jié)果。整個(gè)辦事過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)1次。

　　四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：該事項(xiàng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦，申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交和補(bǔ)正相關(guān)申請(qǐng)信息和材料，提交的材料全部為已驗(yàn)證信息，受理通過(guò)后直接進(jìn)入辦理程序，申請(qǐng)人可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問(wèn)題，作出審批決定后，申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)上繳費(fèi)后物流遞送證書(shū)結(jié)果。整個(gè)辦事過(guò)程無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)辦理。

　　5．在線服務(wù)成效度。對(duì)各市（區(qū)）和部門(mén)主要從在線注冊(cè)量、網(wǎng)上辦件數(shù)量、服務(wù)時(shí)效、公眾滿意度、服務(wù)普及度等方面，考核網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實(shí)施效果。

　　五、計(jì)劃安排

　　1．活動(dòng)籌劃階段（3月中旬）。完成活動(dòng)方案擬定、意見(jiàn)征求、修改完善、宣傳動(dòng)員等工作。

　　2．技術(shù)準(zhǔn)備階段（6月底前）。根據(jù)《泰州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，各地、各部門(mén)要對(duì)照泰州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)分解表（詳見(jiàn)附件3），對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)和改造，達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　3．標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定階段（6月底前）。對(duì)照網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)對(duì)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，選擇公眾關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng)，制作視頻辦事指南。

　　4．推廣應(yīng)用階段（10月底前）。通過(guò)電視、報(bào)紙、微博、微信、短信等平臺(tái)宣傳發(fā)動(dòng)，組織抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，在政務(wù)服務(wù)窗口、電信移動(dòng)等營(yíng)業(yè)廳、圖書(shū)館等公眾場(chǎng)所，安排人員指導(dǎo)群眾下載使用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　5．互動(dòng)交流階段（11月底前）。各部門(mén)積極引導(dǎo)群眾通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)開(kāi)設(shè)政務(wù)服務(wù)訪談，介紹如何使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能，組織上網(wǎng)辦事群眾談體驗(yàn)感受，不斷改進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　6．評(píng)價(jià)考核階段（12月底前）。通過(guò)電子監(jiān)察系統(tǒng)以及第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行全過(guò)程進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)察考核，自動(dòng)對(duì)各部門(mén)、各崗位的辦事效能進(jìn)行打分，考核結(jié)果定期推送到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行公示。

　　六、結(jié)果評(píng)價(jià)

　?。ㄒ唬┓?wù)公開(kāi)。通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒介，每季度公開(kāi)各部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電子證照入庫(kù)、辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)評(píng)定、組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訪談等情況，以及各市（區(qū)）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用情況。

　?。ǘ┓?wù)評(píng)價(jià)。對(duì)各地各部門(mén)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)使用情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，參照政務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行指標(biāo)組合和權(quán)重調(diào)整，總分100分，根據(jù)得分，60分以上的可分為四個(gè)星級(jí)進(jìn)行評(píng)定（詳見(jiàn)附件1、2）。

　?。ㄈ┰u(píng)價(jià)結(jié)果。組織召開(kāi)活動(dòng)總結(jié)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)成果和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究，組織開(kāi)展全市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“十佳”服務(wù)事項(xiàng)和“十佳”服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)。

　　七、工作要求

　　1．高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，把簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。各地各部門(mén)要高度重視網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作，成立專門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，按照市統(tǒng)一部署要求，加快政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的推廣應(yīng)用。

　　2．統(tǒng)籌安排，注重實(shí)效。各地各部門(mén)要定期跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，按計(jì)劃推進(jìn)有關(guān)工作，確保按期完成既定目標(biāo)。要采用量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效，有數(shù)據(jù)、有對(duì)比，突出實(shí)效。要注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和研究配套措施，充分展現(xiàn)、推廣、復(fù)制活動(dòng)成果，加強(qiáng)活動(dòng)成果應(yīng)用。

　　3．定期反饋，加強(qiáng)溝通。本次活動(dòng)貫穿全年，市政府辦要牽頭做好活動(dòng)的組織指導(dǎo)，定期不定期開(kāi)展檢查督查；各地各部門(mén)要加強(qiáng)溝通協(xié)作，相互學(xué)習(xí)借鑒好的經(jīng)驗(yàn)和做法，統(tǒng)籌做好階段性總結(jié)交流、總結(jié)驗(yàn)收和成果展示。根據(jù)活動(dòng)時(shí)間安排，請(qǐng)各市（區(qū)）將活動(dòng)組織實(shí)施方案、各部門(mén)將行政權(quán)力運(yùn)行和公共服務(wù)辦理部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理情況匯總表（詳見(jiàn)附件4）于3月15日前，報(bào)市政府辦公室電子政務(wù)處，聯(lián)系人：張嘉偉，聯(lián)系電話：86839755，郵箱：zfbdzzwc@163.com。

　　附件：泰政辦發(fā)〔2017〕36號(hào).docx

　　抄送：市委各部委辦，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室，市法院，

　　市檢察院，泰州軍分區(qū)，駐泰各單位。

　　泰州市人民政府辦公室

2017年3月3日印發(fā)