各鎮(zhèn)政府、街道（地區(qū)）辦事處，各委、辦、局，區(qū)屬各單位：
為加快轉(zhuǎn)變政府職能，提升政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)全國科技創(chuàng)新中心核心區(qū)，根據(jù)中共中央《關(guān)于地方政府職能轉(zhuǎn)變和機構(gòu)改革的意見》、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》和市政府辦公廳《關(guān)于加快區(qū)縣政府行政審批制度改革工作的意見》等文件精神，現(xiàn)就我區(qū)進一步加強政務(wù)大廳服務(wù)體系建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)水平，提出如下意見：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
按照黨的十八大及十八屆三中、四中、五中全會精神，市委市政府對全面深化改革、加快轉(zhuǎn)變政府職能的部署，區(qū)委七次、八次全會要求，全面貫徹落實簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，提升行政效能和服務(wù)水平，促進京津冀協(xié)同發(fā)展，為建設(shè)全國科技創(chuàng)新中心核心區(qū)構(gòu)建良好政務(wù)環(huán)境。
（二）基本原則
1. 優(yōu)化服務(wù)。以需求為導(dǎo)向，拓寬服務(wù)渠道、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量。以便民利民為目標，強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。
2. 依法依規(guī)。嚴格依法規(guī)范政務(wù)服務(wù)標準和辦理程序，加強政務(wù)大廳服務(wù)的標準化建設(shè)，限制審批的自由裁量權(quán)，維護群眾合法權(quán)益。加強服務(wù)協(xié)調(diào)督辦，統(tǒng)一服務(wù)績效評價，提高服務(wù)的規(guī)范化和法制化水平。
3. 公開透明。全面公開服務(wù)事項，豐富公開形式、拓寬公開渠道。建立權(quán)責明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效的政務(wù)服務(wù)工作機制。實現(xiàn)辦事過程公開透明,可追溯、可核查。
4. 開放共享。加快推進智慧政務(wù)建設(shè)，推進信息互聯(lián)互通、開放共享，充分運用信息技術(shù)強化部門協(xié)同聯(lián)動，提升政務(wù)服務(wù)整體效能。
（三）總體目標
統(tǒng)籌各級各類政務(wù)大廳，對接社會服務(wù)資源，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，拓寬政務(wù)服務(wù)渠道，為公眾提供規(guī)范透明、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，更好地方便群眾辦事，服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。
二、管理體制
海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理委員會（以下簡稱管委會）負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政務(wù)大廳服務(wù)體系建設(shè)，以定期會議的方式聽取全區(qū)窗口單位服務(wù)情況、政務(wù)大廳運行情況、重點工作任務(wù)推進情況，部署重要工作。
管委會下設(shè)辦公室（以下簡稱管委辦），由區(qū)政務(wù)中心、區(qū)編辦、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)監(jiān)察局、區(qū)法制辦、區(qū)經(jīng)信辦、海淀園管委會作為管委辦成員單位，完成管委會日常工作。管委辦具體工作由區(qū)政務(wù)中心牽頭負責。
區(qū)政務(wù)中心作為區(qū)政務(wù)大廳的管理主體，統(tǒng)籌大廳功能布局，管理入駐部門和入駐事項，統(tǒng)一考核入駐人員，規(guī)范服務(wù)行為，監(jiān)督考核服務(wù)質(zhì)量，接待處理投訴舉報。區(qū)機關(guān)事務(wù)管理處圍繞大廳服務(wù)需求做好安保和后勤保障。
設(shè)有專業(yè)服務(wù)大廳的委辦局，應(yīng)明確大廳日常管理的機構(gòu)，統(tǒng)一人員考核，完善各類服務(wù)設(shè)施，公開咨詢電話，接待處理投訴舉報。
街鎮(zhèn)要落實便民服務(wù)的主體責任，明確便民服務(wù)中心管理機構(gòu)和主管領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一管理考核便民服務(wù)事項和入駐人員，接待處理投訴舉報。街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)（村）服務(wù)站政務(wù)服務(wù)工作。
三、重點任務(wù)
?。ㄒ唬┨嵘龑嶓w大廳服務(wù)功能
1. 完善各類實體大廳服務(wù)功能。完善首問負責和一次性告知等服務(wù)制度，推進綜合窗口設(shè)置和“一窗辦結(jié)”服務(wù)模式,豐富主動服務(wù)、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等服務(wù)形式。
2. 切實落實“兩集中、兩到位”。在區(qū)政務(wù)大廳實現(xiàn)法人事項集中、全過程入駐，不斷探索并聯(lián)審批機制和模式，推進整體化服務(wù)建設(shè)。落實便民服務(wù)事項向街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心集中，實現(xiàn)服務(wù)窗口化、規(guī)范化、透明化，提高窗口即辦率。推進服務(wù)向社區(qū)（村）服務(wù)站延伸。
3. 搭建全區(qū)統(tǒng)一的公共資源交易平臺。在區(qū)政務(wù)大廳建設(shè)集中交易場所、共享信息系統(tǒng)、統(tǒng)一交易制度規(guī)則、完善監(jiān)管監(jiān)督體系。
4. 推廣創(chuàng)業(yè)會客廳服務(wù)模式。依托各類社會服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)和社會服務(wù)的融合，為基層群眾生產(chǎn)生活和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供更加全面、便利的服務(wù)。
（二）推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)
5. 統(tǒng)一各類實體大廳服務(wù)形象。規(guī)范大廳名稱標識、咨詢引導(dǎo)、排隊取號、信息公開、自助設(shè)備等服務(wù)功能，各專業(yè)大廳統(tǒng)一加掛政務(wù)分中心標識。
6. 規(guī)范各類實體大廳服務(wù)內(nèi)容。各類實體大廳的管理主體應(yīng)按照統(tǒng)一格式編制公布入駐事項的服務(wù)指南，并及時修訂。對進駐事項實行動態(tài)管理，入駐事項新增、變更或退出，需經(jīng)區(qū)編辦確認后，由入駐部門（科室）報大廳管理主體同意后執(zhí)行。
（三）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運行方式
7. 精簡部門間證明材料。建立材料、證照共享機制，推進事項全流程電子化運行，內(nèi)化部門間辦事流程和材料報送渠道，變“群眾奔波、基層跑路”為“信息跑腿、部門協(xié)同”。
8. 強化部門聯(lián)辦協(xié)同。探索法人事項的部門協(xié)同、并聯(lián)審查機制，變“多頭受理”為“一口受理”，形成“一口進、一口出”服務(wù)模式。推進便民服務(wù)事項的材料電子化、流程網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)層級有效聯(lián)動、就近辦理。
9. 規(guī)范便民服務(wù)事項下沉下放。擬下沉下放街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理的事項，需由業(yè)務(wù)主管部門報管委辦，管委辦根據(jù)業(yè)務(wù)主管部門編制的事項操作手冊，對事項的合法合規(guī)性、事項辦理崗位職責和職數(shù)進行審核，提出服務(wù)流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)對接的工作建議報管委會審議通過后，通知街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心執(zhí)行。
（四）完善智慧政務(wù)綜合服務(wù)平臺
10. 推進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)互通共享。規(guī)范技術(shù)標準和數(shù)據(jù)標準，統(tǒng)籌并支撐各政務(wù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。委辦局升級、改造、新建業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)時要主動與智慧政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)對接。各委辦局要積極推進現(xiàn)有系統(tǒng)通過智慧政務(wù)服務(wù)平臺與其他政府部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。區(qū)智慧政務(wù)平臺應(yīng)加強與市級各類平臺的數(shù)據(jù)互通共享。
11. 發(fā)揮政務(wù)服務(wù)績效管理系統(tǒng)作用。統(tǒng)一全區(qū)各級各類政務(wù)大廳服務(wù)評價，與區(qū)電子監(jiān)察平臺對接，實現(xiàn)大廳窗口服務(wù)精細化管理和全區(qū)政務(wù)大廳透明運行。
12. 拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。推廣網(wǎng)上公告、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理，完善網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上查詢，對接社會服務(wù)平臺，為群眾提供多樣化、可及服務(wù)。
（五）加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)
13. 加強窗口人員管理。各入駐部門應(yīng)派駐正式編制的業(yè)務(wù)骨干承擔窗口服務(wù)工作，各類大廳的管理主體應(yīng)建立人員退出機制。
14. 完善窗口人員激勵機制。加大對窗口人員考核的評優(yōu)比例，落實職級并行激勵機制，窗口任職視同基層工作經(jīng)歷。
15. 提高窗口人員服務(wù)能力。大廳管理部門和入駐部門應(yīng)加強對窗口人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)。加強黨團、工會組織建設(shè)，開展創(chuàng)先爭優(yōu)系列活動。弘揚“改革創(chuàng)新、服務(wù)奉獻”的窗口精神，建設(shè)特色窗口服務(wù)文化，打造一支思想堅定、作風優(yōu)良、服務(wù)一流的窗口服務(wù)隊伍。
（六）強化政務(wù)服務(wù)作風建設(shè)
16. 建立各級領(lǐng)導(dǎo)定期走訪機制。區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)一年走訪區(qū)政務(wù)大廳指導(dǎo)一次，區(qū)政務(wù)大廳入駐部門主要領(lǐng)導(dǎo)一年走訪指導(dǎo)不少于兩次，分管領(lǐng)導(dǎo)一個月走訪指導(dǎo)不少于一次。各專業(yè)大廳和各街鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)一年走訪指導(dǎo)下設(shè)服務(wù)大廳不少于兩次。
17. 加強政務(wù)大廳服務(wù)監(jiān)督力度。建立全區(qū)窗口服務(wù)工作通報機制。組織特約監(jiān)察員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員對全區(qū)各類實體大廳進行明察暗訪。持續(xù)開展第三方評議工作。通過信息化系統(tǒng)開展服務(wù)監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)過程可考核、有追蹤、受監(jiān)督。
18. 暢通群眾投訴舉報渠道。完善投訴處理反饋機制，充分發(fā)揮群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，針對群眾反映集中的問題及時督促整改，不斷提升群眾滿意度。
四、工作要求
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想、明確目標
各單位要增強提升政務(wù)服務(wù)水平的緊迫感、危機感，把思想和行動提高到全國科技創(chuàng)新中心核心區(qū)建設(shè)的高度，統(tǒng)一到區(qū)委、區(qū)政府的決策部署上來，圍繞“減人、添秤、服務(wù)”，切實強化服務(wù)意識、責任意識和改革意識。
（二）加強領(lǐng)導(dǎo)、強化責任
各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、負總責，建立有效機制，健全相關(guān)制度，制定工作措施，做到分工明確、措施得力，確保任務(wù)落地實施。
（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、形成合力
政務(wù)大廳服務(wù)體系建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及部門多、環(huán)節(jié)多、難度大，各單位要主動作為、積極探索、加強溝通、形成合力，共同攻堅克難，久久為功，鞏固、發(fā)揮區(qū)域資源比較優(yōu)勢，始終保持海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)水平領(lǐng)先地位。
北京市海淀區(qū)人民政府
2016年5月10日
