進駐中心各部門，中心各窗口：
《晉江市行政審批服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動實施方案》已經(jīng)研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真配合執(zhí)行。
二〇〇九年二月九日
晉江市行政審批服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動實施方案
為響應(yīng)市委、市政府加大服務(wù)企業(yè)力度、為企業(yè)排憂解難的號召，進一步提高中心的工作效率和服務(wù)水平，著力營造和諧工作環(huán)境，結(jié)合中心實際，特制定本方案。
一、指導思想
以“服務(wù)經(jīng)濟，方便群眾，塑好形象”為宗旨，以進駐中心各部門窗口為主體，以創(chuàng)建“國家級青年文明號”、“省級文明單位”等活動為載體，通過開展“真心服務(wù)、誠心解憂”為主題的活動，實現(xiàn)審批服務(wù)提速、提質(zhì)、提效，進一步增強企業(yè)投資的信心和決心。
二、活動內(nèi)容
堅持“寧可自己麻煩百次、不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮中心“一站式”服務(wù)平臺的作用，在企業(yè)群眾、審批部門、銀行及中介機構(gòu)間積極牽線搭橋，進一步提升審批效率，降低企業(yè)的行政服務(wù)成本，幫助企業(yè)破解難題。
（一）加強窗口管理，提倡文明規(guī)范服務(wù)。
1、規(guī)范窗口服務(wù)行為。以加強自身管理，優(yōu)化服務(wù)水平為重點，進一步提升隊伍素質(zhì)。采取中心主管、派駐單位協(xié)管的辦法，完善績效管理、投訴督查等18項制度，嚴格對進駐人員的管理，規(guī)范中心的運轉(zhuǎn)秩序。
2、增強窗口服務(wù)意識。實行“四聲、四辦、四誠”服務(wù)，推行窗口服務(wù)“十要”、“十不要”，把文明用語、熱情待人融入到窗口服務(wù)規(guī)范之中。
3、落實“一紙清、一手清”制度。工作人員受理辦件時應(yīng)書面告知申辦事項的各種必備條件與需報送資料，一次性收齊有關(guān)資料，不讓群眾走第二遍。
（二）開展學習教育，提高干部隊伍綜合素質(zhì)
1、加強政治理論學習。組織學習黨的路線、方針、政策及科學發(fā)展觀要求，跟蹤審批改革及服務(wù)的最新動向，開展橫向聯(lián)系學習兄弟單位先進服務(wù)舉措。通過學習，加強對“加快行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府”的認識，進一步增強窗口服務(wù)工作的責任感和使命感。
2、組織業(yè)務(wù)培訓，開展技能競賽。通過邀請有關(guān)專家舉辦行政審批專題講座、開展網(wǎng)上審批及審批服務(wù)禮儀培訓、強化窗口之間交流等多種形式，進一步提高中心全體工作人員的實際工作能力和服務(wù)水平。組織開展計算機操作技能比賽、學習《行政許可法》知識競賽、窗口業(yè)務(wù)“達標”等活動，強化學習意識，營造學習氛圍，進一步改進中心工作作風。
（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升審批服務(wù)水平
1、推行“提前介入法”，加強跟蹤管理。組織窗口提前介入重點項目及新增中央投資項目，對項目涉及到的審批事項、流程事先告知業(yè)主，做到主動輔導、主動聯(lián)系、主動溝通。同時，深入基層和企業(yè)進行調(diào)研，了解服務(wù)對象的新需求，虛心接受合理化的意見和建議。通過采取電話回訪服務(wù)對象等辦法，加強與服務(wù)對象的溝通，隨時跟蹤各項服務(wù)的落實情況，盡量減少退、補件現(xiàn)象。
2、推行上門服務(wù)、代辦服務(wù)制度。通過開展“上門服務(wù)”、“代辦服務(wù)”等一系列便民服務(wù)活動，實現(xiàn)由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。對列入省、市重點支持發(fā)展的項目，開設(shè)“特別通道”，推行“代辦服務(wù)”及“容缺預(yù)審”等辦法，做到特事特辦、急事急辦。
3、推行預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)制度。實行“預(yù)約服務(wù)”，對于時間要求較緊的特殊項目，只要企業(yè)和群眾有需求，隨時預(yù)約辦理。實行“延時服務(wù)”，對于在下班前沒有辦結(jié)的即辦件，工作人員應(yīng)自覺延時加班服務(wù)，盡量滿足群眾要求。
三、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（2009年2月20日前）。召開中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員大會，進行動員部署，各部門窗口在會后結(jié)合各自實際，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動，進一步明確活動的目的意義和內(nèi)容要求，做到思想上高度重視，行動上積極參與，為打造一流服務(wù)品牌營造良好的氛圍。
（二）全面實施階段（2009年2月20日—11月30日）。
1、開展“服務(wù)企業(yè)大家談”活動。暢通企業(yè)訴求渠道，分別召開中心管理處和窗口人員、企業(yè)、重點項目業(yè)主、基建大戶座談會，廣泛征求企業(yè)、項目業(yè)主對行政審批服務(wù)需求的金點子；有選擇、帶目標地組織窗口人員到鎮(zhèn)（街道）與土地所、村建所業(yè)務(wù)人員、企業(yè)座談，征求意見，并請電視臺派員跟蹤報導，擴大影響。
2、開展“窗口服務(wù)進企業(yè)”活動。組織工商、衛(wèi)生等部門進市場、進街道，組織基建審批部門進工業(yè)園區(qū)、出口加工區(qū)等，零距離服務(wù)企業(yè)；印制新的《辦事須知》，更新網(wǎng)上相應(yīng)內(nèi)容，編印《服務(wù)指南》并在企業(yè)千人大會期間分發(fā)。
3、開展重點項目“金牌服務(wù)”。組織項目業(yè)主及有關(guān)中介培訓項目審批流程；組織經(jīng)發(fā)、規(guī)劃建設(shè)、國土、環(huán)保、商務(wù)等部門向項目業(yè)主進行審批業(yè)務(wù)培訓；全程跟蹤了解項目辦件進度、存在問題和處理建議，加大力度協(xié)調(diào)項目報批；出臺《晉江市重點項目階段式并聯(lián)審批實施辦法》；開展“全員服務(wù)”活動，指定中心管理處人員、基建部門窗口人員代辦財政性投資重點項目、協(xié)辦企業(yè)投資重點項目，探索建立鎮(zhèn)級代辦員隊伍；牽頭組建審批服務(wù)聯(lián)絡(luò)員隊伍，掛鉤服務(wù)重點項目、產(chǎn)業(yè)集群核心企業(yè)及成長型中小企業(yè)等。
4、推行“兩證”辦理“一條龍”服務(wù)。通過企業(yè)服務(wù)專線為企業(yè)辦理“兩證”提供咨詢服務(wù)；采取“容缺預(yù)審”等辦法，加快“兩證”辦理；牽頭組織相關(guān)職能部門負責人、銀行系統(tǒng)信貸人員與部分企業(yè)業(yè)主召開座談會，讓部門、銀行、企業(yè)三方直接溝通，切實幫助領(lǐng)到“兩證”后的企業(yè)解決融資問題。
5、實施“訂單式服務(wù)”。 聯(lián)合華僑大學公共行政管理學院，調(diào)研企業(yè)審批服務(wù)需求和發(fā)展難題，傾聽企業(yè)意見，實施“訂單式服務(wù)”，并形成專題調(diào)研報告；緊貼企業(yè)需求，開展“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)”活動；選擇條件成熟的鎮(zhèn)、村，發(fā)揮一村一大學生作用，拓展、延伸網(wǎng)上審批服務(wù)。
6、開展“服務(wù)與管理創(chuàng)新”活動。主動邀請新聞媒體進駐中心，適時邀請人大代表、政協(xié)委員開展明查暗訪活動，對窗口服務(wù)進行有效監(jiān)督，接受群眾投訴及建議，及時廣泛地向社會宣傳中心動態(tài)；建立審批基本數(shù)據(jù)庫，將近年已審批辦結(jié)事項或今年已辦結(jié)事項的相關(guān)信息收錄到數(shù)據(jù)庫中，方便企業(yè)群眾和審批部門查詢；開展手機“隨身行”服務(wù)活動，開通智能手機內(nèi)網(wǎng)上網(wǎng)辦公，跟蹤辦件進度并處理審批業(yè)務(wù)，同時將中心最新的服務(wù)做法以短信方式發(fā)送給企業(yè)群眾，讓企業(yè)群眾第一時間了解到信息。
（三）總結(jié)表彰階段（2009年12月1日—12月31日）。各進駐窗口對本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的開展情況進行總結(jié)并上報，中心管理處組織各部門審批科長采取問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查、隨機抽查等形式，對各窗口的活動開展情況進行綜合考核，評選出一批先進窗口和先進個人，并及時召開總結(jié)會進行表彰。
四、活動要求
?。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，提高認識。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動是提升窗口形象、溝通政企的重要舉措，各進駐窗口要統(tǒng)一思想認識，積極參與，營造人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。窗口審批科長或窗口負責人作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展的責任人，要切實加強組織協(xié)調(diào)，做好中心窗口和部門之間的良性互動，不斷推出服務(wù)新舉措，合力推進中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展。
（二）精心組織，扎實開展。各進駐窗口要明確窗口負責人主抓、專人負責，積極參與，及時報送部門窗口活動動態(tài)、經(jīng)驗、先進事跡、合理化建議等。各進駐部門窗口要結(jié)合自身工作實際，通過召開多種形式的征求意見會，發(fā)放征求意見單，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，扎實開展窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，有效提升窗口服務(wù)水平。
（三）及時總結(jié)，不斷完善。各部門窗口要積極總結(jié)本部門的經(jīng)驗和做法，及時提出完善窗口工作的方案和措施。中心將加強對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的宣傳，對于表現(xiàn)突出的單位和個人要通過公布上墻、登報、上網(wǎng)等形式加以通報表揚，充分發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，以點帶面，不斷推進各項活動扎實有效地開展，確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動取得實效。
