進駐中心各部門，中心各窗口：
《晉江市行政審批服務中心優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案》已經(jīng)研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真配合執(zhí)行。
二〇〇九年二月九日
晉江市行政審批服務中心優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案
為響應市委、市政府加大服務企業(yè)力度、為企業(yè)排憂解難的號召，進一步提高中心的工作效率和服務水平，著力營造和諧工作環(huán)境，結合中心實際，特制定本方案。
一、指導思想
以“服務經(jīng)濟，方便群眾，塑好形象”為宗旨，以進駐中心各部門窗口為主體，以創(chuàng)建“國家級青年文明號”、“省級文明單位”等活動為載體，通過開展“真心服務、誠心解憂”為主題的活動，實現(xiàn)審批服務提速、提質(zhì)、提效，進一步增強企業(yè)投資的信心和決心。
二、活動內(nèi)容
堅持“寧可自己麻煩百次、不讓群眾麻煩一次”的服務理念，充分發(fā)揮中心“一站式”服務平臺的作用，在企業(yè)群眾、審批部門、銀行及中介機構間積極牽線搭橋，進一步提升審批效率，降低企業(yè)的行政服務成本，幫助企業(yè)破解難題。
（一）加強窗口管理，提倡文明規(guī)范服務。
1、規(guī)范窗口服務行為。以加強自身管理，優(yōu)化服務水平為重點，進一步提升隊伍素質(zhì)。采取中心主管、派駐單位協(xié)管的辦法，完善績效管理、投訴督查等18項制度，嚴格對進駐人員的管理，規(guī)范中心的運轉(zhuǎn)秩序。
2、增強窗口服務意識。實行“四聲、四辦、四誠”服務，推行窗口服務“十要”、“十不要”，把文明用語、熱情待人融入到窗口服務規(guī)范之中。
3、落實“一紙清、一手清”制度。工作人員受理辦件時應書面告知申辦事項的各種必備條件與需報送資料，一次性收齊有關資料，不讓群眾走第二遍。
（二）開展學習教育，提高干部隊伍綜合素質(zhì)
1、加強政治理論學習。組織學習黨的路線、方針、政策及科學發(fā)展觀要求，跟蹤審批改革及服務的最新動向，開展橫向聯(lián)系學習兄弟單位先進服務舉措。通過學習，加強對“加快行政管理體制改革、建設服務型政府”的認識，進一步增強窗口服務工作的責任感和使命感。
2、組織業(yè)務培訓，開展技能競賽。通過邀請有關專家舉辦行政審批專題講座、開展網(wǎng)上審批及審批服務禮儀培訓、強化窗口之間交流等多種形式，進一步提高中心全體工作人員的實際工作能力和服務水平。組織開展計算機操作技能比賽、學習《行政許可法》知識競賽、窗口業(yè)務“達標”等活動，強化學習意識，營造學習氛圍，進一步改進中心工作作風。
（三）拓寬服務領域，提升審批服務水平
1、推行“提前介入法”，加強跟蹤管理。組織窗口提前介入重點項目及新增中央投資項目，對項目涉及到的審批事項、流程事先告知業(yè)主，做到主動輔導、主動聯(lián)系、主動溝通。同時，深入基層和企業(yè)進行調(diào)研，了解服務對象的新需求，虛心接受合理化的意見和建議。通過采取電話回訪服務對象等辦法，加強與服務對象的溝通，隨時跟蹤各項服務的落實情況，盡量減少退、補件現(xiàn)象。
2、推行上門服務、代辦服務制度。通過開展“上門服務”、“代辦服務”等一系列便民服務活動，實現(xiàn)由“被動服務”向“主動服務”轉(zhuǎn)變。對列入省、市重點支持發(fā)展的項目，開設“特別通道”，推行“代辦服務”及“容缺預審”等辦法，做到特事特辦、急事急辦。
3、推行預約服務、延時服務制度。實行“預約服務”，對于時間要求較緊的特殊項目，只要企業(yè)和群眾有需求，隨時預約辦理。實行“延時服務”，對于在下班前沒有辦結的即辦件，工作人員應自覺延時加班服務，盡量滿足群眾要求。
三、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（2009年2月20日前）。召開中心“優(yōu)質(zhì)服務年”活動動員大會，進行動員部署，各部門窗口在會后結合各自實際，開展“優(yōu)質(zhì)服務大討論”活動，進一步明確活動的目的意義和內(nèi)容要求，做到思想上高度重視，行動上積極參與，為打造一流服務品牌營造良好的氛圍。
（二）全面實施階段（2009年2月20日—11月30日）。
1、開展“服務企業(yè)大家談”活動。暢通企業(yè)訴求渠道，分別召開中心管理處和窗口人員、企業(yè)、重點項目業(yè)主、基建大戶座談會，廣泛征求企業(yè)、項目業(yè)主對行政審批服務需求的金點子；有選擇、帶目標地組織窗口人員到鎮(zhèn)（街道）與土地所、村建所業(yè)務人員、企業(yè)座談，征求意見，并請電視臺派員跟蹤報導，擴大影響。
2、開展“窗口服務進企業(yè)”活動。組織工商、衛(wèi)生等部門進市場、進街道，組織基建審批部門進工業(yè)園區(qū)、出口加工區(qū)等，零距離服務企業(yè)；印制新的《辦事須知》，更新網(wǎng)上相應內(nèi)容，編印《服務指南》并在企業(yè)千人大會期間分發(fā)。
3、開展重點項目“金牌服務”。組織項目業(yè)主及有關中介培訓項目審批流程；組織經(jīng)發(fā)、規(guī)劃建設、國土、環(huán)保、商務等部門向項目業(yè)主進行審批業(yè)務培訓；全程跟蹤了解項目辦件進度、存在問題和處理建議，加大力度協(xié)調(diào)項目報批；出臺《晉江市重點項目階段式并聯(lián)審批實施辦法》；開展“全員服務”活動，指定中心管理處人員、基建部門窗口人員代辦財政性投資重點項目、協(xié)辦企業(yè)投資重點項目，探索建立鎮(zhèn)級代辦員隊伍；牽頭組建審批服務聯(lián)絡員隊伍，掛鉤服務重點項目、產(chǎn)業(yè)集群核心企業(yè)及成長型中小企業(yè)等。
4、推行“兩證”辦理“一條龍”服務。通過企業(yè)服務專線為企業(yè)辦理“兩證”提供咨詢服務；采取“容缺預審”等辦法，加快“兩證”辦理；牽頭組織相關職能部門負責人、銀行系統(tǒng)信貸人員與部分企業(yè)業(yè)主召開座談會，讓部門、銀行、企業(yè)三方直接溝通，切實幫助領到“兩證”后的企業(yè)解決融資問題。
5、實施“訂單式服務”。 聯(lián)合華僑大學公共行政管理學院，調(diào)研企業(yè)審批服務需求和發(fā)展難題，傾聽企業(yè)意見，實施“訂單式服務”，并形成專題調(diào)研報告；緊貼企業(yè)需求，開展“預約服務、延時服務、上門服務”活動；選擇條件成熟的鎮(zhèn)、村，發(fā)揮一村一大學生作用，拓展、延伸網(wǎng)上審批服務。
6、開展“服務與管理創(chuàng)新”活動。主動邀請新聞媒體進駐中心，適時邀請人大代表、政協(xié)委員開展明查暗訪活動，對窗口服務進行有效監(jiān)督，接受群眾投訴及建議，及時廣泛地向社會宣傳中心動態(tài)；建立審批基本數(shù)據(jù)庫，將近年已審批辦結事項或今年已辦結事項的相關信息收錄到數(shù)據(jù)庫中，方便企業(yè)群眾和審批部門查詢；開展手機“隨身行”服務活動，開通智能手機內(nèi)網(wǎng)上網(wǎng)辦公，跟蹤辦件進度并處理審批業(yè)務，同時將中心最新的服務做法以短信方式發(fā)送給企業(yè)群眾，讓企業(yè)群眾第一時間了解到信息。
（三）總結表彰階段（2009年12月1日—12月31日）。各進駐窗口對本部門優(yōu)質(zhì)服務年活動的開展情況進行總結并上報，中心管理處組織各部門審批科長采取問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查、隨機抽查等形式，對各窗口的活動開展情況進行綜合考核，評選出一批先進窗口和先進個人，并及時召開總結會進行表彰。
四、活動要求
（一）加強領導，提高認識。開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動是提升窗口形象、溝通政企的重要舉措，各進駐窗口要統(tǒng)一思想認識，積極參與，營造人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務、事事顯優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。窗口審批科長或窗口負責人作為優(yōu)質(zhì)服務活動開展的責任人，要切實加強組織協(xié)調(diào)，做好中心窗口和部門之間的良性互動，不斷推出服務新舉措，合力推進中心優(yōu)質(zhì)服務活動的開展。
（二）精心組織，扎實開展。各進駐窗口要明確窗口負責人主抓、專人負責，積極參與，及時報送部門窗口活動動態(tài)、經(jīng)驗、先進事跡、合理化建議等。各進駐部門窗口要結合自身工作實際，通過召開多種形式的征求意見會，發(fā)放征求意見單，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，扎實開展窗口優(yōu)質(zhì)服務活動，有效提升窗口服務水平。
（三）及時總結，不斷完善。各部門窗口要積極總結本部門的經(jīng)驗和做法，及時提出完善窗口工作的方案和措施。中心將加強對“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的宣傳，對于表現(xiàn)突出的單位和個人要通過公布上墻、登報、上網(wǎng)等形式加以通報表揚，充分發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，以點帶面，不斷推進各項活動扎實有效地開展，確?！皟?yōu)質(zhì)服務年”活動取得實效。
