各窗口、各處室：

　　現(xiàn)將《嘉興市行政審批服務(wù)中心大廳管理考核辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　嘉興市行政審批服務(wù)中心

　　2018年6月14日

嘉興市行政審批服務(wù)中心大廳管理考核辦法

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)嘉興市行政審批服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）大廳服務(wù)的規(guī)范化管理，提升效能作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化工作責(zé)任，提高工作效率，特制訂本辦法。

　　一、考核范圍

　　本辦法適用于“中心”大廳全體工作人員。

　　二、考核辦法

　　（一）嚴(yán)格遵守嘉興市機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)“六條禁令”

　　1.嚴(yán)禁上班遲到早退、擅離崗位、擅離職守；

　　2.嚴(yán)禁上班期間上網(wǎng)玩游戲、聊天、炒股、購(gòu)物、看電影、看小說(shuō)等；

　　3.嚴(yán)禁在辦事、辦證中接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和禮品禮金、有價(jià)證券等；

　　4.嚴(yán)禁服務(wù)不熱情，態(tài)度冷漠、言語(yǔ)粗暴或刁難、怠慢服務(wù)對(duì)象；

　　5.嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、消極懈怠或辦事拖拉；

　　6.嚴(yán)禁工作日中餐飲酒。

　　（二）考勤管理

　　1.“中心”實(shí)行指紋考勤制度。全體工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。

　　2.工作人員不得擅離職守，因特殊情況確實(shí)需要臨時(shí)離開崗位的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)：

　?。?）因事、因病請(qǐng)假半天以內(nèi)的，報(bào)窗口（部門）負(fù)責(zé)人審批；窗口（部門）負(fù)責(zé)人本人請(qǐng)假的報(bào)“中心”政務(wù)服務(wù)處審批。

　?。?）請(qǐng)假半天以上、兩天以內(nèi)的，報(bào)“中心” 政務(wù)服務(wù)處審批。

　?。?）請(qǐng)假兩天以上、五天以內(nèi)的，報(bào)“中心”分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

　?。?）請(qǐng)假五天以上的，報(bào)“中心”主要領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　3.半天以上請(qǐng)假必須辦理書面審批手續(xù)，并及時(shí)送“中心” 政務(wù)服務(wù)處備案。如遇急病、急事應(yīng)先口頭請(qǐng)假或電話聯(lián)系，然后補(bǔ)辦書面請(qǐng)假手續(xù)。

　　4.各類請(qǐng)假不得影響窗口（后臺(tái)）正常工作。工作人員內(nèi)部不能調(diào)劑的，窗口（后臺(tái)）部門應(yīng)通報(bào)窗口（部門）單位領(lǐng)導(dǎo)，由單位及時(shí)安排頂崗人員。

　　（三）著裝要求

　　1.“中心”工作人員在上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著工作裝（部門有工作裝的隨部門穿著，其他隨“中心”統(tǒng)一著裝穿著）；

　　2.穿著工作裝時(shí)，必須按配套一致的內(nèi)外上下著裝穿著；

　　3.穿著外套時(shí)必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)夾；單著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)可以佩戴領(lǐng)帶、也可以不佩戴領(lǐng)帶；著短袖襯衫時(shí)不佩戴領(lǐng)帶；男同志要把襯衫扎進(jìn)腰帶內(nèi)，女同志可把襯衫扎進(jìn)腰帶內(nèi)、也可以不扎進(jìn)腰帶內(nèi)；

　　4.工作裝穿著時(shí)不得挽袖、卷褲；

　　5.工作裝要妥善保管，保持整齊干凈，不得外借。

　　（四）服務(wù)要求

　　1.服務(wù)禮儀。大廳工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

　　（1）來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲；

　?。?）受理、咨詢同樣熱情，生人、熟人同樣和氣，干部、群眾同樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)同樣耐心，來(lái)早、來(lái)晚同樣接待。

　　2.服務(wù)用語(yǔ)。大廳工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：

　?。?）態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言清晰、音量適中；

　?。?）規(guī)范用語(yǔ)，力求簡(jiǎn)單準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)音親切柔和；

　　（3）宜使用普通話服務(wù)。如有特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

　　（五）標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　1.辦公桌整頓。辦公桌面擺放基本要求：

　?。?）桌面文件架、筆筒、電腦、口杯、電話、文具、在用文件和綠植應(yīng)擺放整齊，并保持桌面整潔；

　　（2）各類便簽、釘書機(jī)、墨水、計(jì)算器、紙巾等辦公用品應(yīng)整齊擺放于辦公桌一定區(qū)域內(nèi)；

　　（3）人若離開半小時(shí)以上應(yīng)提前清理桌面。

　　2.辦公室（柜臺(tái)）整頓：

　?。?）椅背不搭放衣物，人離開時(shí)座椅應(yīng)調(diào)正；

　　（2）垃圾簍應(yīng)罩有垃圾袋，并放置柜臺(tái)后方（前臺(tái)窗口）或辦公桌下隱蔽角（后臺(tái)辦公室）；

　?。?）飲水機(jī)應(yīng)放置指定地點(diǎn)，不隨意移動(dòng)；

　　（4）墻面不掛置衣物。

　　3.文件整頓：

　?。?）相關(guān)文件、資料應(yīng)有序擺放于文件欄、文件夾或文件盒中；

　　（2）不常使用的文件應(yīng)及時(shí)歸類整理，并有序擺放于文件柜中，不得堆放于過(guò)道上。

　　三、考評(píng)細(xì)則

　?。ㄒ唬爸行摹背闪⒖己祟I(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)考核工作的組織實(shí)施。同時(shí)，對(duì)大廳工作人員根據(jù)考核情況發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)方案由領(lǐng)導(dǎo)小組結(jié)合實(shí)際情況制定。

　　（二）考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績(jī)的原則，采取平時(shí)與定期相結(jié)合、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)與群眾評(píng)議相結(jié)合的方法，按照規(guī)定的條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，量化測(cè)評(píng)打分。電子考勤、大廳巡查、視頻監(jiān)控、投訴舉報(bào)是考核的重要依據(jù)。

　　（三）考核結(jié)果運(yùn)用于大廳工作人員日?？荚u(píng)和“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”考評(píng)，每季度按照一定比例評(píng)選出若干“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”，由“中心”給予通報(bào)表彰和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，考核結(jié)果作為年度考核評(píng)定的重要依據(jù)。

　　（四）市行政服務(wù)中心大廳工作人員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。