各市、州、縣人民政府，省政府各部門：
為深入貫徹《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）和《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》（中辦發(fā)〔2016〕8號）等有關(guān)精神，推進(jìn)落實(shí)《省委辦公廳、省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈湖北省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)管理辦法（試行）〉的通知》（鄂辦發(fā)〔2012〕26號）、《省委辦公廳、省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈深化全省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)改革實(shí)施方案〉的通知》（鄂辦發(fā)〔2015〕61號）等有關(guān)要求，夯實(shí)全省政務(wù)服務(wù)體系的基層基礎(chǔ)，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，暢通聯(lián)系服務(wù)人民群眾的“最后一公里”，鞏固基層治理體系、提升政府治理能力，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，優(yōu)化便民服務(wù)工作提出以下意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。全面貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，落實(shí)國務(wù)院關(guān)于簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)協(xié)同推進(jìn)的部署要求，深化公共服務(wù)領(lǐng)域的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅(jiān)持需求引領(lǐng)、資源整合、問題導(dǎo)向，推進(jìn)權(quán)力下放、服務(wù)下沉、保障下移，促進(jìn)基層政務(wù)公開、服務(wù)、治理融合發(fā)展，著力提升基層便民服務(wù)質(zhì)量和效率，為基層群眾提供公平、可及、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，更好地推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。
（二）基本原則。圍繞便民利民，推進(jìn)“一站式辦理”和全程代理代辦，簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新方式、改進(jìn)作風(fēng)，著力提升服務(wù)效能。深化簡政放權(quán)，積極響應(yīng)群眾需求，為穩(wěn)步推進(jìn)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)向基層下放延伸，充實(shí)豐富便民服務(wù)內(nèi)容。加強(qiáng)資源整合，推進(jìn)“資源共享、陣地共建”，統(tǒng)籌利用各類政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)場所、人力和資金等資源，發(fā)揮綜合服務(wù)效益，降低公共服務(wù)成本。堅(jiān)持公開透明，保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，全面公開服務(wù)事項(xiàng)及辦理信息，讓群眾辦事更明白、更舒心。
（三）工作目標(biāo)。在2016年全省建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和行政村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）建設(shè)覆蓋率達(dá)到“雙百”的基礎(chǔ)上，依托政務(wù)服務(wù)均等化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，落實(shí)“一站式”集中受理和為民服務(wù)全程代理要求，進(jìn)一步明確服務(wù)職能，強(qiáng)化服務(wù)保障，拓展服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)程序，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)效能，健全五級政務(wù)服務(wù)體系聯(lián)通聯(lián)動工作機(jī)制，確?；鶎尤罕姷姆?wù)滿意率達(dá)到95%以上。
二、主要任務(wù)
（一）明確職能作用。鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)既是政務(wù)服務(wù)工作在基層的重要延伸，也是五級政務(wù)服務(wù)體系的重要基礎(chǔ)，便民服務(wù)大廳（室）作為基層整合開展政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開及其他公共服務(wù)的綜合平臺，發(fā)揮著聯(lián)系服務(wù)群眾的“第一服務(wù)窗口”重要作用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)工作主要是大力整合基層站所政務(wù)服務(wù)等公共服務(wù)資源，承接上級委托下放的行政審批事項(xiàng)，簡化優(yōu)化辦理程序，在便民服務(wù)大廳集中辦（受）理與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政審批及公共服務(wù)事項(xiàng)。村（社區(qū)）便民服務(wù)工作主要以利民便民為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)上級政府明確的服務(wù)事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)，將與村（居）民生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的各類服務(wù)事項(xiàng)，原則上全部納入便民服務(wù)室集中受理，履行業(yè)務(wù)告知和為民服務(wù)全程代理代辦職能。
（二）落實(shí)工作責(zé)任。縣、鄉(xiāng)兩級政府是推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)的責(zé)任主體，建立健全黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府統(tǒng)籌安排，相關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé)，鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)具體實(shí)施，上級政務(wù)（便民）服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)的工作格局?？h、鄉(xiāng)級人民政府負(fù)責(zé)統(tǒng)籌研究和協(xié)調(diào)有關(guān)部門合力推進(jìn)本區(qū)域內(nèi)基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，委托同級政務(wù)（便民）服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對下級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)檢查，并制訂具體管理和考評辦法，建立健全各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作銜接機(jī)制，為基層便民服務(wù)工作順利開展創(chuàng)造有利條件。縣、鄉(xiāng)兩級政府相關(guān)職能單位負(fù)責(zé)將本單位政務(wù)服務(wù)及公共服務(wù)事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)定和要求統(tǒng)一進(jìn)駐便民服務(wù)機(jī)構(gòu)集中受（辦）理，支持便民服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)督管理，并確保窗口工作人員、審批服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入“三到位”，做好業(yè)務(wù)工作銜接、指導(dǎo)及培訓(xùn)。村（社區(qū)）便民服務(wù)工作在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的監(jiān)督指導(dǎo)下，在村（社區(qū)）黨組織領(lǐng)導(dǎo)下和村民（居民）委員會支持下開展日常工作。
（三）統(tǒng)一平臺建設(shè)。按照資源整合、集約共享的原則，參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合各地實(shí)際，統(tǒng)籌利用現(xiàn)有辦公場地、設(shè)備設(shè)施，規(guī)范建設(shè)基層便民服務(wù)平臺（見附件1、2），各級政府部門不再將單獨(dú)設(shè)立基層服務(wù)大廳與資金安排、工作考核等掛鉤，并積極支持基層業(yè)務(wù)受理向便民服務(wù)大廳（室）集中，確保為群眾提供“一站式”服務(wù)，真正讓群眾“生產(chǎn)離不開、生活離不開、感情離不開”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳通過同級政府規(guī)劃新建或整合利用業(yè)務(wù)部門基層站所建設(shè)，選址在交通便利、環(huán)境整潔、人口相對集中的地點(diǎn)，大廳建筑面積依據(jù)轄區(qū)服務(wù)人口數(shù)量確定。村（社區(qū)）便民服務(wù)室依托黨員群眾服務(wù)中心、網(wǎng)格管理中心等適宜場所開展工作，滿足設(shè)置提供群眾辦事所需服務(wù)窗口的基本條件，大力推進(jìn)黨委、政府以及社區(qū)社會組織服務(wù)的“多務(wù)合一”。大力推廣運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，貫徹“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”理念，縣（市、區(qū)）政府整合利用農(nóng)村網(wǎng)格化管理服務(wù)等平臺資源，加快實(shí)施普通寬帶、光纖寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)接入到鎮(zhèn)入村，實(shí)現(xiàn)縣、鄉(xiāng)、村三級的政務(wù)服務(wù)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，最終接入全省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺，構(gòu)建線上線下融合互補(bǔ)的新型服務(wù)模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）拓展網(wǎng)上辦事功能，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報(bào)、上下聯(lián)辦、網(wǎng)上監(jiān)督、統(tǒng)一反饋；村（社區(qū)）推行便民服務(wù)全程代理網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上辦理，提高服務(wù)效能，降低辦事成本。
（四）充實(shí)服務(wù)內(nèi)容。按照簡政放權(quán)、群眾所需的原則，統(tǒng)籌推進(jìn)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)向基層下放延伸，做到“能放必放、應(yīng)放盡放”，減少代理層級和程序環(huán)節(jié)，將各類服務(wù)事項(xiàng)全部納入便民服務(wù)機(jī)構(gòu)受理、辦理和代辦，省級統(tǒng)一發(fā)布指導(dǎo)清單（見附件3、4），各地結(jié)合工作實(shí)際確定，并實(shí)行動態(tài)管理，逐項(xiàng)編制辦事指南，逐步實(shí)現(xiàn)從咨詢辦證等簡單服務(wù)向全方位、綜合型服務(wù)轉(zhuǎn)變。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳集中受（辦）理人口計(jì)生、民政、財(cái)政、城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)、農(nóng)業(yè)服務(wù)、戶籍管理、國土資源管理、就業(yè)、勞動權(quán)益保障、社會保險(xiǎn)、工商、稅務(wù)、供電、供水、供氣等服務(wù)事項(xiàng)，因故不能進(jìn)駐的服務(wù)事項(xiàng)，需由上級業(yè)務(wù)主管部門征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府意見，經(jīng)上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)審查并報(bào)縣（市、區(qū)）人民政府同意。村（社區(qū)）便民服務(wù)室受理計(jì)劃生育、居家養(yǎng)老、保險(xiǎn)救助、惠農(nóng)資金、衛(wèi)生管理、證件辦理等便民服務(wù)事項(xiàng)，做好業(yè)務(wù)告知和代理代辦服務(wù)。
（五）規(guī)范運(yùn)行管理。參照國家已發(fā)布的政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范，結(jié)合省有關(guān)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作部署，縣級探索制訂實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)工作規(guī)范，提升基層便民服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、效能化水平，建立遏制基層政務(wù)服務(wù)“四風(fēng)”問題的長效機(jī)制?；鶎颖忝穹?wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行當(dāng)場辦結(jié)、承諾辦結(jié)、代理代辦的辦理方式，探索將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，窗口工作人員可靈活采取工作日全部在崗、每周固定時(shí)間在崗等方式，對程序簡便、可以當(dāng)場辦結(jié)的，即來即辦、當(dāng)場辦結(jié)；對不能當(dāng)場辦結(jié)、需要審核審批的，在承諾日內(nèi)辦結(jié)；需要上級審批的，根據(jù)申辦對象意愿，由主辦窗口負(fù)責(zé)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)幫助辦結(jié)；對不符合條件或需要完善材料和手續(xù)的，明確告知辦事群眾。建立健全工作機(jī)制，完善首問負(fù)責(zé)、窗口值守、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、一次性告知、政務(wù)公開、代理代辦、績效考評、工作人員行為規(guī)范、投訴舉報(bào)受理等配套工作制度，嚴(yán)格制度執(zhí)行，明確職責(zé)責(zé)任，強(qiáng)化日常管理，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有章可循、有序運(yùn)行。
（六）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。按照“有人管事、有人辦事”的要求，縣、鄉(xiāng)兩級政府要高度重視基層便民服務(wù)工作人員隊(duì)伍建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳主任由政府一名分管副職兼任，調(diào)劑配備至少1名專職人員負(fù)責(zé)大廳日常值守等綜合性工作，窗口工作人員原則上從各入駐單位現(xiàn)有人員中選派，具有與崗位相適應(yīng)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，由派出單位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，日常工作接受服務(wù)大廳統(tǒng)一監(jiān)督管理；村（社區(qū)）便民服務(wù)室主任原則上由村民（居民）委員會主任兼任，確定一名或多名代辦員，建立以村干部、駐村干部、大學(xué)生村官、網(wǎng)格員以及其他“以錢養(yǎng)事”人員為主體的代辦工作隊(duì)伍，有條件的地方可試點(diǎn)推行專職代辦，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常培訓(xùn)，探索完善薪酬補(bǔ)助、責(zé)任追究等激勵(lì)約束機(jī)制，促進(jìn)人員隊(duì)伍相對穩(wěn)定，不斷提升能力素質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。
（七）嚴(yán)格監(jiān)督考評。全面建立辦事公開制度，通過在服務(wù)場所設(shè)置公開墻、查詢屏、宣傳冊、政府網(wǎng)站等多種途徑，完整準(zhǔn)確公開所有進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理主體、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律以及投訴渠道等，并在窗口等顯著位置設(shè)置工作人員職責(zé)、在崗時(shí)間及聯(lián)系方式的公示牌，便于群眾監(jiān)督和聯(lián)系。建立健全考評機(jī)制，進(jìn)一步完善以群眾服務(wù)滿意率評價(jià)為主的績效考核制度，縣級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳運(yùn)行考核辦法，納入縣級黨政工作績效考評體系中組織實(shí)施，加大分值權(quán)重，有條件的地方可探索委托第三方機(jī)構(gòu)開展便民服務(wù)質(zhì)量和效果的評估；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對村（社區(qū)）便民服務(wù)室運(yùn)行情況進(jìn)行績效考核，結(jié)果與對村民（居民）委員會的考核掛鉤。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對入駐單位窗口人員的效能考評，結(jié)果作為派出單位開展年度考核和職務(wù)晉升、表彰激勵(lì)的重要依據(jù)。村民（居民）委員會要結(jié)合代辦員出勤、遵章守紀(jì)、辦件數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等情況進(jìn)行綜合考評，并落實(shí)相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。
（八）強(qiáng)化支撐保障。縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)將推進(jìn)基層便民服務(wù)工作，作為加強(qiáng)基本公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，與深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革、推進(jìn)基層組織建設(shè)、加強(qiáng)基層社會治理及社會主義新農(nóng)村建設(shè)相結(jié)合，在縣域范圍內(nèi)強(qiáng)化以縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心為主體、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳為紐帶、村（社區(qū)）便民服務(wù)室為基礎(chǔ)的服務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)；加大資源整合和政策支持力度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織、編制、人社、發(fā)改、財(cái)政、民政等相關(guān)部門，在人員、場所、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施等方面予以重點(diǎn)保障，縣級財(cái)政安排專項(xiàng)資金支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳建設(shè)，并將鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌納入預(yù)算安排予以保障，健全經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)村（社區(qū)）財(cái)政補(bǔ)助與村集體經(jīng)濟(jì)投入、涉農(nóng)幫扶、社會捐助等相結(jié)合的多元化經(jīng)費(fèi)籌措機(jī)制，增強(qiáng)便民服務(wù)室的運(yùn)行保障能力。
三、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。縣（市、區(qū)）人民政府要高度重視做好新形勢下的基層便民服務(wù)工作，作為完善基層治理體系，推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，落實(shí)行政首長作為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實(shí)，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，健全工作機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中的重大問題和突出困難，并委托同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)基層便民服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、日常協(xié)調(diào)、組織實(shí)施等工作，會同有關(guān)部門形成橫向聯(lián)動、縱向貫通的推進(jìn)合力。
（二）健全督導(dǎo)機(jī)制。按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理為主”的原則，上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要切實(shí)履行對下級的統(tǒng)籌指導(dǎo)和監(jiān)督檢查職責(zé)，省政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對全省基層便民服務(wù)工作的頂層設(shè)計(jì)和分類指導(dǎo)，通報(bào)明察暗訪和監(jiān)督檢查情況；縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要發(fā)揮牽頭抓總作用，會同督查、審改等部門，加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)基層便民服務(wù)工作開展和職能部門配合工作情況的日常督導(dǎo)和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正，視情況采取下發(fā)整改通知、約談、通報(bào)等措施，并依據(jù)《湖北省行政問責(zé)辦法》（省政府令386號）有關(guān)規(guī)定，視情況移交監(jiān)察機(jī)關(guān)依法實(shí)施行政問責(zé)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要經(jīng)常性督導(dǎo)和檢查村（社區(qū)）便民服務(wù)工作。
（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各級、各有關(guān)部門要采取群眾喜聞樂見的形式，通過多種宣傳方式，讓基層群眾全面了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)的職能作用和主要內(nèi)容，促進(jìn)確?；鶎颖忝穹?wù)效能得到全面發(fā)揮，真正成為溝通基層政府和人民群眾的橋梁和紐帶。及時(shí)總結(jié)推廣基層便民服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)做法，大力宣傳先進(jìn)典型，通過新聞報(bào)道、專題專訪、工作簡報(bào)等多種形式，積極營造有利于基層便民服務(wù)開展的良好社會氛圍。
2016年5月11日
