鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，各園區(qū)管委會，市人民政府各部門，各有關(guān)單位：

　　為深化基層便民服務(wù)體系建設(shè)，健全便民服務(wù)平臺，發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)優(yōu)勢，切實為群眾解難題、辦實事，解決好聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，實現(xiàn)踐行黨的群眾路線常態(tài)化制度化，按照《市委辦公室 市政府辦公室關(guān)于推進(jìn)“四項基礎(chǔ)制度”建設(shè)強化基層基礎(chǔ)工作的意見（試行）》（鞏辦〔2014〕43號）要求，結(jié)合基層工作實際，特制定本意見：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，按照省委關(guān)于“完善基層便民服務(wù)工作制度機制”的要求，著力加快推進(jìn)服務(wù)型黨組織和服務(wù)型政府建設(shè)，以健全基層便民服務(wù)平臺為主體，以實施網(wǎng)格化管理巡回服務(wù)為載體，以定點服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、流動服務(wù)、代辦服務(wù)為主要形式，構(gòu)建上下貫通、協(xié)調(diào)互補、全面覆蓋的基層便民服務(wù)體系，讓群眾有地方辦事、有人幫助辦事，為加快建設(shè)現(xiàn)代化區(qū)域性中心城市提供機制保障。

　　二、健全兩級平臺

　　在市級建有行政審批服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，健全鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）兩級便民服務(wù)平臺，入駐各類便民服務(wù)項目設(shè)置窗口，讓群眾有地方辦事、好辦事。

　　（一）規(guī)范鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心

　　1．建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。在鎮(zhèn)（街道）臨街、臨路口的門面房，或辦公樓一樓顯要位置、方便群眾辦事的場所設(shè)立鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，盡量集中在相對寬敞的一個房間或大廳里辦公，若因房屋地方狹小而分布在多個房間辦公的，要盡量集中在一片或一層，并在顯要地方設(shè)置辦公場所分布示意圖。便民服務(wù)中心名稱標(biāo)識牌要醒目，每個窗口的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、責(zé)任人要統(tǒng)一制作版面，方便群眾辨識。大廳內(nèi)要配備方便群眾的連排休息椅、復(fù)印機、飲水機、宣傳架等人性化服務(wù)設(shè)施，有條件的可以安裝電子顯示屏、觸摸屏查詢機等設(shè)施。

　　2．服務(wù)功能。便民服務(wù)中心要結(jié)合實際，整合基層站所直接面對群眾、辦件量較大的服務(wù)項目設(shè)置窗口，主要包括網(wǎng)格化管理、民政、社保、計生、三資管理、村級印章管理等；要統(tǒng)一設(shè)置工作標(biāo)牌，配備項目介紹、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等明白卡、服務(wù)卡；要采取“一廳式辦公、一站式服務(wù)”，推行“首接責(zé)任制”、“一次性告知制”、“為民辦事全程代理制”、“服務(wù)承諾制”、“限時辦結(jié)制”，做到統(tǒng)一受理、集中辦理、分級負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)。

　　3．人員配備。要按照“素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)”的總體要求安排便民服務(wù)中心窗口工作人員，每個窗口至少安排1名工作人員坐班，具體辦理所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的審批和服務(wù)事項，并承擔(dān)業(yè)務(wù)相關(guān)、服務(wù)內(nèi)容相近有關(guān)事項的咨詢答復(fù)等工作，確保群眾進(jìn)得了門、見得到人、辦得了事。

　　（二）健全村（社區(qū)）便民服務(wù)站

　　1．建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。依托村（社區(qū)）基層組織活動場所設(shè)立便民服務(wù)站，全面清理上級機關(guān)和有關(guān)方面設(shè)立的臨時性工作機構(gòu)、加掛的各種牌子，抓好活動場所、服務(wù)設(shè)施的配套完善、日常維護(hù)和規(guī)范化管理。對村級未達(dá)標(biāo)陣地進(jìn)行集中建設(shè)，有效整合基層宣傳文化、黨員教育、科學(xué)普及、體育健身、技術(shù)咨詢、就業(yè)服務(wù)等各種資源，充分發(fā)揮“議事決策中心、便民服務(wù)中心、文化活動中心”作用，打造三位一體的基層綜合服務(wù)平臺。

　　2．服務(wù)機制。要本著“方便群眾辦事”的原則選擇服務(wù)項目，配備項目介紹、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等明白卡、服務(wù)卡。推行為群眾辦事“代辦制”、“上門服務(wù)制”、“一次性告知制”、“服務(wù)承諾制”等制度，對群眾申請的事項，村級可直接辦理的直接辦理，需要上報辦理的，全程代辦、限時辦結(jié)。

　　3．值班制度。實行村（社區(qū)）“兩委”班子成員值班帶班制，在便民服務(wù)站外邊顯眼位置設(shè)置值班表、公布聯(lián)系電話，每天至少明確1名班子成員值班帶班。可根據(jù)實際情況，有效整合村民小組長、計生宣管員、黨代表、黨員志愿者等人員，安排參與值班服務(wù)，以保證村（社區(qū)）每天不少于3人參加管理服務(wù)。

　　三、深化三級網(wǎng)格

　　充分發(fā)揮鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、組（樓院）三級網(wǎng)格組織協(xié)調(diào)職能和聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，整合各方力量、動員黨員群眾開展巡回服務(wù)，做到有人幫助群眾辦事。

　?。ㄒ唬┏鋵嵕W(wǎng)格服務(wù)隊伍。嚴(yán)格落實網(wǎng)格責(zé)任分包制度和“千名干部進(jìn)村入企”活動，通過人員下沉推動政府職能下沉，帶動黨員群眾有效參與，充實基層便民服務(wù)隊伍。鎮(zhèn)（街道）為第一級網(wǎng)格，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市級分包領(lǐng)導(dǎo)、一級網(wǎng)格派駐員和分包企業(yè)科級干部三支力量，管好網(wǎng)格長和群眾工作隊兩支隊伍，建立黨代表工作室，強化對便民服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)；村（社區(qū)）為第二級網(wǎng)格，組織協(xié)調(diào)網(wǎng)格長、二級網(wǎng)格派駐員、群眾工作隊員三支力量，建立完善網(wǎng)格協(xié)管員、民情信息員、黨員、志愿者四支隊伍，開展好各項便民服務(wù)工作；組（樓院）為第三級網(wǎng)格，建立創(chuàng)業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)技能、文明新風(fēng)、愛心幫扶、平安創(chuàng)建等各類黨群互助小組，組織黨員群眾開展便民服務(wù)活動。

　?。ǘ┟鞔_網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)容。充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理排查解決問題的職能，重點提供以下五類便民服務(wù)：城鎮(zhèn)管理類，重點排查解決道路交通、占道經(jīng)營、公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化亮化等方面的矛盾問題；社會保障類，重點排查解決教育培訓(xùn)、勞動就業(yè)、醫(yī)藥衛(wèi)生、計劃生育、社會保險、住房及水、電、暖、氣供應(yīng)等方面的矛盾問題；公共安全類，重點排查解決安全生產(chǎn)、治安防范、食品衛(wèi)生、防汛防澇、地質(zhì)災(zāi)害等方面的矛盾問題；矛盾糾紛類，重點排查解決因為各種原因引發(fā)的社會矛盾糾紛、信訪傾向及不穩(wěn)定因素，做好調(diào)解、教育、穩(wěn)控工作；咨詢宣傳類，提供法律法規(guī)、惠民政策、科技知識、市場信息、人才供求、小額貸款等方面的信息。

　　（三）推行網(wǎng)格代辦服務(wù)。凡是基層群眾反映的合理民生訴求，并且通過網(wǎng)格化管理渠道能夠解決的，均可以實行網(wǎng)格代辦服務(wù)。網(wǎng)格代辦要堅持“自愿委托、分級負(fù)責(zé)、無償服務(wù)、便民高效”原則，根據(jù)群眾意愿、事項性質(zhì)和網(wǎng)格職責(zé)，屬于鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）辦理的事項由對應(yīng)網(wǎng)格長負(fù)責(zé)代辦，屬于市直部門辦理的事項由對應(yīng)網(wǎng)格派駐員負(fù)責(zé)代辦，涉及重點企業(yè)請辦事項由分包干部負(fù)責(zé)代辦，確保群眾的事情有人幫助辦理。落實代辦任務(wù)要與網(wǎng)格職能相結(jié)合，充分發(fā)揮網(wǎng)格人員的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，整合各級各部門及人員力量提供全程服務(wù)。

　　四、機制措施

　　牢固樹立問題導(dǎo)向，明確便民服務(wù)項目，緊扣基層便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系作用發(fā)揮，強化便民服務(wù)中心（站）坐班服務(wù)與網(wǎng)格化管理巡回服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，規(guī)范完善各項工作制度，動員各方力量為群眾提供便民服務(wù)。

　?。ㄒ唬┚幹票忝穹?wù)導(dǎo)冊。根據(jù)鎮(zhèn)（街道）、市直部門及網(wǎng)格人員的服務(wù)職責(zé)，全面理清為群眾提供的服務(wù)項目，明確每項服務(wù)的具體內(nèi)容、需提供材料和市直部門、鎮(zhèn)（街道）相關(guān)業(yè)務(wù)辦理單位、責(zé)任人及聯(lián)系方式，并注明監(jiān)督部門及舉報電話，編印成《便民服務(wù)導(dǎo)冊》發(fā)放到每戶群眾，讓群眾遇到問題知道找誰辦事，辦的不滿意向誰申訴。

　　（二）完善民生問題接待受理制度。建立市級領(lǐng)導(dǎo)月接待機制，市級領(lǐng)導(dǎo)每月抽出1天時間，到分包鎮(zhèn)（街道）或掛點聯(lián)系村（社區(qū)）蹲點辦公，協(xié)調(diào)解決疑難問題。建立市直部門網(wǎng)格派駐員月接待機制和鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)格長周接待機制，每次抽出半天時間，到分包網(wǎng)格蹲點辦公，集中受理解決群眾反映的訴求和問題；落實鎮(zhèn)、村黨員干部帶班坐班制度，保證鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心各個窗口、村（社區(qū)）便民服務(wù)站每天有專人值守、專人辦事。凡是基層群眾反映的合理訴求，根據(jù)群眾意愿由轄區(qū)相應(yīng)網(wǎng)格人員、便民服務(wù)中心（站）窗口人員提供代辦服務(wù)，保證群眾請辦事項通過正確渠道有效解決。

　　（三）完善巡視排查制度。建立完善矛盾問題巡視排查制度、入戶走訪制度，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)網(wǎng)格長每天深入分包網(wǎng)格開展巡視排查，其他網(wǎng)格長每天聯(lián)系村組干部、每周深入分包網(wǎng)格開展巡視排查，及時排查收集基層群眾關(guān)心的熱點問題、需要解決的民生問題。市直部門網(wǎng)格派駐員每周聯(lián)系分包網(wǎng)格長，每月深入基層開展2次巡視排查，及時排查收集分管領(lǐng)域存在的問題。掛點聯(lián)系村（社區(qū)）、重點企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部要按照要求下沉，做好調(diào)查研究、問題收集。通過黨員干部下沉網(wǎng)格開展巡視排查、入戶走訪，及時聽取群眾意見、了解群眾疾苦、掌握群眾心聲，解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。

　　（四）完善聯(lián)動解決問題制度。按照分級負(fù)責(zé)、逐級上報的原則，各級網(wǎng)格及網(wǎng)格人員排查發(fā)現(xiàn)的民生問題，屬職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的，不等不靠，立即解決；超出職責(zé)權(quán)限范圍的，屬于行政審批事項轉(zhuǎn)交便民服務(wù)中心（站）業(yè)務(wù)窗口，其他類型逐級上報信息平臺，交辦到相關(guān)責(zé)任單位和網(wǎng)格人員協(xié)調(diào)解決。便民服務(wù)中心（站）接收到的群眾申辦事項，屬于業(yè)務(wù)窗口職能范圍內(nèi)的事情要按時辦理，超出審批權(quán)限的要及時上報上級部門辦理，需要多部門聯(lián)合解決的綜合性問題，交辦給申辦人所在轄區(qū)網(wǎng)格長全程代理，由網(wǎng)格長協(xié)調(diào)有關(guān)部門聯(lián)合辦理。通過網(wǎng)格差異化履職、條塊融合和“一站式”便民服務(wù)，確保群眾反映的問題應(yīng)解決盡解決，真正讓老百姓事好辦、能辦成。

　　（五）完善民生問題研判會商制度。加大民生問題研判會商力度，把基層網(wǎng)格排查上報和便民服務(wù)中心（站）上報的民生問題劃分為一般問題、較難問題、疑難問題、疑難復(fù)雜問題、重大疑難問題“五個星級”，分別由村（社區(qū)）網(wǎng)格例會、鎮(zhèn)（街道）或市直部門網(wǎng)格例會、市社管辦平臺研判、市政府常務(wù)會、市委常委會進(jìn)行研判會商，交辦到相關(guān)市直職能部門、鎮(zhèn)（街道）、便民服務(wù)中心（站）業(yè)務(wù)窗口和網(wǎng)格人員落實辦理。

　　（六）完善監(jiān)督舉報及責(zé)任追究制度。在各級網(wǎng)格顯著位置設(shè)置網(wǎng)格公示欄、公示牌，公開公示網(wǎng)格人員的單位、姓名、聯(lián)系方式等信息和監(jiān)督舉報電話，廣泛接受群眾監(jiān)督舉報。加強對基層便民服務(wù)工作制度機制建設(shè)運行的督查指導(dǎo)，定期通報工作開展情況，分析存在的問題，督促各項工作落實到位。嚴(yán)格考核獎懲，對工作開展得好的單位及網(wǎng)格人員進(jìn)行表彰；對網(wǎng)格人員下沉不到位、職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)、應(yīng)協(xié)調(diào)未協(xié)調(diào)，便民服務(wù)中心（站）業(yè)務(wù)窗口應(yīng)受理未受理、應(yīng)解決未解決的，在全市范圍內(nèi)進(jìn)行通報批評；對因履職不到位影響民生改善，甚至引發(fā)社會矛盾的，堅決實施責(zé)任追究。

　　五、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。全市各級各部門要把建設(shè)完善基層便民服務(wù)工作制度機制，作為抓好民生工作的重要方法，擺在更加突出的位置抓實抓好。各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）搭建好便民服務(wù)網(wǎng)格和便民服務(wù)中心（站），抽調(diào)機關(guān)干部、村組干部、動員黨員群眾全面參與；便民服務(wù)中心（站）要堅持試點先行，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，加強日常管理、考核評價，做好窗口人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。各職能部門要切實把機關(guān)干部下沉到基層網(wǎng)格，“零距離”貼近群眾提供服務(wù)，解決關(guān)系群眾切身利益的矛盾問題。進(jìn)一步深化落實“一定兩評三補”機制，建立健全財政投入為主、社會各方支持、村級自我補充的多元化經(jīng)費保障機制和正常增長機制，保障村（社區(qū)）有足夠的財力和資源開展便民服務(wù)。

　?。ǘ┙y(tǒng)籌管理，形成合力。各級各部門要在不改變現(xiàn)有工作體制的前提下，積極推進(jìn)基層“兩級平臺、三級網(wǎng)格”便民服務(wù)體系建設(shè)，通過公職人員下沉帶動服務(wù)職能下沉，更好地整合資源服務(wù)群眾。市直部門網(wǎng)格派駐員接受鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，會同網(wǎng)格長和群眾自治力量，形成服務(wù)基層群眾的工作合力。鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心在鎮(zhèn)（街道）黨（工）委、政府（辦事處）直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)科室開展便民服務(wù)工作；村（社區(qū)）便民服務(wù)站在村（社區(qū)）“兩委”直接領(lǐng)導(dǎo)下和鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、相關(guān)業(yè)務(wù)科室的指導(dǎo)下開展便民服務(wù)工作。各級黨組織要充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，示范帶動社會群眾參與便民服務(wù)，實現(xiàn)政府提供服務(wù)、黨員帶頭服務(wù)與群眾自我服務(wù)相互銜接、良性互動。

　　（三）培樹典型，加大宣傳。加強典型的培養(yǎng)和挖掘，建立鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)平臺示范點，總結(jié)提煉“五務(wù)合一”、“民情面對面”等好的經(jīng)驗做法，組織開展“優(yōu)秀村級便民服務(wù)站”、“優(yōu)秀便民服務(wù)員”評選活動，通過現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗交流、評先樹模等形式，提升基層便民服務(wù)工作水平。借助各級媒體加強宣傳報道，宣傳經(jīng)驗做法、工作成效，動員群眾廣泛參與，在全社會營造濃厚的輿論氛圍。

　　2014年11月11日