各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，甘鹽池管委會(huì)，海城街道辦，政府各部門、各直屬事業(yè)單位：
2017年，在縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱“熱線辦”）和各承辦單位的共同努力下，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)整體運(yùn)行良好，政務(wù)服務(wù)熱線辦理水平有所提高，有效回復(fù)解決了群眾的反映訴求，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)也存在諸多問(wèn)題?，F(xiàn)就有關(guān)工作情況通報(bào)如下：
一、熱線承辦情況
縣熱線辦自2017年10月27日至12月31日共轉(zhuǎn)辦市“12345”呼叫中心群眾來(lái)電574件。其中，咨詢類3件，建議類2件，訴求類569件。目前，已辦結(jié)366件，辦結(jié)率為64.3%，正在辦理208件，其中超期30天以上80件。
從承辦量來(lái)看，涉及民生的職能部門和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦任務(wù)較多，如住建局87件，教體局27件，公安局（交警隊(duì)）22件，人社局14件，賈塘鄉(xiāng)54件，李旺鎮(zhèn)36件，高崖鄉(xiāng)33件。（具體情況見(jiàn)附表）
從承辦時(shí)限來(lái)看，轉(zhuǎn)辦至各部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理回復(fù)的工單中，超期30天以上未辦理回復(fù)的共80件，占正在辦理的38.8%。（具體情況見(jiàn)附表）
二、存在問(wèn)題
雖然各承辦部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)做了大量工作，但與領(lǐng)導(dǎo)要求和群眾期盼還有很大差距，特別是個(gè)別問(wèn)題久拖不決、部分工單超期回復(fù)等問(wèn)題在社會(huì)上形成了不良影響，致使中衛(wèi)市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組多次督辦，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）超期工單比例較高。部分單位存在工單超期、反饋拖拉等情況，尤其是住建局、賈塘鄉(xiāng)等單位經(jīng)常以承辦事項(xiàng)多，辦理難度大為由，無(wú)視辦理期限，回避群眾合理訴求，對(duì)熱線辦交辦事項(xiàng)一拖再拖，經(jīng)多次催辦、督辦后仍未反饋，問(wèn)題比較突出。
（二）工單辦理效率低。大部分部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)在收到工單后，仍然沿用過(guò)去本單位事項(xiàng)處理機(jī)制，層層上報(bào)，等待領(lǐng)導(dǎo)批示，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完結(jié)，大量的時(shí)間浪費(fèi)在了呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批的環(huán)節(jié)，辦理效率不高。
（三）部分工單回復(fù)質(zhì)量欠佳。縣熱線辦多次督促相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)盡快辦理延期工單，但得到的答復(fù)主要是“正在辦理中或者已呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”，造成群眾訴求無(wú)法及時(shí)有效回復(fù)。個(gè)別單位責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)淡薄，回復(fù)群眾不具體不明確，甚至沒(méi)有回復(fù)群眾就直接向縣熱線辦反饋，影響了群眾滿意度。
（四）部分單位執(zhí)行落實(shí)無(wú)力。部分單位重回復(fù)輕落實(shí)，反饋回復(fù)不及時(shí)，辦理遲緩、落實(shí)無(wú)力，造成訴求重復(fù)性高，影響熱線辦理實(shí)效。其中，重新辦理工單39件，占6.78%。部分承辦單位反饋內(nèi)容不完整、不規(guī)范，存在簡(jiǎn)單應(yīng)付情況。
三、下一步工作要求
12345”政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)是自治區(qū)政府確定的一項(xiàng)重大的民生工程和民心工程，是我縣打造群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可、服務(wù)高效的政務(wù)新平臺(tái)。
（一）提高認(rèn)識(shí)，把熱線辦理工作作為“一把手”工程。各主體責(zé)任部門（單位）要充分認(rèn)識(shí)到熱線工作的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，把熱線辦理工作作為“一把手”工程，不斷提升辦件水平，及時(shí)研究解決轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。
（二）明確分工，健全工作機(jī)制。按照《縣人民政府辦公室關(guān)于認(rèn)真辦理“12345”政務(wù)服務(wù)熱線反映事項(xiàng)的通知》（〔2017〕 50號(hào)）要求，各主體責(zé)任部門（單位）要高度重視群眾訴求工作，創(chuàng)新工作思路，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，選派政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、本單位受理事項(xiàng)的承辦、轉(zhuǎn)辦和督查服務(wù)等工作。要加快形成責(zé)任分明、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制，切實(shí)辦好群眾訴求。
（三）注重質(zhì)量，提升群眾滿意度。工單辦理完畢后要第一時(shí)間回復(fù)訴求人，征求訴求人的意見(jiàn)，對(duì)于確屬工作不到位的，要進(jìn)一步辦理，直至訴求人滿意。對(duì)于因政策、法規(guī)等原因?qū)е略V求人主觀不滿意的情況，要耐心向群眾做好溝通和解釋工作。
（四）加強(qiáng)督辦，推進(jìn)辦件落到實(shí)處。一是加大公開(kāi)通報(bào)力度。熱線辦將每月熱線辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，尤其對(duì)熱線辦理中出現(xiàn)的工單超期、答復(fù)遲緩、敷衍應(yīng)付等單位公開(kāi)“點(diǎn)名道姓”通報(bào)，并報(bào)送縣人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)。二是加大現(xiàn)場(chǎng)督辦力度。對(duì)于責(zé)任單位久拖不決、處置難度大的工單訴求，加大現(xiàn)場(chǎng)督辦力度，由政府辦組織相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)辦理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)明確責(zé)任、措施和時(shí)限。
海原縣人民政府辦公室
2018年1月1日
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