各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，甘鹽池管委會，海城街道辦，政府各部門、各直屬事業(yè)單位：
2017年，在縣“12345”政務服務熱線領導小組辦公室（以下簡稱“熱線辦”）和各承辦單位的共同努力下，“12345”政務服務熱線平臺整體運行良好，政務服務熱線辦理水平有所提高，有效回復解決了群眾的反映訴求，較好的完成了各項任務，同時也存在諸多問題?，F就有關工作情況通報如下：
一、熱線承辦情況
縣熱線辦自2017年10月27日至12月31日共轉辦市“12345”呼叫中心群眾來電574件。其中，咨詢類3件，建議類2件，訴求類569件。目前，已辦結366件，辦結率為64.3%，正在辦理208件，其中超期30天以上80件。
從承辦量來看，涉及民生的職能部門和重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦任務較多，如住建局87件，教體局27件，公安局（交警隊）22件，人社局14件，賈塘鄉(xiāng)54件，李旺鎮(zhèn)36件，高崖鄉(xiāng)33件。（具體情況見附表）
從承辦時限來看，轉辦至各部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理回復的工單中，超期30天以上未辦理回復的共80件，占正在辦理的38.8%。（具體情況見附表）
二、存在問題
雖然各承辦部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)做了大量工作，但與領導要求和群眾期盼還有很大差距，特別是個別問題久拖不決、部分工單超期回復等問題在社會上形成了不良影響，致使中衛(wèi)市“12345”政務服務熱線領導小組多次督辦，具體表現在以下幾個方面：
（一）超期工單比例較高。部分單位存在工單超期、反饋拖拉等情況，尤其是住建局、賈塘鄉(xiāng)等單位經常以承辦事項多，辦理難度大為由，無視辦理期限，回避群眾合理訴求，對熱線辦交辦事項一拖再拖，經多次催辦、督辦后仍未反饋，問題比較突出。
（二）工單辦理效率低。大部分部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)在收到工單后，仍然沿用過去本單位事項處理機制，層層上報，等待領導批示，無法在規(guī)定的時間內完結，大量的時間浪費在了呈報領導審批的環(huán)節(jié)，辦理效率不高。
（三）部分工單回復質量欠佳。縣熱線辦多次督促相關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)盡快辦理延期工單，但得到的答復主要是“正在辦理中或者已呈報領導”，造成群眾訴求無法及時有效回復。個別單位責任意識和服務意識淡薄，回復群眾不具體不明確，甚至沒有回復群眾就直接向縣熱線辦反饋，影響了群眾滿意度。
（四）部分單位執(zhí)行落實無力。部分單位重回復輕落實，反饋回復不及時，辦理遲緩、落實無力，造成訴求重復性高，影響熱線辦理實效。其中，重新辦理工單39件，占6.78%。部分承辦單位反饋內容不完整、不規(guī)范，存在簡單應付情況。
三、下一步工作要求
12345”政務服務熱線建設是自治區(qū)政府確定的一項重大的民生工程和民心工程，是我縣打造群眾滿意、社會認可、服務高效的政務新平臺。
（一）提高認識，把熱線辦理工作作為“一把手”工程。各主體責任部門（單位）要充分認識到熱線工作的重要意義，切實增強責任意識，把熱線辦理工作作為“一把手”工程，不斷提升辦件水平，及時研究解決轉辦事項。
（二）明確分工，健全工作機制。按照《縣人民政府辦公室關于認真辦理“12345”政務服務熱線反映事項的通知》（〔2017〕 50號）要求，各主體責任部門（單位）要高度重視群眾訴求工作，創(chuàng)新工作思路，明確分管領導，選派政治素質好、業(yè)務能力強的工作人員，負責政務服務熱線轉辦事項、本單位受理事項的承辦、轉辦和督查服務等工作。要加快形成責任分明、協調有序、運轉高效的工作機制，切實辦好群眾訴求。
（三）注重質量，提升群眾滿意度。工單辦理完畢后要第一時間回復訴求人，征求訴求人的意見，對于確屬工作不到位的，要進一步辦理，直至訴求人滿意。對于因政策、法規(guī)等原因導致訴求人主觀不滿意的情況，要耐心向群眾做好溝通和解釋工作。
（四）加強督辦，推進辦件落到實處。一是加大公開通報力度。熱線辦將每月熱線辦理情況進行統計梳理，尤其對熱線辦理中出現的工單超期、答復遲緩、敷衍應付等單位公開“點名道姓”通報，并報送縣人民政府主要領導和分管領導。二是加大現場督辦力度。對于責任單位久拖不決、處置難度大的工單訴求，加大現場督辦力度，由政府辦組織相關部門主管領導、相關辦理人員進行現場辦公，現場明確責任、措施和時限。
海原縣人民政府辦公室
2018年1月1日
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