各縣市區(qū)人民政府（管委），市政府有關(guān)部門，有關(guān)單位：

　　《煙臺市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)專項行動方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹實施。

　　煙臺市人民政府辦公室

　　2018年8月20日

　?。ù思_發(fā)布）

煙臺市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)專項行動方案

　　為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）和省、市《關(guān)于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務(wù)便民化實施方案》要求，扎實推進“一窗受理”“一鏈辦理”“一網(wǎng)通辦”“一線連通”“一次辦結(jié)”等“五個一”工作，進一步優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)，促進營商環(huán)境持續(xù)改善，制定本方案。

　　一、大力推進政務(wù)服務(wù)大廳“一窗受理”

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。各級政務(wù)服務(wù)大廳分類設(shè)置綜合窗口，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗受理”服務(wù)模式。2018年8月底前，市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳基本實現(xiàn)“一窗受理”服務(wù)；2018年12月底前，進一步完善運行機制和標準，保障“一窗受理”規(guī)范運行。

　?。ǘ┩七M措施。

　　1.推動政務(wù)服務(wù)大廳“多門”變“一門”。優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)大廳“一站式”功能，完善各級綜合性政務(wù)大廳集中服務(wù)模式，推動將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務(wù)服務(wù)事項納入綜合性政務(wù)大廳集中辦理，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。除因安全等特殊原因外，原則上不再保留各級政府部門單獨設(shè)立的服務(wù)大廳。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責）

　　2.推動行政許可、依申請公共服務(wù)等事項進駐大廳。按照應(yīng)進必進、能進必進的原則推動本級行政許可、依申請公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)服務(wù)大廳。在市、縣（市、區(qū)）及市屬省級以上開發(fā)區(qū)開展相對集中行政許可權(quán)改革，組建行政審批服務(wù)局，實行“一枚印章管審批”。未劃轉(zhuǎn)行政許可事項的部門（單位），落實行政許可事項“三集中三到位”要求，推動行政許可職能向一個科（處）室集中、科（處）室向政務(wù)服務(wù)大廳集中、行政許可事項向服務(wù)網(wǎng)辦理集中，實現(xiàn)事項進駐大廳到位、審批授權(quán)委托到位、監(jiān)督管理到位。認真梳理進駐大廳事項，積極推進政務(wù)服務(wù)事項編碼管理，加強對事項和運行要素的動態(tài)管理，提高事項標準化管理水平。（責任單位：市政管辦、市編辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　3.全面推行政務(wù)服務(wù)大廳“一窗受理”。按照有關(guān)要求，設(shè)置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、統(tǒng)一出件區(qū)和自助服務(wù)、快遞服務(wù)等綜合服務(wù)區(qū)域，合理設(shè)置投資項目審批、商事登記、不動產(chǎn)登記、社會事務(wù)等綜合受理窗口，將部門分設(shè)的單一窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理，變一事跑多窗為一窗辦多事，2018年年底前60%以上政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一窗受理”，2019年年底前80%以上政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一窗受理”，打造審批事項少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，更加方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責）

　　4.推動線上線下集成融合。依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，實時匯入網(wǎng)上申報、排隊預約、現(xiàn)場排隊叫號、服務(wù)評價、事項受理、審批（審查）結(jié)果和審批證照等信息，實現(xiàn)線上線下功能互補、無縫銜接、全過程留痕，為企業(yè)和群眾辦事線下“只進一扇門”提供有力支撐。全面提供證照和有關(guān)資料第三方物流寄遞服務(wù)，寄遞服務(wù)應(yīng)高效、安全，能夠覆蓋偏遠地區(qū)，并提供在線查詢服務(wù)。完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)督窗口服務(wù)過程。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　5.健全運行機制和標準。積極推廣和實施相關(guān)國家標準，探索制定“一窗受理”地方標準，提升各級政務(wù)服務(wù)大廳的標準化、規(guī)范化水平。建立健全大廳進駐人員選配、日常管理制度和服務(wù)規(guī)范，完善大廳運行管理機制。加強對窗口工作人員的教育培訓，提升綜合服務(wù)水平。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　二、大力推進關(guān)聯(lián)事項“一鏈辦理”

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點領(lǐng)域和高頻辦理事項為重點，按鏈條優(yōu)化整合分散在不同部門的關(guān)聯(lián)事項，精簡辦事環(huán)節(jié)和材料，將“一事一流程”整合為“多事一流程”。市、縣兩級在9月底前對基層量大面廣、與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項推行“一鏈辦理”，逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。

　?。ǘ┩七M措施。

　　1.梳理“一鏈辦理”事項目錄清單。在戶籍辦理、車輛和駕駛?cè)俗C照辦理、事務(wù)公證、社保繳納、勞動就業(yè)、民政救助、殘疾人證辦理、養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立、民辦教育機構(gòu)設(shè)立、個體診所設(shè)立、藥品零售企業(yè)設(shè)立等與企業(yè)和群眾關(guān)系緊密的領(lǐng)域，深化關(guān)聯(lián)事項業(yè)務(wù)融合，將涉及多部門的事項按鏈條優(yōu)化組合，形成“一鏈辦理”事項目錄清單。2018年年底前市縣兩級30個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”，2019年年底前市縣兩級100個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責）

　　2.大力推進減材料、減環(huán)節(jié)。整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業(yè)務(wù)申請表信息復用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復使用，減少重復填寫和重復提交。2018年年底前，企業(yè)和群眾到政府辦事提供的材料減少30%以上；2019年年底前，企業(yè)和群眾到政府辦事提供的材料減少60%以上。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責）

　　3.推行關(guān)聯(lián)事項“一套材料、一張表單、一個流程”。依據(jù)確定的“一鏈辦理”事項目錄清單，全面梳理各事項鏈條中的實施要素。明確服務(wù)流程中的特殊環(huán)節(jié)、中介服務(wù)、辦理時限和同一事項不同層級部門辦理的權(quán)限劃分。逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，繪制形式直觀、易看易懂的事項辦理流程圖，形成“一鏈辦理”事項“一套材料、一張表單、一個流程”。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年9月底前）

　　4.完善業(yè)務(wù)運行機制。“一鏈辦理”事項由牽頭部門負責統(tǒng)一受理，各關(guān)聯(lián)部門并聯(lián)協(xié)同辦理，優(yōu)化再造辦理流程，壓縮辦理時限，提高服務(wù)效能。加強綜合受理窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓，推行一次告知、一表申請，建立工作規(guī)范和協(xié)調(diào)督辦、反饋評價機制。加強“一鏈辦理”事項辦理實施清單要素的動態(tài)調(diào)整，為企業(yè)和群眾辦事提供準確的咨詢解答和最優(yōu)的辦理指導服務(wù)。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年9月底前）

　　三、大力推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。進一步完善政務(wù)服務(wù)平臺功能，整合完善市政務(wù)服務(wù)平臺，基本實現(xiàn)行政許可事項和依申請辦理的公共服務(wù)事項網(wǎng)上服務(wù)全覆蓋，積極推動行政處罰、行政強制等權(quán)力事項上網(wǎng)運行，提高政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率，切實提升“一網(wǎng)通辦”水平。2018年年底前，市、縣兩級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率不低于50%。2019年年底前，市、縣兩級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率不低于70%。

　?。ǘ┩七M措施。

　　1.完善政務(wù)服務(wù)平臺。整合政府部門分散的政務(wù)服務(wù)資源和網(wǎng)上服務(wù)入口，加快推動政府部門業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)接入本級或上級政務(wù)服務(wù)平臺。充分利用全省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享成果，提高政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)歸集和資源共享的質(zhì)量水平，試點開展電子證照、電子印章應(yīng)用。進一步完善山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)身份認證、網(wǎng)上繳費、預約辦理、證照共享、并聯(lián)審批等功能，提升政務(wù)服務(wù)APP、微信公眾號等相關(guān)服務(wù)，鼓勵開展在線咨詢答疑和個性化服務(wù)，不斷提升用戶體驗。（責任單位：市政府辦公室、市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　2.推動“三級四同”工作。推行政務(wù)服務(wù)事項清單標準化，盡快實現(xiàn)省、市、縣三級政府部門相同的政務(wù)服務(wù)事項的事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，為推動事項“網(wǎng)上辦、移動辦、就近辦、異地辦”提供基礎(chǔ)條件。（責任單位：市編辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)編辦和有關(guān)單位負責）

　　3.提高辦事指南的規(guī)范化水平。按照政務(wù)服務(wù)事項清單標準化要求，認真梳理申請材料、辦理流程、結(jié)果樣本等辦事指南要素內(nèi)容，確保要素信息準確、全面。必需的申請材料應(yīng)注明來源渠道，提供空白表格和示范樣本下載服務(wù)，杜絕“其他材料”等兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。辦理流程要明確清晰地繪制出事項所涉及的程序、環(huán)節(jié)、時限要求；有結(jié)果文書的事項，須提供批文或證照等結(jié)果文書樣本。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）

　　4.推動行政處罰、行政強制等權(quán)力事項納入網(wǎng)上運行。依托政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)完善行政處罰與行政強制權(quán)力事項網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)，將各級行政處罰、行政強制權(quán)力事項納入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)管理，實現(xiàn)行政執(zhí)法信息網(wǎng)上公開、執(zhí)法全過程網(wǎng)上記錄和網(wǎng)上跟蹤監(jiān)督，推動行政執(zhí)法工作信息化、標準化，提高執(zhí)法公信力和效率。（責任單位：市法制辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　5.推動網(wǎng)上服務(wù)向基層延伸。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村莊（社區(qū)）服務(wù)站點建設(shè)，推動基于互聯(lián)網(wǎng)、自助終端、移動終端的政務(wù)服務(wù)入口全面向基層延伸，打造基層“一站式”綜合便民服務(wù)平臺。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳功能，提高事項辦理、咨詢答復的質(zhì)量和效率，提升各級政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通水平。大力推動網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向城市社區(qū)和中心村延伸，年底前覆蓋所有城市社區(qū)和多數(shù)中心村，讓網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)惠及更多基層群眾。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　四、大力推進政務(wù)服務(wù)熱線“一線連通”

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標，大力推進各級政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，推動全省政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整合匯聚，建成統(tǒng)一的“12345”政務(wù)服務(wù)熱線。2018年10月底前完成熱線服務(wù)系統(tǒng)與政策咨詢、投訴舉報等主要社交平臺和政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)對接和服務(wù)整合。2018年12月底前，進一步完善熱線服務(wù)功能，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標準化水平。

　　（二）推進措施。

　　1.鞏固熱線整合成果。進一步對部門和單位分設(shè)的政務(wù)服務(wù)類熱線進行實質(zhì)性整合，除110、119、120等緊急類熱線外，其他熱線原則上全部實現(xiàn)“12345”一號呼叫。（責任單位：市政府辦公室牽頭，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）

　　2.推動市縣熱線整合。推動縣（市、區(qū)）熱線實質(zhì)性整合，加快建立市與縣（市、區(qū)）統(tǒng)一的熱線受理平臺。縣（市、區(qū)）熱線平臺撤銷后，要結(jié)合實際做好熱線管理機構(gòu)的職能調(diào)整工作，強化分辦、督辦、反饋等職能，加強市、縣（市、區(qū)）協(xié)同，提高熱線受理事項的辦理質(zhì)量和效率。（責任單位：市政府辦公室牽頭，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）

　　3.完成熱線系統(tǒng)與有關(guān)平臺的對接整合。推動熱線系統(tǒng)與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)微信、APP、網(wǎng)站等的互通聯(lián)動，建立優(yōu)勢互補的信息共享機制，實現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享。（責任單位：市政府辦公室牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）

　　4.加強熱線運行管理。按照省有關(guān)要求，研究制定政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法，規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責、運行評價、數(shù)據(jù)運用等工作，完善運行機制，推行熱線國家標準，保障熱線穩(wěn)定高效運行。建立熱線運行定期分析報告制度，及時研判群眾訴求、民意動態(tài)、社會熱點和民生問題等信息，為科學決策提供數(shù)據(jù)參考。（責任單位：市政府辦公室牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）

　　五、大力推進貼心幫辦“一次辦結(jié)”

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕恕Ｒ陨婕叭罕娗猩砝?、社會普遍關(guān)注的領(lǐng)域和政務(wù)服務(wù)事項為重點，由各級政務(wù)服務(wù)大廳工作人員、窗口審批人員根據(jù)企業(yè)和群眾意愿，對需要幫助辦理的事項提供“一對一”貼心幫辦（代辦）服務(wù)。

　?。ǘ┩七M措施。

　　1.明確幫辦范圍。對照政府部門權(quán)力清單和公共服務(wù)事項目錄，圍繞關(guān)系群眾切身利益、社會普遍關(guān)注的事項，梳理、編制并公開幫辦事項清單。辦理環(huán)節(jié)多、時限跨度長、涉及部門多的復雜事項原則上應(yīng)納入幫辦事項清單，根據(jù)企業(yè)和群眾意愿提供幫辦服務(wù)。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年8月底前）

　　2.建立幫辦機制。按照自愿委托、無償代辦、協(xié)同聯(lián)動的原則，建立幫辦服務(wù)工作機制，明確事項幫辦條件和相關(guān)方的權(quán)利與義務(wù)。對涉及多個部門的關(guān)聯(lián)事項，梳理優(yōu)化服務(wù)流程，探索建立牽頭部門負責制。強化有關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓與管理，提高幫辦服務(wù)水平。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關(guān)部門和單位配合，各縣市區(qū)政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）

　　六、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。建立工作推進機制，成立由市政府分管領(lǐng)導牽頭，市政府辦公室和有關(guān)部門、單位參加的工作專班，統(tǒng)籌負責全市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)行動的組織領(lǐng)導、協(xié)調(diào)落實和督促檢查工作。各縣市區(qū)政府（管委）要提高思想認識，建立相應(yīng)的推進機制，集中力量抓好各項任務(wù)落實；制定并公開優(yōu)化政務(wù)服務(wù)行動的具體落實方案，細化分工，壓實責任，逐一兌現(xiàn)。

　　（二）注重協(xié)調(diào)配合。各項任務(wù)的牽頭部門要切實負起責任，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，確保各項工作有力有序有效推進。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要認真履行職責，強化協(xié)調(diào)配合，會同有關(guān)部門一項一項梳理、一件一件落實。各有關(guān)部門要樹立全局觀念，做到各司其職、主動配合，齊心協(xié)力抓好任務(wù)落實。

　?。ㄈ┙⑴e報投訴機制。依托各級政府門戶網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)熱線等，暢通互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，接受群眾監(jiān)督。建立政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾對“五個一”集成服務(wù)有關(guān)問題的舉報投訴，并及時開展核查處理。

　?。ㄋ模娀讲榭己恕＝⒍ㄆ谡{(diào)度制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決“五個一”推進過程中遇到的問題。把落實推進情況列入有關(guān)重點工作督查，采取現(xiàn)場督導、明查暗訪、查閱文件等方式進行真督實查。根據(jù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核要求，建立科學規(guī)范的考核評價機制，抓好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)熱線等工作的考核。加強工作通報和考核結(jié)果運用，對積極作為、落實到位、社會滿意度高的縣市區(qū)和部門通報表揚；對不擔當、不作為、慢作為的嚴肅追責問責，限期整改，確保各項任務(wù)落到實處。