前 言
DB41/T 1700《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
——第 1 部分：總則；
…………
本部分為DB41/T 1700的第1部分。
本部分按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本部分由河南省人民政府辦公廳提出。
本部分起草單位：河南省質量技術監(jiān)督局、河南省標準化研究院、中國（河南）自由貿易試驗區(qū)開封片區(qū)行政審批局、河南省信息中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司、河南省標準化協(xié)會。
本部分主要起草人：李清源、劉偉、王雙華、劉娟、畢彥斌、段剛、任麗娟。
政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第 1 部分：總則
1 范圍
本部分規(guī)定了政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”的術語和定義、事項范圍、總體要求、制度建設、網上服務、現(xiàn)場服務、咨詢與投訴、監(jiān)督管理與評價改進。
本部分適用于行政機關、法律法規(guī)授權的組織依自然人、法人和其他組織申請行使行政權力，辦理公共服務事務。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18894 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范
GB/T 32169.1 政務服務中心運行規(guī)范 第1部分：基本要求
GB/T 32169.3 政務服務中心運行規(guī)范 第3部分：窗口服務提供要求
GB/T 32169.4 政務服務中心運行規(guī)范 第4部分：窗口服務評價要求
GB/T 36113 政務服務中心服務投訴處置規(guī)范
DB41/T 1700.2 政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第 2 部分：服務指南編制規(guī)則
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
政務服務
行政機關、法律法規(guī)授權的組織（以下統(tǒng)稱政務服務部門）依申請為自然人、法人和其他組織辦理行政許可、行政確認等行政權力事項以及其他公共服務事項的行為。
3.2
服務對象
向政務服務部門申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。
3.3
服務指南
為服務對象申辦相關政務服務事項提供指引，明確事項辦理要求的規(guī)范性文件。
3.4
政務服務中心
各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內的政務服務事項的綜合性管理服務機構。
3.5
窗口
設在政務服務中心或者其他實體性政務服務大廳的服務單元。
3.6
一網通辦
以河南政務服務網為全省一體化網上政務服務平臺，通過整合各級各部門政務服務資源和網上服務入口，使所有政務服務事項能夠通過河南政務服務網提出申請，統(tǒng)一辦理，辦理結果實時在線查詢、獲取，實現(xiàn)一次登錄，全網通辦。
3.7
只進一扇門
通過推動各部門的政務服務事項向政務服務中心集中，優(yōu)化其“一站式”功能，實現(xiàn)“前臺綜合受理，后臺分類審批、綜合窗口出件”的集成服務模式，使服務對象到現(xiàn)場辦理“一件事”，只進一個辦事場所。
3.8
最多跑一次
通過優(yōu)化辦事流程、整合政務資源、融合線上線下等方式，實現(xiàn)服務對象辦理“一件事”在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從提出申請到獲得辦理結果，全過程一次上門或零上門。
3.9
審批中介服務
政務服務部門在作出決定時，由中介服務機構（企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織等）開展的，作為行政審批條件的各類技術審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗等服務活動。
3.10
三級十同
省、市、縣三級政務服務部門同一政務服務事項的主項名稱、子項名稱、事項類型、事項編碼、實施依據(jù)、申報材料、辦事流程、收費標準、承諾時限和表單內容等十個方面規(guī)范統(tǒng)一。
4 事項范圍
4.1 服務對象到政務服務部門辦理的事項應為審批服務事項目錄中的事項，包括依申請權力事項和公共服務事項。
4.1.1 依申請權力事項：依申請的行政行為（如：行政許可、行政確認等）和法律法規(guī)規(guī)定服務對象負有申報、報送等義務的行政行為（如：稅款征收實行納稅人申報制度等）。
4.1.2 公共服務事項：除依申請權力事項以外，需要服務對象提交辦事申請，政務服務部門提供服務的事項。
5 總體要求
5.1 優(yōu)化政務服務機制
依法規(guī)范政務服務事項，清理各類無法定依據(jù)的證明，取消無法定依據(jù)的審批中介服務和辦理環(huán)節(jié)，減少申請材料種類和數(shù)量，壓縮審批時限，規(guī)范收費事項，以服務對象辦事需求為導向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新便民利企審批服務方式，優(yōu)化政務服務流程，加強政務服務監(jiān)督，提高政務服務標準化、規(guī)范化水平。
5.2 實施“互聯(lián)網+政務服務”
建立全省一體化的網上政務服務平臺，優(yōu)化政務服務中心功能，推動政務服務入口向基層延伸，融合線上線下，推行網上申請、綜合受理、集成辦理、聯(lián)合勘驗、即報即批、電子證照、郵寄送達等服務模式，實現(xiàn)政務服務事項一網通辦，只進一扇門，最多跑一次，最大限度方便服務對象。
5.3 實行事項清單和指南管理
按照三級十同的規(guī)定，梳理政務服務事項，逐項編制服務指南，按規(guī)定權限報批，并在網上政務服務平臺和實體政務服務大廳公布。服務指南應按DB41/T 1700.2的要求編制并適時更新。
5.4 整合咨詢投訴渠道
整合各類非緊急的咨詢投訴舉報熱線和各級政務服務網開設的領導信箱、網上咨詢、網上投訴舉報等欄目，設置統(tǒng)一的政務服務咨詢舉報平臺，“一號接聽、一網受理”，實現(xiàn)平臺受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評價，方便服務對象咨詢和投訴。
6 制度建設
6.1 信息公開制度
應公開政策法規(guī)依據(jù)、政務服務事項、服務指南、辦理結果、監(jiān)督檢查結果等信息，實現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)實時查詢。
6.2 材料簡化共享制度
申請材料應合法、必要、簡化，下列材料不得要求提交：
a)無法律法規(guī)依據(jù)的；
b)能通過已有證照來證明的；
c)能采取申請人書面承諾方式解決的；
d)能被其他材料涵蓋或替代的；
e)能通過政府部門核查和部門間核查、網絡核驗、合同憑證等辦理的；
f)開具單位無法調查核實的證明；
g)上一個審批服務環(huán)節(jié)已收取的申辦材料。
6.3 一次性告知制度
應一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補正、是否受理及其理由、是否需要有技術審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒定等特殊程序以及下一步需要進行的程序、收費標準等。
6.4 一窗受理制度
應根據(jù)辦理事項領域、辦理流程關聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，分類設置綜合受理窗口，實行一窗受理、集成服務。
6.5 容缺受理制度
對主要申請材料齊全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申請事項，宜先予受理和辦理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法，在材料補正后及時作出辦理意見。
6.6 限時辦結制度
對能當場辦結的政務服務事項，應立即辦結；對不能當場辦結的政務服務事項，應告知承諾時限，在承諾時限內辦結。
6.7 并聯(lián)審批制度
對涉及兩個以上部門共同審批的事項，實行由事項主責部門牽頭再造流程，協(xié)調、組織各責任部門同步辦理的制度。
6.8 首問負責制度
政務服務部門工作人員對咨詢的問題，屬于自己職責范圍內的，應給予準確答復；不能答復的，告知有效的答復途徑。
6.9 AB 崗制度
政務服務各環(huán)節(jié)應實行兩個崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不得空崗、缺位。
6.10 責任追究制度
通過網上監(jiān)控、走訪、受理投訴舉報、監(jiān)督評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)政務服務中的問題，對責任人依法依紀予以追究。
7 網上服務
7.1 基本要求
7.1.1在河南政務服務網開通網上受理系統(tǒng)，實現(xiàn)全省非涉密政務服務事項“一網通辦”。
7.1.2 建立人口、法人單位、自然資源和空間地理等基礎數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)相關信息的一次采集、一庫管理、動態(tài)更新、多方共享、即調即用、互信互認。
7.1.3建立網上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照庫等。
7.1.4建立政務數(shù)據(jù)資源共享交換機制，實現(xiàn)各業(yè)務辦理系統(tǒng)與河南政務服務網雙向實時互通。
7.1.5拓展政務服務移動應用，發(fā)揮“兩微一端”（微博、微信、移動客戶端）等新媒體優(yōu)勢。
7.1.6建立第三方安全監(jiān)管系統(tǒng)和各方協(xié)同配合的信息安全防護、監(jiān)測、響應、處置機制。
7.1.7建立河南政務服務網的運行維護機制。
7.2 預約
7.2.1河南政務服務網應提供辦事預約。
7.2.2可設置預約反饋、最大預約數(shù)、預約次數(shù)、時段、到期提醒和取消預約等功能。
7.3 申請
7.3.1 服務對象登錄河南政務服務網后，應自動推送服務對象的法人、電子證照等相關信息，引導服務對象完善填寫其他信息，上傳申請材料。
7.3.2應通過電子回執(zhí)單等方式對辦理結果予以確認，告知申請編號，并及時提醒。
7.4 辦理
7.4.1政務服務部門應查看服務對象提交的相關信息和材料，并按下列要求辦理：
a)符合全流程網上辦理條件的辦事事項，可按照事項的辦理流程作出辦理決定，通過郵寄送達或提供在線下載打印辦理結果文件；
b)符合辦理條件，不在網上全流程辦理事項范圍內的，及時通知服務對象攜帶有關材料到現(xiàn)場辦理。
7.4.2 需核驗材料的辦事事項，應通知服務對象攜帶原件材料到受理窗口進行核驗。
7.4.3 需現(xiàn)場核查的辦事事項，應通知服務對象準備好相關材料，并配合現(xiàn)場核查。
7.5 實時查詢
河南政務服務網、“兩微一端”等可實時查看辦件進度和信息，辦件信息應包含但不限于：
a)事項申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、辦件進度、受理通知書等；
b)辦理結果信息，包括審查決定或證照批文等。
8 現(xiàn)場服務
8.1 基本要求
8.1.1 政務服務大廳應按功能設置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，提供一窗受理、按責轉辦、統(tǒng)一出件等政務服務。
8.1.2 可通過政務數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求服務對象提供。
8.1.3 應按 DB41/T 1700.2 的要求公示政務服務事項的服務指南，并適時更新。
8.1.4 宜設置為服務對象提供服務的配套服務區(qū)，現(xiàn)場設施設備、運行管理、服務保障等要求按 GB/T32169.1 中的規(guī)定執(zhí)行。
8.2 受理
8.2.1 應及時接收服務對象提出的事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。
8.2.2 對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場受理并出具受理單，受理單內容包括：事項名稱、受理號、申請人及聯(lián)系電話、受理時間、承諾辦結時限、中介服務事項名稱等內容。
8.2.3 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場予以指正，一次性書面告知需要補正的全部內容。
8.2.4 符合容缺受理條件的事項，應先予受理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法。
8.2.5 已在政務服務大廳辦理的，或者通過信函、傳真、電子郵件等方式申請的事項，不得要求服務對象補填網上流程。
8.2.6 事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應在受理單上注明所需要的時間。
8.2.7 窗口服務按 GB/T 32169.3 中的規(guī)定執(zhí)行。
8.3 轉辦
窗口應即時將受理材料流轉給相應部門辦理。
8.4 審核
8.4.1 材料審核
各部門應同步對涉及本部門受理材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核。
8.4.2 現(xiàn)場核查
8.4.2.1 需對申請材料的實質內容進行核實的事項，應組織現(xiàn)場核查。
8.4.2.2 需兩個以上部門進行現(xiàn)場核查的事項，應聯(lián)合進行現(xiàn)場核查。
8.4.3 特別程序
依法或利害關系人提出相關申請，需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應按照法定程序辦理。
8.5 決定
8.5.1 明確審查方式的依據(jù)和理由，細化權限邊界和各個審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免重復審查，對審查過程中，需委托有關機構開展審批中介服務的，應按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時限辦結并告知申請人，未規(guī)定時限的，一般不得超過 30 日。
8.5.2 需兩個以上部門辦理的事項，牽頭部門應組織相關部門聯(lián)合辦理。
8.5.3 屬于權限內的事項，經審查符合條件的，應作出辦理決定并制作證照、批準文件。
8.5.4 屬上級部門辦理的事項，經審查后應在承諾期限內上報。
8.5.5 經審查不符合條件的，作出不予批準的決定，并告知其依法享有的申請行政復議或提起行政訴訟的權利及行使權利時限。
8.5.6 辦理結果依法需要公示的，應按規(guī)定進行公示。
8.6 收費
依法應繳費（稅）的事項，應提供網絡、現(xiàn)場等多種繳費方式。
8.7 送達
辦理結果應根據(jù)服務對象的選擇，采取直接送達或郵寄送達等方式。
8.8 歸檔
8.8.1 紙質資料按《中華人民共和國檔案法》及其實施辦法要求歸檔并制作案卷。
8.8.2 電子文檔按 GB/T 18894 中的規(guī)定執(zhí)行。
9 咨詢與投訴
9.1 咨詢服務
9.1.1 電話咨詢
9.1.1.1 電話咨詢平臺應實時暢通，及時記錄咨詢來電信息。
9.1.1.2 對服務對象的咨詢應作出明確答復。當場不能答復的，應告知其答復時間或其他咨詢途徑。
9.1.2 網上咨詢
應設立網上咨詢平臺，及時回復服務對象的咨詢。
9.1.3 現(xiàn)場咨詢
9.1.3.1 對服務對象應做好咨詢引導服務，建立咨詢接待記錄?！ ?/p>
9.1.3.2 實行一次性告知制度，對服務對象應作出明確答復，并提供相關事項的服務網址、服務指南及其他相關服務內容。
9.1.4 信函咨詢
9.1.4.1 及時整理來信，記錄服務對象信息。
9.1.4.2 應在承諾時限內，對信函咨詢問題通過電話或信函方式作出明確答復，提供查詢服務指南的途徑。
9.2 投訴舉報處理
9.2.1 及時受理服務對象的投訴舉報，及時處理回復或做好解釋說明工作。
9.2.2 政務服務應提供網上、現(xiàn)場和信件投訴舉報服務，應設置投訴舉報表單，內容主要包括：
a)投訴舉報受理編號；
b)被投訴舉報單位或部門；
c)投訴舉報類型；
d)被投訴舉報人姓名；
e)投訴舉報內容。
9.2.3 應提供投訴舉報結果反饋查詢功能，及時向服務對象反饋。
9.2.4 投訴電話應由專人接聽。
9.2.5 投訴處置程序按 GB/T 36113 中的規(guī)定執(zhí)行。
10 監(jiān)督管理
10.1 基本要求
10.1.1 應建立業(yè)務監(jiān)督與紀檢監(jiān)察融合機制。
10.1.2 應明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細化工作權限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責、結果處理、處理期限、相關文書等具體內容，并依據(jù)監(jiān)督結果督促和改進服務。
10.1.3 涉嫌違法違紀的，應按法律法規(guī)的有關規(guī)定予以查處。
10.2 檢查方式
可采用現(xiàn)場檢查、電子監(jiān)察等方式，也可根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。
10.3 檢查內容
檢查內容主要包括：
a)服務指南的準確性、完整性、更新及時性等情況；
b)辦事是否存在超權限、超時限、逆程序等情況；
c)辦事是否存在不作為、亂作為、權力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；
d)咨詢投訴的及時回復情況及回復的質量情況。
11 評價改進
11.1 基本要求
制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序，并明確依據(jù)評估結果改進、持續(xù)提高政務服務辦事質量?？砂碐B/T 32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。
11.2 評價方式
11.2.1 可采用自我評價、服務對象滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合等方式開展評價。
11.2.2 自我評價宜每季一評，服務對象滿意度評價宜一事一評。
11.2.3 宜在事項辦結后三日內，通過電話、短信等渠道進行抽樣回訪。
11.2.4 第三方評價應由具有相關能力的專業(yè)機構承擔，宜每年度進行一次評價，并向社會公布。
11.3 評價指標
11.3.1 信息公開情況
內容應包括：
a)“最多跑一次”辦理事項向社會公開情況；
b)服務指南、辦事進程、結果公開、監(jiān)督檢查等情況；
c)有關法律法規(guī)政策。
11.3.2 辦理事項動態(tài)管理情況
內容應包括：
a)申報材料簡化優(yōu)化情況；
b)及時動態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項的改進和提升等情況；
c)階段性更新辦理事項信息情況。
11.3.3 辦理流程梳理優(yōu)化情況
內容應包括：
a)流程設置合理性情況；
b)對功能、方法、對象重復的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡情況；
c)辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性等情況。
11.3.4 辦事效率
內容應包括：
a)集中受理率；
b)當場受理率；
c)按時辦結率；
d)網上辦結率；
e)即辦件比率；
f)“最多跑一次”事項比率；
g)咨詢回復率、及時率。
11.3.5 違規(guī)辦理情況
內容應包括：
a)申請事項無人受理、申請材料齊全且符合法定形式和受理權限的申請事項不予受理；
b)擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理條件和申報材料；
c)逾期未辦結；
d)符合審批條件，但未辦理的；
e)違規(guī)收費；
f)未依法依規(guī)向服務對象送達證照、批準文件等；
g)有違反廉潔從政要求的。
11.3.6 投訴、行政復議、行政訴訟情況
出現(xiàn)投訴、行政復議或行政訴訟，且投訴處理結果、復議決定、法院判決等認定政務服務部門存在違法或不當情形的。
11.3.7 其它
政務服務部門可根據(jù)實際工作情況增設其它評價指標。
11.4 評價結果
根據(jù)情況需要及時公布第三方評價結果，并作為效能評價的重要依據(jù)。
11.5 持續(xù)改進
應建立持續(xù)改進的機制，并重點考慮以下方面：
a)暢通工作人員與服務對象提出改進訴求的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；
b)建立訴求的快速反饋機制，使各方提出的訴求能夠及時得到響應；
c)建立激勵機制，鼓勵工作人員提出合理化建議；
d)針對持續(xù)改進的重大措施，可在部門內公開論證，也可實行社會聽證；
e)持續(xù)拓展政務服務“最多跑一次”事項，提高政務服務辦事效率。
參 考 文 獻
[1]《中華人民共和國檔案法》及其實施辦法
[2]《政務信息資源共享管理暫行辦法》（國發(fā)〔2016〕51號）
[3]國務院《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號）
[4]中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》的通知（廳字〔2018〕22號）
[5]國務院辦公廳《關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》的通知（國辦發(fā)〔2018〕45號）
[6]國務院辦公廳《關于做好證明事項清理工作的通知》（國辦發(fā)〔2018〕47號）
[7]《行政許可標準化指引》（2016版）
[8]中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)《深化“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案》的通知 (廳文〔2018〕18號)
