前 言
DB41/T 1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：
——第 1 部分：總則；
…………
本部分為DB41/T 1700的第1部分。
本部分按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本部分由河南省人民政府辦公廳提出。
本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)（河南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)開(kāi)封片區(qū)行政審批局、河南省信息中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司、河南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。
本部分主要起草人：李清源、劉偉、王雙華、劉娟、畢彥斌、段剛、任麗娟。
政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第 1 部分：總則
1 范圍
本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”的術(shù)語(yǔ)和定義、事項(xiàng)范圍、總體要求、制度建設(shè)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢與投訴、監(jiān)督管理與評(píng)價(jià)改進(jìn)。
本部分適用于行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織依自然人、法人和其他組織申請(qǐng)行使行政權(quán)力，辦理公共服務(wù)事務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18894 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范
GB/T 32169.1 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：基本要求
GB/T 32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求
GB/T 32169.4 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求
GB/T 36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范
DB41/T 1700.2 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第 2 部分：服務(wù)指南編制規(guī)則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
政務(wù)服務(wù)
行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)部門）依申請(qǐng)為自然人、法人和其他組織辦理行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項(xiàng)以及其他公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。
3.2
服務(wù)對(duì)象
向政務(wù)服務(wù)部門申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。
3.3
服務(wù)指南
為服務(wù)對(duì)象申辦相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供指引，明確事項(xiàng)辦理要求的規(guī)范性文件。
3.4
政務(wù)服務(wù)中心
各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。
3.5
窗口
設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心或者其他實(shí)體性政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)單元。
3.6
一網(wǎng)通辦
以河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為全省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)整合各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)資源和網(wǎng)上服務(wù)入口，使所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)能夠通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提出申請(qǐng)，統(tǒng)一辦理，辦理結(jié)果實(shí)時(shí)在線查詢、獲取，實(shí)現(xiàn)一次登錄，全網(wǎng)通辦。
3.7
只進(jìn)一扇門
通過(guò)推動(dòng)各部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)中心集中，優(yōu)化其“一站式”功能，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的集成服務(wù)模式，使服務(wù)對(duì)象到現(xiàn)場(chǎng)辦理“一件事”，只進(jìn)一個(gè)辦事場(chǎng)所。
3.8
最多跑一次
通過(guò)優(yōu)化辦事流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請(qǐng)到獲得辦理結(jié)果，全過(guò)程一次上門或零上門。
3.9
審批中介服務(wù)
政務(wù)服務(wù)部門在作出決定時(shí)，由中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)組織等）開(kāi)展的，作為行政審批條件的各類技術(shù)審查、論證、評(píng)估、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗(yàn)等服務(wù)活動(dòng)。
3.10
三級(jí)十同
省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)部門同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的主項(xiàng)名稱、子項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、事項(xiàng)編碼、實(shí)施依據(jù)、申報(bào)材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限和表單內(nèi)容等十個(gè)方面規(guī)范統(tǒng)一。
4 事項(xiàng)范圍
4.1 服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)部門辦理的事項(xiàng)應(yīng)為審批服務(wù)事項(xiàng)目錄中的事項(xiàng)，包括依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。
4.1.1 依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)：依申請(qǐng)的行政行為（如：行政許可、行政確認(rèn)等）和法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)對(duì)象負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為（如：稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制度等）。
4.1.2 公共服務(wù)事項(xiàng)：除依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)以外，需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)部門提供服務(wù)的事項(xiàng)。
5 總體要求
5.1 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)機(jī)制
依法規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，清理各類無(wú)法定依據(jù)的證明，取消無(wú)法定依據(jù)的審批中介服務(wù)和辦理環(huán)節(jié)，減少申請(qǐng)材料種類和數(shù)量，壓縮審批時(shí)限，規(guī)范收費(fèi)事項(xiàng)，以服務(wù)對(duì)象辦事需求為導(dǎo)向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新便民利企審批服務(wù)方式，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
5.2 實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”
建立全省一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心功能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)入口向基層延伸，融合線上線下，推行網(wǎng)上申請(qǐng)、綜合受理、集成辦理、聯(lián)合勘驗(yàn)、即報(bào)即批、電子證照、郵寄送達(dá)等服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一網(wǎng)通辦，只進(jìn)一扇門，最多跑一次，最大限度方便服務(wù)對(duì)象。
5.3 實(shí)行事項(xiàng)清單和指南管理
按照三級(jí)十同的規(guī)定，梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)編制服務(wù)指南，按規(guī)定權(quán)限報(bào)批，并在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳公布。服務(wù)指南應(yīng)按DB41/T 1700.2的要求編制并適時(shí)更新。
5.4 整合咨詢投訴渠道
整合各類非緊急的咨詢投訴舉報(bào)熱線和各級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開(kāi)設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴舉報(bào)等欄目，設(shè)置統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢舉報(bào)平臺(tái)，“一號(hào)接聽(tīng)、一網(wǎng)受理”，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評(píng)價(jià)，方便服務(wù)對(duì)象咨詢和投訴。
6 制度建設(shè)
6.1 信息公開(kāi)制度
應(yīng)公開(kāi)政策法規(guī)依據(jù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)指南、辦理結(jié)果、監(jiān)督檢查結(jié)果等信息，實(shí)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)查詢。
6.2 材料簡(jiǎn)化共享制度
申請(qǐng)材料應(yīng)合法、必要、簡(jiǎn)化，下列材料不得要求提交：
a)無(wú)法律法規(guī)依據(jù)的；
b)能通過(guò)已有證照來(lái)證明的；
c)能采取申請(qǐng)人書面承諾方式解決的；
d)能被其他材料涵蓋或替代的；
e)能通過(guò)政府部門核查和部門間核查、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、合同憑證等辦理的；
f)開(kāi)具單位無(wú)法調(diào)查核實(shí)的證明；
g)上一個(gè)審批服務(wù)環(huán)節(jié)已收取的申辦材料。
6.3 一次性告知制度
應(yīng)一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要有技術(shù)審查、論證、評(píng)估、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
6.4 一窗受理制度
應(yīng)根據(jù)辦理事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，分類設(shè)置綜合受理窗口，實(shí)行一窗受理、集成服務(wù)。
6.5 容缺受理制度
對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申請(qǐng)事項(xiàng)，宜先予受理和辦理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法，在材料補(bǔ)正后及時(shí)作出辦理意見(jiàn)。
6.6 限時(shí)辦結(jié)制度
對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)立即辦結(jié)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)告知承諾時(shí)限，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
6.7 并聯(lián)審批制度
對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng)，實(shí)行由事項(xiàng)主責(zé)部門牽頭再造流程，協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步辦理的制度。
6.8 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
政務(wù)服務(wù)部門工作人員對(duì)咨詢的問(wèn)題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能答復(fù)的，告知有效的答復(fù)途徑。
6.9 AB 崗制度
政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不得空崗、缺位。
6.10 責(zé)任追究制度
通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)控、走訪、受理投訴舉報(bào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人依法依紀(jì)予以追究。
7 網(wǎng)上服務(wù)
7.1 基本要求
7.1.1在河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開(kāi)通網(wǎng)上受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省非涉密政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”。
7.1.2 建立人口、法人單位、自然資源和空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的一次采集、一庫(kù)管理、動(dòng)態(tài)更新、多方共享、即調(diào)即用、互信互認(rèn)。
7.1.3建立網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照庫(kù)等。
7.1.4建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)互通。
7.1.5拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用，發(fā)揮“兩微一端”（微博、微信、移動(dòng)客戶端）等新媒體優(yōu)勢(shì)。
7.1.6建立第三方安全監(jiān)管系統(tǒng)和各方協(xié)同配合的信息安全防護(hù)、監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、處置機(jī)制。
7.1.7建立河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制。
7.2 預(yù)約
7.2.1河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)提供辦事預(yù)約。
7.2.2可設(shè)置預(yù)約反饋、最大預(yù)約數(shù)、預(yù)約次數(shù)、時(shí)段、到期提醒和取消預(yù)約等功能。
7.3 申請(qǐng)
7.3.1 服務(wù)對(duì)象登錄河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)后，應(yīng)自動(dòng)推送服務(wù)對(duì)象的法人、電子證照等相關(guān)信息，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象完善填寫其他信息，上傳申請(qǐng)材料。
7.3.2應(yīng)通過(guò)電子回執(zhí)單等方式對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，告知申請(qǐng)編號(hào)，并及時(shí)提醒。
7.4 辦理
7.4.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)查看服務(wù)對(duì)象提交的相關(guān)信息和材料，并按下列要求辦理：
a)符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過(guò)郵寄送達(dá)或提供在線下載打印辦理結(jié)果文件；
b)符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象攜帶有關(guān)材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理。
7.4.2 需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。
7.4.3 需現(xiàn)場(chǎng)核查的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備好相關(guān)材料，并配合現(xiàn)場(chǎng)核查。
7.5 實(shí)時(shí)查詢
河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兩微一端”等可實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：
a)事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、辦件進(jìn)度、受理通知書等；
b)辦理結(jié)果信息，包括審查決定或證照批文等。
8 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
8.1 基本要求
8.1.1 政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等政務(wù)服務(wù)。
8.1.2 可通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對(duì)象提供。
8.1.3 應(yīng)按 DB41/T 1700.2 的要求公示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)指南，并適時(shí)更新。
8.1.4 宜設(shè)置為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、服務(wù)保障等要求按 GB/T32169.1 中的規(guī)定執(zhí)行。
8.2 受理
8.2.1 應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。
8.2.2 對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理并出具受理單，受理單內(nèi)容包括：事項(xiàng)名稱、受理號(hào)、申請(qǐng)人及聯(lián)系電話、受理時(shí)間、承諾辦結(jié)時(shí)限、中介服務(wù)事項(xiàng)名稱等內(nèi)容。
8.2.3 對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。
8.2.4 符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。
8.2.5 已在政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，或者通過(guò)信函、傳真、電子郵件等方式申請(qǐng)的事項(xiàng)，不得要求服務(wù)對(duì)象補(bǔ)填網(wǎng)上流程。
8.2.6 事項(xiàng)受理后依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理單上注明所需要的時(shí)間。
8.2.7 窗口服務(wù)按 GB/T 32169.3 中的規(guī)定執(zhí)行。
8.3 轉(zhuǎn)辦
窗口應(yīng)即時(shí)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門辦理。
8.4 審核
8.4.1 材料審核
各部門應(yīng)同步對(duì)涉及本部門受理材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核。
8.4.2 現(xiàn)場(chǎng)核查
8.4.2.1 需對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的事項(xiàng)，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)核查。
8.4.2.2 需兩個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。
8.4.3 特別程序
依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請(qǐng)，需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)按照法定程序辦理。
8.5 決定
8.5.1 明確審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界和各個(gè)審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免重復(fù)審查，對(duì)審查過(guò)程中，需委托有關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展審批中介服務(wù)的，應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)并告知申請(qǐng)人，未規(guī)定時(shí)限的，一般不得超過(guò) 30 日。
8.5.2 需兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。
8.5.3 屬于權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)作出辦理決定并制作證照、批準(zhǔn)文件。
8.5.4 屬上級(jí)部門辦理的事項(xiàng)，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報(bào)。
8.5.5 經(jīng)審查不符合條件的，作出不予批準(zhǔn)的決定，并告知其依法享有的申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利及行使權(quán)利時(shí)限。
8.5.6 辦理結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行公示。
8.6 收費(fèi)
依法應(yīng)繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種繳費(fèi)方式。
8.7 送達(dá)
辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的選擇，采取直接送達(dá)或郵寄送達(dá)等方式。
8.8 歸檔
8.8.1 紙質(zhì)資料按《中華人民共和國(guó)檔案法》及其實(shí)施辦法要求歸檔并制作案卷。
8.8.2 電子文檔按 GB/T 18894 中的規(guī)定執(zhí)行。
9 咨詢與投訴
9.1 咨詢服務(wù)
9.1.1 電話咨詢
9.1.1.1 電話咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)記錄咨詢來(lái)電信息。
9.1.1.2 對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)。當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知其答復(fù)時(shí)間或其他咨詢途徑。
9.1.2 網(wǎng)上咨詢
應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。
9.1.3 現(xiàn)場(chǎng)咨詢
9.1.3.1 對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，建立咨詢接待記錄?！ ?/p>
9.1.3.2 實(shí)行一次性告知制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
9.1.4 信函咨詢
9.1.4.1 及時(shí)整理來(lái)信，記錄服務(wù)對(duì)象信息。
9.1.4.2 應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問(wèn)題通過(guò)電話或信函方式作出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南的途徑。
9.2 投訴舉報(bào)處理
9.2.1 及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理回復(fù)或做好解釋說(shuō)明工作。
9.2.2 政務(wù)服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)和信件投訴舉報(bào)服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表單，內(nèi)容主要包括：
a)投訴舉報(bào)受理編號(hào)；
b)被投訴舉報(bào)單位或部門；
c)投訴舉報(bào)類型；
d)被投訴舉報(bào)人姓名；
e)投訴舉報(bào)內(nèi)容。
9.2.3 應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋。
9.2.4 投訴電話應(yīng)由專人接聽(tīng)。
9.2.5 投訴處置程序按 GB/T 36113 中的規(guī)定執(zhí)行。
10 監(jiān)督管理
10.1 基本要求
10.1.1 應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與紀(jì)檢監(jiān)察融合機(jī)制。
10.1.2 應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。
10.1.3 涉嫌違法違紀(jì)的，應(yīng)按法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。
10.2 檢查方式
可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、電子監(jiān)察等方式，也可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的組合。
10.3 檢查內(nèi)容
檢查內(nèi)容主要包括：
a)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；
b)辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序等情況；
c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；
d)咨詢投訴的及時(shí)回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況。
11 評(píng)價(jià)改進(jìn)
11.1 基本要求
制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)辦事質(zhì)量?？砂碐B/T 32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。
11.2 評(píng)價(jià)方式
11.2.1 可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開(kāi)展評(píng)價(jià)。
11.2.2 自我評(píng)價(jià)宜每季一評(píng)，服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)。
11.2.3 宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過(guò)電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。
11.2.4 第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布。
11.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)
11.3.1 信息公開(kāi)情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
a)“最多跑一次”辦理事項(xiàng)向社會(huì)公開(kāi)情況；
b)服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開(kāi)、監(jiān)督檢查等情況；
c)有關(guān)法律法規(guī)政策。
11.3.2 辦理事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
a)申報(bào)材料簡(jiǎn)化優(yōu)化情況；
b)及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升等情況；
c)階段性更新辦理事項(xiàng)信息情況。
11.3.3 辦理流程梳理優(yōu)化情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
a)流程設(shè)置合理性情況；
b)對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；
c)辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性等情況。
11.3.4 辦事效率
內(nèi)容應(yīng)包括：
a)集中受理率；
b)當(dāng)場(chǎng)受理率；
c)按時(shí)辦結(jié)率；
d)網(wǎng)上辦結(jié)率；
e)即辦件比率；
f)“最多跑一次”事項(xiàng)比率；
g)咨詢回復(fù)率、及時(shí)率。
11.3.5 違規(guī)辦理情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
a)申請(qǐng)事項(xiàng)無(wú)人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理；
b)擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理?xiàng)l件和申報(bào)材料；
c)逾期未辦結(jié)；
d)符合審批條件，但未辦理的；
e)違規(guī)收費(fèi)；
f)未依法依規(guī)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等；
g)有違反廉潔從政要求的。
11.3.6 投訴、行政復(fù)議、行政訴訟情況
出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定政務(wù)服務(wù)部門存在違法或不當(dāng)情形的。
11.3.7 其它
政務(wù)服務(wù)部門可根據(jù)實(shí)際工作情況增設(shè)其它評(píng)價(jià)指標(biāo)。
11.4 評(píng)價(jià)結(jié)果
根據(jù)情況需要及時(shí)公布第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。
11.5 持續(xù)改進(jìn)
應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，并重點(diǎn)考慮以下方面：
a)暢通工作人員與服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)訴求的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
b)建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求能夠及時(shí)得到響應(yīng)；
c)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化建議；
d)針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門內(nèi)公開(kāi)論證，也可實(shí)行社會(huì)聽(tīng)證；
e)持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”事項(xiàng)，提高政務(wù)服務(wù)辦事效率。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]《中華人民共和國(guó)檔案法》及其實(shí)施辦法
[2]《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》（國(guó)發(fā)〔2016〕51號(hào)）
[3]國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào)）
[4]中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》的通知（廳字〔2018〕22號(hào)）
[5]國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》的通知（國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）
[6]國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于做好證明事項(xiàng)清理工作的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕47號(hào)）
[7]《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引》（2016版）
[8]中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》的通知 (廳文〔2018〕18號(hào))
