各熱線承辦單位：
為進一步提高熱線管理工作的精細化水平和服務(wù)能力，根據(jù)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》（穗府辦規(guī)〔2017〕18號）規(guī)定，現(xiàn)印發(fā)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則》，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問題，請徑向我辦反映。
廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室
2018年10月19日
廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則
第一章總則
第一條為規(guī)范廣州12345政府服務(wù)熱線管理工作，提升熱線管理的精細化水平，根據(jù)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），制定本細則。
第二條《管理辦法》中的用語和簡稱，其內(nèi)涵和外延在本細則中不變。
熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、辦理、審核、督辦、滿意度評價與回訪、效能監(jiān)察、考核等工作，適用本細則。
第三條市政務(wù)辦是熱線工作的行政主管部門，負責(zé)熱線建設(shè)和管理工作。熱線中心組織開展熱線具體工作，對承辦單位的辦理工作進行督促、檢查和協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。
第四條承辦單位是事項辦理的主體，按照法律的規(guī)定和本單位的職責(zé)辦理事項，在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和辦理結(jié)果負責(zé)。
第五條各級承辦單位應(yīng)當(dāng)強化組織領(lǐng)導(dǎo)，指定負責(zé)部門，配備專職人員負責(zé)事項的辦理、回復(fù)、協(xié)調(diào)等工作，并保持人員的相對穩(wěn)定。分管領(lǐng)導(dǎo)、專職人員有調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)自調(diào)整完成之日起10日內(nèi)（指工作日，含本數(shù)，下同）報熱線中心備案。
第二章受理
第六條熱線通過電話、網(wǎng)站、微信等渠道受理訴求人提出的事項。
第七條熱線提倡實名表達訴求，訴求人不愿提供真實姓名的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。
熱線依法保護訴求人的信息，訴求人反映訴求時要求將姓名和聯(lián)系方式等信息隱匿的，熱線受理時應(yīng)當(dāng)將訴求人的信息進行保密處理。
熱線受理下列事項時，應(yīng)當(dāng)要求訴求人提供姓名、身份證號碼等基本信息：
?。ㄒ唬┰V求人要求承辦單位書面回復(fù)辦理結(jié)果的；
?。ǘ┎樵儽救诵畔⒌模?/p>
?。ㄈ┓梢?guī)定需提供本人信息才可受理的。
第八條事項受理應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線受理范圍和不予受理范圍綜合作出判斷。
訴求人提出的事項同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理內(nèi)容的，應(yīng)做區(qū)分處理，對應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容予以受理，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理，并向訴求人說明不予受理的依據(jù)。
第九條依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項不予受理，該類事項包括：
?。ㄒ唬└鶕?jù)法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)由公安機關(guān)、人民檢察院、人民法院通過刑事立案處理的事項；
（二）屬于行政相對人申請行政復(fù)議受理范圍或不服行政復(fù)議決定的事項；
?。ㄈ┊?dāng)事人約定爭議處理方式為仲裁或訴訟的事項；
?。ㄋ模┮颜{(diào)解成功或終止調(diào)解的事項；
?。ㄎ澹┢渌麘?yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑處理的事項。
第十條正在辦理過程中或已依法辦理完畢，無新情況、新理由，同一訴求人向熱線提出的同一事項不予受理，該類事項應(yīng)同時符合以下兩個條件：
?。ㄒ唬┫忍岢龅氖马椪谵k理中或已經(jīng)辦結(jié)；
?。ǘo新情況、新理由，先后提出的事項事實或訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。
新情況、新理由是指訴求人反映辦理結(jié)果與實際情況不符、非因法律規(guī)定或客觀條件限制，訴求沒有得到真正解決的情形。
第十一條違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項，該類事項包括：
?。ㄒ唬┰V求內(nèi)容違反法律規(guī)定、社會公共秩序和道德規(guī)范的事項；
（二）惡意使用話務(wù)資源，故意占用、消耗行政資源的事項；
?。ㄈ┘儗傩箓€人情緒，無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
經(jīng)承辦單位核實，訴求人提出的事項完全不屬實且訴求人無證據(jù)證明的，屬虛假事項。同一訴求人1個月內(nèi)3次以上（含本數(shù)，下同）提出虛假事項或同一人1個月內(nèi)使用不同聯(lián)系方式3次以上提出虛假事項的，屬惡意使用話務(wù)資源。
第十二條熱線中心會同承辦單位制定受理事項模板，經(jīng)雙方確認后，作為事項受理登記時的標準和規(guī)范。
咨詢類事項登記信息包括事項分類、咨詢內(nèi)容、指引內(nèi)容等要素；非咨詢類事項登記信息包括訴求人、聯(lián)系方式、主體或涉事地址、事項分類、訴求內(nèi)容等要素。
受理事項模板實行動態(tài)管理，因法律制定、修改、廢止或承辦單位職責(zé)發(fā)生變化導(dǎo)致受理模板需要重新制定、更新的，承辦單位應(yīng)在上述情形結(jié)束后10日內(nèi)完成模板更新。
第十三條熱線中心對訴求人提出的事項進行分類處理：
受理的，告知訴求人予以受理、事項編號、辦理時限等受理信息；
不予受理的，告知訴求人不予受理及依據(jù)，注明依據(jù)后將事項歸檔；
無法當(dāng)即確定是否受理的，應(yīng)自收到事項之日起2日內(nèi)確定是否受理，并按照上述規(guī)定告知訴求人。
第十四條事項受理過程中，熱線中心認為需要補充相關(guān)材料或內(nèi)容的，應(yīng)聯(lián)系訴求人，一次性告知需要補充的材料或內(nèi)容。訴求人拒絕補充、逾期未補充或在1日內(nèi)3個不同時段無法聯(lián)系訴求人，致使事項無法受理的，注明無法受理的情況后將事項歸檔。
訴求人通過網(wǎng)站、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道提出訴求，熱線中心認為需要補充相關(guān)材料或內(nèi)容的，應(yīng)向訴求人發(fā)送補充通知，訴求人應(yīng)自收到補充通知之日起3日內(nèi)補充，訴求人逾期未補充或補充2次以上均不符合要求，致使事項無法受理的，注明無法受理的情況后歸檔。
訴求人反映訴求時隱瞞信息或提供虛假信息，經(jīng)熱線中心或承辦單位核實，已受理的事項確屬于不予受理范圍的，熱線中心應(yīng)告知訴求人不予受理及依據(jù)，注明依據(jù)后歸檔。
第三章辦理
第十五條熱線中心受理事項后，依據(jù)屬地管理原則和部門職責(zé)規(guī)定，將事項轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十六條承辦單位對轉(zhuǎn)派的事項進行分類辦理：
（一）屬于本單位職責(zé)的事項，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)；
?。ǘ┱J為屬于退回的事項，應(yīng)自收到事項之日起2日內(nèi)申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。超出時限退回的，為逾期退回；
（三）因權(quán)屬不清或管理職責(zé)不明確，需進行現(xiàn)場踏勘的，承辦單位可自接到事項之日起1日內(nèi)提請啟動現(xiàn)場踏勘程序。經(jīng)現(xiàn)場踏勘，不屬于承辦單位權(quán)屬或管理職責(zé)的，應(yīng)自啟動現(xiàn)場踏勘程序后2日內(nèi)上傳現(xiàn)場踏勘情況及現(xiàn)場照片，向熱線中心申請退回。
第十七條承辦單位對下列事項可申請退回：
?。ㄒ唬┎粚儆诒締挝宦氊?zé)的事項；
?。ǘ┎粚儆跓峋€受理范圍的事項；
（三）登記內(nèi)容存在錯誤，影響后續(xù)辦理的事項；
（四）熱線知識庫中已有知識點且根據(jù)該知識點可以直接答復(fù)訴求人的事項。
第十八條熱線中心對退回申請進行審核，符合退回條件的，同意退回的，確定承辦單位后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，發(fā)原承辦單位繼續(xù)辦理。
對下列事項不同意退回：
?。ㄒ唬儆诔修k單位職責(zé)的事項；
?。ǘ┩嘶貢r沒有說明退回的理由或依據(jù)的事項；
?。ㄈ┩嘶氐睦碛苫蛞罁?jù)說明不充分的事項；
?。ㄋ模┮虺修k單位的原因沒有更新受理模板，承辦單位以登記內(nèi)容不符合最新模板要求退回的事項；
?。ㄎ澹┑怯泝?nèi)容存在錯別字等部分瑕疵，不影響后續(xù)辦理的事項；
?。┎糠值怯泝?nèi)容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據(jù)掌握的客觀情況，不影響后續(xù)辦理的事項；
?。ㄆ撸┰V求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
?。ò耍峋€知識庫中已有知識點但根據(jù)知識點不能直接答復(fù)訴求人的事項。
不影響后續(xù)辦理，是指事項辦理依據(jù)的部分內(nèi)容存在錯誤或瑕疵，該部分內(nèi)容對承辦單位的辦理和辦理結(jié)果不會產(chǎn)生影響。
不能直接答復(fù)訴求人，是指不能直接根據(jù)知識點解答，需要對知識點進一步匯總、分析后才可答復(fù)訴求人。
第十九條承辦單位認為不同意退回錯誤的，可再次申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。
承辦單位將同一件事項退回3次以上且該事項本應(yīng)由其辦理的，為重復(fù)退回。
第二十條熱線中心對確實需要修改并需要向訴求人核實有關(guān)情況的事項，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系訴求人，按照事項修改規(guī)范修改后再次轉(zhuǎn)派。
第二十一條熱線建立疑難復(fù)雜事項協(xié)調(diào)機制，同一件事項被退回3次以上，熱線中心綜合運用下列方式確定承辦單位：
?。ㄒ唬β氊?zé)不清的一般事項，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等快速溝通方式確定承辦單位；
?。ǘ┥婕奥氊?zé)分工或法律適用存在爭議的，提交市編辦或市法制辦聯(lián)合審定，市編辦根據(jù)部門職責(zé)分工確定承辦單位，市法制辦根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定確定承辦單位；
?。ㄈΦ缆贰⑺?、公共設(shè)施、交通路牌等管理權(quán)屬存在爭議的，可通過會議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場踏勘等方式確定承辦單位；
?。ㄋ模┥婕皡^(qū)職能部門爭議的事項，可征求業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門意見確定承辦單位；
（五）法律或承辦單位職責(zé)存在空白，采用多種協(xié)調(diào)方式仍無法確定承辦單位的疑難復(fù)雜事項，提請市政府確定承辦單位。
經(jīng)確定的承辦單位應(yīng)遵照辦理，無正當(dāng)理由，不得將事項退回。
經(jīng)確定的承辦意見適用于全市同類事項的轉(zhuǎn)派，承辦單位職責(zé)不同或職責(zé)發(fā)生變化的除外。
第二十二條聯(lián)合審定按照以下程序進行：
?。ㄒ唬峋€中心通過系統(tǒng)提交聯(lián)合審定事項；
?。ǘ┦芯庌k、市政府法制辦應(yīng)自收到審定事項之日起5日內(nèi)出具審定意見；
?。ㄈ峋€中心根據(jù)市編辦或市政府法制辦審定意見，將事項轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第二十三條對需要會議協(xié)調(diào)或組織現(xiàn)場踏勘的事項，熱線中心向相關(guān)承辦單位發(fā)出會議通知或現(xiàn)場踏勘通知。承辦單位接到通知后，應(yīng)積極配合，按要求安排人員參加會議或現(xiàn)場踏勘，提供相關(guān)資料，明確辦理意見。
第二十四條各區(qū)人民政府應(yīng)聯(lián)合區(qū)編制、法制等部門，建立疑難復(fù)雜事項協(xié)調(diào)機制，運用多種方式確定承辦單位。
第二十五條承辦單位應(yīng)按規(guī)定的辦理時限和辦結(jié)要求辦理事項，依法依規(guī)解決訴求人的合理訴求。
事項辦理用時從事項最后一次轉(zhuǎn)派至承辦單位的第2日0時起至事項辦結(jié)審核通過止。辦理用時超出辦理時限的，為逾期辦結(jié)。
第二十六條事項首次辦理完成后，承辦單位應(yīng)回復(fù)訴求人，告知事項辦理的結(jié)果。訴求人要求隱匿信息反映訴求、明確不需要回復(fù)、在辦結(jié)前通過熱線撤回訴求的，承辦單位不需回復(fù)訴求人，提交辦理情況申請辦結(jié)。
承辦單位可根據(jù)實際，選擇電話、短信、書面回復(fù)等方式回復(fù)訴求人。訴求人要求書面回復(fù)且按要求提供個人信息的，承辦單位應(yīng)提供書面回復(fù)。
第二十七條承辦單位應(yīng)做好回復(fù)訴求人的電話錄音、通話記錄、短信等資料的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。
訴求人投訴承辦單位沒有回復(fù)的，承辦單位應(yīng)提供回復(fù)時的電話錄音、通話記錄、短信等證明材料，無法提供證明材料的，視為沒有回復(fù)訴求人。
第二十八條承辦單位將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人后，向熱線中心提交辦理情況申請辦結(jié)。辦理情況包括辦理時間、具體辦理事項單位、具體經(jīng)辦人、回復(fù)訴求人的情況、辦理結(jié)果等內(nèi)容，同時應(yīng)符合以下要求：
?。ㄒ唬┺k理時間具體到月、日，突發(fā)類事項具體到月、日、時；
?。ǘ┚唧w辦理事項單位是指事項辦理的最后一級承辦單位；
（三）具體經(jīng)辦人是指直接辦理事項、解決訴求的人員；
?。ㄋ模┗貜?fù)訴求人的情況，包括回復(fù)的時間和內(nèi)容；因訴求人原因?qū)е鲁修k單位在1日內(nèi)3次無法回復(fù)訴求人的，應(yīng)注明無法回復(fù)的情況；不需要回復(fù)的事項，應(yīng)注明不需要回復(fù)的類型；
?。ㄎ澹┳稍冾愂马?，應(yīng)注明主要的回復(fù)內(nèi)容；
（六）投訴舉報類事項，應(yīng)注明核查的情況和處理結(jié)果。決定立案的舉報事項應(yīng)當(dāng)上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；不予立案的舉報事項，應(yīng)當(dāng)說明不予立案的理由或法律依據(jù)；
?。ㄆ撸┣笾愂马棧瑧?yīng)說明采取的措施和辦理結(jié)果；
（八）建議類事項，應(yīng)說明采納情況，不采納或不能確定是否采納的，簡要說明理由；
?。ň牛┩话l(fā)類事項，應(yīng)說明采取的措施和對突發(fā)事項的控制情況；
?。ㄊ橄M者挽回經(jīng)濟損失的，應(yīng)填寫挽回損失的情況。
第二十九條下列情形按照以下規(guī)定辦理：
（一）承辦單位在辦理過程中，需訴求人提供相關(guān)材料或證據(jù)，但訴求人拒絕提供、在辦結(jié)前無法提供或承辦單位在1日內(nèi)3個不同時段無法聯(lián)系訴求人，導(dǎo)致事項在辦理期限內(nèi)無法繼續(xù)辦理的，承辦單位可注明相關(guān)情況后申請辦結(jié)；
?。ǘ┏修k單位延期兩次后仍無法辦結(jié)，應(yīng)注明無法辦結(jié)的原因或理由，上傳具體辦理事項單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的書面階段性辦理情況申請辦結(jié)；
?。ㄈ┏修k單位在辦理過程中，所依據(jù)的法律、政策、職責(zé)等客觀條件發(fā)生變化且在辦理期限內(nèi)無法辦結(jié)的，注明相關(guān)情況后申請辦結(jié)；
?。ㄋ模┍頁P內(nèi)容的事項，承辦單位閱知后，發(fā)回?zé)峋€中心歸檔；
?。ㄎ澹┰V求人在辦結(jié)前通過熱線撤回訴求的，熱線通知承辦單位直接提交辦結(jié)申請進行歸檔。
第三十條熱線對辦理結(jié)果實行分類管理。承辦單位在提交辦結(jié)申請時，結(jié)合事項辦理情況和效果，標注辦理結(jié)果類別：
（一）已經(jīng)解決或已經(jīng)基本解決，標注為A類；
?。ǘ┭悠趦纱魏笕詿o法辦結(jié)，且已上傳階段性情況的，標注為B類；
?。ㄈ┮蛘?、客觀條件的限制，當(dāng)前無法解決的事項，標注為C類；
?。ㄋ模┰V求人期望過高、事項內(nèi)容超出法律法規(guī)規(guī)定等情況的，標注為D類；
?。ㄎ澹┢渌马棧瑯俗镋類。
熱線中心根據(jù)事項內(nèi)容和滿意度回訪情況，對辦理結(jié)果類別進行檢查修正后歸檔。
第三十一條熱線中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結(jié)，向訴求人發(fā)送滿意度評價信息；不符合要求的，說明理由，退回承辦單位繼續(xù)辦理。
第三十二條話務(wù)服務(wù)結(jié)束后即時請訴求人對話務(wù)服務(wù)進行滿意度評價。
話務(wù)服務(wù)的滿意度，圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準確性等內(nèi)容進行評價。
第三十三條事項辦結(jié)審核通過3日內(nèi)，熱線中心向訴求人發(fā)送滿意度評價信息，請訴求人對承辦單位辦理情況進行評價。訴求人應(yīng)自收到評價信息之日起3日內(nèi)，進行滿意度評價，不評價、逾期評價均視為未評價。
承辦單位辦理情況的滿意度，圍繞工作人員的態(tài)度和工作效率、依法依規(guī)解決合理訴求、回復(fù)訴求人的情況、辦理結(jié)果的實效性等內(nèi)容進行評價。
第三十四條滿意度評價信息根據(jù)實際以自助語音、短信等形式發(fā)送，評價選項為滿意、基本滿意、不滿意。
訴求人選擇一個評價選項作為滿意度評價結(jié)果，多選視為無效評價。
第三十五條熱線中心將首次評價為滿意、基本滿意的事項進行歸檔；對評價為不滿意的事項進行回訪，登記不滿意的原因。
1日內(nèi)3個不同時段無法電話聯(lián)系訴求人導(dǎo)致無法回訪或訴求人在收到回訪信息3日內(nèi)，未提出不滿意原因的，熱線中心注明情況后將事項進行歸檔。
第三十六條滿意度評價為不滿意，訴求人在回訪時表示本人評價錯誤的，熱線中心再次向訴求人發(fā)送評價信息，滿意度以訴求人再次評價的結(jié)果為準。
第三十七條首次評價為不滿意的事項，熱線中心將事項及不滿意的原因發(fā)回原承辦單位重辦。重辦次數(shù)為1次，重辦期限為5日。
發(fā)回重辦事項的辦理用時從重辦事項發(fā)回原承辦單位的第2日0時起至重辦辦結(jié)審核通過止。重辦事項不能延期，超出重辦時限辦結(jié)的，為逾期辦結(jié)。
第三十八條下列評價為不滿意的事項不再發(fā)回原承辦單位重辦，承辦單位可根據(jù)需要上傳履責(zé)意見：
（一）屬于不需要承辦單位回復(fù)的事項，不滿意的原因是未收到承辦單位回復(fù)的；
?。ǘ┮蛟V求人的原因，無法對不滿意的原因進行回訪或回訪不成功的；
?。ㄈ┮呀?jīng)回復(fù)不采納或不能確定是否采納的理由的建議類事項，不滿意的原因是建議沒有得到采納的；
?。ㄋ模俨挥枋芾矸秶氖马棥峋€服務(wù)不規(guī)范、自然災(zāi)害等不可抗力的原因?qū)е虏粷M意的。
第三十九條承辦單位對重辦事項按照以下要求辦理：
?。ㄒ唬┦状螞]有辦理的，應(yīng)限時辦理，并將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，提交辦理情況申請辦結(jié)；
?。ǘ┲剞k后有新的辦理結(jié)果，應(yīng)將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，提交辦理情況申請辦結(jié)；
?。ㄈ┮蚴盏交貜?fù)導(dǎo)致訴求人不滿意發(fā)回重辦的，承辦單位沒有回復(fù)的，應(yīng)回復(fù)訴求人，提交回復(fù)情況申請辦結(jié)；已經(jīng)回復(fù)的，上傳回復(fù)訴求人的相關(guān)證明申請辦結(jié)；
?。ㄋ模?yīng)當(dāng)辦理或已依法依規(guī)辦理，由于事項內(nèi)容超出法律規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高、訴求人對承辦單位辦理的過程和結(jié)果存在誤解等原因?qū)е略V求人不滿意的，承辦單位應(yīng)向訴求人解釋原因，注明解釋的情況申請辦結(jié)；承辦單位認為需要上傳履責(zé)意見的，可上傳履責(zé)意見。
第四十條履責(zé)意見是由具體辦理事項的單位出具，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，證明本單位已按照法律、職責(zé)規(guī)定履行職責(zé)的書面意見。履責(zé)意見抄送同級或報送上級紀檢監(jiān)察機關(guān)和機關(guān)工委備案。
履責(zé)意見自簽發(fā)之日起，有效期為3個月，超出有效期后，承辦單位認為重辦事項符合上傳履責(zé)意見的要求，應(yīng)再次上傳履責(zé)意見，說明履責(zé)情況。
熱線中心對承辦單位履責(zé)情況進行檢查，受理訴求人有關(guān)履責(zé)意見弄虛作假的投訴舉報并進行核實。市政務(wù)辦將檢查情況和履責(zé)意見弄虛作假的情況報市紀委監(jiān)察機關(guān)和市直機關(guān)工委。
第四十一條承辦單位已上傳履責(zé)意見，對不同訴求人提出的同一事項，按照以下程序辦理：
?。ㄒ唬┏修k單位按要求將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，申請辦結(jié)；
?。ǘ┏修k單位認為事項與已上傳履責(zé)意見的事項屬同一事項的，可簡要注明理由，上傳履責(zé)意見或注明已上傳履責(zé)意見的事項編號；
（三）熱線中心按辦結(jié)要求審核辦理情況，并對是否與已上傳履責(zé)意見的事項屬同一事項進行審核；
（四）符合辦結(jié)要求且與已上傳履責(zé)意見的事項屬同一事項的，同意辦結(jié)，向訴求人發(fā)送滿意度評價信息；不符合辦結(jié)要求或與已上傳履責(zé)意見的事項不屬同一事項的，注明理由，退回承辦單位繼續(xù)辦理；
?。ㄎ澹┡c已上傳履責(zé)意見的事項屬同一事項，評價為滿意、基本滿意的，進行整理歸檔；評價為不滿意的，進行回訪，了解不滿意的原因后歸檔；
（六）與已上傳履責(zé)意見的事項不屬同一事項的，按照本細則規(guī)定的程序辦理。
第四十二條熱線中心對重辦情況進行審核，符合重辦辦結(jié)要求的，同意辦結(jié)，轉(zhuǎn)為第二次滿意度評價；不符合重辦辦結(jié)要求的，不同意辦結(jié)，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第二次評價為滿意、基本滿意的，熱線中心進行整理歸檔。
第二次評價為不滿意的，熱線中心進行回訪，了解不滿意的原因，將事項整理歸檔。
第四十三條熱線推進知識庫數(shù)據(jù)開放共享，開放知識庫供承辦單位使用，提升知識庫利用水平和政務(wù)服務(wù)能力。
第四十四條熱線中心負責(zé)知識庫的管理、協(xié)調(diào)、督辦和考核工作，主要職責(zé)包括：
（一）知識庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；
?。ǘ┲贫ㄖR點采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標準；
?。ㄈ?gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場景化的知識庫體系；
?。ㄋ模└鶕?jù)政策變化、群眾需求等對知識點進行智能化處理；
?。ㄎ澹Τ修k單位提供的知識點進行審查；
（六）督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。
第四十五條承辦單位負責(zé)知識庫更新維護，主要職責(zé)包括：
（一）配置本級及以下知識庫人員崗位權(quán)限；
?。ǘ┲贫ㄖR庫子目錄，以及知識點新增、修改、審核、下架等具體操作；
（三）接收知識庫通知，及時處理知識點反饋和上傳解讀材料；
?。ㄋ模峋€中心就原有知識點拆分、關(guān)聯(lián)等調(diào)整的審核；
?。ㄎ澹┲谱魇忻癜嬷R點；
?。┙尤?、共享、使用知識點內(nèi)容。
第四十六條知識點內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等，并按照以下標準提供：
?。ㄒ唬┥婕疤峤毁Y料的，應(yīng)明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；
（二）涉及事項受理范圍、采集要素等操作規(guī)范的，應(yīng)書面發(fā)熱線中心確認后，再作為知識點上傳；
?。ㄈ┥婕胺菍嶓w渠道系統(tǒng)操作的，應(yīng)提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報障渠道等；
?。ㄋ模┥婕皩I(yè)術(shù)語的，應(yīng)對定義的內(nèi)涵和外延作詳細解釋；
?。ㄎ澹┥婕安樵冸娫挼?，應(yīng)注明是否對外，以及可提供的信息查詢范圍等；
?。┲R點應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件等相關(guān)規(guī)定，明確有效期限，沒有相關(guān)規(guī)定的預(yù)定知識點有效期限為1年，每年發(fā)回承辦單位審核確認；
?。ㄆ撸┲R點的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)，或者承辦單位的其他行政依據(jù)，沒有明確依據(jù)的內(nèi)容，原則上不能作為知識點報送知識庫。
第四十七條熱線中心根據(jù)話務(wù)員、市民等渠道反饋意見，向承辦單位發(fā)起知識點反饋：
?。ㄒ唬┰拕?wù)員在工作中發(fā)現(xiàn)知識庫內(nèi)容錯、漏、過期，或表述不清、內(nèi)容不完整、內(nèi)容重復(fù)、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題；市民在微信、網(wǎng)站等渠道發(fā)現(xiàn)并提交上述問題；
?。ǘ┙?jīng)熱線中心審查后，向承辦單位發(fā)起知識點反饋；
?。ㄈ┏修k單位根據(jù)知識點反饋內(nèi)容，進行知識點采編、審核、發(fā)布等操作后，提交反饋結(jié)果，或?qū)o需進行操作原因予以說明；
?。ㄋ模峋€中心對知識點反饋流程予以督辦、考核；
?。ㄎ澹┏修k單位應(yīng)在5日內(nèi)按時完成知識點反饋操作。
第四十八條知識庫按照采編、審核、發(fā)布、下架等流程進行管理維護：
（一）知識點采編：承辦單位根據(jù)業(yè)務(wù)需要及熱線中心反饋的新增、修改、拆分、關(guān)聯(lián)等需求，按照知識庫目錄層級和格式要求，對知識點內(nèi)容進行采集、編輯；
（二）知識點審核：按照“誰提供、誰審核、誰負責(zé)”原則，承辦單位圍繞知識分類、業(yè)務(wù)內(nèi)容、相關(guān)鏈接、關(guān)鍵字等方面，對本單位已采編或熱線中心提交的知識點進行修改完善，確保其內(nèi)容合法、完整、準確、有效，并在5日內(nèi)完成審核操作；
?。ㄈ┲R點審查：熱線中心對承辦單位提供的知識點內(nèi)容及形式進行審查；
?。ㄋ模┲R點發(fā)布：知識點通過審查后即正式發(fā)布，可供12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)及微信、網(wǎng)站等渠道查詢使用；知識點未通過審查，不得發(fā)布和使用；
（五）知識點下架：知識點已超過有效期限，或存在錯、漏、長期無人使用、不符合相關(guān)規(guī)定等情形時，經(jīng)承辦單位審核后進行下架操作。
第四十九條承辦單位起草的規(guī)范性文件和具有公共事務(wù)作用，涉及公民、法人或者其他組織權(quán)利義務(wù)、切身利益或重大公共利益，社會關(guān)注度高或?qū)I(yè)性強的通知等文件，應(yīng)在市政府門戶網(wǎng)站、本單位網(wǎng)站、媒體上公布時，同步將文件上傳至熱線知識庫。
熱線中心根據(jù)承辦單位報送的知識點，向訴求人提供指引服務(wù)。
第五十條熱線中心認為承辦單位上傳的知識點需要解讀的，按照以下程序?qū)⒔庾x材料上傳熱線知識庫：
?。ㄒ唬┰拕?wù)員在工作中發(fā)現(xiàn)知識點缺少解讀且實際需要解讀的，或解讀材料不符合要求的，經(jīng)熱線中心審查后，向承辦單位發(fā)出知識點解讀通知；
?。ǘ┌凑铡稄V州市政策文件解讀工作實施辦法》的規(guī)定，需要對文件進行解讀的，承辦單位應(yīng)自收到通知5日內(nèi)，將文件連同解讀材料一并上傳熱線知識庫；
?。ㄈ┙?jīng)承辦單位確認，需要解讀的知識點不屬于其解讀范圍的，承辦單位應(yīng)自收到通知5日內(nèi)告知熱線中心，并說明理由。
第五十一條知識點解讀應(yīng)通俗易懂，通過問答、舉案例、圖文、音頻、視頻等形式，進行形象化、通俗化解讀，方便公眾理解政策，有針對性地釋疑解惑，主要包括：
?。ㄒ唬┥婕肮?、法人、其他組織權(quán)利義務(wù)、切身利益，需要社會公眾知悉、執(zhí)行、配合的內(nèi)容，應(yīng)說明具體的做法；
?。ǘ┥婕稗k事等公共服務(wù)事項的，說明辦事的受理單位、地址、聯(lián)系方式、受理條件、材料、流程、時限以及審批標準等；
（三）涉及政策中的專業(yè)術(shù)語以及社會公眾可能誤解、疑問的內(nèi)容，應(yīng)進行解釋；涉及數(shù)據(jù)計算的，應(yīng)舉計算示例；
?。ㄋ模┥婕靶抡?，應(yīng)說明政策適用的范圍、施行時間、注意事項、常見問題等；涉及原有政策修訂的，應(yīng)說明新舊政策施行的銜接、常見問題等。
第四章監(jiān)督考核
第五十二條熱線督辦工作堅持問題導(dǎo)向，遵循注重效率、講求配合、務(wù)求落實的原則，強化督辦事項辦理的責(zé)任和實效。
第五十三條市政務(wù)辦為熱線協(xié)調(diào)督辦的行政主管部門，熱線中心組織開展事項協(xié)調(diào)督辦的具體工作，各承辦單位為督辦事項辦理的責(zé)任主體。
第五十四條熱線中心對以下事項進行督辦：
（一）市領(lǐng)導(dǎo)批示或市政府交辦的事項；
?。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電的事項、交辦的重點事項；
?。ㄈ┘型对V舉報的熱點、難點事項；
?。ㄋ模┮延懈骷壵蚵毮懿块T決定、會議議定、熱線中心協(xié)調(diào)確定、上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門認定的承辦意見，但仍得不到解決的事項；
?。ㄎ澹┨峤坏穆呢?zé)意見與實際情況不符的事項；
（六）逾期未辦結(jié)的事項；
?。ㄆ撸┌l(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)認定確屬于承辦單位違反熱線管理辦法的事項；
?。ò耍┮烟峤浑A段性辦理情況，需要對后續(xù)辦理情況進行跟蹤的事項。
第五十五條熱線中心依托熱線管理系統(tǒng)建立重點疑難事項庫，梳理形成督辦事項，建立督辦事項臺賬，實行“清單式”管理。
第五十六條熱線中心根據(jù)督辦事項特點，綜合選擇文件督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦、暗訪督辦等方式進行督辦。
第五十七條事項督辦按照以下程序和要求開展：
?。ㄒ唬峋€中心梳理督辦事項，向相關(guān)承辦單位發(fā)出督辦通知，根據(jù)事項辦理難度，設(shè)定辦理時限；
（二）承辦單位接到督辦通知后，應(yīng)建立工作臺賬，制定工作方案，明確工作目標和進度要求，細化工作內(nèi)容和責(zé)任分工，按通知要求將工作臺賬以書面形式報熱線中心備案；
（三）承辦單位辦理督辦事項，在督辦期限屆滿前向熱線中心反饋辦理情況和結(jié)果；督辦期限屆滿仍未辦結(jié)的，向熱線中心反饋階段性辦理結(jié)果、存在的問題和下一步工作計劃，繼續(xù)辦理；
?。ㄋ模┦马椂睫k實行“辦結(jié)銷賬”管理，按照事項辦結(jié)標準完成工作目標的，予以辦結(jié)銷賬；熱線中心對督辦事項的辦理情況進行督促檢查，向承辦單位提出發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議；
?。ㄎ澹峋€中心根據(jù)工作實際可進行現(xiàn)場督辦。各承辦單位接到現(xiàn)場督辦通知后，應(yīng)按通知要求及時安排人員到達督辦地點，提供事項的相關(guān)資料，積極配合督辦。
第五十八條市政務(wù)辦定期向承辦單位通報其下級承辦單位督辦事項辦理情況，對不積極履行辦理責(zé)任、無正當(dāng)理由逾期辦結(jié)、辦理結(jié)果弄虛作假等情況，提出整改建議。
市政務(wù)辦定期向市政府報告督辦事項的辦理情況，對存在的問題和需要協(xié)調(diào)解決的事項，提出工作建議；對情況復(fù)雜、容易引發(fā)群體性矛盾、影響社會和諧穩(wěn)定的疑難事項，根據(jù)情況提請市政府協(xié)調(diào)解決。
第五十九條對不積極履行辦理責(zé)任，無正當(dāng)理由導(dǎo)致逾期未辦結(jié)或辦理結(jié)果弄虛作假的，熱線中心將進行掛牌督辦，掛牌督辦期限不超過首次督辦期限，并視情況在新聞媒體上公開。
第六十條熱線中心加強對事項的受理、辦理、督辦等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預(yù)判和管控，對各環(huán)節(jié)異常指標進行電子監(jiān)察預(yù)警，并及時將電子監(jiān)察預(yù)警信息推送至承辦單位，承辦單位收到預(yù)警信息后，應(yīng)及時核實改進。
第六十一條電子監(jiān)察指標分為時效異常指標和流程異常指標，各指標包含以下內(nèi)容：
（一）時效異常指標。包括逾期退回、逾期辦結(jié)、知識點逾期反饋共三項指標；
?。ǘ┝鞒坍惓Ｖ笜?。包括重復(fù)退回、辦理結(jié)果審核三次及以上不通過共兩項指標。
第六十二條熱線中心發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，可向承辦單位提出改進工作的建議：
?。ㄒ唬┎环e極主動履行辦理責(zé)任，1月內(nèi)重復(fù)退回30次以上，無正當(dāng)理由拒不辦理的；
?。ǘ┰露瓤己私Y(jié)果連續(xù)3個月在全市同類單位排名后3名的；
?。ㄈ┎慌浜蠠峋€督辦工作、督辦事項未有效落實的；
（四）1月內(nèi)電子監(jiān)察指標預(yù)警30次以上的；
（五）將事項委托給被監(jiān)管對象或非法定組織辦理的。
第六十三條熱線中心對承辦單位不積極履行辦理職責(zé)、回避矛盾，對訴求人反映的連續(xù)6個月以上沒有整治效果導(dǎo)致反復(fù)投訴舉報，不作為、慢作為等情況，要求承辦單位提交情況報告，情節(jié)嚴重的提交市紀檢監(jiān)察機關(guān)依紀依法處理。
第六十四條熱線強化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，與各承辦單位共享共用，定期匯總分析熱線數(shù)據(jù)，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，形成工作建議后報市政府和有關(guān)職能部門。
各承辦單位應(yīng)定期匯總分析本單位辦理事項的基本情況、熱點難點事項，提出針對性的監(jiān)管建議，從源頭上化解城市治理中存在的問題。
第六十五條市政務(wù)辦主管全市熱線考核工作，被考核單位為熱線承辦單位。熱線中心負責(zé)制定熱線考核標準、組織實施考核、進行結(jié)果運用等工作。
熱線考核堅持客觀、公正、公開、激勵的原則，通過制定全面反映承辦單位工作效能的考核指標，充分調(diào)動承辦單位的積極性，推動事項的有效解決。
第六十六條考核按照每月進行月度考核，年終進行年度總評。
年度考核得分由月度考核結(jié)果和年度總評結(jié)果按照權(quán)重計算，納入市機關(guān)績效考核、基層評議機關(guān)活動、依法治市等全市性考核體系。
第六十七條月度考核由基礎(chǔ)考核和附加考核組成。附加考核包括加分項考核和減分項考核。
第六十八條考核以自然月份為一個考核周期，即每月首日零時至末日24時。考核指標為考核周期內(nèi)實際發(fā)生的指標。
月度基礎(chǔ)考核共計100分，考核指標和分值為：
?。ㄒ唬┌磿r退回（10分）；
?。ǘ┲貜?fù)退回（15分）；
?。ㄈ┌磿r辦結(jié)（10分）；
?。ㄋ模┺k理時長（10分）；
?。ㄎ澹┗貜?fù)訴求人（5分）；
?。┺k結(jié)審核一次性通過（10分）；
?。ㄆ撸M意度（20分）；
?。ò耍┲R點按時響應(yīng)率（12分）；
?。ň牛┲R點正確率（8分）。
第六十九條加分項考核共計20分，考核指標和分值為：
?。ㄒ唬┰V轉(zhuǎn)案案例、典型案例（2分）；
?。ǘ┲剞k后滿意（4分）；
?。ㄈ┩愂马棴h(huán)比下降（4分）；
?。ㄋ模╊I(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電（2分）；
（五）市民版知識點制作（3分）；
（六）全部知識點按時響應(yīng)（3分）；
（七）政務(wù)服務(wù)信息發(fā)布聯(lián)動（2分）。
第七十條減分項考核共計20分，考核指標和分值為：
（一）辦結(jié)審核三次以上通過（3分）；
?。ǘ┎环e極配合協(xié)調(diào)會議和現(xiàn)場督辦（2分）；
?。ㄈ┒睫k事項不按時反饋（2分）；
?。ㄋ模╇娮颖O(jiān)察指標預(yù)警占全市電子監(jiān)察指標預(yù)警量5％以上（3分）；
?。ㄎ澹┲R采編一次性通過率90％及以下（2分）；
（六）不按時提供知識點解讀材料（2分）；
?。ㄆ撸┟坝迷V求人提出訴求事項，騙取考核指標和回復(fù)、辦理結(jié)果、督辦結(jié)果、履職意見等弄虛作假（2分）；
?。ò耍┱?wù)服務(wù)信息發(fā)布聯(lián)動（4分）。
第七十一條年度總評滿分10分，考核指標和分值為：
（一）熱線制度建設(shè)情況（4分）；
（二）月度考核情況（6分）。
第七十二條考核程序按照以下規(guī)定執(zhí)行：
?。ㄒ唬┟吭?日前，熱線中心歸集上月的考核情況，發(fā)給各承辦單位核對。承辦單位發(fā)現(xiàn)通報數(shù)據(jù)有誤的，可申請數(shù)據(jù)復(fù)核。
?。ǘ┛己四甓冉Y(jié)束后5日內(nèi)，承辦單位將本年度制度建設(shè)情況報熱線中心?？己四甓冉Y(jié)束后10日內(nèi)，熱線中心匯總各承辦單位每月考核結(jié)果和年度總評結(jié)果，計算各承辦單位年度考核結(jié)果，發(fā)給各承辦單位核對。年度考核結(jié)果按權(quán)重匯總后報送市績效辦等考核單位。
第七十三條承辦單位發(fā)現(xiàn)通報數(shù)據(jù)有誤，申請數(shù)據(jù)復(fù)核的，按照以下程序進行：
（一）承辦單位在數(shù)據(jù)發(fā)給各單位核對的5日內(nèi)，在系統(tǒng)上提出復(fù)核申請并附證明材料，報熱線中心復(fù)核，逾期提出的，不再接受復(fù)核；
?。ǘ峋€中心對數(shù)據(jù)進行檢查核對，在收到復(fù)核申請日5日內(nèi)向申請單位反饋復(fù)核結(jié)果。數(shù)據(jù)確實有誤的，在系統(tǒng)和通報中修正為正確的數(shù)據(jù)；因計算方法導(dǎo)致大范圍數(shù)據(jù)錯誤的，熱線中心進行集中修正。
第七十四條已上傳履責(zé)意見的事項、與已上傳履責(zé)意見的事項屬同一事項，其滿意度不納入通報和考核。
第七十五條市政務(wù)辦開發(fā)12345平臺數(shù)據(jù)共享接口，與承辦單位進行系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。承辦單位應(yīng)當(dāng)遵守統(tǒng)一的接口文檔和技術(shù)規(guī)范，確保有效實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。
熱線中心和承辦單位應(yīng)嚴格落實信息安全保護要求，強化共享數(shù)據(jù)安全，不得侵犯公民、法人或其他組織的合法權(quán)益。
第七十六條市政務(wù)辦對下列事項，查實后進行通報。情節(jié)嚴重的，報送紀檢監(jiān)察機關(guān)依紀依規(guī)處理：
?。ㄒ唬┏修k單位及其工作人員無正當(dāng)理由拒不完成辦理和督辦事項的；
?。ǘ┺k理結(jié)果、督辦結(jié)果、履責(zé)意見、證明材料等弄虛作假的；
?。ㄈ┟坝迷V求人提出訴求事項，騙取考核指標的；
（四）無正當(dāng)理由拒不配合辦理、督辦、考核等工作的。
第五章附則
第七十七條駐粵駐穗單位根據(jù)本單位職責(zé)或公共服務(wù)范圍辦理熱線事項，適用本細則。各承辦單位可參照本細則，制定本單位實施細則。
第七十八條本細則自2019年1月1日起試行，有效期2年。
