各縣市區(qū)人民政府（管委），市政府有關部門，有關單位：
《煙臺市政務服務“好差評”工作實施方案》已經(jīng)市政府同 意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
煙臺市人民政府辦公室
2019 年 8 月 9 日
煙臺市政務服務“好差評”工作實施方案
為深化我市“一窗受理·一次辦好”改革,優(yōu)化營商環(huán)境,推 動各級政務服務部門進一步樹立為民服務意識，提升政務服務效 率和質(zhì)量，按照上級關于開展政務服務“好差評”工作試點有關 部署要求，結合我市實際，制定本方案。
一、主要目標
牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，全面落實“服務績效由 企業(yè)和群眾來評判”工作要求，鞏固深化我市政務服務群眾滿意 度評價工作成果，改進評價方式，綜合運用線上、線下等多種形 式，擴大企業(yè)和群眾參與范圍，建立政務服務“好差評”制度， 倒逼被評價單位不斷提升辦事效率和服務質(zhì)量，建設人民滿意的 服務型政府。
二、實施范圍
?。ㄒ唬熍_市政務服務中心大廳，市政府有關部門和中央、 省屬駐煙有關單位單獨設置的政務服務大廳（以下簡稱市級單設 大廳）。
?。ǘ└骺h市區(qū)政務服務中心、縣級單設大廳。
?。ㄈ└鬣l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳。
三、工作措施
?。ㄒ唬┦屑壵辗沾翱诠ぷ髟u價。
1.進一步完善“現(xiàn)場評價+電話回訪評價”相結合的群眾滿意度評價機制。
?。?）市政務服務中心大廳服務對象評價。開展投幣式現(xiàn)場評價。投幣式評價票即統(tǒng)一登記取號單，由服務對象登記取號時 領取，印有事項編號、投訴電話和意見欄等信息，評價結果精準 反映具體窗口和辦事人員的服務情況。市政務服務中心大廳出口 處設投票箱，分“滿意、基本滿意、不滿意”三個投票口，服務 對象辦完事項后，將評價票投入票箱相應投票口即可完成評價。 開展電話回訪調(diào)查評價。安排專人對上一工作日的所有服務對象 電話回訪，聽取辦事企業(yè)、群眾對政務服務窗口服務質(zhì)量、服務 效率的滿意度評價。
?。?）市級單設大廳服務對象評價。每季度組織人員到市級
單設大廳現(xiàn)場開展群眾滿意度隨機問卷調(diào)查評價，季度末調(diào)取市級單設大廳服務對象電話號碼，聘請第三方機構對窗口服務質(zhì)量、 服務效率等進行滿意度電話回訪調(diào)查。
?。?）拓寬市政務服務評價意見收集渠道。多種途徑公示政務服務投訴舉報電話、網(wǎng)上投訴郵箱，在大廳擺放意見箱，定期 召開企業(yè)座談會、舉辦政務服務開放日等活動，廣泛征求社會意 見建議,主動接受群眾監(jiān)督。
完成時限：8 月 15 日前。2.建立網(wǎng)絡電子評價機制。
?。?）建立政務服務“掌上評”系統(tǒng)。開通煙臺政務服務微
信公眾號，植入“在線咨詢、在線評價、在線投訴”功能，逐步 接入省政務服務網(wǎng)對應模塊。依托市大數(shù)據(jù)局“云平臺”，開發(fā)應 用“煙臺市政務服務投訴與評價”小程序，通過大廳海報、媒體 網(wǎng)絡和市縣鄉(xiāng)三級“代辦員”隊伍在市縣鄉(xiāng)村各級推廣應用，實 現(xiàn)政務服務窗口工作評價全覆蓋。
?。?）建立全程網(wǎng)辦事項電子評價系統(tǒng)。針對“不見面”審批的全程網(wǎng)辦服務事項，在煙臺市政務服務網(wǎng)設立“好差評”網(wǎng) 上電子評價系統(tǒng)，企業(yè)、群眾登陸政務服務網(wǎng)辦理網(wǎng)上咨詢和網(wǎng) 上政務服務事項的，在辦結環(huán)節(jié)增設服務評價“好差評”選項， 同時征集對政務服務工作的意見建議。
完成時限：8 月底前。
3.構建智能化登記評價體系。新市民中心啟用后，依托統(tǒng)一登記叫號系統(tǒng)，將群眾評價同智能停車系統(tǒng)相互關聯(lián)，采用“有效評價獎勵限時免費停車”的形式激勵群眾積極參與“好差評”。 對市政務服務中心服務對象實行手機 APP、窗口評價器和大廳評價機等多途徑評價，到中心大廳辦理政務服務事項的，可任選一種方式進行“好差評”。設立電話咨詢答復中心，統(tǒng)一政務服務咨詢熱線，對群眾咨詢的問題進行答復和轉(zhuǎn)辦，并對咨詢答復情況進行“好差評”。
完成時限：12 月底前。
?。ǘ└骺h市區(qū)政務服務工作評價。
1.市級統(tǒng)一考核評價。
（1）依托省政務服務網(wǎng)，每半年調(diào)取各縣市區(qū)政務服務中心服務對象電話號碼，聘請第三方機構對半年內(nèi)各縣市區(qū)政務服 務中心服務情況進行群眾滿意度測評。
?。?）對“市政務服務”公眾號和“政務服務投訴與評價” 小程序收集到的群眾投訴、評價和市級轉(zhuǎn)辦的政務服務相關問題 及時進行核實、處理、反饋、整改，并將有關情況納入到對縣市 區(qū)的政務服務群眾滿意度考核。
完成時限：8 月底前。
2.個性化群眾評價機制。各縣市區(qū)在原有政務服務群眾評價工作基礎上，參照市級政務服務部門有關做法，結合實際制定具有當?shù)靥厣⒈憬萦行У恼辗铡昂貌钤u”工作機制。群眾評價應以“一事一評、即時評價、全面覆蓋、納入考核”等為原則， 可綜合運用現(xiàn)場評價或網(wǎng)絡、電話、短信等形式組織實施。
完成時限：8 月底前。
（三）評價結果分析及處理反饋。
1.建立政務服務群眾評價反饋整改機制。對政務服務群眾評 價為“差評”的，安排專人進行統(tǒng)計梳理，及時轉(zhuǎn)辦責任部門， 并對問題處理整改情況和群眾對整改的滿意情況進行跟蹤回訪。 各承辦單位應及時回應整改，能夠當場解決的要當場解決，不能 當場解決的，按照承諾時限進行回復和整改。建立評價數(shù)據(jù)匯總 分析機制，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào) 整辦事指南的重要參考依據(jù)。定期對評價結果開展分析研判，對
企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施， 面上存在的作風類問題適時組織專項整改，行業(yè)類問題移交相關主管部門限期解決。
2.強化群眾評價結果運用。配合市作風大改進工作部署，對每月群眾“差評”問題及整改落實情況匯總整理后，報市作風大改進工作領導小組辦公室，作為問題線索繼續(xù)監(jiān)督整治。定期通報群眾“差評”突出問題和典型案例，對涉及“差評”比較集中的政務服務部門和人員進行重點督查，對存在的問題進行專項整治，對責任部門整改不到位的啟動問責程序。每季度“好差評” 情況向市政府常務會議匯報，年度評價結果納入全市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核，倒逼被評價單位持續(xù)提升辦事效率，創(chuàng)優(yōu)服務質(zhì)量。
四、保障措施
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想認識。各縣市區(qū)政府（管委）、市政府有關部門和單位要高度重視政務服務“好差評”工作，樹立全局觀念， 按照國家和省關于建立政務服務“好差評”改革任務要求，認真落實市委市政府決策部署，切實將提升政務服務群眾滿意度作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要措施。
?。ǘ┘訌娊M織領導。市行政審批服務局統(tǒng)籌負責全市政務服務“好差評”工作的組織實施、協(xié)調(diào)推進和督促檢查。市委網(wǎng)信辦負責政務服務“好差評”網(wǎng)絡安全保障工作，負責協(xié)調(diào)處理涉及政務服務“好差評”網(wǎng)絡重大突發(fā)事件和輿論引導工作。市大數(shù)據(jù)局負責對政務服務“好差評”網(wǎng)絡評價系統(tǒng)進行指導評估，
在系統(tǒng)調(diào)整、平臺建設、數(shù)據(jù)分析、信息共享等方面提供工作支 持和技術支撐。各縣市區(qū)政府（管委）主要負責同志要親自抓、 親自部署，8 月 15 日前制定本縣市區(qū)政務服務“好差評”工作方案，明確工作目標、措施、進度，細化分工，壓實責任。
?。ㄈ娀讲榭己?。建立“好差評”工作月調(diào)度機制，市 行政審批服務局定期通報政務服務評價結果，及時發(fā)現(xiàn)和解決推 進過程中遇到的問題，確保各項工作有力有序有效推進。各縣市 區(qū)要結合推進政務服務“好差評”試點工作，進一步優(yōu)化事項辦 理流程，提升政務服務水平。
