各市、州、直管市及神農(nóng)架林區(qū)人民政府辦公廳（室），省政府各部門：

　　現(xiàn)將《湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

　　省政務(wù)管理辦公室

　　2019年9月17日

　　湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）

　　第一章　總則

　　第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，結(jié)合我省“數(shù)字政府”建設(shè)工作部署，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指評價主體在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中，對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。

　　本辦法所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。

　　本辦法所稱的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條 “好差評”的評價范圍包括各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)。

　　第四條 “好差評”需遵循公正、公開、自愿和實(shí)事求是的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價主體的評價行為。

　　第五條 省政務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”考核指標(biāo)體系及承擔(dān)“差評”整改情況督辦工作，建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，各地區(qū)各部門統(tǒng)一使用，不再單獨(dú)建設(shè)“好差評”系統(tǒng)。

　　第六條 各級政務(wù)服務(wù)主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本地區(qū)本部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)改造及評價設(shè)備的采購維護(hù)，按照統(tǒng)一規(guī)范與省“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行對接，保障本地區(qū)本部門“好差評”渠道暢通，并承擔(dān)“差評”整改、回訪、反饋職責(zé)。

　　第二章　評價方式和渠道

　　第七條 評價主體在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價主體辦事渠道提供非現(xiàn)場評價和現(xiàn)場評價兩種方式。

　　第八條 非現(xiàn)場評價是各地區(qū)各部門基于互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動端提供的評價服務(wù)。包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價。

　　網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動端評價是指評價主體通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其微信公眾號、“鄂匯辦”APP直接進(jìn)行評價。

　　掃碼評價是評價主體通過“鄂匯辦”APP掃描評價二維碼對實(shí)體政務(wù)大廳辦件進(jìn)行評價。

　　短信和電話評價是省12345政務(wù)服務(wù)熱線通過短信和電話等方式采集總體評價信息，并引導(dǎo)評價主體到網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端進(jìn)行詳細(xì)評價。

　　第九條 現(xiàn)場評價是各地區(qū)各部門基于電子政務(wù)外網(wǎng)在實(shí)體政務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)辦事窗口設(shè)置“好差評”評價裝置提供評價服務(wù)。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為評價主體提供便捷的評價入口。

　　第十條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制制度，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價主體信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。

　　第三章　評價內(nèi)容

　　第十一條 “好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等。

　　第十二條 “好差評”評價內(nèi)容分為評價等級和測評內(nèi)容。評價等級分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價主體在接受服務(wù)后7日內(nèi)未進(jìn)行評價的，默認(rèn)為“基本滿意”。

　　第十三條 “好差評”測評內(nèi)容實(shí)行全省統(tǒng)一，測評內(nèi)容根據(jù)不同的評價等級分級展示。

　　第四章　評價結(jié)果運(yùn)用

　　第十四條 對“不滿意”或“非常不滿意”的評價通過省12345政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)制進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，承辦的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時回應(yīng)整改，并加強(qiáng)對整改情況的監(jiān)督檢查。

　　第十五條 各級政務(wù)服務(wù)主管機(jī)構(gòu)應(yīng)建立差評復(fù)核機(jī)制，對“不滿意”或“非常不滿意”評價要在24小時內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的評價結(jié)果不予采納；經(jīng)核查確定為差評的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)進(jìn)行整改，并將整改情況書面反饋至省12345政務(wù)服務(wù)熱線。若在期限內(nèi)無法整改，應(yīng)及時向省政務(wù)管理辦公室說明理由和整改期限。

　　第十六條 省政務(wù)管理辦公室將“好差評”指標(biāo)體系納入全省“一張網(wǎng)”考核，定期通報各地和各省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其政務(wù)服務(wù)移動端等渠道向社會公布。

　　第十七條 各級政府應(yīng)將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入部門年度目標(biāo)考核。

　　第十八條 各級政務(wù)服務(wù)主管部門應(yīng)對考核結(jié)果連續(xù)排名靠后的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按照規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

　　第十九條 對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　第五章　附則

　　第二十條 各地區(qū)各部門要按照本辦法要求，結(jié)合本地本部門工作實(shí)際制定相應(yīng)的工作制度或工作機(jī)制，并在地方和部門網(wǎng)站上公開。

　　第二十一條 本辦法由省政務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十二條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。