各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：

　　《重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　重慶市人民政府辦公廳

　　2019年10月10日

　?。ù思_發(fā)布）

重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案

　　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，按照國(guó)務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)重慶提出的“兩點(diǎn)”定位、“兩地”“兩高”目標(biāo)、發(fā)揮“三個(gè)作用”和營(yíng)造良好政治生態(tài)的重要指示要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革決策部署，全面落實(shí)“服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判”的工作要求，以企業(yè)和群眾辦事的便利度、快捷度、滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)評(píng)價(jià)方式，拓寬評(píng)價(jià)渠道，強(qiáng)化監(jiān)督考核，倒逼被評(píng)價(jià)單位不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　二、工作目標(biāo)

　　市、區(qū)縣（自治縣，以下簡(jiǎn)稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）3級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，2019年底前，建立以評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督、考核等為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，廣泛開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，形成政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)了解、響應(yīng)企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動(dòng)機(jī)制。

　　三、工作措施

　　（一）健全評(píng)價(jià)體系。

　　1．實(shí)行政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋。服務(wù)內(nèi)容全覆蓋，接入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍；服務(wù)渠道全覆蓋，包括線下實(shí)體大廳、服務(wù)窗口和線上辦事大廳、移動(dòng)終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道，逐步將全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)原有的滿意度評(píng)價(jià)納入“好差評(píng)”；服務(wù)主體全覆蓋，全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員均作為“好差評(píng)”評(píng)價(jià)對(duì)象；服務(wù)對(duì)象全覆蓋，確保企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)各環(huán)節(jié)均能進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　2．建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。積極對(duì)接國(guó)家“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，結(jié)合我市實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)辦理和服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便民度等政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部?jī)?nèi)容和全部過程的全方位、多角度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　3．構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)。按照《全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)技術(shù)方案》確定的評(píng)價(jià)等級(jí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，逐步覆蓋全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)體大廳、網(wǎng)上平臺(tái)、移動(dòng)端、自助終端，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容統(tǒng)一、評(píng)價(jià)頁(yè)面調(diào)用統(tǒng)一、差評(píng)整改監(jiān)管統(tǒng)一、績(jī)效評(píng)估發(fā)布統(tǒng)一。各區(qū)縣、市政府各部門原則上不再單獨(dú)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，通過調(diào)用全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)功能接口提供在線或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)服務(wù)。

　　4．做好評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“好差評(píng)”工作要求，做好相關(guān)信息化系統(tǒng)配套改造工作，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

　?。ǘ┓e極開展評(píng)價(jià)。

　　1．企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)。企業(yè)和群眾對(duì)所接受的政務(wù)服務(wù)實(shí)行“一事一評(píng)”，鼓勵(lì)企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)。在重慶市網(wǎng)上辦事大廳、“渝快辦”移動(dòng)端設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)時(shí)進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口要在醒目位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”二維碼，方便企業(yè)和群眾通過手機(jī)掃碼評(píng)價(jià)。進(jìn)一步完善“在線評(píng)價(jià)+現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)+電話回訪評(píng)價(jià)”相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制，并通過設(shè)置政務(wù)服務(wù)意見箱、召開企業(yè)群眾座談會(huì)、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日、招聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等方式，積極主動(dòng)聽取企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)意見。

　　2．開展自我評(píng)價(jià)。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理、流程優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度、大廳（窗口）建設(shè)、監(jiān)督檢查、差評(píng)投訴、便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)不足，不斷提升服務(wù)便利度和滿意度。

　　3．委托第三方評(píng)價(jià)。市政府辦公廳委托第三方定期對(duì)政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)管理和評(píng)價(jià)相分離，確保評(píng)價(jià)工作的獨(dú)立性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

　　（三）及時(shí)處理反饋。

　　1．及時(shí)回應(yīng)。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)“好差評(píng)”情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾在評(píng)價(jià)中反映的問題，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理，并對(duì)問題處理情況進(jìn)行跟蹤回訪。要將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

　　2．定期公開。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。市政府辦公廳定期公開全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”結(jié)果和綜合排名情況，定期通報(bào)突出問題和典型案例。

　　（四）限期完成整改。

　　1．督促差評(píng)整改。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立差評(píng)問題分類處理和整改回訪機(jī)制。對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”問題，情況簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚的，采取解釋說明、當(dāng)場(chǎng)裁定等處理方式當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于問題相對(duì)復(fù)雜的，采取承諾答復(fù)、整改回訪等處理方式，限期5個(gè)工作日予以解決；確實(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋說明工作。限期整改后，應(yīng)及時(shí)通過電話、短信、微信、上門見面等方式進(jìn)行回訪，將整改情況反饋企業(yè)和群眾。

　　2．強(qiáng)化綜合分析整改。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的事項(xiàng)，要及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動(dòng)問題解決；對(duì)存在的作風(fēng)方面問題要組織專項(xiàng)整改；對(duì)行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)方面問題移交相關(guān)主管部門限期解決。要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　?。ㄎ澹┘{入績(jī)效考核。

　　1．建立評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤機(jī)制。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個(gè)人績(jī)效考核、年度考核重要內(nèi)容。建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，允許工作人員對(duì)差評(píng)進(jìn)行申訴申辯，鼓勵(lì)干部勇于擔(dān)當(dāng)。對(duì)經(jīng)核實(shí)屬于單位或個(gè)人履職不到位，企業(yè)和群眾意見較大的，扣減績(jī)效分，取消年底考核評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

　　2．強(qiáng)化追責(zé)問責(zé)。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立教育問責(zé)機(jī)制，將差評(píng)比較集中的部門和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查；對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成重大不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)；對(duì)企業(yè)或群眾反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法信息，轉(zhuǎn)有關(guān)單位依法依規(guī)處理。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　四、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作組織實(shí)施，對(duì)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)縣、市政府各部門要把建立“好差評(píng)”制度，開展“好差評(píng)”工作作為深入推進(jìn)政務(wù)職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的重要舉措，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

　?。ǘ┳龊弥贫茹暯印８鲄^(qū)縣、市政府各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”配套制度規(guī)定，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落到實(shí)處。

　?。ㄈ┓e極宣傳引導(dǎo)。各區(qū)縣、市政府各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的宣傳解讀，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”，提升企業(yè)和群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。

　　水電氣訊、銀行、郵政、公證等公共服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)單位，要參照本方案，積極開展“好差評(píng)”工作。