省直各單位,各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心管委會(huì)、審改辦、數(shù)字辦,廈門市行政審批管理局、平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)行政審批局:
現(xiàn)將《福建省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法(試行)》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織貫徹實(shí)施。
福建省行政審批制度改革工作小組辦公室
2019年10月25日
福建省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法(試行)
為大力弘揚(yáng)“馬上就辦”優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng),進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平,深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求,結(jié)合我省實(shí)際,制定本辦法。
一、本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”(以下稱“好差評(píng)”)指政務(wù)服務(wù)對(duì)象包括自然人、法人和其他組織(以下稱評(píng)價(jià)人)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的單位。
二、“好差評(píng)”的適用范圍包括各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)提供的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
三、“好差評(píng)”工作遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則,政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為,同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí),遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
四、“好差評(píng)”內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度,政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。
五、“好差評(píng)”分為五個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的,默認(rèn)為“滿意”。
六、評(píng)價(jià)人通過(guò)線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評(píng)”,接受一次服務(wù)即可做出一次評(píng)價(jià)。線上評(píng)價(jià)渠道包括福建省網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用,部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和12345便民服務(wù)平臺(tái),線下評(píng)價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端等。除X2345便民服務(wù)平臺(tái)外,其他評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集。
七、線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要開(kāi)通“好差評(píng)”功能,評(píng)價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評(píng)價(jià)。結(jié)合實(shí)際,各地各部門可利用包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)、電話評(píng)價(jià)等方式開(kāi)展評(píng)價(jià)。
八、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)要在每一個(gè)辦事窗口設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置或發(fā)放“好差評(píng)”評(píng)價(jià)表。自助服務(wù)終端要開(kāi)通“好差評(píng)”功能,為服務(wù)對(duì)象提供便捷的評(píng)價(jià)入口。
九、“好差評(píng)”政務(wù)服務(wù)當(dāng)事人實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià),各級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息,未經(jīng)當(dāng)事人同意,不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。
十、各級(jí)政府應(yīng)將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入年度目標(biāo)考核,結(jié)果作為單位年度績(jī)效考評(píng)依據(jù)。各單位將評(píng)價(jià)結(jié)果納入相關(guān)工作人員年度考核內(nèi)容。
十一、全省統(tǒng)一的省審改辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評(píng)”工作,制定“好差評(píng)”指標(biāo)體系。
省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門“好差評(píng)”工作,保障本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評(píng)”渠道暢通,按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評(píng)”系統(tǒng)提交評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。
各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心、審改辦、廈門市行政審批管理局、平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)行政審批局依據(jù)各自職責(zé)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評(píng)”工作,承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。
十二、省審改辦定期通報(bào)各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)和各省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評(píng)”結(jié)果,并通過(guò)福建省網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會(huì)發(fā)布,抄送省效能辦。各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心、廈門市行政審批管理局和平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果,抄送同級(jí)效能辦。
十三、工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)時(shí),可在7個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)所在機(jī)構(gòu)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴,經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納,并做好相關(guān)記錄。
十四、省數(shù)字辦負(fù)責(zé)建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng),并指導(dǎo)省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級(jí)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳(窗口)、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接,歸集全省“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。原則上各地區(qū)各部門統(tǒng)一使用,不再單獨(dú)建設(shè)“好差評(píng)”系統(tǒng)。
十五、各設(shè)區(qū)市數(shù)字辦、行政服務(wù)中心主管部門依照本部門分工分別負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造;按照規(guī)范統(tǒng)一調(diào)用省“好差評(píng)”系統(tǒng)提供評(píng)價(jià)頁(yè)面或服務(wù)接口,實(shí)現(xiàn)在線或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)服務(wù),并從省“好差評(píng)”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。
十六、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制,經(jīng)辦件所屬政務(wù)服務(wù)中心或者部門核查確定為差評(píng)的,應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改,整改內(nèi)容網(wǎng)上反饋省“好差評(píng)”系統(tǒng),并書(shū)面反饋同級(jí)行政服務(wù)中心管委會(huì),省級(jí)部門向省審改辦反饋。若在期限內(nèi)無(wú)法整改,應(yīng)說(shuō)明理由和整改期限。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。
十七、對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
十八、各地要按照本辦法要求,結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際制定相應(yīng)的工作制度或工作機(jī)制,在政府網(wǎng)站上公開(kāi)。