省直各單位，各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心管委會、審改辦、數(shù)字辦，廈門市行政審批管理局、平潭綜合實驗區(qū)行政審批局：

　　現(xiàn)將《福建省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織貫徹實施。

　　福建省行政審批制度改革工作小組辦公室

　　2019年10月25日

福建省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法(試行)

　　為大力弘揚“馬上就辦”優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)，進一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變、深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

　　一、本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)指政務(wù)服務(wù)對象包括自然人、法人和其他組織(以下稱評價人)對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的單位。

　　二、“好差評”的適用范圍包括各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端、實體政務(wù)大廳、服務(wù)點提供的依申請政務(wù)服務(wù)事項。

　　三、“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、“好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　五、“好差評”分為五個等級:非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。服務(wù)對象接受服務(wù)后7個自然日內(nèi)未進行評價的，默認(rèn)為“滿意”。

　　六、評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，接受一次服務(wù)即可做出一次評價。線上評價渠道包括福建省網(wǎng)上辦事大廳、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和12345便民服務(wù)平臺，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點、自助服務(wù)終端等。除X2345便民服務(wù)平臺外，其他評價渠道產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)要實時向“好差評”系統(tǒng)歸集。

　　七、線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要開通“好差評”功能，評價人按系統(tǒng)提示做出評價。結(jié)合實際，各地各部門可利用包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等方式開展評價。

　　八、實體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點要在每一個辦事窗口設(shè)置“好差評”評價裝置或發(fā)放“好差評”評價表。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價入口。

　　九、“好差評”政務(wù)服務(wù)當(dāng)事人實行實名制評價，各級政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴(yán)格保護評價人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

　　十、各級政府應(yīng)將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入年度目標(biāo)考核，結(jié)果作為單位年度績效考評依據(jù)。各單位將評價結(jié)果納入相關(guān)工作人員年度考核內(nèi)容。

　　十一、全省統(tǒng)一的省審改辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評”工作，制定“好差評”指標(biāo)體系。

　　省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)組織實施本部門“好差評”工作，保障本部門政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價數(shù)據(jù)。

　　各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心、審改辦、廈門市行政審批管理局、平潭綜合實驗區(qū)行政審批局依據(jù)各自職責(zé)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　十二、省審改辦定期通報各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)和各省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過福建省網(wǎng)上辦事大廳、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布，抄送省效能辦。各設(shè)區(qū)市行政服務(wù)中心、廈門市行政審批管理局和平潭綜合實驗區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果，抄送同級效能辦。

　　十三、工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，可在7個工作日內(nèi)通過所在機構(gòu)向同級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的評價結(jié)果不予采納，并做好相關(guān)記錄。

　　十四、省數(shù)字辦負(fù)責(zé)建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，并指導(dǎo)省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)省級實體政務(wù)服務(wù)大廳(窗口)、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數(shù)據(jù)。原則上各地區(qū)各部門統(tǒng)一使用，不再單獨建設(shè)“好差評”系統(tǒng)。

　　十五、各設(shè)區(qū)市數(shù)字辦、行政服務(wù)中心主管部門依照本部門分工分別負(fù)責(zé)組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端的改造;按照規(guī)范統(tǒng)一調(diào)用省“好差評”系統(tǒng)提供評價頁面或服務(wù)接口，實現(xiàn)在線或現(xiàn)場評價服務(wù)，并從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。

　　十六、各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建立教育問責(zé)機制，經(jīng)辦件所屬政務(wù)服務(wù)中心或者部門核查確定為差評的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)進行整改，整改內(nèi)容網(wǎng)上反饋省“好差評”系統(tǒng)，并書面反饋同級行政服務(wù)中心管委會，省級部門向省審改辦反饋。若在期限內(nèi)無法整改，應(yīng)說明理由和整改期限。對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

　　十七、對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　十八、各地要按照本辦法要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H制定相應(yīng)的工作制度或工作機制，在政府網(wǎng)站上公開。