各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各有關(guān)工作部門、直屬機(jī)構(gòu)：
《陜西省政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行管理辦法（試行）》《陜西政務(wù)專遞運(yùn)行規(guī)范（試行）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真落實(shí)。
陜西省人民政府辦公廳
2019年11月11日
陜西省政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行管理，進(jìn)一步提升全省政務(wù)服務(wù)效能，按照中省“放管服”改革和“一網(wǎng)通辦”工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱綜合窗口，是指政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依托陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)立的綜合性辦事窗口，是實(shí)現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的基本形式。綜合窗口依靠專業(yè)化前臺服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請材料統(tǒng)一接收、辦理結(jié)果窗口統(tǒng)一反饋。
第三條 設(shè)立綜合窗口的目的是改變政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳傳統(tǒng)的部門入駐模式，解決各自辦理、業(yè)務(wù)分散、受審不分、忙閑不均、效能監(jiān)管不到位等問題，打造更加精簡、規(guī)范、高效的辦事大廳，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)效能。
第二章 綜合窗口的分類和設(shè)立
第四條 全面綜合。
（一）全面綜合是指無差別辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合窗口。設(shè)置全面綜合窗口是提升辦理效率的重要方向。
（二）省政務(wù)服務(wù)中心要率先實(shí)現(xiàn)全面綜合，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，凡非涉密且與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的省級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，全部實(shí)現(xiàn)一窗辦理。
?。ㄈ┦小⒖h政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立全面綜合窗口，先期將申請材料和受理流程相對簡單，以及辦件量不大的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中到一窗辦理，隨著網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)技術(shù)的推進(jìn)應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)無差別辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
?。ㄋ模┦≌?wù)服務(wù)中心各分中心、各設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要對照省政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口模式，以現(xiàn)有窗口為基礎(chǔ)，設(shè)立1-2個省級綜合窗口，做到省級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全省通辦、異地可辦。各設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)發(fā)展實(shí)際，可在縣級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)參照推廣設(shè)立市級綜合窗口。
第五條 分類綜合。
?。ㄒ唬┓诸惥C合是指政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按類別進(jìn)行相對集中辦理的綜合窗口。
（二）市、縣政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照審批服務(wù)領(lǐng)域設(shè)置市場準(zhǔn)入、投資建設(shè)、國土規(guī)劃、交通運(yùn)輸、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、城市管理、民生保障等分類綜合窗口，確保70%以上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一窗”分類辦理。
（三）省政務(wù)服務(wù)中心各分中心、各設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)要在現(xiàn)有相對集中的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分類、歸并和整合窗口，加大分類綜合力度，推進(jìn)實(shí)體大廳整合升級和效能提升。
第六條 有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)站，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立綜合窗口，作為縣級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口的延伸。
第七條 納入綜合窗口政務(wù)服務(wù)辦理的事項(xiàng)、或因特殊原因退出綜合窗口的事項(xiàng)，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)商審批部門確定。
第八條 堅(jiān)決杜絕體外循環(huán)、兩頭接收申請材料的情況，已納入綜合窗口辦理的事項(xiàng)全部在陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺錄入、流轉(zhuǎn)，實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管，原審批部門不得另行受理。
第三章 人員配置和服務(wù)要求
第九條 綜合窗口工作人員配置。
?。ㄒ唬┚C合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指定，可通過政府購買服務(wù)方式，也可直接由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)選派；
?。ǘ┚C合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具有較高的政治覺悟和良好的文化基礎(chǔ)，熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理要求，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力；
?。ㄈ┚C合窗口工作人員上崗前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，符合要求方可上崗，在崗人員應(yīng)當(dāng)定期參加理論和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
第十條 綜合窗口工作人員職責(zé)。
?。ㄒ唬┘皶r、準(zhǔn)確答復(fù)服務(wù)對象咨詢；
（二）接收政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請，根據(jù)辦事指南對申請材料進(jìn)行初步核查；
?。ㄈ?zhǔn)確、規(guī)范地將業(yè)務(wù)基本信息錄入系統(tǒng)，按時限要求將材料轉(zhuǎn)至后臺審批人員；
?。ㄋ模┙邮?、登記、發(fā)放或寄送政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果。
第十一條 綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作證（牌），按照政務(wù)服務(wù)禮儀要求規(guī)范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；接待辦事群眾時應(yīng)當(dāng)積極主動、熱情周到、文明用語、微笑服務(wù)。
第十二條 綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按崗位職責(zé)認(rèn)真辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，對不屬于辦理范圍的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，做到有問必答，有疑必解。
第十三條 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部內(nèi)容。
第十四條 根據(jù)工作實(shí)際情況或服務(wù)對象需要，綜合窗口可在工作日內(nèi)適當(dāng)延長工作時間。綜合窗口提供延時服務(wù)不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費(fèi)用或從服務(wù)對象處獲取其他形式的報(bào)酬。
第十五條 按照《陜西省政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)》（DB61/T 1122-2018），綜合窗口可根據(jù)工作實(shí)際情況提供預(yù)約服務(wù)。預(yù)約服務(wù)采取當(dāng)面預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式。預(yù)約成功后，綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)在預(yù)約時間內(nèi)為服務(wù)對象辦理相關(guān)事項(xiàng)。
第四章 辦理規(guī)范和責(zé)任劃分
第十六條 綜合窗口工作人員收件時，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)服務(wù)對象身份及資質(zhì)證件，確認(rèn)材料齊全、符合法定形式，規(guī)范、準(zhǔn)確錄入信息并當(dāng)場予以收件。
第十七條 對部分暫不滿足容缺受理?xiàng)l件，但事情緊急且符合“放管服”改革精神的事項(xiàng)，經(jīng)申請人作出承諾、報(bào)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)同意后，綜合窗口可先行收件，并當(dāng)場一次性告知需要補(bǔ)正的材料、時限和超期補(bǔ)正處理辦法。審批部門要相應(yīng)啟動審批程序，在申請人補(bǔ)正全部材料后同步完成審批。
第十八條 綜合窗口工作人員接收、登記、發(fā)放辦理結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行交接程序。如需通過陜西政務(wù)專遞郵寄辦理結(jié)果的，按照《陜西政務(wù)專遞運(yùn)行規(guī)范（試行）》執(zhí)行。
第十九條 后臺審批人員應(yīng)當(dāng)及時對綜合窗口轉(zhuǎn)來的申請材料進(jìn)行審核，并在規(guī)定時限內(nèi)依法作出處理決定，各階段辦理流程應(yīng)當(dāng)全部錄入審批系統(tǒng)，辦理結(jié)果反饋綜合窗口統(tǒng)一出件。
第二十條 窗口服務(wù)結(jié)束后，綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)邀請服務(wù)對象對服務(wù)工作按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”進(jìn)行“好差評”。
第二十一條 審批部門要制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、清晰的辦事指南，列明政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、法定規(guī)范、辦理時限、示范文本等內(nèi)容，作為綜合窗口工作人員的收件依據(jù)。不予受理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)說明原因，不得隨意退件。
第五章 組織保障
第二十二條 全省各級政府應(yīng)當(dāng)將綜合窗口人員聘用、考核獎勵、工作服裝等經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算予以保障。
第二十三條 綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行情況納入各地各部門政務(wù)服務(wù)工作考核。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立綜合窗口工作人員管理制度、監(jiān)督檢查制度，明確工作職責(zé)，定期檢查綜合窗口情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改并視情通報(bào)。
第二十四條 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期對綜合窗口工作人員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)、素質(zhì)培訓(xùn)，確保依法、準(zhǔn)確、高效辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第二十五條 省政務(wù)服務(wù)中心要充分發(fā)揮龍頭紐帶作用，為全省政務(wù)服務(wù)綜合窗口的設(shè)立和運(yùn)行提供規(guī)范和示例，履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、平臺運(yùn)維、監(jiān)督檢查等職責(zé)。探索建立各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，積極組織政務(wù)服務(wù)交流和培訓(xùn)，深入研究綜合窗口發(fā)展模式，為行政審批和公共服務(wù)提供保障。
第六章 附 則
第二十六條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要指全省各級政務(wù)服務(wù)中心，審批部門指省級相關(guān)職能部門、市（縣、區(qū)）行政審批服務(wù)局以及仍然承擔(dān)部分審批職能的市（縣、區(qū)）部門。
第二十七條 本辦法自2019年12月1日起執(zhí)行。
陜西政務(wù)專遞運(yùn)行規(guī)范（試行）
第一條 為認(rèn)真落實(shí)中省有關(guān)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的決策部署，規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理材料和辦理結(jié)果收寄，確保全省政務(wù)專遞及時、安全、保密、規(guī)范運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國保密法》《中華人民共和國郵政法》，結(jié)合我省政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱陜西政務(wù)專遞（以下簡稱政務(wù)專遞），是指由中國郵政集團(tuán)公司陜西省各級分公司承擔(dān)，主要用于全省各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象、審批部門之間政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理資料流轉(zhuǎn)的郵遞操作模式，收寄范圍為陜西省全域，通達(dá)全國。
第三條 陜西政務(wù)專遞收寄方式主要分為三種：
?。ㄒ唬┚€上申請上門攬收。服務(wù)對象通過陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，待網(wǎng)上申請預(yù)審?fù)ㄟ^后，可同步選擇通過政務(wù)專遞提交申請材料。郵政公司在接到陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺派單后，由專人專車上門收取。
?。ǘ┎块T材料專遞交換。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間，以及不在同一地點(diǎn)辦公的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與審批部門之間，申請材料、辦理結(jié)果可通過政務(wù)專遞流轉(zhuǎn)，也可通過其他安全、便捷的方式交換。
?。ㄈ┺k理結(jié)果直接送達(dá)。服務(wù)對象選擇郵寄辦理結(jié)果的，窗口工作人員將寄件信息完整、準(zhǔn)確輸入陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺并下單派件，通過政務(wù)專遞反饋辦理結(jié)果。
第四條 陜西政務(wù)專遞應(yīng)當(dāng)使用專用封套、紙箱，按照“一事一寄”原則，每筆業(yè)務(wù)按申辦編號單獨(dú)包裝，不得多件合一、混裝混寄。
第五條 時限標(biāo)準(zhǔn)。同城：當(dāng)日12時之前接收的材料，于下午5時前送達(dá)；下午5時30分之前接收的材料，于次日11時之前送達(dá)，即實(shí)現(xiàn)當(dāng)日遞和“T+1”時限服務(wù)；省內(nèi)異地：95%以上實(shí)現(xiàn)“T+1”，縣級以上城市85%實(shí)現(xiàn)次日上午遞，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)“T+2”時限服務(wù)；國內(nèi)省際：80%以上實(shí)現(xiàn)“T+1”，95%達(dá)到“T+2”時限服務(wù)。（T指工作日）
第六條 交接及收寄。
（一）政務(wù)專遞收寄應(yīng)當(dāng)打印有“陜西政務(wù)專遞”標(biāo)識的熱敏詳情單；
（二）政務(wù)專遞收寄件時，寄件人與郵政公司工作人員辦理移交手續(xù)，雙方核對無誤后，在交接簿上共同簽字，一式兩份，各執(zhí)一份；
（三）工作人員不得利用政務(wù)專遞渠道郵寄私人物品和其他與政務(wù)服務(wù)無關(guān)的資料；
?。ㄋ模┫嚓P(guān)部門要加強(qiáng)源頭管理，明確寄遞責(zé)任，嚴(yán)格制度落實(shí)，確保政務(wù)專遞迅速、準(zhǔn)確、安全，履行信息保密義務(wù)，杜絕任何環(huán)節(jié)泄露信息。
第七條 分揀及運(yùn)輸。
?。ㄒ唬┱?wù)專遞由分揀員嚴(yán)格按照《陜西“寄送VIP業(yè)務(wù)”運(yùn)營方案（試行版）》單獨(dú)封發(fā)，不準(zhǔn)與其他郵件混封，并及時趕發(fā)有效郵路；
?。ǘ┱?wù)專遞應(yīng)當(dāng)專人專車按照詳情單收取、派送。條件尚不具備開通政務(wù)專遞專車的地區(qū)，要在車內(nèi)配備獨(dú)立保險(xiǎn)箱存放政務(wù)專遞。
第八條 全省各級政府要將政務(wù)專遞相關(guān)費(fèi)用納入財(cái)政預(yù)算。送達(dá)辦理結(jié)果和辦理過程使用政務(wù)專遞產(chǎn)生的費(fèi)用，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一支付。服務(wù)對象“選擇線上申請上門攬收”方式的，專遞費(fèi)用自理。
第九條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺與郵政速遞系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，可根據(jù)實(shí)際需求在政務(wù)中心實(shí)體大廳開設(shè)政務(wù)專遞服務(wù)窗口，也可由郵政人員定期前往大廳攬收。
第十條 省政務(wù)服務(wù)中心要會同中國郵政集團(tuán)公司陜西省分公司建立長效機(jī)制，定期對全省政務(wù)專遞運(yùn)行情況開展督導(dǎo)檢查，檢查結(jié)果通報(bào)相關(guān)單位，納入各地各部門政務(wù)服務(wù)工作考核。
第十一條 中國郵政集團(tuán)公司陜西省分公司作為政務(wù)專遞實(shí)施的承接單位，要依據(jù)本規(guī)范制定陜西政務(wù)專遞具體實(shí)施的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各級分公司組建高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供專遞服務(wù)，確保政務(wù)專遞的及時性、可靠性和安全性。每月10日前，將上月《政務(wù)專遞月統(tǒng)計(jì)表》送政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對賬。
第十二條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)范，結(jié)合實(shí)際情況與中國郵政集團(tuán)公司陜西省分公司各區(qū)域公司簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)劃分等內(nèi)容，并做好政務(wù)專遞送達(dá)服務(wù)的監(jiān)督工作。
