各設區(qū)市人民政府，省人民政府各有關工作部門、直屬機構：
《陜西省政務服務機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）》《陜西政務專遞運行規(guī)范（試行）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真落實。
陜西省人民政府辦公廳
2019年11月11日
陜西省政務服務機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省各級政務服務機構綜合窗口設立和運行管理，進一步提升全省政務服務效能，按照中省“放管服”改革和“一網(wǎng)通辦”工作要求，結合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱綜合窗口，是指政務服務機構依托陜西省網(wǎng)上政務服務平臺設立的綜合性辦事窗口，是實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的基本形式。綜合窗口依靠專業(yè)化前臺服務隊伍，實現(xiàn)政務服務事項申請材料統(tǒng)一接收、辦理結果窗口統(tǒng)一反饋。
第三條 設立綜合窗口的目的是改變政務服務實體大廳傳統(tǒng)的部門入駐模式，解決各自辦理、業(yè)務分散、受審不分、忙閑不均、效能監(jiān)管不到位等問題，打造更加精簡、規(guī)范、高效的辦事大廳，切實提高政務服務效能。
第二章 綜合窗口的分類和設立
第四條 全面綜合。
?。ㄒ唬┤婢C合是指無差別辦理政務服務事項的綜合窗口。設置全面綜合窗口是提升辦理效率的重要方向。
?。ǘ┦≌辗罩行囊氏葘崿F(xiàn)全面綜合，按照“應進必進”的要求，凡非涉密且與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關的省級政務服務事項，全部實現(xiàn)一窗辦理。
（三）市、縣政務服務機構應當設立全面綜合窗口，先期將申請材料和受理流程相對簡單，以及辦件量不大的政務服務事項集中到一窗辦理，隨著網(wǎng)上政務服務技術的推進應用，最終實現(xiàn)無差別辦理政務服務事項。
?。ㄋ模┦≌辗罩行母鞣种行摹⒏髟O區(qū)市政務服務機構，要對照省政務服務中心綜合窗口模式，以現(xiàn)有窗口為基礎，設立1-2個省級綜合窗口，做到省級政務服務事項全省通辦、異地可辦。各設區(qū)市政務服務機構根據(jù)當?shù)卣辗瞻l(fā)展實際，可在縣級政務服務機構參照推廣設立市級綜合窗口。
第五條 分類綜合。
（一）分類綜合是指政務服務事項按類別進行相對集中辦理的綜合窗口。
?。ǘ┦小⒖h政務服務機構要按照審批服務領域設置市場準入、投資建設、國土規(guī)劃、交通運輸、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、城市管理、民生保障等分類綜合窗口，確保70%以上政務服務事項實現(xiàn)“一窗”分類辦理。
?。ㄈ┦≌辗罩行母鞣种行摹⒏髟O區(qū)市政務服務機構分支機構要在現(xiàn)有相對集中的基礎上，進一步分類、歸并和整合窗口，加大分類綜合力度，推進實體大廳整合升級和效能提升。
第六條 有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務站，可根據(jù)實際情況設立綜合窗口，作為縣級政務服務機構綜合窗口的延伸。
第七條 納入綜合窗口政務服務辦理的事項、或因特殊原因退出綜合窗口的事項，由政務服務機構商審批部門確定。
第八條 堅決杜絕體外循環(huán)、兩頭接收申請材料的情況，已納入綜合窗口辦理的事項全部在陜西省網(wǎng)上政務服務平臺錄入、流轉，實行統(tǒng)一監(jiān)管，原審批部門不得另行受理。
第三章 人員配置和服務要求
第九條 綜合窗口工作人員配置。
（一）綜合窗口工作人員由政務服務機構指定，可通過政府購買服務方式，也可直接由政務服務機構選派；
?。ǘ┚C合窗口工作人員應當具有較高的政治覺悟和良好的文化基礎，熟悉政務服務事項辦理要求，具備相應的業(yè)務技能和溝通協(xié)調(diào)能力；
?。ㄈ┚C合窗口工作人員上崗前應當進行崗前培訓，符合要求方可上崗，在崗人員應當定期參加理論和業(yè)務技能培訓。
第十條 綜合窗口工作人員職責。
?。ㄒ唬┘皶r、準確答復服務對象咨詢；
（二）接收政務服務事項的申請，根據(jù)辦事指南對申請材料進行初步核查；
?。ㄈ蚀_、規(guī)范地將業(yè)務基本信息錄入系統(tǒng)，按時限要求將材料轉至后臺審批人員；
?。ㄋ模┙邮?、登記、發(fā)放或寄送政務服務事項辦理結果。
第十一條 綜合窗口工作人員應當統(tǒng)一著裝、佩戴工作證（牌），按照政務服務禮儀要求規(guī)范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務優(yōu)質(zhì)；接待辦事群眾時應當積極主動、熱情周到、文明用語、微笑服務。
第十二條 綜合窗口工作人員應當嚴格執(zhí)行首問負責制，按崗位職責認真辦理政務服務事項，對不屬于辦理范圍的事項應當履行告知義務，做到有問必答，有疑必解。
第十三條 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內(nèi)容。
第十四條 根據(jù)工作實際情況或服務對象需要，綜合窗口可在工作日內(nèi)適當延長工作時間。綜合窗口提供延時服務不得向服務對象收取任何服務費用或從服務對象處獲取其他形式的報酬。
第十五條 按照《陜西省政務服務地方標準》（DB61/T 1122-2018），綜合窗口可根據(jù)工作實際情況提供預約服務。預約服務采取當面預約、網(wǎng)上預約、電話預約等方式。預約成功后，綜合窗口工作人員應當在預約時間內(nèi)為服務對象辦理相關事項。
第四章 辦理規(guī)范和責任劃分
第十六條 綜合窗口工作人員收件時，應當核驗服務對象身份及資質(zhì)證件，確認材料齊全、符合法定形式，規(guī)范、準確錄入信息并當場予以收件。
第十七條 對部分暫不滿足容缺受理條件，但事情緊急且符合“放管服”改革精神的事項，經(jīng)申請人作出承諾、報政務服務機構同意后，綜合窗口可先行收件，并當場一次性告知需要補正的材料、時限和超期補正處理辦法。審批部門要相應啟動審批程序，在申請人補正全部材料后同步完成審批。
第十八條 綜合窗口工作人員接收、登記、發(fā)放辦理結果時，應當認真履行交接程序。如需通過陜西政務專遞郵寄辦理結果的，按照《陜西政務專遞運行規(guī)范（試行）》執(zhí)行。
第十九條 后臺審批人員應當及時對綜合窗口轉來的申請材料進行審核，并在規(guī)定時限內(nèi)依法作出處理決定，各階段辦理流程應當全部錄入審批系統(tǒng)，辦理結果反饋綜合窗口統(tǒng)一出件。
第二十條 窗口服務結束后，綜合窗口工作人員應當邀請服務對象對服務工作按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”進行“好差評”。
第二十一條 審批部門要制定規(guī)范、標準、清晰的辦事指南，列明政務服務事項的辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、法定規(guī)范、辦理時限、示范文本等內(nèi)容，作為綜合窗口工作人員的收件依據(jù)。不予受理的事項應當說明原因，不得隨意退件。
第五章 組織保障
第二十二條 全省各級政府應當將綜合窗口人員聘用、考核獎勵、工作服裝等經(jīng)費納入財政預算予以保障。
第二十三條 綜合窗口設立和運行情況納入各地各部門政務服務工作考核。政務服務機構應當建立綜合窗口工作人員管理制度、監(jiān)督檢查制度，明確工作職責，定期檢查綜合窗口情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改并視情通報。
第二十四條 政務服務機構要定期對綜合窗口工作人員進行全面的業(yè)務、素質(zhì)培訓，確保依法、準確、高效辦理政務服務事項。
第二十五條 省政務服務中心要充分發(fā)揮龍頭紐帶作用，為全省政務服務綜合窗口的設立和運行提供規(guī)范和示例，履行業(yè)務指導、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、平臺運維、監(jiān)督檢查等職責。探索建立各級政務服務機構協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，積極組織政務服務交流和培訓，深入研究綜合窗口發(fā)展模式，為行政審批和公共服務提供保障。
第六章 附 則
第二十六條 本辦法所稱政務服務機構主要指全省各級政務服務中心，審批部門指省級相關職能部門、市（縣、區(qū)）行政審批服務局以及仍然承擔部分審批職能的市（縣、區(qū)）部門。
第二十七條 本辦法自2019年12月1日起執(zhí)行。
陜西政務專遞運行規(guī)范（試行）
第一條 為認真落實中省有關加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的決策部署，規(guī)范全省政務服務事項辦理材料和辦理結果收寄，確保全省政務專遞及時、安全、保密、規(guī)范運行，根據(jù)《中華人民共和國保密法》《中華人民共和國郵政法》，結合我省政務服務工作實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱陜西政務專遞（以下簡稱政務專遞），是指由中國郵政集團公司陜西省各級分公司承擔，主要用于全省各級政務服務機構與服務對象、審批部門之間政務服務事項辦理資料流轉的郵遞操作模式，收寄范圍為陜西省全域，通達全國。
第三條 陜西政務專遞收寄方式主要分為三種：
（一）線上申請上門攬收。服務對象通過陜西政務服務網(wǎng)辦理業(yè)務，待網(wǎng)上申請預審通過后，可同步選擇通過政務專遞提交申請材料。郵政公司在接到陜西省網(wǎng)上政務服務平臺派單后，由專人專車上門收取。
?。ǘ┎块T材料專遞交換。各級政務服務機構之間，以及不在同一地點辦公的政務服務機構與審批部門之間，申請材料、辦理結果可通過政務專遞流轉，也可通過其他安全、便捷的方式交換。
（三）辦理結果直接送達。服務對象選擇郵寄辦理結果的，窗口工作人員將寄件信息完整、準確輸入陜西省網(wǎng)上政務服務平臺并下單派件，通過政務專遞反饋辦理結果。
第四條 陜西政務專遞應當使用專用封套、紙箱，按照“一事一寄”原則，每筆業(yè)務按申辦編號單獨包裝，不得多件合一、混裝混寄。
第五條 時限標準。同城：當日12時之前接收的材料，于下午5時前送達；下午5時30分之前接收的材料，于次日11時之前送達，即實現(xiàn)當日遞和“T+1”時限服務；省內(nèi)異地：95%以上實現(xiàn)“T+1”，縣級以上城市85%實現(xiàn)次日上午遞，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)“T+2”時限服務；國內(nèi)省際：80%以上實現(xiàn)“T+1”，95%達到“T+2”時限服務。（T指工作日）
第六條 交接及收寄。
?。ㄒ唬┱諏＿f收寄應當打印有“陜西政務專遞”標識的熱敏詳情單；
（二）政務專遞收寄件時，寄件人與郵政公司工作人員辦理移交手續(xù)，雙方核對無誤后，在交接簿上共同簽字，一式兩份，各執(zhí)一份；
（三）工作人員不得利用政務專遞渠道郵寄私人物品和其他與政務服務無關的資料；
（四）相關部門要加強源頭管理，明確寄遞責任，嚴格制度落實，確保政務專遞迅速、準確、安全，履行信息保密義務，杜絕任何環(huán)節(jié)泄露信息。
第七條 分揀及運輸。
（一）政務專遞由分揀員嚴格按照《陜西“寄送VIP業(yè)務”運營方案（試行版）》單獨封發(fā)，不準與其他郵件混封，并及時趕發(fā)有效郵路；
?。ǘ┱諏＿f應當專人專車按照詳情單收取、派送。條件尚不具備開通政務專遞專車的地區(qū)，要在車內(nèi)配備獨立保險箱存放政務專遞。
第八條 全省各級政府要將政務專遞相關費用納入財政預算。送達辦理結果和辦理過程使用政務專遞產(chǎn)生的費用，由政務服務機構統(tǒng)一支付。服務對象“選擇線上申請上門攬收”方式的，專遞費用自理。
第九條 各級政務服務機構要實現(xiàn)陜西省網(wǎng)上政務服務平臺與郵政速遞系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，可根據(jù)實際需求在政務中心實體大廳開設政務專遞服務窗口，也可由郵政人員定期前往大廳攬收。
第十條 省政務服務中心要會同中國郵政集團公司陜西省分公司建立長效機制，定期對全省政務專遞運行情況開展督導檢查，檢查結果通報相關單位，納入各地各部門政務服務工作考核。
第十一條 中國郵政集團公司陜西省分公司作為政務專遞實施的承接單位，要依據(jù)本規(guī)范制定陜西政務專遞具體實施的運行標準，指導各級分公司組建高標準、高素質(zhì)的專業(yè)團隊提供專遞服務，確保政務專遞的及時性、可靠性和安全性。每月10日前，將上月《政務專遞月統(tǒng)計表》送政務服務機構對賬。
第十二條 各級政務服務機構應當依據(jù)本規(guī)范，結合實際情況與中國郵政集團公司陜西省分公司各區(qū)域公司簽訂合作協(xié)議，明確服務內(nèi)容、服務標準、權責劃分等內(nèi)容，并做好政務專遞送達服務的監(jiān)督工作。
