各旗縣市區(qū)人民政府、市直有關(guān)部門：
為認(rèn)真貫徹落實國家關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作要求，進(jìn)一步推進(jìn)“放管服”改革，提升政務(wù)服務(wù)水平，按照自治區(qū)政府的統(tǒng)一安排部署，現(xiàn)將全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度印發(fā)給你們，并提出如下要求。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)對全市“好差評”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，市縣兩級政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)“好差評”工作組織實施，要結(jié)合工作實際，明確責(zé)任部門，細(xì)化任務(wù)分工，完善相關(guān)配套制度，扎實推進(jìn)各項工作落實。
二、構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評”評價體系
堅持以人民為中心的發(fā)展理念，按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，構(gòu)建全市以企業(yè)群眾辦事體驗為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評”指標(biāo)體系，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局有關(guān)要求，制定我市政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)，實現(xiàn)與自治區(qū)“好差評”評價標(biāo)準(zhǔn)對接。
三、實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價全覆蓋
“好差評”評價要實現(xiàn)對接入烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)事項、實體大體窗口、線上服務(wù)門戶、自助終端、手機(jī)移動端服務(wù)事項的全覆蓋，對提供政務(wù)服務(wù)的政府部門全覆蓋。要實現(xiàn)評價對象的全覆蓋，全市提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級政務(wù)服務(wù)窗口均作為“好差評”評價對象。
四、開展線上線下政務(wù)服務(wù)評價
市政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)在烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”微信小程序設(shè)置“好差評”評價功能，保證企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評價。市縣兩級政務(wù)服務(wù)中心要在所有線下實體窗口張貼政務(wù)服務(wù)“好差評”二維碼、設(shè)置評價器，確保企業(yè)群眾通過“烏立即”小程序、微信、支付寶等移動端掃碼評價或通過評價器進(jìn)行現(xiàn)場評價。
五、做好評價數(shù)據(jù)歸集
市政務(wù)服務(wù)中心和各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)部門要配合市政務(wù)服務(wù)局按照“好差評”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)的配套改造工作，確保將各評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“好差評”平臺。
六、實施評價結(jié)果公開
全市實行統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一匯聚評價數(shù)據(jù)，堅持以“公開為原則，不公開為例外”，將企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的評價內(nèi)容在烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行公開。
七、加大宣傳引導(dǎo)力度
全市各級政務(wù)服務(wù)部門要充分利用各類媒體介質(zhì)，多渠道宣傳“好差評”工作制度，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度和參與度。
八、重視評價結(jié)果運(yùn)用
將“好差評”評價結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入全市放管服改革評價指標(biāo)體系。市政務(wù)服務(wù)局要加強(qiáng)對全市政務(wù)服務(wù)部門的日常監(jiān)督檢查，將“差評”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)對象強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對整改不到位的嚴(yán)肅問責(zé)。
附件：烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度
2019年12月17日
附件
烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度（試行）
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求和內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作部署，進(jìn)一步提升全市政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度（試行）》，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及相關(guān)工作人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量做出評價。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
第三條 “好差評”的評價范圍包括全市各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的實體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端、便民服務(wù)點(diǎn)（村級代辦點(diǎn)）、短信、服務(wù)熱線等。
第四條 “好差評”需遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價主體的評價行為。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市縣兩級政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（實體大廳）和平臺開展政務(wù)服務(wù)評價工作，承擔(dān)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申述以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。
第六條 市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)建設(shè)全市統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，推進(jìn)全市“好差評”系統(tǒng)及其他評價系統(tǒng)、平臺與烏蘭察布市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和自治區(qū)“好差評”系統(tǒng)的對接，統(tǒng)籌推進(jìn)我市線上政務(wù)服務(wù)平臺（含移動端）、自助服務(wù)終端的“好差評”功能改造，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)“好差評”的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查以及相關(guān)配套制度的建立，歸集全市“好差評”數(shù)據(jù)，牽頭“好差評”結(jié)果的運(yùn)用。市直各有關(guān)部門積極配合市政務(wù)服務(wù)局對“不滿意”和“非常不滿意”的評價進(jìn)行核實處理，并根據(jù)“好差評”情況做好整改落實，推動“好差評”結(jié)果運(yùn)用。
第七條 市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織推進(jìn)市本級政務(wù)服務(wù)實體大廳“好差評”系統(tǒng)建設(shè)，各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體大廳、便民服務(wù)點(diǎn)（村級代辦點(diǎn)）和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實現(xiàn)與市“好差評”系統(tǒng)的對接，從市“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。
第八條 各級行政效能監(jiān)督部門和績效考核管理部門將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。
第三章 評價內(nèi)容與指標(biāo)
第九條 “好差評”評價內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。
第十條 辦事群眾根據(jù)其主觀感受可評定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。
辦事人員在辦件后7個自然日內(nèi)未作出評價的，默認(rèn)為“基本滿意”等級。
第四章 評價渠道與方式
第十一條 評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道或各級政務(wù)服務(wù)部門公布的投訴熱線做出“好差評”。線上評價渠道包括烏蘭察布政務(wù)服務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”微信小程序（以下簡稱“烏立即”）、短信、APP及等，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳評價器、自助服務(wù)終端等，投訴熱線渠道主要包括12345政府服務(wù)熱線、企業(yè)幫辦代辦服務(wù)熱線等。各級政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)積極暢通各種評價渠道，構(gòu)建多元化評價方式，并實現(xiàn)各種評價渠道評價信息統(tǒng)一歸集。
第十二條 各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對接“好差評”系統(tǒng)，評價人按系統(tǒng)提示做出評價，評價結(jié)果需連同業(yè)務(wù)基本情況推送至“好差評”系統(tǒng)。
烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”等政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)開通統(tǒng)一“好差評”入口，評價人可登錄后找到已辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行評價。辦件結(jié)束后評價人在一定時限內(nèi)未評價的，由系統(tǒng)發(fā)送短信提示評價人評價。
第十三條 實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)窗口提供窗口評價器或受理回執(zhí)動態(tài)二維碼評價入口，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，窗口工作人員應(yīng)提示評價人進(jìn)行評價。
第十四條 “好差評”實行實名制，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價人信息，未經(jīng)評價人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第十五條 對政務(wù)服務(wù)實體大廳總體建設(shè)管理按一日評價一次方式開展；對業(yè)務(wù)咨詢、辦事過程按一次政務(wù)服務(wù)評價一次的方式開展。
窗口收件成功的，視為收件辦結(jié)，由評價人對收件窗口的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力進(jìn)行評價，但暫不對其他內(nèi)容進(jìn)行評價。
窗口收件不成功或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理不成功的業(yè)務(wù)不開放評價入口。
第十六條 在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”。
第五章 評價結(jié)果運(yùn)用
第十七條 各地區(qū)、各部門要建立差評（“不滿意”和“非常不滿意”等級）回訪核實整改機(jī)制。各級政務(wù)服務(wù)中心制定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各駐廳單位開展差評回訪核實。要在48小時內(nèi)開展差評回訪核實，找準(zhǔn)問題根源；在15個工作日內(nèi)進(jìn)行整改，并及時向政務(wù)服務(wù)局反饋整改意見。同時建立惡意評價人員信息庫，對惡意評價人員所評價信息將不予采錄。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)局應(yīng)定期對評價情況進(jìn)行匯總分析，對意見較集中的情況，應(yīng)深入研究，找出問題根源、及時整改。市政務(wù)服務(wù)局通過烏蘭察布市政府網(wǎng)、烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布“好差評”結(jié)果，接受社會監(jiān)督。各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)部門做好本地區(qū)“好差評”結(jié)果發(fā)布工作。
第十九條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將“好差評”評價情況作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容，作為辦事工作人員個人績效和年度考核重要內(nèi)容。各級政務(wù)服務(wù)局應(yīng)將評價指數(shù)較低的區(qū)域、行業(yè)、部門、大廳及工作人員列為重點(diǎn)評測對象，并要求服務(wù)部門提出整改措施限期整改。對長期服務(wù)評價靠后的工作人員，經(jīng)教育無明顯改善的，服務(wù)部門要限期調(diào)換，對造成不良影響的，要按照作風(fēng)紀(jì)律相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé)。
第二十條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法信息，按照有關(guān)規(guī)定處理。
第六章 附 則
第二十一條 本辦法由烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本辦法自印發(fā)之日起實施。
