各縣（市）人民政府，州級(jí)各部門，省屬行政企事業(yè)單位，州屬企事業(yè)單位：
《甘孜州政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度》已經(jīng)州政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
甘孜藏族自治州人民政府辦公室
2019年12月27日
甘孜州政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度
為更好服務(wù)辦事企業(yè)和群眾，提高政務(wù)服務(wù)辦事工作效率，提升政務(wù)服務(wù)工作效能，優(yōu)化辦事流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范全州政務(wù)服務(wù)工作，特制定本制度。
一、評(píng)價(jià)目的
?。ㄒ唬┍O(jiān)督政務(wù)服務(wù)更加便捷、更加有效，讓群眾和企業(yè)主人翁地位得到尊重和維護(hù)。
（二）州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、部門和政務(wù)服務(wù)工作人員有“壓力感”，更加注重群眾的滿意度，主動(dòng)提供有溫度、有速度和有態(tài)度的“好評(píng)”服務(wù)。
?。ㄈ┰鰪?qiáng)政府服務(wù)部門和窗口單位的自信，敢于讓群眾監(jiān)督，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、提高服務(wù)效能，建立高效透明廉潔的服務(wù)型政府。
二、評(píng)價(jià)原則
堅(jiān)持實(shí)事求是，全面覆蓋，公開、公平、公正，背對(duì)背評(píng)價(jià)為主的原則。
三、評(píng)價(jià)對(duì)象
?。ㄒ唬┲荼炯?jí)直接面向社會(huì)公眾辦理依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)的州級(jí)相關(guān)部門工作人員、政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員等。
（二）全州各縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）直接面向社會(huì)公眾辦理依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)部門政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心工作人員等。
?。ㄈ┟嫦蛉罕姾推髽I(yè)提供咨詢、投訴等相關(guān)政務(wù)服務(wù)服務(wù)的工作人員或客服人員（如：12345政務(wù)服務(wù)熱線）。
四、評(píng)價(jià)內(nèi)容
主要包括對(duì)辦事效率、服務(wù)態(tài)度、辦事指南、工作紀(jì)律、辦事環(huán)境、快遞服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)。
五、評(píng)價(jià)等級(jí)
開展“好差評(píng)”服務(wù)評(píng)價(jià)，企業(yè)和群眾可根據(jù)事項(xiàng)辦理情況自愿按“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”進(jìn)行評(píng)價(jià)。
六、評(píng)價(jià)方式
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場評(píng)價(jià)。主要通過窗口工作人員前臺(tái)觸屏式評(píng)價(jià)儀，由群眾和企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)儀應(yīng)展示窗口人員照片、姓名、崗位、職務(wù)等基本信息。
（二）意見箱評(píng)價(jià)。主要通過在政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心相對(duì)便于群眾背對(duì)背操作的位置設(shè)置評(píng)價(jià)意見箱，提供紙質(zhì)評(píng)價(jià)表，由群眾填寫后進(jìn)行評(píng)價(jià)。意見箱指定專人負(fù)責(zé)管理，每周收集、匯總。
（三）網(wǎng)上評(píng)價(jià)。在“四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”完善評(píng)價(jià)模塊，群眾可在網(wǎng)上及“天府通辦”手機(jī)APP對(duì)辦理事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（四）電話評(píng)價(jià)。通過12345政務(wù)服務(wù)熱線，群眾可對(duì)辦理事項(xiàng)、電話投訴、咨詢結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
七、結(jié)果核查
?。ㄒ唬┲?、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門每月對(duì)線上線下評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總，按部門、事項(xiàng)、窗口以及效率、態(tài)度、環(huán)境等不同維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
?。ǘ?duì)存在差評(píng)的事項(xiàng)，由州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門逐一進(jìn)行核實(shí)，組織回訪、查明差評(píng)具體原因、具體環(huán)節(jié)，真實(shí)還原辦事情形，防止惡意差評(píng)。對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”問題開展?jié)M意度測評(píng)并進(jìn)行電話回訪、人工復(fù)核，確?；卦L率達(dá)100%、回復(fù)率達(dá)100%。
?。ㄈ┲荨⒖h（市）政務(wù)服務(wù)管理部門組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評(píng)”轉(zhuǎn)辦工作，建立整改工作機(jī)制，對(duì)尚未辦結(jié)的“不滿意”或者“非常不滿意”問題要及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，采取針對(duì)性措施，督促被評(píng)價(jià)對(duì)象在15個(gè)工作日內(nèi)整改完成，推動(dòng)問題解決。
（四）州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門每季度聽取一次辦事企業(yè)及群眾意見建議，并對(duì)征集到的問題進(jìn)行整改。
八、結(jié)果運(yùn)用
?。ㄒ唬┲菡?wù)和交易服務(wù)中心每季度發(fā)布“好評(píng)”榜，公布綜合評(píng)價(jià)得分排名前五的縣（市）、部門。
?。ǘ┲荨⒖h（市）政務(wù)服務(wù)管理部門建立健全“好差評(píng)”工作激勵(lì)機(jī)制。對(duì)好評(píng)度高的窗口，每季度評(píng)選出“窗口之星”、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)，將“好評(píng)”與單位、個(gè)人績效考核掛鉤，作為目標(biāo)績效、年度考核、評(píng)選先進(jìn)的重要內(nèi)容，成效顯著的加大表揚(yáng)和激勵(lì)力度。
?。ㄈ┙ⅰ安钤u(píng)”定期通報(bào)制度，運(yùn)用甘孜日?qǐng)?bào)、州廣播電視臺(tái)等媒體渠道，對(duì)連續(xù)排名靠后的地區(qū)、部門或反面典型問題進(jìn)行集中曝光。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門建立“差評(píng)”問責(zé)機(jī)制，將“差評(píng)”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)對(duì)象強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
?。ㄋ模?duì)經(jīng)查實(shí)確存在問題的單位和窗口工作人員，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)教育并責(zé)令整改，對(duì)整改不到位的按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。對(duì)不適合的窗口工作人員進(jìn)行崗位調(diào)整。
?。ㄎ澹?duì)經(jīng)查實(shí)存在惡意差評(píng)的企業(yè)和群眾，納入企業(yè)和個(gè)人征信。
九、相關(guān)保障
?。ㄒ唬┲贫缺Ｕ稀Ｖ?、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門通過定期發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果，倒逼政務(wù)服務(wù)部門和政府工作人員提升行政效能，營造良好的營商環(huán)境。
（二）權(quán)益保障。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門要及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”行為。嚴(yán)格保護(hù)企業(yè)和群眾個(gè)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方?！昂貌钤u(píng)”統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果原則上自動(dòng)生成、不可更改。同時(shí)，建立差評(píng)復(fù)核機(jī)制，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員收到“差評(píng)”時(shí)，可向同級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門核銷。
?。ㄈ┰O(shè)備保障。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)儀、意見箱等設(shè)施設(shè)備要配套齊全、功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠，設(shè)備系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)與四川一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接。
本制度由州行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
