各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：
《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
山東省人民政府辦公廳
2019年12月31日
(此件公開發(fā)布)
山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強政務(wù)服務(wù)熱線管理，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“來電人”）的合法權(quán)益，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)熱線，是指省政府、各市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的手機短信、電子郵箱、手機客戶端、微博、微信等共同組成的專門受理公眾訴求的服務(wù)平臺。
第三條 政務(wù)服務(wù)熱線受理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議和舉報投訴等事項。
第四條 按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設(shè)運行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線。各級、各部門不得建設(shè)新的熱線電話。
第五條 省政府辦公廳負責協(xié)調(diào)指導(dǎo)全省政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)、整合工作，對省級政務(wù)服務(wù)熱線實施監(jiān)管。各市政府辦公室（廳）或其他承擔政務(wù)服務(wù)管理的部門負責本市政務(wù)服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)?？h（市、區(qū)）政府辦公室或其他承擔政務(wù)服務(wù)管理的部門負責本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。
各級應(yīng)明確負責政務(wù)服務(wù)熱線工作的機構(gòu)（以下簡稱“政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)”）。各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企、事業(yè)單位為政務(wù)服務(wù)熱線的承辦單位。
第二章 職責分工
第六條 省級政務(wù)服務(wù)熱線主要受理涉及省政府組成部門、直屬機構(gòu)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能省級單位的政務(wù)服務(wù)事項。市級政務(wù)服務(wù)熱線受理涉及本市的政務(wù)服務(wù)事項。
第七條 省級政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)主要職責：
（一）建立健全全省統(tǒng)一的熱線運行管理機制，解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導(dǎo)、評價；
（二）負責省級政務(wù)服務(wù)熱線運行管理、督促辦理等工作；
（三）組織省直有關(guān)部門、單位及時完善熱線知識庫；
?。ㄋ模┙M織指導(dǎo)各級、各部門熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞壗晦k的其他有關(guān)工作。
第八條 市級政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)主要職責：
（一）負責本市政務(wù)服務(wù)熱線的整合、建設(shè)和評價工作；
?。ǘ┴撠煴臼姓?wù)服務(wù)熱線運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作，對熱線事項的辦理情況進行回訪；
（三）組織建立和完善本市政務(wù)服務(wù)熱線知識庫；
?。ㄋ模┙M織指導(dǎo)本市熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞壗晦k的其他有關(guān)工作。
第九條 縣級政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)主要職責:
?。ㄒ唬┴撠煴据爡^(qū)熱線運行管理工作；
?。ǘ┴撠熒霞壵?wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的辦理或者轉(zhuǎn)辦;
（三）負責本級政府工作部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）和本轄區(qū)承擔公共服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位熱線工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、評價；
?。ㄋ模┙M織開展本轄區(qū)熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞壗晦k的其他有關(guān)工作。
第十條 政務(wù)服務(wù)熱線事項承辦單位主要職責:
?。ㄒ唬┩晟茻峋€事項辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
?。ǘ┌磿r辦理、答復(fù)、反饋政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項；
?。ㄈ┒ㄆ诜治錾婕氨締挝坏臒峋€事項，對反映相對集中的熱線事項研究建立長效機制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生；
?。ㄋ模┴撠煙峋€知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；
?。ㄎ澹┟鞔_本單位有關(guān)咨詢電話，可與本級政務(wù)服務(wù)熱線進行三方通話。
?。┳龊闷渌麩峋€工作事項。
第三章 受理辦理
第十一條 政務(wù)服務(wù)熱線實行24小時(含節(jié)假日)全時段人工服務(wù)。
第十二條 對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復(fù)處理的，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準確記錄并按照職責、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。
第十三條 承辦單位應(yīng)在接到熱線事項5個工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來電人、反饋熱線工作機構(gòu)。對于特別復(fù)雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉(zhuǎn)辦事項不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)回退并注明回退原因。
第十四條 熱線工作機構(gòu)對承辦單位反饋的事項應(yīng)回訪核實辦理情況，并請來電人對辦理情況進行評價。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構(gòu)根據(jù)情況可將事項退回承辦單位再次辦理。
第十五條 對涉及多個承辦單位的熱線事項，熱線工作機構(gòu)應(yīng)明確主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應(yīng)積極配合。必要時可請機構(gòu)編制部門明確主要責任單位，或向同級政府報告。
第十六條 熱線事項涉及行政機關(guān)工作人員涉嫌違紀或職務(wù)違法的，由熱線工作機構(gòu)按程序轉(zhuǎn)同級紀委監(jiān)委機關(guān)處理。
第十七條 符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)向來電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機構(gòu)作出書面說明：
?。ㄒ唬峋€事項已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；
?。ǘ﹣黼娙颂岢龅脑V求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；
?。ㄈ峋€事項已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來電人仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出的；
?。ㄋ模┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。
第四章 監(jiān)督評價
第十八條 政務(wù)服務(wù)熱線事項承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線工作機構(gòu)進行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時限未辦理的；
（二）多次或集中反映且不屬于本辦法第十七條規(guī)定情形的；
（三）知識庫維護更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的；
（四）在職責范圍內(nèi)拒不接受熱線事項的；
（五）其他需要督辦的事項。
第十九條 對因辦理熱線事項不認真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴重不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負責人和直接責任人的責任。
第二十條 各級政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)應(yīng)定期對本級及下級承辦單位熱線事項辦理情況進行評價及通報，并定期公開事項辦理情況。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十一條 各級政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。
第二十二條 各市要加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標準化、規(guī)范化管理，按時向全省熱線數(shù)據(jù)匯聚平臺報送數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一開展的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及相關(guān)主題信息資源庫建設(shè)提供支持，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。
第二十三條 政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認真落實保密規(guī)定，保護個人隱私，不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關(guān)情況泄露給無關(guān)單位和個人。
第六章 工作保障
第二十四條 各級政府應(yīng)加強對政務(wù)服務(wù)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題。
各級政府應(yīng)將政務(wù)服務(wù)熱線工作所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。
第二十五條 各級政府應(yīng)抓好熱線隊伍建設(shè)，保持熱線隊伍穩(wěn)定性。各級、各部門要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員負責熱線辦理工作?？筛鶕?jù)實際情況對熱線一線工作人員給予一定物質(zhì)和精神激勵。
第二十六條 來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密、他人隱私的除外。
第二十七條 來電人應(yīng)依法依規(guī)使用熱線，不得無正當理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，違反上述規(guī)定構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附則
第二十八條 本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋。
第二十九條 本辦法自2020年2月1日起施行。
抄送：省委各部門，省人大常委會辦公廳，省政協(xié)辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯(lián)。
