各省、自治區(qū)、直轄市司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團司法局：
為貫徹落實習近平總書記關于公共法律服務工作重要指示精神，貫徹落實《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發(fā)<關于加快推進公共法律服務體系建設的意見>的通知》要求，推進公共法律服務網(wǎng)絡平臺、實體平臺、熱線平臺（以下簡稱“三大平臺”）融合發(fā)展，不斷提高服務供給能力和水平，司法部制定了《公共法律服務網(wǎng)絡平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地實際，認真貫徹落實。
公共法律服務“三大平臺”是司法行政機關統(tǒng)籌提供公共法律服務的重要窗口、方式和途徑。加強“三大平臺”建設，推進“三大平臺”融合發(fā)展，不斷提高平臺服務能力和水平，是構建和完善現(xiàn)代公共法律服務體系的必然要求，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要基礎性工作。各地要切實提升政治站位、提高思想認識，進一步加大投入、強化建設，不斷健全完善“三大平臺”功能，提高公共法律服務便捷性和可及性，推動公共法律服務總量、服務質(zhì)量和服務效率不斷提升，為推進全面依法治國、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出應有貢獻。
貫徹落實情況請及時報部公共法律服務管理局。
司法部
2019年1月6日
公共法律服務網(wǎng)絡平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案
為深入貫徹《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于印發(fā)〈關于加快推進公共法律服務體系建設的意見〉的通知》，落實《國家基本公共法律服務指導標準（2019-2022）》和《國家公共法律服務發(fā)展指標（2019-2022）》對公共法律服務平臺的建設標準要求、發(fā)展指標要求，推進公共法律服務網(wǎng)絡平臺、實體平臺、熱線平臺（以下簡稱“三大平臺”）融合發(fā)展，提升“三大平臺”服務整體效能，不斷提高公共法律服務供給能力、水平，制定本方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷?。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記全面依法治國新理念新思想新戰(zhàn)略，貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，貫徹落實習近平總書記關于公共法律服務工作重要指示精神，加快整合各類法律服務資源，盡快建成覆蓋全業(yè)務、全時空的法律服務網(wǎng)絡，推進公共法律服務“三大平臺”深度融合，增加服務供給，創(chuàng)新優(yōu)化提供方式，不斷提高公共法律服務的知曉率、首選率、滿意率。
?。ǘ嵤┰瓌t。一是服務為本、網(wǎng)絡統(tǒng)領。圍繞公共法律服務的實現(xiàn)和不斷優(yōu)化，利用網(wǎng)絡信息化優(yōu)勢，發(fā)揮網(wǎng)絡平臺的服務、管理、監(jiān)督功能，以網(wǎng)絡平臺統(tǒng)領實體平臺、熱線平臺和其他服務終端。二是協(xié)同建設、資源整合。市縣司法局結(jié)合實際，推進指揮中心和公共法律服務平臺、窗口相互整合、一體運行，統(tǒng)一調(diào)度，直接為民服務?！叭笃脚_”資源統(tǒng)籌管理、一體運行，引導法律服務機構融入平臺、窗口，動員社會力量多種形式參與提供服務。三是便捷高效、智能精準?！叭笃脚_”服務終端覆蓋城鄉(xiāng)，足量供應，信息化水平、智能化水平不斷提高，對服務需求快速反應，確保服務質(zhì)量和效率。
（三）目標要求。在2020年實現(xiàn)公共法律服務“三大平臺”普及化、一體化、精準化基礎上，到2022年實現(xiàn)更有質(zhì)量的普及化和更高水平的一體化、精準化，提供服務的能力進一步提升，基本公共法律服務事項清單范圍進一步擴大，多樣化可選擇的優(yōu)質(zhì)法律服務資源更加豐富，公共法律服務改革發(fā)展成果更公平地惠及全體人民，人民群眾法治獲得感進一步提升。
二、重點任務
?。ㄋ模嵤┚W(wǎng)絡平臺統(tǒng)領工程
中國法律服務網(wǎng)、各省級法律服務網(wǎng)加強對接，法律服務網(wǎng)與法律服務各業(yè)務信息系統(tǒng)加強對接，相關數(shù)據(jù)實時聯(lián)通。建立形成以中國法律服務網(wǎng)為中樞，以各省級法律服務網(wǎng)為支撐的公共法律服務網(wǎng)站集群，配備駐場法律服務人員和工作人員，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，所有法律服務事項網(wǎng)上受理，網(wǎng)絡平臺可直接辦理或統(tǒng)一調(diào)度、轉(zhuǎn)辦。
建立完善公共法律服務任務工單管理系統(tǒng)。“三大平臺”服務終端按照數(shù)據(jù)標準上傳服務需求信息，平臺服務人員可直接提供服務，不能直接服務的，由管理系統(tǒng)綜合判斷需求的性質(zhì)、復雜程度等特點以及當前可利用服務資源等情況，向有關平臺、窗口或服務機構快速、精準派送任務工單，辦理人員通過“回撥”等多種方式，及時主動與群眾聯(lián)系、提供服務，避免群眾重復提交需求信息。開發(fā)完善相關管理軟件系統(tǒng)，探索建立任務工單認領機制，逐步實施網(wǎng)絡智能分派，探索將派送范圍擴大至法律服務機構。不斷總結(jié)、優(yōu)化“綜合受理、統(tǒng)籌分配、分類處理”的服務流程，實現(xiàn)一次受理、三臺通行。對任務工單的需求、供給匹配情況進行跟蹤、評價，不斷調(diào)整完善匹配機制和模型。
強化電子預警管理，自動實時跟蹤、推送服務事項辦理進程和預警提示，實現(xiàn)服務全程留痕、實時監(jiān)管、線上調(diào)度。服務對象通過“三大平臺”任一終端查詢進度，隨時評價。依托法律服務網(wǎng)平臺對服務事項、服務崗位、服務人員進行多維度綜合評價，形成有效的服務監(jiān)管考核機制和數(shù)據(jù)，作為人民滿意度評價的基礎和依據(jù)。
?。ㄎ澹嵤?shù)據(jù)匯集工程
推進部、省兩級公共法律服務數(shù)據(jù)中心建設，建立公共法律服務數(shù)據(jù)資源庫，完善數(shù)據(jù)標準體系，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范、分類編碼、交換格式、系統(tǒng)術語、文件格式等數(shù)據(jù)標準，全面匯集司法行政系統(tǒng)內(nèi)部的法律服務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“三大平臺”數(shù)據(jù)的關聯(lián)統(tǒng)計、分析。法律服務機構按照有關規(guī)定和要求上報相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)。加強數(shù)據(jù)分析技術，逐步建立定制化的數(shù)據(jù)分析模型，不斷提高數(shù)據(jù)分析、展現(xiàn)的有效性和實用性。強化大數(shù)據(jù)分析對法律服務需求發(fā)展趨勢的預測，有效評估社會矛盾風險，及時預測預警，提前防控化解重大矛盾風險。
建立公民法律服務檔案，公民在任一平臺第二次提出法律服務需求，網(wǎng)絡系統(tǒng)可自動向服務人員推送該公民法律服務檔案信息、相關法律法規(guī)、典型案例、相似任務工單辦結(jié)信息等，提高服務質(zhì)量和水平。
?。嵤氨；?、均等化”工程
各地要按照《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于印發(fā)〈關于加快推進公共法律服務體系建設的意見〉的通知》明確的《國家基本公共法律服務指導標準（2019-2022年）和司法部印發(fā)的《公共法律服務事項清單》要求，結(jié)合當?shù)厝罕娦枨?、政府財政能力和法律服務特色，制定本地區(qū)實施標準，明確具體落實措施、工作步驟和時間安排，以縣為基本單位推進落實。建立基本公共法律服務標準，以標準化促進基本公共服務均等化、普惠化、便捷化。
以滿足人民群眾基本公共法律服務需求為重點，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務方式、規(guī)范服務流程、提升服務質(zhì)量，確?；竟卜崭采w全民、兜住底線、均等享有。重點加強農(nóng)村、欠發(fā)達地區(qū)的公共法律服務“三大平臺”建設，面向低收入群體、農(nóng)民工等重點人群提供優(yōu)先辦理通道。充分利用“三大平臺”推進基本公共法律服務均等化、可及性，對于法治宣傳教育、人民調(diào)解、法律援助、法律咨詢、法律查詢等基本公共法律服務，“三大平臺”任意終端應當普遍具備直接提供功能或指引、轉(zhuǎn)介服務功能。
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加強公共法律服務中心（工作站）建設，結(jié)合法律服務資源實際和人民群眾需求特點，推動法律服務機構、人員“應駐盡駐”，或通過信息化手段進駐，提供同質(zhì)服務。有條件的可推動公共法律服務進駐當?shù)卣辗罩行模ù髲d）。平臺服務人員、村（居）法律顧問統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核，對村（居）法律顧問提供服務的內(nèi)容、形式實行量化管理，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化。鼓勵加強市級公共法律服務中心建設。
優(yōu)化熱線坐席設置，逐步將熱線坐席向省級、市級集中，服務坐席配備網(wǎng)絡終端設備。按照年接通率不低于95%的要求設置坐席數(shù)量，加強統(tǒng)籌管理，提高運營效率。按照年滿意率不低于90%的要求進行考核，配備素質(zhì)能力強的話務接線人員。提升熱線平臺智能化水平，加強智能法律咨詢語音機器人等智能化系統(tǒng)的運用。不斷拓展、完善中國法律服務網(wǎng)和各省級法律服務網(wǎng)功能，加強移動端功能建設，充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，拓展覆蓋全業(yè)務、全時空的便民服務功能。探索推進“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務”、“區(qū)塊鏈+公共法律服務”，開展自助式法律服務機器人的試點應用，條件成熟的可推廣應用，提升公共法律服務智能化水平，緩解農(nóng)村地區(qū)、欠發(fā)達地區(qū)法律服務資源不足的問題。
三、保障要求
?。ò耍┘訌娊M織領導
各級司法行政機關要充分認識公共法律服務平臺融合發(fā)展的重要意義，加強組織領導，統(tǒng)一指揮運營，結(jié)合本地實際制定公共法律服務平臺融合發(fā)展具體工作方案，明確各相關部門的職責分工，落實責任。各相關業(yè)務部門各盡其職、密切協(xié)作、相互配合，及時溝通進展情況、分析存在問題、研究推進措施，確保三臺融合工作穩(wěn)步推進。
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三臺融合的組織管理、網(wǎng)絡終端設備配備、音頻錄入和識別轉(zhuǎn)換設備、人員培訓、購買服務、大數(shù)據(jù)分析研判、服務數(shù)據(jù)庫建設等，需要大量經(jīng)費投入。各地要積極向當?shù)攸h委政府匯報，積極與財政部門溝通協(xié)調(diào)，爭取政府重視和財政部門支持，爭取納入財政預算和政府購買指導性目錄，統(tǒng)籌利用信息化裝備配備和運維等項目經(jīng)費，為三臺融合順利實施提供財政保障。
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綜合運用組織機關、事業(yè)單位工作人員與政府購買社會專業(yè)服務相結(jié)合等多種方式，組建專門運營管理機構和隊伍，賦予其相應職能，組織開展協(xié)調(diào)、管理、指導、監(jiān)督、統(tǒng)籌、整合等各項工作，打破層級、領域、部門限制，統(tǒng)籌服務資源、統(tǒng)籌提供服務，實現(xiàn)公共法律服務的便民化、快捷化、精準化。加強與當?shù)卣辗掌脚_對接互聯(lián)、相互融合。
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建立質(zhì)量監(jiān)督評估體系、服務評估體系，對平臺運營和服務進行動態(tài)監(jiān)管，通過服務評分、質(zhì)量控制、群眾反饋等手段強化服務監(jiān)管。
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加強各層級公共法律服務網(wǎng)絡信息安全建設，提高安全防護能力，查補安全漏洞，做好容災備份。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護力度，提升信息安全支撐保障水平和風險防范能力。
