各縣區(qū)人民政府，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會，市人民政府各部門：
《駐馬店市政務服務“好差評”制度實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2020年3月5日
駐馬店市政務服務“好差評”制度實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、《河南省人民政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室關于進一步做好政務服務“好差評”工作的通知》（豫“放管服”組辦〔2019〕5號），不斷提升政務服務質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,建設人民滿意的服務型政府，促進高質(zhì)量跨越發(fā)展，打造一流地級市，制定本實施方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實習近平總書記考察調(diào)研河南時重要講話精神，按照黨中央、國務院和省委、省政府決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革、轉變政府職能，深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
二、目標要求
2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全市一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）全部開展“好差評”，堅持線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。
三、主要任務
?。ㄒ唬├迩逭辗帐马?。政務服務事項全部實行清單管理。要根據(jù)法定職責和權責清單，基于國家、省政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，并納入河南政務服務平臺管理，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善。
?。ǘ┮?guī)范政務服務標準。要推進服務辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場服務規(guī)范，各級政務服務大廳都要懸掛市政府確定的統(tǒng)一形象標識（logo），同時，還要合理設置辦事窗口，提升“一站式”服務功能，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務，一般應免費提供，需要收費的，要合理設定并公開收費標準。完善網(wǎng)上服務規(guī)范，落實“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”要求，健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務服務辦理時限，區(qū)分不同種類服務，推行當場辦結、一次辦結、限時辦結。行政許可事項的承諾時限，均應壓縮至法定辦理時間的一半以上。超過辦理時間的，要公開說明理由。完善人員管理規(guī)范，做到業(yè)務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。
?。ㄈ┙⒄辗赵u價體系。依據(jù)政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面，建立健全評價體系。按照統(tǒng)分結合、分級分類的方式，市縣鄉(xiāng)村均要細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規(guī)范性和有效性。鼓勵市政府各行業(yè)主管部門創(chuàng)造性地開展工作，在國家、省政務服務標準和行業(yè)標準的基礎上，結合實際，出臺更高的政務服務評價標準文件。市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局及有關部門要加強對政務服務評價標準制度建設的指導協(xié)調(diào)。
?。ㄋ模┖粚嵳辗肇熑巍Ｔ谑腥嗣裾y(tǒng)一領導下，縣區(qū)人民政府（含經(jīng)濟功能區(qū)管委會，下同）負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務服務機構、平臺依法依規(guī)履行職責，結合實際細化實化相關規(guī)定，推動落實各項工作，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴，查處違規(guī)違紀問題。各級政務服務機構、平臺具體受理、辦理政務服務事項，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。市政府各部門要加強對本系統(tǒng)、本領域政務服務工作的指導，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務協(xié)調(diào)作用，加強與縣區(qū)政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強對本系統(tǒng)政務服務工作的組織領導；跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織，相關部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。要加強縣區(qū)政務服務和大數(shù)據(jù)管理機構建設，盡快健全機構，充實人員，滿足工件需要。
?。ㄎ澹┐蛲ㄔu價渠道
1.現(xiàn)場服務“一次一評”。市和縣區(qū)政務服務機構要于5月底前，完成在服務窗口醒目位置，設置評價器或評價二維碼工作，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦事處要按照省市統(tǒng)一安排部署，完成設置評價器或評價二維碼工作。村和城市社區(qū)等基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。評價一律按照省統(tǒng)一設置的“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級執(zhí)行，后兩個等級為差評。沒有在服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在7自然日內(nèi)補充評價，超過7個自然日仍未獲評價,評價結果默認為“基本滿意”。
2.網(wǎng)上服務“一事一評”。各級各部門業(yè)務系統(tǒng)均要對接省“好差評”系統(tǒng)，方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。
3.社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構要在醒目位置設置意見箱，公布熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等評價方式，主動接受社會各界的綜合性評價。要聘請“找茬官”，定期進行評價；要不定期邀請企業(yè)和群眾，通過召開座談會主動接受評價；要定期組織社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
4.政府部門“監(jiān)督查評”。要積極開展政務服務調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)本縣區(qū)、本部門實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進服務的重要依據(jù)。要進一步發(fā)揮市政府12345服務熱線、市政府網(wǎng)政務服務投訴與建議平臺的作用。
（六）強化評價結果應用
1.強化服務差評整改。要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予采納，并通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。
強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。對評價為“不滿意”和“非常不滿意”的差評辦件并經(jīng)查實的，應在15個自然日內(nèi)進行整改，在期限內(nèi)無法整改的，應說明理由和整改期限。各級各部門要在整改期限內(nèi)，將整改結果通過網(wǎng)上政務服務平臺、移動端用戶中心、短信、電話等方式向評價用戶反饋，整改及反饋情況同步報送省政務服務平臺。
2.加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應用。要運用大數(shù)據(jù)等技術，加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。
3.健全政務服務獎懲機制。完善激勵約束機制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務的內(nèi)生動力。市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局通過河南政務服務平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各縣區(qū)、各部門政務服務情況報告，并以適當形式反饋。各縣區(qū)、市直各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。
要將“好差評”結果，納入單位精神文明創(chuàng)建工作體系。對一年內(nèi)多次受到差評，或政務服務工作受到省、市書面通報批評的單位，可適當降低文明單位層級，直到取消文明單位稱號。對長期服務評價靠后的工作人員，經(jīng)教育無明顯改善的，部門要限期調(diào)換,對造成不良影響的，要按照相關規(guī)定嚴肅追責問責。
4.公開政務服務評價信息。要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”的原則，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況，均要通過市和縣區(qū)政府門戶網(wǎng)站、政務服務平臺和《駐馬店日報》《天中晚報》等新聞媒體向社會公開，并建立符合本縣區(qū)、本部門實際的政務服務競爭機制。對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
四、保障措施
（一）加強組織領導。各縣區(qū)、各部門要把建立政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務按期完成；加強同其他投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔；根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗；注重政策宣傳，引導企業(yè)和群眾積極參與政務服務評價。市政府督查室要將差評工作納入日常督查內(nèi)容，確保差評工作件件有著落、事事有回音。市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局要加強對各縣區(qū)、各部門政務服務工作的指導協(xié)調(diào)、跟蹤督促。
（二）健全評價信息管理機制。基于河南政務服務平臺，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。各縣區(qū)、市直各部門要按照省定標準做好政務服務“好差評”系統(tǒng)對接工作，確保與國家政務服務平臺互聯(lián)互通。各縣區(qū)、市直各部門要按照省統(tǒng)一提供的“好差評”頁面，完整采集、實時報送相關評價數(shù)據(jù)。凡是進駐各級政務服務大廳辦理業(yè)務的，均應通過“好差評”系統(tǒng)接受評價。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。
?。ㄈ娀u價人和被評價人權益保護。要保障評價人自愿自主評價的權利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。
有關行業(yè)主管部門要認真履行行業(yè)管理職責，切實加強對本行業(yè)承擔公共服務職能企事業(yè)單位的指導、監(jiān)督，要參照本通知精神，組織開展公共服務評價。
