各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

　　《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　青島市人民政府辦公廳

　　2020年8月26日

　?。ù思_發(fā)布）

青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號(hào)），持續(xù)提升我市政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　2020年12月中旬前，全市全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度；依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理體系。加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)，好評(píng)長(zhǎng)項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評(píng)弱項(xiàng)得到整改，促進(jìn)企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　二、構(gòu)建“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系

　?。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)主體。辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織。

　　（二）評(píng)價(jià)對(duì)象。在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員。

　?。ㄈ┰u(píng)價(jià)模式。全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，評(píng)價(jià)結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

　　（四）評(píng)價(jià)渠道。

　　1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評(píng)價(jià)器，由評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。設(shè)置評(píng)價(jià)器的部門要將評(píng)價(jià)器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

　　2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

　　3.社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。

　　4.政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各級(jí)各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，應(yīng)及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體，開展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

　　三、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┘涌燹k件數(shù)據(jù)歸集。按照國(guó)家、省“好差評(píng)”工作規(guī)范，提出我市“好差評(píng)”辦件數(shù)據(jù)歸集規(guī)范和要求，加快建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)辦件數(shù)據(jù)歸集庫(kù)。各區(qū)（市）政府和市相關(guān)部門按照規(guī)范要求將業(yè)務(wù)辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫(kù)歸集。其中，市級(jí)業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)一建立的系統(tǒng)，由市級(jí)部門統(tǒng)一組織辦件數(shù)據(jù)歸集。各級(jí)各部門要確保事項(xiàng)和辦件關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確，辦件要素?zé)o缺漏。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：8月31日）

　?。ǘ┩七M(jìn)統(tǒng)一身份信息互信?！?+1”類依申請(qǐng)事項(xiàng)（行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付、其他類權(quán)力、公共服務(wù)）辦件數(shù)據(jù)所對(duì)應(yīng)的市級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)用戶身份信息互認(rèn)。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局牽頭，各區(qū)市政府、市有關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，完成時(shí)限：8月31日）

　?。ㄈ┰O(shè)置現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)設(shè)備。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，方便評(píng)價(jià)主體通過(guò)“愛山東”APP和“山東一網(wǎng)通辦”小程序自主評(píng)價(jià)。有條件的單位可在辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)裝置，將其接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。（責(zé)任單位：市行政審批局牽頭，各區(qū)市政府、市有關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，完成時(shí)限：9月30日）

　　（四）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道端接入系統(tǒng)。各部門將業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道端（電腦端、移動(dòng)服務(wù)端和自助服務(wù)端）接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　?。ㄎ澹?qiáng)化差評(píng)整改反饋。各級(jí)各部門要建立差評(píng)核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向評(píng)價(jià)主體反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u(píng)”反映的問(wèn)題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改回應(yīng)。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　　（六）建立“差評(píng)”復(fù)核機(jī)制。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)不屬實(shí)的，可以申請(qǐng)復(fù)核。

　　1.駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門（單位）工作人員申請(qǐng)復(fù)核，由所在單位提出初步復(fù)核意見，報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門核準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)為不屬實(shí)的，不予采納，并在評(píng)價(jià)結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。

　　2.非駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門（單位）工作人員申請(qǐng)復(fù)核，由本單位負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)為不屬實(shí)的，不予采納，并在評(píng)價(jià)結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　　（七）強(qiáng)化綜合分析整改。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要跟蹤、分析政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對(duì)評(píng)價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　?。ò耍┙⒄膯?wèn)責(zé)機(jī)制。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　?。ň牛┍Ｕ显u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確。建立“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保評(píng)價(jià)主體信息保密、安全，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果自動(dòng)生成、不可更改。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）

　?。ㄊ?shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果公開。堅(jiān)持“公開為原則，不公開為例外”，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評(píng)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。定期公開“好差評(píng)”實(shí)施結(jié)果，通報(bào)各部門“好差評(píng)”情況，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。對(duì)造成不良影響的案例進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)在媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門）

　?。ㄊ唬┙∪?wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。各級(jí)各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。（責(zé)任單位：各區(qū)市政府、市有關(guān)部門，完成時(shí)限：9月30日）

　　四、工作保障

　?。ㄒ唬?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各部門要高度重視，做到分工明確、責(zé)任到人，確?！昂貌钤u(píng)”系統(tǒng)對(duì)接工作順利完成。市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的指導(dǎo)監(jiān)督，市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局按照職責(zé)分工抓好落實(shí)。市有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門“好差評(píng)”工作，承擔(dān)核實(shí)、整改、反饋、回訪、復(fù)核職責(zé)。各區(qū)（市）政府負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本區(qū)（市）“好差評(píng)”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　?。ǘ┳龊弥贫茹暯印Ｒ訌?qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落到實(shí)處。

　?。ㄈ┘哟笮麄饕龑?dǎo)。充分利用各類媒體，有針對(duì)性、多渠道地開展宣傳，提升全社會(huì)對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)線上線下引導(dǎo)。在山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島站和“青島政務(wù)通”移動(dòng)端設(shè)置專欄，各線下服務(wù)窗口要主動(dòng)引導(dǎo)評(píng)價(jià)主體對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”。

　　（五）重視評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，作為部門年度考核目標(biāo)和窗口工作人員個(gè)人績(jī)效考核、年度考核的重要內(nèi)容。