各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市政府各部門、單位：
《德州市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
德州市人民政府辦公室
2020年9月17日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
德州市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作方案
為貫徹落實(shí)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號(hào)）要求，持續(xù)提升我市政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感和滿意度，結(jié)合我市實(shí)際，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
到2020年10月底前，全面建立全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度；依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理體系；加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)，每個(gè)差評(píng)都能得到及時(shí)回訪整改，形成評(píng)價(jià)、核實(shí)、整改、反饋、復(fù)核、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)群眾積極參與、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
二、構(gòu)建“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系
（一）評(píng)價(jià)主體。辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織。
（二）評(píng)價(jià)對(duì)象。在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員。
?。ㄈ┰u(píng)價(jià)模式。依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，由評(píng)價(jià)主體通過(guò)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)體服務(wù)窗口、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。
?。ㄋ模┰u(píng)價(jià)等級(jí)。共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。評(píng)價(jià)人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評(píng)價(jià)時(shí)，可不選擇評(píng)價(jià)標(biāo)簽直接提交評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)人做出“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)明細(xì)標(biāo)簽或手動(dòng)輸入不滿意原因。
?。ㄎ澹┰u(píng)價(jià)渠道。
1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在政務(wù)服務(wù)大廳窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，在醒目位置公開(kāi)“好差評(píng)”二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。設(shè)置評(píng)價(jià)器的部門要將評(píng)價(jià)器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)?；鶎臃?wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格，并按照要求將數(shù)據(jù)歸集。
2. 網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。在德州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開(kāi)發(fā)建設(shè)“好差評(píng)”功能模塊，與省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接，供服務(wù)對(duì)象對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。也可以引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)“愛(ài)山東”App、“山東一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3. 移動(dòng)客戶端評(píng)價(jià)。在“德州政務(wù)”微信公眾號(hào)等移動(dòng)端建立“好差評(píng)”功能模塊，供服務(wù)對(duì)象對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4. 手機(jī)短信評(píng)價(jià)。充分發(fā)揮手機(jī)短信簡(jiǎn)單方便、易于被服務(wù)對(duì)象接受的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通手機(jī)短信五級(jí)評(píng)價(jià)功能。每一個(gè)事項(xiàng)辦結(jié)后，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象發(fā)送手機(jī)短信，由其通過(guò)回復(fù)數(shù)字完成評(píng)價(jià)。
5. 社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)意見(jiàn)箱、12345熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。
6. 政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各級(jí)、各部門開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。
7. 探索德州特色“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制。一是市政務(wù)服務(wù)管理辦公室上線AI智能機(jī)器人系統(tǒng)，隨機(jī)抽取辦事人電話號(hào)碼，采取智能機(jī)器人外呼方式對(duì)辦事人進(jìn)行電話回訪，由辦事人員對(duì)辦事情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并征求意見(jiàn)建議。二是市政務(wù)服務(wù)管理辦公室會(huì)同市效能辦開(kāi)展“窗口效能社會(huì)評(píng)”，對(duì)我市窗口服務(wù)單位和服務(wù)大廳辦事效能情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。三是聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，到政務(wù)大廳調(diào)研座談，對(duì)政務(wù)服務(wù)開(kāi)展明查暗訪，查找我市在政務(wù)服務(wù)方面的差距和短板。四是各窗口單位輪流排班，在政務(wù)服務(wù)大廳定期開(kāi)展“群眾接待日”活動(dòng)，把話語(yǔ)權(quán)交給辦事群眾，全面準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾的感受和訴求，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)及時(shí)解決反饋問(wèn)題。五是適時(shí)推出招募“神秘體驗(yàn)人”活動(dòng)，通過(guò)“神秘體驗(yàn)人”到窗口真正辦理業(yè)務(wù)的親身體會(huì)感受，對(duì)政務(wù)服務(wù)各行業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行暗訪調(diào)查。
三、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┘涌燹k件數(shù)據(jù)歸集。各級(jí)、各部門要按照國(guó)務(wù)院辦公廳政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”統(tǒng)一事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，將業(yè)務(wù)辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫(kù)歸集，確保“6+1”類依申請(qǐng)事項(xiàng)（行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付、其他類權(quán)力、公共服務(wù)）的辦件要素準(zhǔn)確完整及時(shí)匯集。
?。ǘ?duì)接省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門要加快大廳窗口評(píng)價(jià)器改造和系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道端（電腦端、移動(dòng)服務(wù)端和自助服務(wù)端）和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，做到評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳和全量上報(bào)省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。
?。ㄈ?qiáng)化差評(píng)整改反饋。各級(jí)、各部門要建立差評(píng)核實(shí)、整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u(píng)”反映的問(wèn)題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改反饋。
?。ㄋ模┙⒉钤u(píng)復(fù)核機(jī)制。
1．政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)不屬實(shí)的，可以向政務(wù)服務(wù)管理部門進(jìn)行申訴，政務(wù)服務(wù)管理部門要在收到申訴后對(duì)差評(píng)進(jìn)行復(fù)核，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，不予采納。
2. 對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”辦件，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門要進(jìn)行二次回訪復(fù)核，確?！安钤u(píng)”在規(guī)定時(shí)限內(nèi)保質(zhì)保量整改反饋。
（五）強(qiáng)化分析研判。各級(jí)、各部門要跟蹤、分析政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動(dòng)問(wèn)題解決。
（六）健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。各級(jí)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員，按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。對(duì)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、總結(jié)、推廣，發(fā)揮典型示范作用。
?。ㄆ撸┙⒈O(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員要求限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
（八）實(shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)。定期公開(kāi)“好差評(píng)”實(shí)施結(jié)果，通報(bào)各級(jí)各部門“好差評(píng)”情況，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。
四、工作保障
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的組織實(shí)施和指導(dǎo)監(jiān)督。各級(jí)、各部門要把建立“好差評(píng)”制度，開(kāi)展“好差評(píng)”工作作為深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的重要舉措，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。
（二）加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)。強(qiáng)化評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)，保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅查處。
?。ㄈ┘哟笮麄饕龑?dǎo)。充分利用各類媒體，有針對(duì)性、多渠道開(kāi)展宣傳，提升企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置專欄開(kāi)展宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿、自主、真實(shí)開(kāi)展評(píng)價(jià)。
抄送：市委有關(guān)部門，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室，市監(jiān)委，市法院，市檢察院。
各民主黨派市委（總支），市工商聯(lián)。
德州市人民政府辦公室
2020年9月18日印發(fā)
