各區(qū)縣（市）人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位：
《長沙市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
（此件主動公開）
長沙市人民政府
2020年8月9日
長沙市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法
第一章總則
第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)長沙市12345政務(wù)熱線（以下簡稱市政務(wù)熱線）運(yùn)行和管理工作，推進(jìn)陽光政府、服務(wù)政府、法治政府建設(shè)，搭建政府與市民快捷、高效的溝通渠道，建設(shè)全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)法律、法規(guī)及省人民政府有關(guān)規(guī)定，參照《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358—2016），結(jié)合長沙實(shí)際，制定本辦法。
第二條公民、法人或者其他組織使用市政務(wù)熱線，有關(guān)單位處理政務(wù)熱線事項(xiàng)的活動以及相關(guān)政務(wù)熱線管理工作，適用本辦法。
第三條本辦法所稱市政務(wù)熱線是由市人民政府整合各級各部門政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種渠道，提供涉及本市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)熱線事項(xiàng)辦理的綜合平臺。
本辦法所稱政務(wù)熱線事項(xiàng)主要是指政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)等非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第四條市政務(wù)熱線堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則。
第五條市政務(wù)熱線實(shí)行綜合受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機(jī)制。
第六條各級人民政府應(yīng)加強(qiáng)對政務(wù)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究政務(wù)熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題，將政務(wù)熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級財(cái)政預(yù)算，配備與工作量相適應(yīng)的人員和力量，抓好政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)，保證熱線隊(duì)伍專業(yè)性、穩(wěn)定性。
第二章機(jī)構(gòu)職責(zé)
第七條市行政審批服務(wù)局為市政務(wù)熱線的管理部門，主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全市政務(wù)熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)、管理與考核工作。
?。ǘ┴?fù)責(zé)研究制定有關(guān)政務(wù)熱線運(yùn)行管理的實(shí)施細(xì)則和配套辦法。
（三）負(fù)責(zé)全市政務(wù)熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查等工作；負(fù)責(zé)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦、督查督辦。
第八條市政務(wù)熱線中心組織開展市政務(wù)熱線具體工作，主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)政務(wù)熱線的電話接聽、信息收集、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦和運(yùn)行維護(hù)有關(guān)事務(wù)性工作。
?。ǘ┴?fù)責(zé)建設(shè)全市政務(wù)熱線信息庫，為在線即時解答和查詢提供支撐，做好信息庫的信息審核、發(fā)布工作，提升信息庫利用水平和政務(wù)服務(wù)能力。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)組織開展政務(wù)熱線有關(guān)評估、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和群眾意見收集等工作。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)定期對熱點(diǎn)信息、社情民意及訴求辦理數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和形勢研判。
?。ㄎ澹﹨f(xié)助市行政審批服務(wù)局開展政務(wù)熱線工作的通報(bào)和考核。
第九條市委網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿情工作，指導(dǎo)政務(wù)熱線健全輿情突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，組織開展輿情收集、研判、處置專項(xiàng)培訓(xùn)，提升工作人員政治敏感性、安全防范意識。
第十條市數(shù)據(jù)資源管理部門負(fù)責(zé)政務(wù)熱線平臺建設(shè)和智能化升級改造，建立完善政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和大數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，承擔(dān)政務(wù)云平臺和電子政務(wù)外網(wǎng)的安全保障義務(wù)，為政務(wù)熱線系統(tǒng)平臺提供安全運(yùn)行的外部環(huán)境。
第十一條各區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會、市直有關(guān)單位以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位為政務(wù)熱線工作的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)做好政務(wù)熱線的辦理、信息公開和信息庫采編、錄入、維護(hù)等工作，并對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第三章受理范圍
第十二條市政務(wù)熱線受理范圍：
?。ㄒ唬ο嚓P(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢。
（二）生活、生產(chǎn)、工作等過程中碰到的困難和問題需要政府及相關(guān)部門或單位解決的訴求事項(xiàng)。
（三）對政府部門及其工作人員在工作作風(fēng)、工作紀(jì)律、行政效能等方面的意見、建議、表揚(yáng)、投訴或批評。
?。ㄋ模φ?wù)服務(wù)信息的綜合查詢。
?。ㄎ澹┢渌?、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。
第十三條以下事項(xiàng)不予受理：
?。ㄒ唬┎粚儆陂L沙市行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)。
?。ǘ?yīng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。
（三）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng)。
?。ㄋ模┻`反法律、法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┮呀?jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等途徑受理或辦理的事項(xiàng)。
?。┱谵k理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向政務(wù)熱線再次提出的事項(xiàng)。
?。ㄆ撸儆谌舜蟆⒄f(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
（八）其他法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。
第四章運(yùn)行流程
第十四條市政務(wù)熱線中心統(tǒng)一組織受理政務(wù)熱線事項(xiàng)，對政務(wù)熱線事項(xiàng)處理全過程實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。
工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項(xiàng)，政務(wù)熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容。對不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)。
第十五條訴求人要求隱匿個人信息的，市政務(wù)熱線中心應(yīng)對訴求人信息進(jìn)行加密處理。依法需提供個人信息才能辦理的事項(xiàng)除外。
第十六條市政務(wù)熱線中心對受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理：
?。ㄒ唬┰诰€辦理事項(xiàng)，可根據(jù)信息庫內(nèi)容等當(dāng)場答復(fù)訴求人的，直接在線辦結(jié)；未查找到相關(guān)信息的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、短信回復(fù)或回?fù)茈娫挼确绞皆?個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。
?。ǘ┺D(zhuǎn)辦事項(xiàng)，無法當(dāng)場給予答復(fù)的訴求，按責(zé)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限期辦理。
緊急類事項(xiàng)，建立突發(fā)事項(xiàng)聯(lián)動處置機(jī)制，由相關(guān)責(zé)任單位立即聯(lián)系訴求人直接答復(fù)或到達(dá)現(xiàn)場處理。
涉及2個及以上責(zé)任單位職責(zé)的事項(xiàng)，明確1個責(zé)任單位牽頭辦理，其他單位會同辦理。
第十七條責(zé)任單位在收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)在次日（工作日）內(nèi)簽收：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊?zé)的事項(xiàng)，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
?。ǘ┱J(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或政務(wù)熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自簽收后2個工作日內(nèi)申請退回。
第十八條市政務(wù)熱線中心對退回申請進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；退回申請未通過的，由責(zé)任單位繼續(xù)辦理。
第十九條市政務(wù)熱線實(shí)行限時辦理制，責(zé)任單位應(yīng)按以下規(guī)定辦理事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?xiàng)，自簽收后3個工作日內(nèi)辦結(jié)。
?。ǘ┩对V舉報(bào)、求助和建議類事項(xiàng)，自簽收后10個工作日內(nèi)辦結(jié)。
?。ㄈ┓?、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十條責(zé)任單位在辦理期限內(nèi)確因客觀原因無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前提出延期申請，原則上只能延期1次，法律、法規(guī)、規(guī)章對延長期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十一條市政務(wù)熱線中心對延期申請進(jìn)行審核，延期審核通過的，責(zé)任單位應(yīng)向訴求人告知延長期限、辦理進(jìn)度；延期申請未通過的，由責(zé)任單位繼續(xù)辦理。
第二十二條責(zé)任單位辦理完成后，應(yīng)主動將辦理結(jié)果告知訴求人，并向市政務(wù)熱線中心提交辦理情況：
?。ㄒ唬┝忻鬓k理機(jī)構(gòu)、時間、過程、結(jié)果。
?。ǘσ蚴芸陀^條件限制暫時無法解決的，應(yīng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時限。
（三）因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，
不能辦理的或決定不予受理的，應(yīng)向訴求人做好解釋說明工作。
第二十三條建立疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，對部門間職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市行政審批服務(wù)局提請市人民政府協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位。
通過上述方式確定的責(zé)任單位和責(zé)任意見適用于全市同類事項(xiàng)的轉(zhuǎn)派，各責(zé)任單位應(yīng)遵照辦理。
第二十四條建立重大問題報(bào)告機(jī)制，對涉及情況復(fù)雜、關(guān)系國計(jì)民生和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重大事項(xiàng)，由市行政審批服務(wù)局及相關(guān)責(zé)任部門及時報(bào)告并提請市人民政府召開專題會議研究解決。第二十五條市政務(wù)熱線中心對事項(xiàng)實(shí)行全面回訪，可通過短信、系統(tǒng)自動外呼或人工等方式回訪，并以錄音、短信數(shù)據(jù)等形式存儲回訪結(jié)果。
第二十六條回訪滿意度評價(jià)設(shè)定為滿意、基本滿意、不滿意。訴求人在72小時內(nèi)沒有對自動回訪進(jìn)行滿意度評價(jià)的，視為基本滿意。
通過自動回訪方式顯示訴求人對結(jié)果不滿意的，市政務(wù)熱線中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)再次進(jìn)行人工回訪，獲取具體意見建議，在回訪過程中，要注重對評價(jià)的公正性、客觀性進(jìn)行甄別，必要時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。
第二十七條對回訪不滿意事項(xiàng)，有以下幾類情況，責(zé)任單位可在5個工作日內(nèi)提供佐證材料發(fā)起滿意度申訴。
?。ㄒ唬┗卦L結(jié)果與錄音不一致的。
（二）回訪員引導(dǎo)訴求人選擇“不滿意”評價(jià)的。
（三）訴求人對正常期限內(nèi)的辦理時限不滿意的。
?。ㄋ模┗卦L時訴求人提出新建議或要求的。
?。ㄎ澹┰V求人反映情況不屬實(shí)、政策原因暫時無法解決或惡意投訴、浪費(fèi)行政資源的。
第五章公開監(jiān)督
第二十八條市政務(wù)熱線中心應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》和有關(guān)規(guī)定，做好政務(wù)熱線有關(guān)政府信息公開工作。
依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，屬于政務(wù)熱線辦理內(nèi)部事務(wù)信息和過程性信息的，可以不予公開。
涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信息，不予公開。
第二十九條市行政審批服務(wù)局根據(jù)民情反映強(qiáng)烈集中問題和當(dāng)年來電增長情況，報(bào)請市人民政府審定，不定期安排區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會和市政府職能部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽電話。
第三十條市政務(wù)熱線中心設(shè)立專業(yè)座席，根據(jù)市委、市人民政府中心工作和重大任務(wù)安排，指定相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場接聽電話。接電單位的接聽辦理情況納入市政務(wù)熱線考核。
第三十一條建立媒體監(jiān)督機(jī)制，市政務(wù)熱線中心不定期邀請相關(guān)單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)政務(wù)熱線直播間，報(bào)道熱線工作典型事例，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行釋疑解惑。
開展媒體跟單工作，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤，適度曝光個別單位不作為案例，展示工作特點(diǎn)、亮點(diǎn)和成效。
第三十二條各責(zé)任單位應(yīng)主動接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，聽取改進(jìn)政務(wù)熱線管理工作的意見和建議。
第六章督辦考核
第三十三條市政務(wù)熱線中心應(yīng)加強(qiáng)對政務(wù)熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回訪等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預(yù)判和管控，對各環(huán)節(jié)異常情況進(jìn)行實(shí)時智能預(yù)警，或通過政務(wù)熱線系統(tǒng)平臺發(fā)回重辦。
第三十四條市政務(wù)熱線管理部門對以下事項(xiàng)啟動督辦，督辦方式包含但不限于電話催辦、現(xiàn)場暗訪、發(fā)函督辦、召開督辦會議等：
?。ㄒ唬┯馄谖崔k結(jié)事項(xiàng)。
?。ǘ┘型对V舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)。
?。ㄈ┌l(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，確屬責(zé)任單位原因的事項(xiàng)。
?。ㄋ模└骷夵h委、人民政府的交辦事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┰谥髁髅襟w曝光的事項(xiàng)。
?。┯绊憪毫樱茐纳鐣捕▓F(tuán)結(jié)的事項(xiàng)。
（七）其他法律、法規(guī)規(guī)定需要督辦的事項(xiàng)。
第三十五條經(jīng)督辦后仍未得到解決的事項(xiàng)，市行政審批服務(wù)局呈報(bào)市政府督查室進(jìn)行督辦。
第三十六條市政務(wù)熱線考核遵循客觀公正、科學(xué)合理、全面精細(xì)、注重激勵的原則。主要考核責(zé)任單位的辦理情況、滿意度、信息庫建設(shè)更新等情況。
第三十七條考核采取量化考核，月度考核結(jié)果定期通報(bào)，年度考核結(jié)果納入全市績效考核。
責(zé)任單位對數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，市行政審批服務(wù)局應(yīng)當(dāng)牽頭進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并及時反饋。
第三十八條各責(zé)任單位應(yīng)參照市政務(wù)熱線績效考核指標(biāo)體系，開展本地區(qū)、本單位、本行業(yè)內(nèi)部政務(wù)熱線業(yè)務(wù)考核工作。
第七章責(zé)任追究
第三十九條市政務(wù)熱線中心、各責(zé)任單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任，涉嫌違反黨紀(jì)黨規(guī)、職務(wù)違法和職務(wù)犯罪的，按程序移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理：
?。ㄒ唬Ψǘ氊?zé)內(nèi)的政務(wù)熱線事項(xiàng)拒不接收的。
?。ǘκ芾淼恼?wù)熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。
?。ㄈ┗貜?fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的。
?。ㄋ模υV求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果的。
?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的。
（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四十條被投訴、舉報(bào)的單位或者個人對訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。
第四十一條訴求人應(yīng)依法依規(guī)使用政務(wù)熱線，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用政務(wù)熱線資源，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅政務(wù)熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。
第八章附則
第四十二條本辦法自2020年10月1日起施行，有效期5年。
抄送：市委有關(guān)部門，長沙警備區(qū)。
市人大常委會辦公廳，市政協(xié)辦公廳，市中級人民法院，市人民檢察院。
各民主黨派市委。
長沙市人民政府辦公廳2020年8月31日印發(fā)
