各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
2020年9月30日
?。ù思鲃?dòng)公開）
江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案
為整合建設(shè)江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱江西12345），集中受理企業(yè)群眾咨詢、求助、意見、建議和投訴，著力解決企業(yè)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，特制定本方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察江西重要講話精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革決策部署和省委、省政府工作要求，以推進(jìn)“五型”政府建設(shè)為抓手，以打造“四最”營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo)，聚焦問題和群眾需求，把企業(yè)群眾呼聲作為第一信號(hào)，把企業(yè)群眾訴求作為第一使命，把企業(yè)群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，積極暢通群眾訴求渠道，狠抓工作落實(shí)，真正做到聽民情、聚民智、解民憂，讓“12345,有事找政府”服務(wù)理念更加深入民心、深得民心。
?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)。進(jìn)一步暢通企業(yè)群眾咨詢、求助、意見、建議、投訴等服務(wù)渠道，以各地政務(wù)服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，整合各地、各部門非緊急非警務(wù)類熱線，建設(shè)江西12345，實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)訴求“一號(hào)式”受理；以江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”平臺(tái)為依托，積極拓展江西12345線上服務(wù)功能，打造江西政務(wù)服務(wù)熱線全媒體平臺(tái)，構(gòu)建全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線體系，建立規(guī)范運(yùn)行處理機(jī)制，努力讓政務(wù)服務(wù)更高效、讓群眾辦事更便捷，全力建設(shè)全國(guó)政務(wù)服務(wù)滿意度一等省份。
二、重點(diǎn)任務(wù)
?。ㄒ唬┰鷮?shí)推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)。
1.建設(shè)完善熱線中心。按照“節(jié)約集約、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，江西12345原則上設(shè)立省市兩級(jí)熱線中心，省級(jí)熱線中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、反饋需省級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的投訴建議、政策咨詢等問題，熱線由市級(jí)熱線中心轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線中心。各設(shè)區(qū)市要加強(qiáng)熱線中心建設(shè)，縣級(jí)可根據(jù)實(shí)際情況建設(shè)熱線中心或設(shè)立遠(yuǎn)程坐席，并由市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌對(duì)接，與省級(jí)熱線貫通。
2.部署受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)。按照“統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則，構(gòu)建覆蓋全省的熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)。目前，省級(jí)熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成。設(shè)區(qū)市已建設(shè)受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)的，要做好與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，未建平臺(tái)的由省級(jí)平臺(tái)直接部署給各地使用,確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送和工單流轉(zhuǎn)。
3.完善平臺(tái)服務(wù)渠道。依托江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”部署建設(shè)江西12345平臺(tái)，逐步開通移動(dòng)端、微博、微信公眾號(hào)、郵件、網(wǎng)站等全媒體服務(wù)窗口，讓群眾在指尖上感受政務(wù)服務(wù)帶來的便利，推動(dòng)江西12345由“熱線”向“在線”跨越，打造江西智能客服“小贛事”。
4.建設(shè)完善知識(shí)庫(kù)。以民生熱點(diǎn)咨詢和政務(wù)環(huán)境投訴為重點(diǎn)加快建設(shè)知識(shí)庫(kù)，以方便檢索使用為原則規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全省知識(shí)庫(kù)共享，加快制定完善知識(shí)庫(kù)管理和維護(hù)機(jī)制，構(gòu)建“受理員匯總問題、部門統(tǒng)一答復(fù)、督辦員查缺補(bǔ)漏”的一體化信息數(shù)據(jù)報(bào)送機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)常用常新。
?。ǘ┰鷮?shí)做好熱線整合。
1.明確熱線范圍。除110、119、120、122等緊急救援、警務(wù)類熱線外，其他政府部門服務(wù)熱線全部納入整合范圍。沒有熱線的部門直接納入江西12345。逐步建立110、119、120、122等緊急救援類、警務(wù)類熱線與江西12345互通互轉(zhuǎn)服務(wù)機(jī)制。暫不整合各級(jí)黨群部門、社會(huì)團(tuán)體和公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)熱線。
2.分類有序整合。按照“完善中心、呼叫接轉(zhuǎn)”“保留中心、在線轉(zhuǎn)辦”與“保留號(hào)碼、呼叫轉(zhuǎn)移”三種方式整合過渡，省級(jí)熱線具體整合情況見附件。“完善中心、呼叫接轉(zhuǎn)”，即：各設(shè)區(qū)市加強(qiáng)市級(jí)熱線中心建設(shè)，市級(jí)熱線作為省級(jí)熱線前置，將涉及省級(jí)部門職能范圍或跨地區(qū)的服務(wù)訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線中心?！氨Ａ糁行?、在線轉(zhuǎn)辦”，即：對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)、話務(wù)量較大的部分省直部門熱線中心對(duì)外繼續(xù)保留，省級(jí)熱線中心受理的屬于省直相關(guān)部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，由省級(jí)熱線接轉(zhuǎn)至相應(yīng)的省直部門熱線中心辦理?！氨Ａ籼?hào)碼、呼叫轉(zhuǎn)移”，即：部分省直部門原有熱線號(hào)碼暫時(shí)保留并對(duì)接省級(jí)熱線中心，群眾呼叫原熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)移接入省級(jí)熱線中心，部門承接省級(jí)熱線中心轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)并予以反饋。
3.分步整合實(shí)施。省直部門政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行分階段整合，本次整合的熱線在過渡期內(nèi)應(yīng)與江西12345實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn)，嚴(yán)格按照平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，納入統(tǒng)一評(píng)價(jià)考核，向平臺(tái)提供數(shù)據(jù)。各設(shè)區(qū)市要加快熱線整合步伐，確保2020年12月底前實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)熱線同步整合到位。除國(guó)家要求保留的外，全省其他政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼要在2021年12月底前取消，統(tǒng)一由江西12345對(duì)外提供服務(wù)。
?。ㄈ┘訌?qiáng)熱線運(yùn)行管理。
省級(jí)熱線咨詢投訴等事項(xiàng)辦理實(shí)行“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、考核評(píng)價(jià)”五步閉環(huán)工作機(jī)制，各設(shè)區(qū)市參照相關(guān)做法執(zhí)行，確保工作落實(shí)到位。
1.統(tǒng)一接收。通過江西12345統(tǒng)一接收企業(yè)和群眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴等事項(xiàng)，按照事項(xiàng)類型，對(duì)事項(xiàng)分門別類進(jìn)行處理。省級(jí)熱線中心受理時(shí)間為全天候24小時(shí)。
2.按責(zé)轉(zhuǎn)辦。按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。咨詢類事項(xiàng)且無法解答的，由熱線中心轉(zhuǎn)相關(guān)單位答復(fù)。求助投訴和意見建議類事項(xiàng)，由熱線中心轉(zhuǎn)相關(guān)單位依據(jù)職責(zé)辦理。情況復(fù)雜且涉及多部門的，由熱線中心協(xié)調(diào)所涉相關(guān)單位聯(lián)合辦理。涉及省級(jí)部門職能范圍或跨設(shè)區(qū)市的，由設(shè)區(qū)市熱線中心轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線中心協(xié)調(diào)辦理。
3.限時(shí)辦結(jié)。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答復(fù)”原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢，辦理結(jié)果要及時(shí)反饋，并將結(jié)果及時(shí)反饋受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)。因客觀原因暫時(shí)難以解決的，要做好解釋和疏導(dǎo)工作，并向受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)說明情況。
4.統(tǒng)一督辦。省級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)逾期未辦結(jié)訴求采取系統(tǒng)提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位限時(shí)辦結(jié)。
5.考核評(píng)價(jià)。省級(jí)熱線中心對(duì)訴求辦理實(shí)行100%回訪，并進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)承辦單位的辦理情況及時(shí)作出客觀評(píng)價(jià)并反饋至承辦單位。
6.數(shù)據(jù)分析。以問題和群眾需求為導(dǎo)向，匯集全省政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)全方位、立體化、無死角分析研判，為政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)，提高政府決策的針對(duì)性、合理性和科學(xué)性。
三、實(shí)施步驟
?。ㄒ唬┑谝浑A段（2020年10月至11月）。
初步完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)三方對(duì)話互通、工單對(duì)接互通、數(shù)據(jù)試點(diǎn)互通。
1.組建省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線中心；
2.初步完成省級(jí)熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與市級(jí)熱線平臺(tái)對(duì)接，以及省直部門現(xiàn)有熱線或指定電話的轉(zhuǎn)接辦理；
3.制定全省統(tǒng)一熱線受理事項(xiàng)辦理工單及辦理流程,建立完善運(yùn)行機(jī)制；
4.上線運(yùn)行人工智能“小贛事”，初步建成江西12345知識(shí)庫(kù)。
（二）第二階段（2020年11月至12月）。
服務(wù)熱線逐步整合，服務(wù)流程更加優(yōu)化，服務(wù)渠道更加完善。
1.實(shí)現(xiàn)省市兩級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線全面整合；
2.完成江西12345平臺(tái)建設(shè)，初步構(gòu)建統(tǒng)一的全媒體服務(wù)渠道；
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，制定完善全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線體系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
4.健全完善江西12345知識(shí)庫(kù)。
（三）第三階段（2021年1月至6月）。
江西12345體系全面建成，實(shí)現(xiàn)江西政務(wù)服務(wù)熱線全覆蓋、全天候、全媒體。
1.優(yōu)化江西12345平臺(tái)，增強(qiáng)線上平臺(tái)服務(wù)功能，提升全媒體服務(wù)水平；
2.實(shí)現(xiàn)江西12345與各單位數(shù)據(jù)整合、共享和利用，充分開展數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。
四、運(yùn)行保障
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)建設(shè)江西12345的重要意義，主要領(lǐng)導(dǎo)要專題研究部署，分管領(lǐng)導(dǎo)要親自抓協(xié)調(diào)、抓督促、抓落實(shí)，政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)、運(yùn)維、管理等具體工作由各地政務(wù)服務(wù)管理部門和省直有關(guān)部門責(zé)任處室牽頭負(fù)責(zé)。要加強(qiáng)協(xié)同配合，重點(diǎn)做好熱線整合、具體訴求辦理、服務(wù)專席設(shè)置和知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新等相關(guān)工作。各設(shè)區(qū)市要強(qiáng)化對(duì)所轄縣（市、區(qū)）對(duì)接、辦理工作的督促指導(dǎo)，確保平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行管理工作有序推進(jìn)。
（二）強(qiáng)化運(yùn)行保障。各地、各有關(guān)部門要加大對(duì)江西12345建設(shè)管理的保障力度，熱線平臺(tái)建設(shè)及日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)要納入財(cái)政預(yù)算。省直相關(guān)部門轉(zhuǎn)、接、辦所需費(fèi)用及人員由各單位按要求自行解決。除組建各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線中心日常管理隊(duì)伍外，各地、各有關(guān)部門要明確熱線中心轉(zhuǎn)辦件的受理、承辦、反饋等責(zé)任人員，確保事事有回音、件件有落實(shí)。
?。ㄈ┳⒅嘏嘤?xùn)宣傳。各地、各有關(guān)部門要建立健全培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)受理承辦等工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷增強(qiáng)能力素質(zhì)；要提前謀劃，切實(shí)應(yīng)對(duì)好熱線整合過程可能出現(xiàn)的各種情況，妥善做好解釋和引導(dǎo)工作；充分發(fā)揮全媒體宣傳作用，提高熱線知曉度，擴(kuò)大江西12345影響力。
?。ㄋ模?qiáng)化考核評(píng)價(jià)。建立常態(tài)化外部監(jiān)督機(jī)制，探索引入第三方評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制；建立健全以電話接通率、按時(shí)辦結(jié)率、問題反饋率、發(fā)回重辦率、回訪滿意度等為核心指標(biāo)的績(jī)效考評(píng)體系，考核結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系的重要內(nèi)容納入省直部門績(jī)效考核和市縣高質(zhì)量發(fā)展綜合考核評(píng)價(jià)范疇。
（五）確保數(shù)據(jù)支撐。依托江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、江西政務(wù)云平臺(tái)和全省數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，加快推動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)接，建立江西12345數(shù)據(jù)庫(kù)，確保企業(yè)群眾咨詢建議、投訴舉報(bào)“接、轉(zhuǎn)、辦、督”全程信息化、零障礙。
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