各縣（市、區(qū)）人民政府、開發(fā)區(qū)管委會，市直有關(guān)單位：
《襄陽市政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2020年10月23日
襄陽市政務(wù)服務(wù)中心管理辦法
第一章總則
第一條為持續(xù)深化“放管服”改革，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高我市政務(wù)服務(wù)效能，營造“全國領(lǐng)先、省內(nèi)一流”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，特制定本辦法。
第二條政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）是依據(jù)政府授權(quán)，集中辦理本級政府范圍內(nèi)依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括市、縣政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳，村（社區(qū)）便民服務(wù)室。
第三條政務(wù)服務(wù)窗口是指對外提供本級政府范圍內(nèi)依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的辦事窗口。承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的政府職能部門和按照法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的機(jī)構(gòu)，在中心設(shè)立窗口，選派工作人員辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第四條中心建設(shè)和管理，遵循以下原則:
?。ㄒ唬﹫?jiān)持應(yīng)進(jìn)必進(jìn)原則。具有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的部門，其政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)原則上一律進(jìn)入中心辦理，實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”。
?。ǘ﹫?jiān)持便民高效原則。優(yōu)化權(quán)力運(yùn)行流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效能，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便民高效服務(wù)。
?。ㄈ﹫?jiān)持規(guī)范廉潔原則。建立內(nèi)控運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范操作流程，強(qiáng)化政務(wù)公開，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)勤政廉潔。
第二章基礎(chǔ)設(shè)施
第五條中心選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，設(shè)置在區(qū)位較優(yōu)、交通便利、人口相對集中、公共設(shè)備較完善的地點(diǎn)。
第六條中心建筑面積宜根據(jù)本行政區(qū)域人口總量、業(yè)務(wù)辦理、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平等情況，參考省內(nèi)外其他同一層級地區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳辦件量、辦件效率、人流量等數(shù)據(jù)，按照集中、高效、規(guī)范、便民的原則確定本級服務(wù)中心規(guī)劃及建筑面積，滿足進(jìn)駐部門窗口辦公及服務(wù)對象辦事需要。鎮(zhèn)村兩級應(yīng)嚴(yán)格按照《湖北省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層便民服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（鄂政辦發(fā)〔2016〕28號）執(zhí)行。
第七條中心應(yīng)按照全省統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)志標(biāo)識，為“XXX政務(wù)服務(wù)中心”，設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的名牌、名稱和工作時(shí)間牌，并在顯著位置標(biāo)識。
第八條服務(wù)大廳按照服務(wù)功能統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局。按照咨詢導(dǎo)辦區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺審批區(qū)、統(tǒng)一出件區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、休息等候區(qū)等設(shè)置綜合受理窗口。
第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)由各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)統(tǒng)籌。各地應(yīng)加強(qiáng)全市電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）便民服務(wù)場所電子政務(wù)外網(wǎng)的全覆蓋。
第十條鼓勵郵政、銀行、通信等網(wǎng)點(diǎn)合作建設(shè)便民服務(wù)場所，發(fā)揮其網(wǎng)點(diǎn)遍布的優(yōu)勢，采取聯(lián)合建設(shè)或引進(jìn)自助服務(wù)終端等方式，推進(jìn)企業(yè)群眾“就近辦”“馬上辦”。
第十一條中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置綠色窗口，向辦理特定業(yè)務(wù)、有特殊需求的人群及特定群體提供延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等便利的政務(wù)服務(wù)。
第十二條各地政府部門原則上不得單獨(dú)設(shè)立服務(wù)大廳，已經(jīng)設(shè)立的，應(yīng)逐步關(guān)閉，并進(jìn)駐到本級政務(wù)服務(wù)中心。因安全、場地等因素，確需單獨(dú)設(shè)立服務(wù)大廳的，需經(jīng)本級政府批準(zhǔn)，并按照市行政審批局的要求統(tǒng)一管理。
第十三條全面開展“好差評”，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員均可接受評價(jià)，保證服務(wù)對象自愿自主評價(jià)權(quán)力。中心應(yīng)向省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)全量實(shí)時(shí)推送評價(jià)信息。
第三章管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第十四條各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)本級中心管理的主體責(zé)任，主要履行下列職責(zé):
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)制定中心的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，并依規(guī)做好中心人員的日常管理、教育、監(jiān)督、考核工作;
?。ǘ┴?fù)責(zé)具有政務(wù)服務(wù)職能的部門和相關(guān)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)出中心集中受理事項(xiàng)的審查、確認(rèn)工作;
?。ㄈ┴?fù)責(zé)提供進(jìn)駐中心單位辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦公場所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)維管理、就餐等保障服務(wù);
（四）負(fù)責(zé)進(jìn)駐中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的全程管理和監(jiān)督，并為辦事群眾提供服務(wù)指南，引導(dǎo)群眾使用自助服務(wù)終端設(shè)備辦事;
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)受理、處理對進(jìn)駐中心的服務(wù)窗口及工作人員的投訴，對違紀(jì)違規(guī)違諾人員進(jìn)行處理，需要實(shí)施責(zé)任追究的將有關(guān)情況及處理建議提交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)；
?。┢渌c中心管理有關(guān)的事項(xiàng)。
第四章運(yùn)行管理
第十五條政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定中心業(yè)務(wù)運(yùn)行、人員管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法并組織實(shí)施，最大限度方便群眾辦事。
第十六條各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，建立部門間數(shù)據(jù)交換、系統(tǒng)對接、資源共享共用的長效機(jī)制，構(gòu)建跨區(qū)域、跨層級、網(wǎng)上網(wǎng)下一體化的政務(wù)服務(wù)體系。
第十七條對涉及多部門審批的聯(lián)辦件，由主辦窗口牽頭，實(shí)行一窗受理、抄告相關(guān)、集中會審、聯(lián)合審批、限時(shí)辦結(jié)等形式，壓縮審批時(shí)間，提高審批效率;對重點(diǎn)項(xiàng)目開辟綠色通道，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、全程代辦等便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
第十八條進(jìn)駐單位應(yīng)按照行政事業(yè)性收費(fèi)有關(guān)規(guī)定，開具收費(fèi)票據(jù)，所繳款項(xiàng)統(tǒng)一收取，并將收費(fèi)情況反饋至相關(guān)窗口。
第十九條中心應(yīng)設(shè)立便民服務(wù)咨詢平臺和投訴中心，嚴(yán)格落實(shí)有訴必接、有接必查、有查必果、快速反應(yīng)要求，提高政務(wù)服務(wù)效能。
第二十條窗口單位應(yīng)樹立服務(wù)理念，優(yōu)化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事流程，縮短辦理期限，為企業(yè)群眾提供方便、快捷的服務(wù)。
第二十一條各地政府應(yīng)積極支持政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，運(yùn)行管理經(jīng)費(fèi)由同級財(cái)政保障。
第五章事項(xiàng)管理規(guī)范
第二十二條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐全面化。全面落實(shí)國務(wù)院下達(dá)的“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”工作任務(wù)，清單內(nèi)事項(xiàng)全面進(jìn)駐，做到線下“只進(jìn)一扇門”。高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，原則上需整體進(jìn)駐中心。未經(jīng)本級政府批準(zhǔn)，不得在中心以外受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第二十三條政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照中編辦、國務(wù)院審改辦、國家標(biāo)準(zhǔn)委的《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引目錄(2016)》有關(guān)規(guī)定，優(yōu)化審批流程，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，約束行政權(quán)力，防止權(quán)力尋租，規(guī)范自由裁量權(quán)，實(shí)行政務(wù)服務(wù)審批標(biāo)準(zhǔn)化。嚴(yán)格按照《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范(GB/T36112-2018)》的要求，為企業(yè)和辦事群眾提供便民、高效、規(guī)范、廉潔、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)。
第二十四條辦事指南便民化。窗口應(yīng)以統(tǒng)一格式編制服務(wù)指南，放置在中心大廳供公眾查閱、索取，并通過政務(wù)服務(wù)平臺、網(wǎng)站等渠道向社會發(fā)布。
第二十五條進(jìn)入中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)不同辦件類型采取下列方式辦理:
（一）即辦件，實(shí)行當(dāng)場辦結(jié);
（二）承諾件，實(shí)行限時(shí)辦結(jié);
?。ㄈ┞?lián)辦件，實(shí)行聯(lián)審會辦或并聯(lián)審批；
（四）急辦件，實(shí)行“綠色通道”辦理。
第二十六條中心應(yīng)提供一站式辦結(jié)服務(wù)、并聯(lián)辦理服務(wù)、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等特色服務(wù)。
第二十七條中心應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦理制、AB角工作制等各項(xiàng)服務(wù)制度。
第六章窗口及人員管理
第二十八條政務(wù)服務(wù)窗口的數(shù)量依據(jù)事項(xiàng)的類別、辦件量等綜合情況，統(tǒng)籌配置和調(diào)整。分階段將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入綜合窗口，實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)“只進(jìn)一扇門”。
第二十九條中心工作人員應(yīng)保持儀容整潔、講究衛(wèi)生、儀表端莊，并按中心要求統(tǒng)一著裝，佩證上崗，證件需明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。有職業(yè)制服的窗口工作人員須規(guī)范著裝并統(tǒng)一佩證。
第三十條進(jìn)駐窗口人員須經(jīng)過本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)和中心組織的崗前培訓(xùn)，在窗口工作期間不承擔(dān)原單位的其他工作。
第三十一條窗口單位應(yīng)將政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有正式編制的行政事業(yè)單位人員選調(diào)在中心作為首席代表，并授予必要的審批權(quán)限。
第三十二條首席代表主要履行以下職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)進(jìn)駐中心事項(xiàng)的受理和辦理;
?。ǘ┴?fù)責(zé)聯(lián)辦件的組織、協(xié)調(diào)和辦理;
?。ㄈ┴?fù)責(zé)與中心管理部門的工作聯(lián)絡(luò);
（四）負(fù)責(zé)對本單位進(jìn)駐中心工作人員的日常管理、監(jiān)督和工作考核;
?。ㄎ澹┦跈?quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)的其他事務(wù)。
第七章工作考核
第三十三條中心建立工作考評辦法，對窗口單位的事項(xiàng)管理、政務(wù)公開、服務(wù)質(zhì)量、工作效能、作風(fēng)建設(shè)等進(jìn)行綜合考核評價(jià)。實(shí)行中心和進(jìn)駐部門雙重管理，執(zhí)行政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。
第三十四條窗口人員的平時(shí)考核和年度考核由中心組織實(shí)施。公務(wù)員年度考核優(yōu)秀指標(biāo)由本級公務(wù)員管理機(jī)構(gòu)計(jì)劃單列給予傾斜，不占用進(jìn)駐部門的年度考核優(yōu)秀指標(biāo)。考核結(jié)果由中心評定考核等次后按月和年度函告進(jìn)駐部門，并按照公務(wù)員年度考核規(guī)定報(bào)請表彰獎勵。事業(yè)單位工作人員參照執(zhí)行。
第八章責(zé)任追究
第三十五條各級中心應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)窗口的日常管理、監(jiān)督、考核。對不履行或不正確履行行政審批職責(zé)、影響行政管理秩序和效率、損害政務(wù)服務(wù)相對人合法權(quán)益的窗口工作人員，應(yīng)及時(shí)責(zé)令糾正，并按相關(guān)制度規(guī)定移交有關(guān)部門追究責(zé)任。
第三十六條對已經(jīng)納入中心受理的事項(xiàng)窗口單位又在中心以外受理的，窗口工作人員違規(guī)違紀(jì)或因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題被投訴并經(jīng)查實(shí)的，由中心根據(jù)情節(jié)進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。整改不到位的，報(bào)請紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施問責(zé)，構(gòu)成違法、違紀(jì)的，移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處。
第九章附則
第三十七條本辦法由市行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。
襄陽市人民政府辦公室
2020年10月23日
