廳機(jī)關(guān)各處（室、局），廳直屬各單位：
根據(jù)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局《關(guān)于印發(fā)全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕18號）要求，為加強(qiáng)我廳政府服務(wù)熱線的管理，建立責(zé)任分工明確、管理規(guī)范的工作機(jī)制，廳制定了《廣西壯族自治區(qū)自然資源廳12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合工作職責(zé)和分工，認(rèn)真貫徹落實。
廣西壯族自治區(qū)自然資源廳辦公室
2020年9月29日
自治區(qū)自然資源廳12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法
第一章 工作職責(zé)
第一條 根據(jù)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局《關(guān)于印發(fā)全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕18號）的要求，為做好12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱12345熱線）工作，加強(qiáng)我廳政府服務(wù)熱線管理，結(jié)合我廳實際情況，制定本辦法。
第二條 我廳作為自治區(qū)12345熱線的承辦單位，重視訴求人的合理訴求事項，傾聽公眾聲音，自覺接受公眾監(jiān)督，建立統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一辦理、按時反饋的工作制度。
第三條 我廳12345熱線管理工作在廳網(wǎng)絡(luò)安全與信息化領(lǐng)導(dǎo)小組（政務(wù)公開組）的領(lǐng)導(dǎo)下開展，廳機(jī)關(guān)各處（室、局）結(jié)合工作職責(zé)和分工做好12345熱線辦理工作，廳機(jī)關(guān)各處（室、局）主要負(fù)責(zé)人是辦理工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實好本處（室、局）辦理的具體情況，包括及時受理、辦理工單、及時梳理并更新部門職能范圍內(nèi)的知識庫。廳機(jī)關(guān)各處（室、局）要指定專人負(fù)責(zé)，在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦事項后迅速響應(yīng)，嚴(yán)格要求有關(guān)時限要求并反饋結(jié)果，確保辦理質(zhì)量。
第二章 受理范圍
第四條 我廳12345熱線受理以下訴求事項：
?。ㄒ唬┳稍冾悾喊▽ξ覐d行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公開服務(wù)信息的咨詢；
?。ǘ┩对V類：包括對我廳行政管理、社會管理、公共服務(wù)方面的投訴；
?。ㄈ┙ㄗh類：包括對我廳行政管理、社會管理、公共服務(wù)方面的意見和建議；
?。ㄋ模┣笾悾喊▽ξ覐d行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助；
?。ㄎ澹┡e報類：包括對公民、法人和其他組織違反自然資源管理法律、法規(guī)行為的舉報；
?。┍頁P(yáng)類：包括對我廳及相關(guān)處室工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚(yáng)。
?。ㄆ撸┢渌婕白匀毁Y源領(lǐng)域的事項。
第五條 對12345熱線轉(zhuǎn)來的事項，我廳不受理的事項主要包括以下情形：
?。ㄒ唬┎粚儆谖覐d行政管轄范圍的；
?。ǘ┥婕皣颐孛艿?；
（三）公開不當(dāng)損害第三方商業(yè)秘密、個人隱私的；
?。ㄋ模┥婕包h委（同時履行行政管理職能的除外）、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的；
?。ㄎ澹┓从硢栴}屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的；
?。┮呀?jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等途徑解決的；
（七）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一實事和理由提出訴求的；
?。ò耍阂馕耆?、誹謗他人、無實質(zhì)訴求的；
?。ň牛┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
對不予受理的訴求事項，各處（室、局）要主動做好解釋和引導(dǎo)。
第三章 工單辦理流程
第六條 我廳12345熱線辦理工作按照“屬地管理、痕跡負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，依法、及時處理公眾提出的訴求。
（一）受理登記。自治區(qū)12345熱線平臺派單后，由信息中心負(fù)責(zé)接收12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單。
（二）辦理工單。信息中心簽收工單后，通過OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)給廳辦公室秘書擬辦，由廳辦公室分管領(lǐng)導(dǎo)審核后及時轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)處室辦理。涉及多個處室的，應(yīng)明確牽頭處室和配合處室。牽頭處室要發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，配合處室要積極配合牽頭處室辦理工單，不得互相推諉、搪塞。
?。ㄈ┐饛?fù)反饋。各處室接到轉(zhuǎn)派工單后，要嚴(yán)格按照工單辦結(jié)時限辦理答復(fù)，辦理結(jié)果及時反饋給信息中心，由信息中心統(tǒng)一推送自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局。工單辦理由信息中心進(jìn)行跟蹤，以保證及時辦結(jié)。工單信息臺賬由信息中心收集管理。
（四）退單處理。若發(fā)現(xiàn)訴求工單與我廳職責(zé)范圍無任何關(guān)系，應(yīng)在簽收后6小時內(nèi)做出退單處理，并說明理由和依據(jù)。
第七條 承辦處室應(yīng)限時辦結(jié)訴求事項：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并推送平臺，不可申請延期。
?。ǘ┩对V類事項，在10個工作日內(nèi)推送平臺。
（三）建議類事項，在5個工作日內(nèi)推送平臺。
?。ㄋ模┣笾愂马?，在3個工作日內(nèi)推送平臺。
（五）舉報類事項，在10個工作日內(nèi)推送平臺。需立案調(diào)查的案件，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)案件辦理的法定程序和時限辦結(jié)。
（六）法律法規(guī)對訴求事項的處理時限有特別的規(guī)定的，從其規(guī)定。承辦處室應(yīng)在上述處理時限內(nèi)將相關(guān)規(guī)定提交給信息中心。
?。ㄆ撸┣闆r復(fù)雜、辦理難度大的或其他政策性等原因，難以按時限辦結(jié)的，由承辦處室分管廳領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，向訴求人作出解釋說明，并在規(guī)定辦理時限前，通過信息中心向12345熱線提出延期申請。分管廳領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的文件說明需作為附件，說明具體原因、延期時間。延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。12345熱線電話受理的政務(wù)服務(wù)簡易事項辦結(jié)時限按該事項的承諾時限確定。
第四章 知識庫建設(shè)
第八條 廳機(jī)關(guān)各處（室、局）要根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、常見問題等情況，動態(tài)更新知識庫信息，按規(guī)定提交給12345熱線平臺。各承辦處室在辦結(jié)12345熱線咨詢類工單后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)同步完善與咨詢內(nèi)容相關(guān)的知識庫。
第五章 管理制度
第九條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。廳機(jī)關(guān)各處（室、局）負(fù)責(zé)人要親自推動、親自部署，及時協(xié)調(diào)解決12345熱線辦理過程中存在的問題；不定期匯總辦理情況并報告廳領(lǐng)導(dǎo)，落實抓好各項工作。
第十條 工作考核。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)12345政府熱線工作考核辦法》對廳機(jī)關(guān)各處（室、局）進(jìn)行考核。我廳每個季度對承辦處室進(jìn)行考核。對弄虛作假、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、違反工作紀(jì)律等情形，給予約談、警告處理；情節(jié)嚴(yán)重的，報請廳黨組追究相關(guān)處室和人員責(zé)任。
第十一條 保密工作制度。對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私，以及工作秘密、非密敏感問題，各處（室、局）工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以保密。對于不宜公開的結(jié)果和公眾不愿意公開的答復(fù)，不得向社會公開。
第六章 附 則
第十二條 本辦法由廳辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十三條 本辦法自印發(fā)之日起實施。
