各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、文昌湖區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位，各大企業(yè)，各高等院校：

　　《淄博12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　淄博市人民政府辦公室

　　2021年2月4日

　　淄博12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　運(yùn)行管理辦法(試行)

　　第一章  總 則

　　第一條為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督管理，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)渠道，規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線事項(xiàng)辦理工作，保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)國家和省市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是指市政府設(shè)立的由12345電話、微信小程序、手機(jī)客戶端、市長電子信箱、《直播12345》節(jié)目、《直播12345·周末對話》、省級政務(wù)服務(wù)便民熱線來件等組成的，專門受理非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式開展工作。

　　第三條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理轄區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等途徑解決的事項(xiàng)和已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。

　　第四條本辦法適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各承辦單位，包括各區(qū)縣人民政府（含高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、文昌湖省級旅游度假區(qū)管委會，下同），市政府各部門、各單位以及具有公共管理和服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

　　第五條市政府市民投訴中心負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)劃建設(shè)和日常管理，建立并完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各區(qū)縣政府和市政府各部門、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺轉(zhuǎn)辦的屬于本地區(qū)、本單位、本系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第六條市政府市民投訴中心主要職責(zé):

　　(一)負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行、監(jiān)督、管理、考核等工作;

　　(二)統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦市民通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，協(xié)調(diào)、督促區(qū)縣政府和市政府部門、單位做好熱線事項(xiàng)辦理工作;

　　(三)對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包企業(yè)履行合同情況進(jìn)行績效考核，對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，與服務(wù)外包企業(yè)合作，及時對熱線平臺進(jìn)行升級改造;

　　(四)組織市政府有關(guān)部門、單位對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺政策資料知識庫進(jìn)行更新、維護(hù);

　　(五)承辦市委、市政府交辦的其他工作。

　　第七條區(qū)縣政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé):

　　(一)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，建立熱線工作制度;

　　(二)對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺交辦的熱線事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時反饋辦理情況;

　　(三)協(xié)調(diào)、督促區(qū)縣政府工作部門、鎮(zhèn)政府、街道辦事處和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位做好熱線事項(xiàng)辦理工作。

　　第八條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事項(xiàng)承辦單位主要職責(zé):

　　(一)完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專(兼) 職工作人員;

　　(二)按時辦理、答復(fù)、反饋12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng);

　　(三)負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺知識庫中相關(guān)政策內(nèi)容的及時更新和維護(hù)，保證信息數(shù)據(jù)真實(shí)、有效、準(zhǔn)確。

　　第三章 運(yùn)轉(zhuǎn)流程

　　第九條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　第十條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到市民訴求后形成工單，工單要全面記錄來電人基本信息、受理的主要內(nèi)容、具體事項(xiàng)。熱線事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、督辦等各個環(huán)節(jié)的信息和內(nèi)容，作為對熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

　　第十一條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事項(xiàng)辦理流程:

　　(一)受理。對來電人提出的熱線事項(xiàng)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理人員能夠直接答復(fù)或處理的，應(yīng)直接答復(fù)或處理;不能直接答復(fù)或處理的，即時形成轉(zhuǎn)辦工單;對于已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等程序且未終結(jié)的，應(yīng)告知來電人按原途徑解決。熱線事項(xiàng)已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)后，來電人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，不再受理。

　　(二)轉(zhuǎn)辦。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺應(yīng)按照承辦單位職責(zé)，在１個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)辦至有關(guān)單位辦理，緊急事項(xiàng)及時轉(zhuǎn)辦。

　　(三)辦理。承辦單位自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起，按照12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求在５個工作日內(nèi)辦理完畢;來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)及政策規(guī)定的，應(yīng)向來電人做好解釋說明工作。

　　(四)延期。對因受客觀條件限制暫時無法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限（省級工單在辦理期限前1個工作日）內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)提出延期申請，并注明延期理由，延期時限一般不超過５個工作日;通過延期仍無法解決的，應(yīng)制定具體措施盡快解決，并告知來電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時限。

　　(五)反饋。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來電人，同時將辦理情況和回復(fù)來電人情況反饋至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。

　　(六)回退。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，承辦單位應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日（省級工單1個工作日）內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)申請回退，注明回退理由和依據(jù)并寫明建議承辦責(zé)任單位，超期回退的視為超期辦理件。

　　(七)續(xù)報。承辦單位對有條件辦理但在規(guī)定期限內(nèi)無法辦結(jié)的事項(xiàng)，可在明確辦結(jié)時限后進(jìn)入續(xù)報程序，并在承諾期限內(nèi)續(xù)報。

　　(八)回訪。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺對承辦單位回復(fù)的辦理情況進(jìn)行審核，對辦理情況回復(fù)明確、詳實(shí)的，以電話形式向來電人核實(shí)辦理情況，并請來電人對服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意情況予以評價。

　　(九)重辦。經(jīng)回訪，發(fā)現(xiàn)承辦單位對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)辦未辦或來電人對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，熱線平臺應(yīng)將熱線事項(xiàng)退回承辦單位重新辦理。

　　(十)辦結(jié)。經(jīng)回訪，來電人對熱線事項(xiàng)服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項(xiàng)辦結(jié)。

　　第十二條對于超過辦理時限未回復(fù)的熱線事項(xiàng)，熱線辦理系統(tǒng)會自動顯示黃燈或紅燈提示:距離辦結(jié)時限還有１個工作日未回復(fù)辦理結(jié)果的顯示黃燈，提示承辦單位盡快辦理;超過辦結(jié)時限１個工作日未回復(fù)辦理結(jié)果的顯示紅燈并自動發(fā)送催辦單，提示承辦單位已超期，應(yīng)盡快辦結(jié)。

　　第十三條建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊急事項(xiàng)快速處置機(jī)制，涉及較大規(guī)模停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項(xiàng)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要迅速生成緊急工單，在第一時間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理，并向市政府有關(guān)部門、單位報告;承辦單位在收到緊急工單后，要迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，在2小時內(nèi)通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在1-3個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。

　　第十四條各承辦單位應(yīng)定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對反映比較集中或多次重復(fù)反映的熱線事項(xiàng)專題研究，建立長效機(jī)制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生;對于需要報同級人民政府協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，應(yīng)按程序報同級人民政府研究處理。

　　第四章 監(jiān)督考核

　　第十五條承辦單位有下列情形之一的，由市政府市民投訴中心進(jìn)行督辦:

　　(一)超出辦理時限未辦理的;

　　(二)群眾反映事項(xiàng)辦理完畢后多次反彈、重復(fù)投訴的;

　　(三)對熱線事項(xiàng)辦理工作不夠重視，辦理不及時的;

　　(四)熱線事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率不高，排名靠后的;

　　(五)知識庫維護(hù)更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的;

　　(六)其他需要督辦的事項(xiàng)。

　　第十六條對涉及多個承辦單位的熱線事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決，確定一個主辦單位，其他單位應(yīng)予以配合。承辦單位對責(zé)任認(rèn)定存在爭議的，由市政府市民投訴中心按“三方聯(lián)動”機(jī)制提請市委編辦進(jìn)行部門職責(zé)確認(rèn)。

　　對經(jīng)市委編辦進(jìn)行部門職責(zé)確認(rèn)后，仍未解決到位的熱線事項(xiàng)，由市政府市民投訴中心及時梳理匯總，編發(fā)《專報》報市政府分管領(lǐng)導(dǎo)，按市領(lǐng)導(dǎo)簽批意見抓好督辦落實(shí)；經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)簽批后仍未解決到位的熱線事項(xiàng)，按“三方聯(lián)動”機(jī)制由市政府市民投訴中心商請市紀(jì)委監(jiān)委介入核查處理。情況特別復(fù)雜的，向同級人民政府報告研究解決。

　　第十七條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，依法保護(hù)個人隱私，不得將來電人信息、舉報材料和有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被投訴人。

　　第十八條各級政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，為政府決策提供參考。

　　第十九條對于因熱線事項(xiàng)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或謊報瞞報造成不良影響的，由市政府市民投訴中心進(jìn)行督促整改；拒不整改或者整改不到位的，按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)通報。

　　第二十條各級政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核的有關(guān)要求，定期對本級及下級承辦熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行考核評價，重點(diǎn)考核按時辦結(jié)率、服務(wù)過程滿意率、辦理結(jié)果滿意率和完善制度、建立長期機(jī)制、改進(jìn)工作等方面情況，考核結(jié)果定期通報。對在考核中連續(xù)三個月排名后3位的，以及不作為、慢作為的區(qū)縣政府和市政府部門單位，由市政府分管副市長約談相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人。

　　考核以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及第三方抽測為基礎(chǔ)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客觀、全面、準(zhǔn)確進(jìn)行，確保公開、公平、公正。

　　第二十一條各級政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題，切實(shí)加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)，確保政務(wù)服務(wù)便民熱線各項(xiàng)工作順利開展。

　　第五章  附則

　　第二十二條本辦法由市政府辦公室(市政府市民投訴中心)負(fù)責(zé)解釋。之前有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

　　第二十三條本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期2年。期限屆滿，由市政府市民投訴中心根據(jù)實(shí)施情況及時評估修訂。