各市、自治州人民政府，各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將《貴州省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
貴州省人民政府辦公廳
2021年2月7日
(此件公開(kāi)發(fā)布)
貴州省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線
歸并優(yōu)化工作方案
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))精神，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，結(jié)合我省實(shí)際，特制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”。優(yōu)化熱線運(yùn)行工作機(jī)制和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、歸并方式
(一)整體并入。各地各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。對(duì)國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并由地方接聽(tīng)、企業(yè)群眾撥打頻率較低的13條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，取消號(hào)碼，統(tǒng)一將話務(wù)座席歸并到12345熱線。原則上各地各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途)。
(二)雙號(hào)并行。對(duì)話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的14條國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，可保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線號(hào)碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。
(三)設(shè)分中心。對(duì)實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
三、重點(diǎn)任務(wù)
(一)統(tǒng)一熱線名稱。原“12345政府服務(wù)熱線”統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年2月底前)
(二)全面摸清底數(shù)。各地要及時(shí)組織開(kāi)展各類熱線調(diào)查摸底工作，準(zhǔn)確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號(hào)碼、座席情況、接聽(tīng)層級(jí)、服務(wù)方式、經(jīng)費(fèi)來(lái)源及使用情況、系統(tǒng)平臺(tái)等情況，加快分類歸并優(yōu)化工作。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年2月底前)
(三)明確受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年2月底前)
(四)制定實(shí)施方案。各地要根據(jù)熱線調(diào)查摸底情況，按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，科學(xué)合理、分類制定歸并整合實(shí)施方案。要加強(qiáng)與部門協(xié)調(diào)溝通對(duì)接，按照確定的歸并方式有序組織推進(jìn)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年3月底前)
(五)明確熱線工作機(jī)構(gòu)。省政務(wù)服務(wù)中心具體承擔(dān)省級(jí)12345熱線各項(xiàng)工作。各地要結(jié)合實(shí)際整合組建或明確承擔(dān)12345熱線工作的機(jī)構(gòu)，配備必要的熱線工作人員。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各級(jí)機(jī)構(gòu)編制管理部門及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時(shí)限：2021年5月底前)
(六)明確熱線經(jīng)費(fèi)保障。各地要整合各類熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，做好12345熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算保障。歸并整合后的部門熱線話務(wù)人員和經(jīng)費(fèi)等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至12345熱線。(責(zé)任單位：省財(cái)政廳及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時(shí)限：2021年5月底前)
(七)加強(qiáng)場(chǎng)地座席擴(kuò)容。各地要根據(jù)熱線歸并優(yōu)化所需場(chǎng)地面積和話務(wù)座席情況，及時(shí)做好熱線場(chǎng)地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并整合需求，提高12345熱線承接保障能力。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、云上貴州大數(shù)據(jù)〔集團(tuán)〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年5月底前)
(八)加快熱線系統(tǒng)建設(shè)。各地要根據(jù)熱線歸并優(yōu)化后話務(wù)量大小、服務(wù)功能需求等，加快建設(shè)本級(jí)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)，支撐熱線高效運(yùn)行。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。加強(qiáng)智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。(責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局、省政務(wù)服務(wù)中心、云上貴州大數(shù)據(jù)〔集團(tuán)〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年6月底前)
(九)優(yōu)化熱線工作流程。各地要依法依規(guī)完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年6月底前)
(十)加強(qiáng)受理辦理。各地要明確12345熱線與有關(guān)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法、應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年6月底前)
(十一)拓展訴求受理渠道。各地12345熱線平臺(tái)要提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，開(kāi)設(shè)和完善多媒體在線客服、網(wǎng)民留言辦理，不斷豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)
(十二)確保歸并平穩(wěn)過(guò)渡。各地要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，分類制定具體實(shí)施方案，做好話務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過(guò)渡期電話語(yǔ)音提示，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)辦理有序。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)
(十三)加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)應(yīng)用。各地要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)
(十四)建立熱線信息共享機(jī)制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，推進(jìn)各地12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)政府部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，進(jìn)一步強(qiáng)化研判分析。同時(shí)，要建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)
(十五)建立督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制。組織開(kāi)展對(duì)各市(州)12345熱線平臺(tái)響應(yīng)率、解決率、滿意率以及熱線服務(wù)能力評(píng)價(jià)。各市(州)、縣級(jí)人民政府要加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，納入目標(biāo)績(jī)效管理、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形，按照干部管理權(quán)限由相關(guān)部門給予約談、限期整改、責(zé)令作出檢查、通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或組織處理等;涉嫌違規(guī)違紀(jì)違法的，依規(guī)依紀(jì)依法移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或相關(guān)部門嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)
(十六)加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各地12345熱線工作機(jī)構(gòu)的人員配備要與工作實(shí)際相適應(yīng)，建設(shè)一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實(shí)的熱線干部隊(duì)伍。要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各有關(guān)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時(shí)限：2021年6月底前)
四、實(shí)施步驟
(一)啟動(dòng)部署階段(2021年3月底前)。全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開(kāi)展熱線摸底調(diào)查，研究制定分類實(shí)施方案。
(二)歸并優(yōu)化階段(2021年6月底前)。按照先易后難、分類實(shí)施、分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。
(三)規(guī)范運(yùn)行階段(2021年9月底前)。各地根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問(wèn)責(zé)各項(xiàng)機(jī)制制度，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程。
(四)總結(jié)完善階段(2021年12月底前)。梳理總結(jié)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)和分析研判，查缺補(bǔ)漏，補(bǔ)齊短板，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度和獲得感。
五、工作要求
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地政府辦公廳(室)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促本地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。省級(jí)建立熱線歸并優(yōu)化工作會(huì)商機(jī)制，省有關(guān)部門要明確一名廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并明確一名處級(jí)干部作為聯(lián)絡(luò)員。各地要相應(yīng)建立會(huì)商機(jī)制，加強(qiáng)12345熱線統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，確保熱線建設(shè)運(yùn)行各項(xiàng)任務(wù)有效落實(shí)。
(二)加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地各部門要對(duì)照職責(zé)分工，將歸并優(yōu)化工作任務(wù)細(xì)化到項(xiàng)、落實(shí)到崗、量化到人，壓實(shí)地方政府和部門的責(zé)任，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查、定期調(diào)度、情況通報(bào)，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線歸并任務(wù)。
(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題和表達(dá)合理訴求。建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。
附件：地方12345熱線歸并清單.docx
