各市、自治州人民政府，各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：
經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將《貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行。
貴州省人民政府辦公廳
2021年2月7日
(此件公開發(fā)布)
貴州省加快推進政務服務便民熱線
歸并優(yōu)化工作方案
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)精神，加快推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，結(jié)合我省實際，特制定本工作方案。
一、工作目標
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關(guān)部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，歸并整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”。優(yōu)化熱線運行工作機制和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、歸并方式
(一)整體并入。各地各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。對國務院有關(guān)部門設立并由地方接聽、企業(yè)群眾撥打頻率較低的13條政務服務便民熱線(見附件)，取消號碼，統(tǒng)一將話務座席歸并到12345熱線。原則上各地各部門不再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。
(二)雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關(guān)部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線(見附件)，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可保留話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務，具體由各地根據(jù)實際情況決定。熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。
(三)設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的5條政務服務便民熱線(見附件)，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
三、重點任務
(一)統(tǒng)一熱線名稱。原“12345政府服務熱線”統(tǒng)一更名為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位：省政務服務中心、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年2月底前)
(二)全面摸清底數(shù)。各地要及時組織開展各類熱線調(diào)查摸底工作，準確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、座席情況、接聽層級、服務方式、經(jīng)費來源及使用情況、系統(tǒng)平臺等情況，加快分類歸并優(yōu)化工作。(責任單位：省政務服務中心、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年2月底前)
(三)明確受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位：省政務服務中心、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年2月底前)
(四)制定實施方案。各地要根據(jù)熱線調(diào)查摸底情況，按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，科學合理、分類制定歸并整合實施方案。要加強與部門協(xié)調(diào)溝通對接，按照確定的歸并方式有序組織推進。(責任單位：省政務服務中心、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年3月底前)
(五)明確熱線工作機構(gòu)。省政務服務中心具體承擔省級12345熱線各項工作。各地要結(jié)合實際整合組建或明確承擔12345熱線工作的機構(gòu)，配備必要的熱線工作人員。(責任單位：省政務服務中心、各級機構(gòu)編制管理部門及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時限：2021年5月底前)
(六)明確熱線經(jīng)費保障。各地要整合各類熱線運行經(jīng)費，做好12345熱線運行經(jīng)費預算保障。歸并整合后的部門熱線話務人員和經(jīng)費等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至12345熱線。(責任單位：省財政廳及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時限：2021年5月底前)
(七)加強場地座席擴容。各地要根據(jù)熱線歸并優(yōu)化所需場地面積和話務座席情況，及時做好熱線場地和話務座席調(diào)配擴容工作，以滿足熱線歸并整合需求，提高12345熱線承接保障能力。(責任單位：省政務服務中心、云上貴州大數(shù)據(jù)〔集團〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年5月底前)
(八)加快熱線系統(tǒng)建設。各地要根據(jù)熱線歸并優(yōu)化后話務量大小、服務功能需求等，加快建設本級12345熱線系統(tǒng)平臺，支撐熱線高效運行。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。加強智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。(責任單位：省大數(shù)據(jù)局、省政務服務中心、云上貴州大數(shù)據(jù)〔集團〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年6月底前)
(九)優(yōu)化熱線工作流程。各地要依法依規(guī)完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年6月底前)
(十)加強受理辦理。各地要明確12345熱線與有關(guān)部門的職責，加強工作銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務，實施監(jiān)管執(zhí)法、應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。(責任單位：省政務服務中心、各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年6月底前)
(十一)拓展訴求受理渠道。各地12345熱線平臺要提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，開設和完善多媒體在線客服、網(wǎng)民留言辦理，不斷豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年9月底前)
(十二)確保歸并平穩(wěn)過渡。各地要統(tǒng)籌各類政務服務便民熱線人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定具體實施方案，做好話務人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)銜接，保障熱線服務水平不降低、業(yè)務辦理有序。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年9月底前)
(十三)加強知識庫建設應用。各地要建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時限：2021年9月底前)
(十四)建立熱線信息共享機制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，推進各地12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級政府部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，進一步強化研判分析。同時，要建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕人民政府，完成時限：2021年9月底前)
(十五)建立督辦問責機制。組織開展對各市(州)12345熱線平臺響應率、解決率、滿意率以及熱線服務能力評價。各市(州)、縣級人民政府要加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，納入目標績效管理、優(yōu)化營商環(huán)境等考核評價指標體系，不斷提升熱線歸并后的服務質(zhì)量和辦理效率。要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形，按照干部管理權(quán)限由相關(guān)部門給予約談、限期整改、責令作出檢查、通報、誡勉、組織調(diào)整或組織處理等;涉嫌違規(guī)違紀違法的，依規(guī)依紀依法移送紀檢監(jiān)察機關(guān)或相關(guān)部門嚴肅追責問責。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時限：2021年9月底前)
(十六)加強熱線隊伍建設。各地12345熱線工作機構(gòu)的人員配備要與工作實際相適應，建設一支政治素質(zhì)好、服務意識強、業(yè)務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍。要加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質(zhì)量和水平。各有關(guān)部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。(責任單位：省政務服務中心、省相關(guān)單位及各市〔州〕、縣〔市、區(qū)、特區(qū)〕人民政府，完成時限：2021年6月底前)
四、實施步驟
(一)啟動部署階段(2021年3月底前)。全面啟動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化各項準備工作，組織開展熱線摸底調(diào)查，研究制定分類實施方案。
(二)歸并優(yōu)化階段(2021年6月底前)。按照先易后難、分類實施、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作。
(三)規(guī)范運行階段(2021年9月底前)。各地根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調(diào)度、考核評價、督辦問責各項機制制度，制定業(yè)務標準，細化工作流程。
(四)總結(jié)完善階段(2021年12月底前)。梳理總結(jié)政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作中的經(jīng)驗和不足，加強調(diào)研指導和分析研判，查缺補漏，補齊短板，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度和獲得感。
五、工作要求
(一)加強組織領(lǐng)導。各地政府辦公廳(室)負責政務服務便民熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促本地區(qū)優(yōu)化政務服務便民熱線工作，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。省級建立熱線歸并優(yōu)化工作會商機制，省有關(guān)部門要明確一名廳級領(lǐng)導專門負責此項工作，并明確一名處級干部作為聯(lián)絡員。各地要相應建立會商機制，加強12345熱線統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題的協(xié)調(diào)解決，確保熱線建設運行各項任務有效落實。
(二)加強責任落實。各地各部門要對照職責分工，將歸并優(yōu)化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人，壓實地方政府和部門的責任，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查、定期調(diào)度、情況通報，確保按要求按時限高質(zhì)量完成熱線歸并任務。
(三)加強宣傳引導。各地各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。
附件：地方12345熱線歸并清單.docx
