各區(qū)、市、縣人民政府，高新開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、貴陽綜合保稅區(qū)、貴州雙龍航空港經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會，市政府各工作部門，各直屬事業(yè)單位，市管企業(yè)：

　　《貴陽市政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施細(xì)則(試行）》已經(jīng)市人民政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

　　2021年1月15日

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貴陽市政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施細(xì)則

（試行）

　　第一章  總  則

　　第一條  為進(jìn)一步提高我市政務(wù)服務(wù)水平，深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，貫徹“貴人服務(wù)”理念，豐富“貴人服務(wù)”內(nèi)涵，提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》及《貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本細(xì)則。

　　第二條  本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事平臺的服務(wù)便民度及服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等作出的評價(jià)。

　　第三條  “好差評”評價(jià)主體包括辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織。

　　第四條  “好差評”評價(jià)對象包括全市各級審批服務(wù)部門、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員和服務(wù)平臺、渠道，實(shí)現(xiàn)評價(jià)對象全覆蓋。

　　第二章  責(zé)任分工

　　第五條  市政務(wù)服務(wù)中心在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織推進(jìn)貴陽市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價(jià)協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴、“好差評”系統(tǒng)推廣應(yīng)用，以及完善相關(guān)配套制度等職責(zé)。

　　第六條  全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評”工作，承擔(dān)整改回訪反饋職責(zé)。有自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，需接入貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦事統(tǒng)一評價(jià)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，差評統(tǒng)一整改。

　　第七條  全市各級政務(wù)大廳管理單位要強(qiáng)化對進(jìn)駐窗口人員作風(fēng)紀(jì)律、辦事規(guī)范、服務(wù)效能、制度執(zhí)行等方面的監(jiān)督管理，組織政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)落實(shí)“好差評”制度。

　　第三章  評價(jià)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　第八條  “好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，全市各級審批服務(wù)部門、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員要積極引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾按自主真實(shí)意愿參與評價(jià)，不得破壞、隱藏評價(jià)設(shè)備，不得強(qiáng)迫、干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。

　　第九條  “好差評”內(nèi)容包括政務(wù)大廳的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事效率、政務(wù)公開、便民利企，網(wǎng)絡(luò)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等。

　　第十條  “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，服務(wù)對象接受服務(wù)后7個(gè)自然日未進(jìn)行評價(jià)的，默認(rèn)為“滿意”。

　　第十一條  “非常滿意”“滿意”為“好評”等次，“基本滿意”為“中評”等次，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等次。

　　第四章  評價(jià)渠道與方式

　　第十二條  全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接入使用貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，不再另行建設(shè)相關(guān)評價(jià)系統(tǒng)。

　　第十三條  依托貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，為評價(jià)對象提供電腦端、手機(jī)短信、APP、小程序、二維碼、評價(jià)器等多渠道評價(jià)途徑,偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備線上評價(jià)條件的，應(yīng)提供書面意見簿、意見箱等評價(jià)方式，確保辦事群眾能夠?qū)φ?wù)服務(wù)行為進(jìn)行及時(shí)有效評價(jià)，做到“一次一評”“一事一評”，實(shí)現(xiàn)評價(jià)渠道全覆蓋。

　　第五章  評價(jià)處理流程

　　第十四條  “好差評”評價(jià)的有效性由同級政務(wù)服務(wù)中心認(rèn)定，并安排專人每月做好數(shù)據(jù)的記錄、分析、核實(shí)、上報(bào)、備案。

　　（一）中差評處理流程

　　1.“中評”回訪。各級政務(wù)服務(wù)中心要及時(shí)收集評價(jià)人對本級政務(wù)服務(wù)工作“中評”的意見建議，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　2.“差評”核實(shí)。針對“差評”意見，由同級政務(wù)服務(wù)中心和收到差評的部門在2個(gè)工作日內(nèi)通過電話回訪、調(diào)取監(jiān)控、調(diào)查核實(shí)等方式與評價(jià)人核實(shí)原因，對有效差評提出整改意見，跟蹤落實(shí)情況，同時(shí)將處理結(jié)果反饋評價(jià)人，并填寫《政務(wù)服務(wù)“好差評”差評回訪整改情況記錄表》。整改完善后，在“好差評”系統(tǒng)中上傳整改情況和佐證材料，及時(shí)將資料存檔備案。

　　（二）無效評價(jià)處理流程

　　無效評價(jià)是指違背評價(jià)人真實(shí)意愿的評價(jià)，須由評價(jià)人提出，由同級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行界定，并在“好差評”系統(tǒng)中登記。無效評價(jià)不納入考核評比。

　　（三）惡意差評處理流程

　　1.惡意差評是指評價(jià)人明顯不符合客觀事實(shí)或使用侮辱性語言等，給予評價(jià)對象“不滿意”或“非常不滿意”的評價(jià)。若收到差評的部門或窗口工作人員對差評有異議的，需在2個(gè)工作日內(nèi)申訴并提供舉證材料，同級政務(wù)服務(wù)中心核實(shí)評判是否屬于惡意差評，情況屬實(shí)的，不納入窗口工作人員月度評價(jià)及部門政務(wù)服務(wù)專項(xiàng)考核。

　　2.對3次以上惡意差評的評價(jià)人將按相關(guān)規(guī)定納入誠信異常名單，不再享受相關(guān)優(yōu)惠政務(wù)服務(wù)。

　　第六章  結(jié)果運(yùn)用

　　第十五條  各級政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)及運(yùn)用。

　　第十六條  各級政務(wù)服務(wù)中心將“好差評”的“主動(dòng)參評率”“好評率”“非常滿意占比率”“差評”等評價(jià)結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)考核、窗口工作人員月度評價(jià)、年度考核的重要指標(biāo)。

　　第十七條  政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)結(jié)果通過貴州省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)貴陽站點(diǎn)對外公布,接受辦事企業(yè)、群眾、新聞媒體等社會各界的監(jiān)督。

　　第十八條  各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將“好評率”及“非常滿意”占比較低、“差評率”較高的部門、人員作為重點(diǎn)測評對象,要求涉及部門建立教育問責(zé)機(jī)制，對“差評”意見較集中的人員應(yīng)及時(shí)找準(zhǔn)問題根源,提出整改措施限期整改，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量。對長期服務(wù)評價(jià)掛末的工作人員,經(jīng)教育無明顯改善的,應(yīng)要求其所屬部門及時(shí)調(diào)換,對造成不良影響的,應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

　　第十九條  對評價(jià)人反映工作人員涉嫌違法違紀(jì)具體行為的，按程序移交有關(guān)部門依法處理。

　　第七章  附  則

　　第二十條  本細(xì)則由市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十一條  本細(xì)則自公布之日起施行，《貴陽市政務(wù)服務(wù)中心“好差評”工作制度（試行）》同時(shí)廢止。

　　抄送：各進(jìn)駐貴州省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)貴陽站點(diǎn)企業(yè)。

　　貴陽市人民政府辦公廳

　　2021年1月20日印發(fā)