各縣（區(qū)）人民政府，市直各單位：
《陽泉市政務服務“好差評”實施細則（試行）》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
陽泉市人民政府辦公室
2021年4月2日
?。ù思_發(fā)布）
陽泉市政務服務“好差評”
實施細則（試行）
第一章 總 則
第一條 根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)、《山西省人民政府辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提升政務服務水平的通知》(晉政辦發(fā)〔2020〕59號)、《陽泉市人民政府辦公室關于建立政務服務“好差評”制度提升政務服務水平的通知》(陽政辦發(fā)〔2020〕128號)，為建立我市“好差評”有效運行機制，保障全市政務服務“好差評”工作順利開展，結合我市實際，制定本細則。
第二條 本細則所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)指政務服務對象及社會各界(以下稱評價人)對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量作出的評價。
本細則所稱政務服務指入駐各級政務服務場所設立辦事窗口的行政職能部門以及具有公共服務職能的企事業(yè)單位(統(tǒng)稱政務服務機構)所提供的服務。
本細則所稱政務服務平臺指政務服務業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務終端等。
第三條 “好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平臺，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。
第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務標準和評價標準。各級政務服務管理部門和政務服務機構嚴格保護評價人信息，不得向任何無關方泄露。
第五條 相關單位責任
?。ㄒ唬┦斜炯壖翱h（區(qū)）級行政審批部門
陽泉市行政審批服務管理局負責建設、管理陽泉市“好差評”統(tǒng)一評價系統(tǒng)和線上評價系統(tǒng)，組織、協(xié)調全市“好差評”工作，制定全市統(tǒng)一的“好差評”評價規(guī)則，統(tǒng)籌實施市級各類政務服務大廳窗口評價器或二維碼的布設工作，負責全市差評督辦和處理結果的審核、反饋，將差評整改處理結果報省行政審批服務管理局復核備案，定期通報市級政務服務大廳和縣(區(qū))政務服務大廳的“好差評”結果。
各縣(區(qū))行政審批服務管理局負責梳理本地區(qū)政務服務事項并確保各事項名稱與“好差評”事項名稱對應一致；統(tǒng)籌實施本地區(qū)各類政務服務大廳窗口評價器或二維碼的布設工作；保障本地區(qū)政務服務事項“好差評”渠道全方位暢通、大廳和事項評價全覆蓋；負責本地區(qū)政務服務大廳的差評工單督辦和處理結果的反饋，將差評整改處理結果報市行政審批服務管理局復核備案。
同步建立熱線回訪機制，對已辦結的差評問題，組織分級分類開展電話回訪、復核和滿意度測評，確?；卦L率達到100%。
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負責組織實施本單位的“好差評”工作。建立“好差評”工作機制，明確責任科(股)室、人員負責本單位“好差評”工作；梳理本單位政務服務事項并確保各事項名稱與“好差評”事項名稱對應一致，提供準確的服務人員和崗位信息；協(xié)助本單位業(yè)務系統(tǒng)與我市“好差評”統(tǒng)一評價系統(tǒng)對接，并按照統(tǒng)一規(guī)范傳送評價和辦件過程數(shù)據(jù)；處理涉及本單位的差評整改、回訪并反饋至本級行政審批服務管理局審核；將“好差評”結果納入單位內部考核。
第二章 評價范圍、內容與指標
第六條 政務服務事項全部實行清單管理。各級政務服務機構根據(jù)法定職責，基于國家、省政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，并納入全省一體化政務服務平臺管理，評價事項范圍包括政務服務事項(依申請六類行政權力事項)和公共服務事項(五險一金、水電氣暖各單位)。
第七條 各級政務服務機構要按照全省一體化政務服務平臺系列規(guī)范要求，推進線上線下政務服務標準化辦理，落實“一站式”服務、“一網(wǎng)通辦”要求。
第八條 “好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務便民度、整改實效，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態(tài)度、服務水平、服務規(guī)范、服務效率等。
第九條 評價指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標。評價人到窗口辦理的事項需對服務事項和服務人員進行評價，全程網(wǎng)上辦理的事項只需對服務事項進行評價。
第十條 “好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”(統(tǒng)稱為“好評”)，“不滿意”“非常不滿意”(統(tǒng)稱為“差評”)五個等級。
第十一條 評價人做出“好評”時，可直接提交評價結果。評價人做出“差評”時，須選擇對應的評價內容和文字輸入不滿意原因方可提交評價結果。
第三章 評價渠道
第十二條 線上評價渠道包括陽泉市政務服務網(wǎng)、三晉通APP、移動政務服務應用及國家部委自行建設的其他在線政務服務系統(tǒng)。
第十三條 陽泉市政務服務網(wǎng)、三晉通APP、移動政務服務應用等政務服務終端開通評價提醒功能，并提供統(tǒng)一的評價界面，評價人通過政務服務平臺辦理事項后，根據(jù)提示進行評價。
第十四條 線下評價渠道包括市、縣(區(qū))級政務服務大廳窗口評價器、自助服務終端等。
第十五條 政務服務機構應在服務窗口放置評價器或評價二維碼，評價人在窗口辦理事項后，窗口工作人員應主動提示評價人進行評價。
（一）窗口評價器
各級各類政務服務場所應在窗口顯著位置放置評價器，評價器在事項辦結后自動進入評價界面，顯示評價選項和評價人所辦事項的名稱、業(yè)務流水號、窗口工作人員姓名及工號等信息，評價人點擊評價器即可進行評價。
?。ǘ┒S碼評價
對于暫不使用評價器的政務服務機構，可在每個服務窗口顯著位置張貼統(tǒng)一下發(fā)的二維碼，評價人掃描二維碼進行評價。
第十六條 各級政務服務機構要設置意見箱、意見簿、電子郵箱等，廣泛征集社會各界對政務服務的意見，引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)的評估評價，提出意見建議。
第十七條 各級監(jiān)督管理部門和政務服務機構要積極開展政務服務調查，特別是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參評企業(yè)和群眾，開展回訪調查。
第四章 評價規(guī)則
第十八條 評價人每接受一次政務服務，可進行一次評價。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項和當場辦結的即辦件，評價人在事項辦結后進行1次評價。
第十九條 查詢咨詢類業(yè)務在線上辦結的，無需進行評價；查詢咨詢類業(yè)務在實體政務服務大廳辦結的，需評價窗口人員的服務。
第二十條 市行政審批服務管理局統(tǒng)一對市和縣(區(qū))政務服務機構“好差評”情況進行統(tǒng)計，發(fā)布“好差評”榜單。
第五章 差評整改
第二十一條 系統(tǒng)根據(jù)評價人做出的“差評”評價，自動生成“差評”工單。“差評”工單由市行政審批服務管理局通過省“好差評”系統(tǒng)獲取，定時推送各承辦單位。
第二十二條 各級各類政務服務機構收到差評工單要及時核實，評價屬實的要限期進行整改，各級各類政務服務機構對差評情況進行整改后，同步推送同級行政審批服務管理局。
第二十三條 建立市、縣(區(qū))服務事項和服務人員差評申訴復核機制。收到“差評”后，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內完成整改，未能按時整改應向上級主管部門說明原因，對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明?！安钤u”整改后應由受“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。
第二十四條 各級入駐政務服務中心機構要建立教育問責機制，責令服務評價排名靠后的工作人員限期整改，并將整改落實情況反饋市行政審批服務管理局，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。
第二十五條 市、縣(區(qū))行政審批服務管理局和各類政務服務機構要對評價信息加強綜合分析，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。
第二十六條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。
第六章 附則
第二十七條 根據(jù)國家、省有關規(guī)定，由市、縣(區(qū))行政審批服務管理局會同相關部門將“好差評”情況納入績效評價。
第二十八條 細則試行期間，如國家、省有關法律、法規(guī)、政策有新的調整，則按上級有關規(guī)定執(zhí)行。
第二十九條 本細則由市行政審批服務管理局負責解釋。
第三十條 本細則自印發(fā)之日起施行。
