各市（州）人民政府，長(zhǎng)白山管委會(huì)，長(zhǎng)春新區(qū)、中韓（長(zhǎng)春）國(guó)際合作示范區(qū)管委會(huì)，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機(jī)構(gòu)，駐吉中直有關(guān)部門：
《進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。
吉林省人民政府辦公廳
2021年4月7日
?。ù思_發(fā)布）
進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)
便民熱線工作方案
為認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）精神，進(jìn)一步暢通訴求渠道，優(yōu)化政務(wù)資源，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化監(jiān)督考核，提升企業(yè)和群眾滿意度和為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
2021年底前，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在吉林省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及各地各部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，完成歸并優(yōu)化。
全省歸并后的熱線統(tǒng)一命名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題與合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)能力和水平。
優(yōu)化流程和資源配置，確保政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
推動(dòng)建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的創(chuàng)新服務(wù)能力。
二、基本原則
堅(jiān)持屬地為主與部門配合相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮省、市（州）政務(wù)服務(wù)便民熱線機(jī)構(gòu)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，相關(guān)部門加強(qiáng)支持配合。
堅(jiān)持訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求，業(yè)務(wù)部門按職責(zé)分工辦理并反饋，形成高效協(xié)同的工作機(jī)制。
堅(jiān)持便民高效與服務(wù)支撐相結(jié)合。確保熱線接通率，拓展受理渠道，提升辦結(jié)時(shí)效。建立完善知識(shí)庫(kù)更新共享、專家座席設(shè)置、分中心聯(lián)動(dòng)等服務(wù)支撐體系，提高便企利民服務(wù)水平。
堅(jiān)持互聯(lián)互通與協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。依托電子政務(wù)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。
堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與特色創(chuàng)新相兼顧。逐步構(gòu)建全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際開展本地特色服務(wù)模式創(chuàng)新。
三、歸并范圍
國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在吉林省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、全省各級(jí)行政部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線均屬于歸并范圍。水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的歸并由各市（州）根據(jù)實(shí)際情況確定。
110、119、120、122等緊急熱線及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、群團(tuán)組織設(shè)立的熱線暫不納入歸并范圍。
四、歸并方式和要求
?。ㄒ唬w并方式。
1.整體并入。取消熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市（州）12345熱線統(tǒng)一管理，話務(wù)受理由省、市（州）12345熱線承擔(dān)。
2.雙號(hào)并行。保留熱線號(hào)碼，其中不保留話務(wù)座席的，將話務(wù)座席并入12345熱線；保留話務(wù)座席的，須與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
3.設(shè)分中心。保留熱線機(jī)構(gòu)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，承辦12345熱線派發(fā)工單，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入省、市（州）熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。
?。ǘw并要求。
1.分級(jí)分類。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在吉林省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照整體并入或雙號(hào)并行方式進(jìn)行歸并，原則上話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，需保留話務(wù)座席的，由本單位以正式文件向本級(jí)12345熱線主管部門說明情況、提供依據(jù)和保障措施，經(jīng)專家論證通過并報(bào)請(qǐng)本級(jí)政府同意后暫予保留。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在吉林省設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，原則上以分中心方式進(jìn)行歸并，倡導(dǎo)整體并入省、市（州）12345熱線。全省各級(jí)政務(wù)部門設(shè)立的其他非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，要按照整體并入方式進(jìn)行歸并。各承辦單位需依托電子政務(wù)外網(wǎng)設(shè)置微機(jī)終端，配置工號(hào)，按職責(zé)做好承辦工作。
2.平穩(wěn)過渡。省、市（州）12345熱線主管部門會(huì)同相關(guān)部門做好熱線歸并的宣傳引導(dǎo)和過渡期電話語音提示等工作，做好與保留座席及設(shè)立分中心部門的銜接，建立專家座席選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。
五、主要任務(wù)
（一）完成熱線歸并優(yōu)化。按照《指導(dǎo)意見》要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成熱線歸并優(yōu)化（省級(jí)12345熱線歸并優(yōu)化任務(wù)清單見附件）。企業(yè)和群眾話務(wù)訴求統(tǒng)一由市（州）12345熱線首接，涉及省級(jí)訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)12345熱線。省級(jí)和長(zhǎng)春市共用12345熱線號(hào)碼，受理層級(jí)通過語音導(dǎo)航方式進(jìn)行區(qū)分。
（二）明確熱線受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急類咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
（三）拓展訴求受理渠道。積極拓展12345熱線訴求受理渠道，通過政府網(wǎng)站、“吉事辦”移動(dòng)端等多種渠道受理群眾訴求。豐富受理方式，強(qiáng)化自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，建立業(yè)務(wù)部門向12345熱線平臺(tái)推送、維護(hù)本部門業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。逐步提高依托知識(shí)庫(kù)對(duì)咨詢類訴求的接訴即答率，排名靠后的部門須選派人員在12345熱線駐場(chǎng)解答、更新完善知識(shí)庫(kù)。
（五）推動(dòng)建立“接訴即辦”工作機(jī)制。以長(zhǎng)春市、四平市、延邊州為“接訴即辦”試點(diǎn)地區(qū)，研究建立企業(yè)和群眾訴求高效辦理和“接訴即辦”機(jī)制。2021年底前形成本地區(qū)“接訴即辦”試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，2022年在全省逐步推廣。
（六）建立熱線數(shù)據(jù)共享和安全保障機(jī)制。加強(qiáng)各級(jí)各類熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)的互通共享，開展全省12345熱線民聲大數(shù)據(jù)分析，聚焦高頻訴求熱點(diǎn)問題，探索“超前治理、未訴先防”工作模式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政、部門履責(zé)等提供有效支撐。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，持續(xù)強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)互通共享使用等全過程安全管理。
?。ㄆ撸┙⒍睫k問責(zé)機(jī)制。2021年底前出臺(tái)全省12345熱線管理辦法，建立健全12345熱線工作督辦、考核、問責(zé)等工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范工作流程，明確工作職責(zé)。市（州）12345熱線、省直部門熱線工作情況統(tǒng)一納入年度績(jī)效考評(píng)，同時(shí)納入黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度績(jī)效考核體系。各地各部門要結(jié)合工作實(shí)際，制定完善配套的規(guī)章制度，依法規(guī)范、保障熱線工作。
六、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，堅(jiān)持高位推動(dòng)，成立工作專班，確保按期完成熱線歸并優(yōu)化任務(wù)。要進(jìn)一步理順管理體制，結(jié)合實(shí)際整合組建省政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室，由省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局管理，配齊熱線工作人員，負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)籌管理和熱線優(yōu)化工作指導(dǎo)。各市（州）須明確一個(gè)政務(wù)服務(wù)便民熱線責(zé)任部門，組建相應(yīng)的熱線管理機(jī)構(gòu)，加掛市（州）長(zhǎng)熱線管理辦公室牌子，徹底杜絕多頭管理、職責(zé)不清等情況發(fā)生。各地各部門作為承辦單位，須明確熱線工作的具體承辦機(jī)構(gòu)，指定專人按要求做好熱線辦理、反饋等工作。
（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各地要配齊配強(qiáng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍，采取有效措施提升熱線工作人員的整體素質(zhì)。要及時(shí)做好熱線場(chǎng)地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求，擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)可參照每百萬人口15個(gè)座席（1個(gè)座席配3名話務(wù)受理人員）的比例科學(xué)設(shè)置。要適度提高一線人員工資待遇，保證人員隊(duì)伍穩(wěn)定。
?。ㄈ┘訌?qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，各級(jí)財(cái)政部門要根據(jù)12345熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)度，對(duì)所需經(jīng)費(fèi)給予合理安排和保障。整體并入和雙號(hào)并行不保留座席的部門，熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)原則上統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至同級(jí)12345熱線主管部門。
（四）加強(qiáng)社會(huì)參與。各地各部門要積極開展宣傳推介，引導(dǎo)群眾撥打使用12345熱線，培養(yǎng)使用習(xí)慣，不斷提升12345熱線的群眾認(rèn)知度，擴(kuò)大覆蓋面和影響力，引導(dǎo)其他熱線逐步退出，盡快實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。
列入《省級(jí)12345熱線歸并優(yōu)化任務(wù)清單》的責(zé)任部門要在2021年4月23日前將實(shí)施方案報(bào)省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局審定，方案要明確目標(biāo)、現(xiàn)狀、任務(wù)、步驟、工期和責(zé)任人，統(tǒng)籌考慮熱線歸并優(yōu)化涉及的人員、場(chǎng)地、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、經(jīng)費(fèi)等相關(guān)事宜，確保人員妥善安置、工作有效銜接和業(yè)務(wù)順暢延續(xù)。各市（州）要根據(jù)《指導(dǎo)意見》精神和本方案要求，結(jié)合實(shí)際制定本地區(qū)工作方案。
