各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《西安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　西安市人民政府辦公廳

　　2021年4月22日

　　西安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，打造審批事項(xiàng)最少、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低、辦事效率最高、服務(wù)水平最優(yōu)的“四最”西安品牌，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）、省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法〉的通知》（陜政辦函〔2020〕25號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”（以下簡(jiǎn)稱“好差評(píng)”），是指政務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評(píng)價(jià)。

　　第三條“好差評(píng)”適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)是政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)窗口等。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是指由政府及其職能部門設(shè)立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

　　第四條“好差評(píng)”工作遵循全面覆蓋、自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、以評(píng)促改的原則。

　　第五條市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)組織實(shí)施全市“好差評(píng)”工作，統(tǒng)籌管理西安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接中央、省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　市級(jí)相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，指導(dǎo)本系統(tǒng)開(kāi)展“好差評(píng)”工作。

　　各區(qū)縣政府、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本區(qū)域“好差評(píng)”工作。

　　第二章評(píng)價(jià)規(guī)則

　　第六條基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并納入全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密等事項(xiàng)外，清單內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)開(kāi)展評(píng)價(jià)。

　　第七條評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同區(qū)域辦理時(shí)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第八條評(píng)價(jià)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。其中，“不滿意”和“非常不滿意”為“差評(píng)”。

　　服務(wù)對(duì)象可選擇系統(tǒng)預(yù)設(shè)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，也可進(jìn)行文字性評(píng)價(jià)。當(dāng)評(píng)價(jià)等級(jí)為“差評(píng)”時(shí)，需勾選或填寫文字評(píng)價(jià)內(nèi)容。

　　第九條評(píng)價(jià)次數(shù)。單次業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象每到窗口接受一次服務(wù)即可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)，全程網(wǎng)辦、自助終端辦理的事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象在事項(xiàng)辦結(jié)后可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。

　　批量業(yè)務(wù)，即單次申報(bào)同一事項(xiàng)2筆及以上業(yè)務(wù)的，實(shí)行“一次評(píng)價(jià)”，一次評(píng)價(jià)的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

　　主題式業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象既可進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)；也可對(duì)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十條評(píng)價(jià)時(shí)效。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未當(dāng)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的，或者網(wǎng)辦事項(xiàng)辦結(jié)24小時(shí)內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)應(yīng)以短信等方式提醒服務(wù)對(duì)象在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。超過(guò)5個(gè)工作日未評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)記錄為“未評(píng)”。

　　對(duì)超出時(shí)限未辦結(jié)的，服務(wù)對(duì)象可以在承諾時(shí)限下一個(gè)工作日后進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十一條評(píng)價(jià)實(shí)行自主自愿原則，鼓勵(lì)實(shí)名評(píng)價(jià)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員不得強(qiáng)迫或者干擾服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)行為。

　　第三章評(píng)價(jià)渠道

　　第十二條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器、二維碼或書面評(píng)價(jià)表格等，方便服務(wù)對(duì)象自主評(píng)價(jià)，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)供服務(wù)對(duì)象掃碼評(píng)價(jià)。

　　第十三條網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置評(píng)價(jià)功能或環(huán)節(jié)供服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，或在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置手機(jī)短信發(fā)送、回復(fù)功能，供服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十四條社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線電話、電子郵箱等渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。

　　第十五條政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。政府部門要定期組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，對(duì)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)企業(yè)和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度。

　　第四章差評(píng)整改

　　第十六條建立差評(píng)核實(shí)、整改、反饋閉環(huán)機(jī)制，將差評(píng)整改環(huán)節(jié)接入12345市民熱線平臺(tái)，按照營(yíng)商環(huán)境類的投訴件辦理。

　　第十七條對(duì)事項(xiàng)辦理的差評(píng)，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，限期整改。對(duì)平臺(tái)建設(shè)的差評(píng)，按照“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由平臺(tái)建設(shè)責(zé)任單位調(diào)查核實(shí)，優(yōu)化系統(tǒng)功能。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。

　　第十八條12345市民熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)差評(píng)整改滿意度進(jìn)行回訪，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%，回訪結(jié)果反饋至市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

　　第十九條建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，保障評(píng)價(jià)對(duì)象舉證解釋和申訴申辯的權(quán)力。差評(píng)承辦單位在核實(shí)過(guò)程中認(rèn)為差評(píng)屬于誤評(píng)或惡意“差評(píng)”的，可向本級(jí)行政審批部門提出復(fù)核申請(qǐng)，并提供佐證資料。復(fù)核為有效差評(píng)的，差評(píng)承辦單位按要求辦理；復(fù)核為無(wú)效差評(píng)、惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。

　　第二十條建立差評(píng)會(huì)商機(jī)制。對(duì)服務(wù)對(duì)象因辦理疑難復(fù)雜問(wèn)題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評(píng)，由本級(jí)行政審批部門協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理部門及相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商，并在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對(duì)象。

　　第五章評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理

　　第二十一條依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，貫通線上線下各類評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、“差評(píng)”整改在線反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。

　　第二十二條政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”頁(yè)面進(jìn)行評(píng)價(jià)，按要求配備評(píng)價(jià)設(shè)備、完成系統(tǒng)部署。

　　第二十三條建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保評(píng)價(jià)信息保密、安全，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果自動(dòng)生成、不可更改。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”的行為，確保“好差評(píng)”結(jié)果客觀、公正、真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　第二十四條建立健全服務(wù)對(duì)象信息保護(hù)制度，嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得將服務(wù)對(duì)象信息提供給第三方，對(duì)泄露服務(wù)對(duì)象信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　第六章評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

　　第二十五條評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)發(fā)布。實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)等級(jí)比率、來(lái)源渠道分析、差評(píng)整改情況等評(píng)價(jià)結(jié)果，在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上公開(kāi)發(fā)布。

　　第二十六條將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)考核、行政效能公眾滿意度評(píng)價(jià)等，作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第二十七條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析，定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)；對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查研究并解決。

　　第二十八條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)評(píng)價(jià)排名連續(xù)靠后的單位和工作人員責(zé)令限期整改，對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

　　第二十九條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，移交有關(guān)部門依法依紀(jì)處理。

　　第七章附則

　　第三十條本辦法由西安市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十一條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。