各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

　　《西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　西安市人民政府辦公廳

　　2021年4月22日

　　西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，打造審批事項最少、收費標準最低、辦事效率最高、服務(wù)水平最優(yōu)的“四最”西安品牌，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法〉的通知》（陜政辦函〔2020〕25號），結(jié)合我市實際，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”），是指政務(wù)服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價。

　　第三條“好差評”適用于各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)是政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點、政務(wù)服務(wù)窗口等。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺是指由政府及其職能部門設(shè)立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

　　第四條“好差評”工作遵循全面覆蓋、自愿真實、公開透明、以評促改的原則。

　　第五條市行政審批服務(wù)局負責組織實施全市“好差評”工作，統(tǒng)籌管理西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一評價標準，對接中央、省級政務(wù)服務(wù)平臺。

　　市級相關(guān)部門負責本部門政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，指導本系統(tǒng)開展“好差評”工作。

　　各區(qū)縣政府、開發(fā)區(qū)管委會負責組織推進本區(qū)域“好差評”工作。

　　第二章評價規(guī)則

　　第六條基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，對政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密等事項外，清單內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)事項均應開展評價。

　　第七條評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。同一政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同區(qū)域辦理時，按照統(tǒng)一標準進行評價。

　　第八條評價設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。其中，“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。

　　服務(wù)對象可選擇系統(tǒng)預設(shè)的評價內(nèi)容，也可進行文字性評價。當評價等級為“差評”時，需勾選或填寫文字評價內(nèi)容。

　　第九條評價次數(shù)。單次業(yè)務(wù)，服務(wù)對象每到窗口接受一次服務(wù)即可進行1次評價，全程網(wǎng)辦、自助終端辦理的事項，服務(wù)對象在事項辦結(jié)后可進行1次評價。

　　批量業(yè)務(wù)，即單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，實行“一次評價”，一次評價的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

　　主題式業(yè)務(wù)，服務(wù)對象既可進行總體評價，評價結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項；也可對關(guān)聯(lián)事項分別進行評價。

　　第十條評價時效。現(xiàn)場服務(wù)未當場作出評價的，或者網(wǎng)辦事項辦結(jié)24小時內(nèi)未作出評價的，系統(tǒng)應以短信等方式提醒服務(wù)對象在5個工作日內(nèi)進行評價。超過5個工作日未評價的，系統(tǒng)記錄為“未評”。

　　對超出時限未辦結(jié)的，服務(wù)對象可以在承諾時限下一個工作日后進行評價。

　　第十一條評價實行自主自愿原則，鼓勵實名評價，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員不得強迫或者干擾服務(wù)對象的評價行為。

　　第三章評價渠道

　　第十二條現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。各政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要統(tǒng)一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器、二維碼或書面評價表格等，方便服務(wù)對象自主評價，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)供服務(wù)對象掃碼評價。

　　第十三條網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。各級政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價功能或環(huán)節(jié)供服務(wù)對象進行評價，或在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置手機短信發(fā)送、回復功能，供服務(wù)對象進行評價。

　　第十四條社會各界“綜合點評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應通過意見箱、熱線電話、電子郵箱等渠道，主動接受社會各界的綜合性評價。

　　第十五條政府部門“監(jiān)督查評”。政府部門要定期組織開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，對政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀進行專業(yè)、科學、客觀的評價，綜合評價企業(yè)和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度。

　　第四章差評整改

　　第十六條建立差評核實、整改、反饋閉環(huán)機制，將差評整改環(huán)節(jié)接入12345市民熱線平臺，按照營商環(huán)境類的投訴件辦理。

　　第十七條對事項辦理的差評，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位及時進行調(diào)查核實，限期整改。對平臺建設(shè)的差評，按照“誰建設(shè)、誰負責”的原則，由平臺建設(shè)責任單位調(diào)查核實，優(yōu)化系統(tǒng)功能。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。

　　第十八條12345市民熱線平臺負責對差評整改滿意度進行回訪，實名差評回訪整改率要達到100%，回訪結(jié)果反饋至市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。

　　第十九條建立差評申訴復核機制，保障評價對象舉證解釋和申訴申辯的權(quán)力。差評承辦單位在核實過程中認為差評屬于誤評或惡意“差評”的，可向本級行政審批部門提出復核申請，并提供佐證資料。復核為有效差評的，差評承辦單位按要求辦理；復核為無效差評、惡意差評的，評價結(jié)果不予采納。

　　第二十條建立差評會商機制。對服務(wù)對象因辦理疑難復雜問題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評，由本級行政審批部門協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理部門及相關(guān)部門進行會商，并在15個工作日內(nèi)回復服務(wù)對象。

　　第五章評價數(shù)據(jù)管理

　　第二十一條依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、“差評”整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。

　　第二十二條政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”頁面進行評價，按要求配備評價設(shè)備、完成系統(tǒng)部署。

　　第二十三條建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保評價信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果客觀、公正、真實、準確。

　　第二十四條建立健全服務(wù)對象信息保護制度，嚴格保護服務(wù)對象信息，未經(jīng)當事人同意，任何機構(gòu)和個人不得將服務(wù)對象信息提供給第三方，對泄露服務(wù)對象信息的，依法依規(guī)嚴肅處理。

　　第六章評價結(jié)果運用

　　第二十五條評價結(jié)果公開發(fā)布。實時評價數(shù)據(jù)、評價等級比率、來源渠道分析、差評整改情況等評價結(jié)果，在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺上公開發(fā)布。

　　第二十六條將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價、營商環(huán)境專項考核、行政效能公眾滿意度評價等，作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據(jù)。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵。

　　第二十七條各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應加強對評價數(shù)據(jù)的綜合分析，定期對評價結(jié)果進行分析研判，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點；對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的事項，應及時調(diào)查研究并解決。

　　第二十八條各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應建立教育問責機制，對評價排名連續(xù)靠后的單位和工作人員責令限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。

　　第二十九條各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)對象反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，移交有關(guān)部門依法依紀處理。

　　第七章附則

　　第三十條本辦法由西安市行政審批服務(wù)局負責解釋。

　　第三十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。