各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)照此執(zhí)行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　2021年6月4日

　　天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

　　為持續(xù)深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)效率和水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），結(jié)合本市實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　（一）指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)天津工作“三個(gè)著力”重要要求和一系列重要指示批示精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和市委、市政府工作要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，加快打造市場(chǎng)化法治化國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　?。?strong>二）工作目標(biāo)

　　加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，2021年底前，國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在本市接聽的和本市設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾的目標(biāo)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，推進(jìn)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┙∪芾眢w系

　　1．統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，設(shè)置過渡期電話語(yǔ)音提示，有序做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市通信管理局；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內(nèi)）

　　2．強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。市級(jí)有關(guān)部門和各區(qū)要加大對(duì)熱線工作的支持力度，明確熱線辦理部門工作職責(zé)和人員，將12345熱線管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)人員經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，打造一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實(shí)的熱線干部隊(duì)伍。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市人社局、市財(cái)政局等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年7月底）

　　3．明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

　?。ǘ┘涌鞜峋€歸并

　　采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等方式，對(duì)63條熱線進(jìn)行分類分級(jí)歸并優(yōu)化。

　　1．整體并入。8條熱線取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線，包括國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在本市接聽的12396等5條熱線和本市有關(guān)區(qū)、部門設(shè)立的66898890等3條熱線。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，濱海新區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年9月底）43條已歸并但未取消號(hào)碼的熱線全部取消號(hào)碼，包括國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在本市接聽的12336等4條熱線和本市有關(guān)區(qū)、部門設(shè)立的23278080等39條熱線。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，有關(guān)區(qū)人民政府；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內(nèi)）

　　2．雙號(hào)并行。國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在本市接聽的12316等2條熱線保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；12348等7條不具備歸并條件的熱線，保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)改造。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年9月底）

　　3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部委在本市設(shè)立的12360等3條熱線，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等機(jī)制，以分中心形式歸并到12345熱線，分中心統(tǒng)一按照12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)，統(tǒng)一執(zhí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)信息儲(chǔ)備內(nèi)容，將相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線信息管理系統(tǒng)歸集。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、天津海關(guān)、市稅務(wù)局、市公安局；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內(nèi)完成以分中心形式歸并，其他工作2021年12月底前完成）

　　4．其他事項(xiàng)。一是保留88908890便民服務(wù)專線，在12345熱線設(shè)立社會(huì)服務(wù)專席，承接家政服務(wù)等事項(xiàng)，不受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，與12345熱線號(hào)碼各自運(yùn)行，業(yè)務(wù)互不隸屬，數(shù)據(jù)獨(dú)立統(tǒng)計(jì)。二是熱線號(hào)碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。除公仆接待日專用號(hào)碼外，本市設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線全部取消。各區(qū)級(jí)部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等有關(guān)單位和各市級(jí)部門所屬單位下設(shè)的政務(wù)服務(wù)便民熱線未列入清單的，由有關(guān)區(qū)和市級(jí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織取消。各區(qū)各部門各單位原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　（三）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　厘清12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線職能邊界，建立熱線聯(lián)絡(luò)員和輿情協(xié)同處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線與水、電等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效處置群眾訴求。配合建立京津冀區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線跨地區(qū)互聯(lián)互通。與市級(jí)有關(guān)部門線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站建立聯(lián)動(dòng)融合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)同辦理。（責(zé)任單位：市公安局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康委、市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　（四）加強(qiáng)效能建設(shè)

　　通過實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)運(yùn)行、健全知識(shí)共建培訓(xùn)制度、建立督辦考核問責(zé)機(jī)制、加強(qiáng)信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)實(shí)現(xiàn)12345熱線訴求受理和部門業(yè)務(wù)辦理相銜接，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。

　　1．實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)運(yùn)行。優(yōu)化工作機(jī)制，依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，優(yōu)化辦理進(jìn)度自主查詢、退單審核、延期申請(qǐng)及無(wú)理重復(fù)訴求評(píng)判處置等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　2．健全知識(shí)共建培訓(xùn)制度。相關(guān)責(zé)任部門梳理自身業(yè)務(wù)詳細(xì)流程并提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)信息，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等知識(shí)管理制度，做好熱線歸并過程中的駐場(chǎng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　3．建立督辦考核問責(zé)機(jī)制。建立健全督辦工作體制機(jī)制，進(jìn)行訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，開展績(jī)效考核，行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。充分運(yùn)用督辦單、會(huì)議協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實(shí)訴求辦理部門責(zé)任。對(duì)辦理質(zhì)量差、相互推諉或謊報(bào)瞞報(bào)、惡意退單等情況，按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)通報(bào)。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　4．加強(qiáng)信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。建立統(tǒng)一的12345熱線信息管理系統(tǒng)，建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善系統(tǒng)安全與網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，拓展訴求受理渠道，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)務(wù)院相關(guān)部委、市級(jí)相關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)共享歸集，提升熱線服務(wù)能力。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市委網(wǎng)信辦、市財(cái)政局等市級(jí)有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織協(xié)調(diào)

　　建立市政府辦公廳、市政務(wù)服務(wù)辦牽頭，市人社局、市財(cái)政局、市委網(wǎng)信辦等部門參與的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。市便民專線服務(wù)中心作為12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各區(qū)人民政府、市級(jí)有關(guān)部門要建立熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作承辦機(jī)制，提升服務(wù)企業(yè)和群眾的能力和水平。

　　（二）明確責(zé)任分工

　　市政府辦公廳負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)重大、疑難問題解決；市政務(wù)服務(wù)辦、市人社局等相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)人員轉(zhuǎn)隸及安置等工作；市財(cái)政局負(fù)責(zé)做好熱線歸并、場(chǎng)地?cái)U(kuò)容、人員招聘、系統(tǒng)建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置等運(yùn)行經(jīng)費(fèi)及12345熱線管理機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員經(jīng)費(fèi)保障工作；市委網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的軟硬件立項(xiàng)、政務(wù)云資源保障等；市政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)對(duì)落實(shí)12345熱線工作有關(guān)情況進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。相關(guān)責(zé)任部門主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)履行好本區(qū)域、本部門政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作第一責(zé)任人職責(zé)，及時(shí)了解掌握有關(guān)工作情況，推動(dòng)熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)涉及的人員、資產(chǎn)、經(jīng)費(fèi)等劃轉(zhuǎn)至12345熱線，研究解決工作中遇到的問題，確保工作有方案、部署有進(jìn)度、推進(jìn)有舉措。

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　　相關(guān)責(zé)任部門要按照政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作要求，對(duì)照自身任務(wù)，建立工作臺(tái)賬，倒排工期，確保如期完成熱線歸并工作。全面宣傳12345熱線，及時(shí)總結(jié)宣傳相關(guān)責(zé)任部門在服務(wù)企業(yè)和群眾工作中的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)工作推進(jìn)不力、整合進(jìn)展緩慢，以及不作為、慢作為、亂作為的單位和個(gè)人，將依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅問責(zé)。

　　附件：天津市12345熱線歸并清單

附件

天津市12345熱線歸并清單

（共63條）

　　注：已雙號(hào)并行的熱線8條，包括環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話12369（市生態(tài)環(huán)境局）、全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話12319（市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委）、全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328（市交通運(yùn)輸委）、全國(guó)統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話12320（市衛(wèi)生健康委）、12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線12315（市市場(chǎng)監(jiān)管委）、全國(guó)殘疾人維權(quán)服務(wù)電話12385（市殘聯(lián)）、全國(guó)煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話12313（市煙草專賣局）、全國(guó)郵政業(yè)用戶申訴電話12305（市郵政管理局）。