各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：

　　經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　2021年6月18日

　?。ù思_(kāi)發(fā)布）

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條為加強(qiáng)全區(qū)政務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范和促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理。

　　第三條本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等實(shí)施全面規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，下同）在同等條件下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。

　　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，是指代表本級(jí)人民政府協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本級(jí)政務(wù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

　　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指行政機(jī)關(guān)和其他負(fù)有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)。

　　第四條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織實(shí)施，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立健全、督促落實(shí)等管理工作，對(duì)下級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照各自職能職責(zé)，做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并對(duì)下級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　第二章事項(xiàng)目錄和辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化

　　第五條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行目錄清單管理。全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄由自治區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并向社會(huì)公開(kāi)。

　　第六條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄編制辦事指南和示范文本，對(duì)事項(xiàng)辦理的主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請(qǐng)；應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得對(duì)企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。

　　第七條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聚焦不動(dòng)產(chǎn)登記、市場(chǎng)準(zhǔn)入、企業(yè)投資、建設(shè)工程、民生事務(wù)等辦理量大、企業(yè)和群眾關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)事項(xiàng)，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用的要求，逐項(xiàng)編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南。

　　不同層級(jí)、不同區(qū)域間同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南，其事項(xiàng)名稱(chēng)、基本編碼、事項(xiàng)類(lèi)型、設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、申請(qǐng)材料、法定辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、辦理結(jié)果等基本要素內(nèi)容應(yīng)當(dāng)保持統(tǒng)一。

　　自治區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)自上而下進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)施。

　　第八條辦事指南應(yīng)當(dāng)通過(guò)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳（包括各級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)大廳、專(zhuān)業(yè)分中心、服務(wù)站點(diǎn)等，下同）、全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、自助終端等途徑對(duì)外公開(kāi)，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢(xún)，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。

　　第九條辦事指南應(yīng)當(dāng)列明辦事過(guò)程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息。

　　除文字信息外，還應(yīng)當(dāng)提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。

　　第十條辦事指南應(yīng)當(dāng)包括事項(xiàng)名稱(chēng)、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)類(lèi)型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱(chēng)、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢(xún)方式、監(jiān)督投訴方式等要素。

　　第十一條辦事指南應(yīng)當(dāng)列明所需申請(qǐng)材料名稱(chēng)、材料類(lèi)型、材料樣本、電子表單、來(lái)源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需電子材料等信息。

　?。ㄒ唬┥暾?qǐng)材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)章和國(guó)務(wù)院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款。

　?。ǘ┧枳C明類(lèi)材料應(yīng)當(dāng)在本級(jí)保留證明事項(xiàng)目錄內(nèi)。確因法律、法規(guī)制定、修改、廢止需要調(diào)整的證明，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)向司法行政部門(mén)進(jìn)行備案。

　?。ㄈ┧璞砀耦?lèi)材料應(yīng)當(dāng)提供空白電子表格和示范電子樣表下載服務(wù)。

　?。ㄋ模┥暾?qǐng)材料需由中介服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)注明該機(jī)構(gòu)類(lèi)別或法定資質(zhì)資格要求。

　　（五）能夠通過(guò)部門(mén)之間信息共享獲取的材料，可以直接在材料清單中核減，不得要求企業(yè)和群眾提供；不能在材料清單中核減的，可通過(guò)部門(mén)之間共享電子證照獲取，但須企業(yè)和群眾授權(quán)確認(rèn)。對(duì)經(jīng)確認(rèn)已發(fā)生合法變更的，應(yīng)當(dāng)以變更后的材料為準(zhǔn)。

　　作為辦理行政審批條件的中介服務(wù)事項(xiàng)和證明事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)有法律、法規(guī)或者國(guó)務(wù)院決定依據(jù)。

　　第十二條辦事指南應(yīng)當(dāng)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)批準(zhǔn)形成的批文或證照等結(jié)果文書(shū)樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個(gè)人不宜公開(kāi)的信息，必須作隱藏處理。

　　第十三條因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)同步完成調(diào)整，按照本辦法第八條規(guī)定予以公開(kāi)。

　　第十四條除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國(guó)家秘密等情形外，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全程辦理，向企業(yè)和群眾提供線上線下多種政務(wù)服務(wù)辦理渠道，不得限定辦理渠道。

　　第三章 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化

　　第十五條自治區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)按照《國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》，負(fù)責(zé)建設(shè)全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并與國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的“服務(wù)”板塊設(shè)置入口，做好政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接和頁(yè)面展示。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一利用全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)、身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)和“好差評(píng)”系統(tǒng)，不得重復(fù)建設(shè)相關(guān)系統(tǒng)。

　　第十六條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)對(duì)接”的要求，將本部門(mén)建設(shè)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)信息資源共享平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

　　第十七條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)辦事欄目應(yīng)當(dāng)確保與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同源。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展特色服務(wù)接入與建設(shè)，按照《全區(qū)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)便民應(yīng)用接入指南》開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用頁(yè)面和交互功能，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一審核發(fā)布。

　　第十八條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在用戶(hù)通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通的基礎(chǔ)上將政務(wù)服務(wù)資源接入“蒙速辦”移動(dòng)端，提供移動(dòng)端查詢(xún)、事項(xiàng)辦理、應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)。

　　第十九條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推動(dòng)本部門(mén)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全程電子化、全程信息共享、全程交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可在線咨詢(xún)、受理、查詢(xún)、支付、評(píng)價(jià)等網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)全程網(wǎng)上辦理。

　　第二十條自治區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)電子印章在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。電子印章的管理、使用與實(shí)物印章相同，且與實(shí)物印章具有同等法律效力，能夠按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)傳輸、審驗(yàn)、顯示及打印，加蓋電子印章的電子材料合法有效。

　　第二十一條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家電子證照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制作和管理電子證照，歸集并上報(bào)電子證照數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中證照信息一次生成、多方復(fù)用、互認(rèn)共享。未建設(shè)電子證照系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)直接使用全區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，新生成的證照信息同步至全區(qū)統(tǒng)一電子證照庫(kù)，為各級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供電子證照跨區(qū)域共享服務(wù)。

　　電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。

　　第四章線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　第二十二條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運(yùn)行模式的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱(chēng)、辦理流程、申請(qǐng)材料應(yīng)當(dāng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　第二十三條自治區(qū)、盟市、旗縣（市、區(qū)）應(yīng)當(dāng)設(shè)立本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)大廳，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。涉及群眾個(gè)人的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)按照“賦權(quán)、下沉、增效”的原則向蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）下沉。

　　嘎查村（社區(qū)）依托黨群服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，開(kāi)展便民服務(wù)代辦幫辦。

　　第二十四條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)加掛全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)。名稱(chēng)統(tǒng)一為“××盟（市）政務(wù)服務(wù)大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）黨群服務(wù)中心”“××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）××嘎查（村、社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)”。相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)立的專(zhuān)業(yè)大廳依據(jù)級(jí)別將名稱(chēng)統(tǒng)一為“自治區(qū)（或××盟〔市〕）政務(wù)服務(wù)大廳××分大廳”。

　　第二十五條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)功能相對(duì)集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)、窗口服務(wù)、集中審批、政務(wù)公開(kāi)、自助服務(wù)、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。

　　第二十六條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)因地制宜提供可滿(mǎn)足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

　　第二十七條除涉密或者場(chǎng)地限制等特殊原因外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐同級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)行集中統(tǒng)一辦理。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過(guò)協(xié)議方式，委托同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的收件受理、送達(dá)工作。

　　第二十八條除國(guó)家另有規(guī)定或有特殊原因外，各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，原則上不得按部門(mén)、事項(xiàng)設(shè)置專(zhuān)業(yè)窗口。不宜納入綜合窗口的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)集中設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)提供服務(wù)。

　　第二十九條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)在辦事窗口或?qū)ｉT(mén)區(qū)域公示工作人員姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺(jué)接受企業(yè)和群眾監(jiān)督。

　　除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分賦予進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳工作人員行政審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)一站式服務(wù)。

　　第三十條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，健全完善應(yīng)急工作方案，合理配備安保力量，建立日常巡查制度。

　　日常公共物品應(yīng)當(dāng)定位擺放，規(guī)范整齊，合理設(shè)置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務(wù)資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類(lèi)定位、安全存放。

　　第三十一條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，為企業(yè)和群眾提供以下特殊服務(wù)：

　　（一）為軍人、消防救援人員、醫(yī)護(hù)人員、老弱病殘?jiān)械热后w優(yōu)先提供“綠色通道”服務(wù)。

　?。ǘ?duì)確實(shí)行動(dòng)不便的群眾或者需現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)派出工作人員攜帶專(zhuān)用設(shè)備或物品提供“上門(mén)服務(wù)”。

　?。ㄈ?duì)因特殊、緊急需要或者重大事項(xiàng)，在公休日通過(guò)電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等方式提供“預(yù)約服務(wù)”。

　　第三十二條各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，為企業(yè)和群眾提供以下延時(shí)服務(wù)：

　?。ㄒ唬霸缤韽椥赞k”服務(wù)。法定工作日期間，在正常對(duì)外開(kāi)放時(shí)間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時(shí)之內(nèi)的預(yù)約事項(xiàng)錯(cuò)峰辦理，國(guó)家主管部門(mén)另有規(guī)定的除外。

　?。ǘ拔玳g不間斷”服務(wù)。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿(mǎn)足辦事人對(duì)全部進(jìn)駐事項(xiàng)的午間辦事需求。

　?。ㄈ爸苣┎恍菹ⅰ狈?wù)。利用自助設(shè)備、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，在周末為企業(yè)和群眾提供個(gè)人高頻事項(xiàng)辦事服務(wù)。

　　第五章監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化

　　第三十三條政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策措施應(yīng)當(dāng)自信息形成或變更之日起20個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)政府網(wǎng)站、政府公報(bào)、政務(wù)新媒體向社會(huì)公開(kāi)，運(yùn)用多種方式解讀政策信息，接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

　　第三十四條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)政務(wù)服務(wù)集約化管理平臺(tái)，及時(shí)受理、辦理、反饋企業(yè)和群眾的網(wǎng)上投訴。

　　第三十五條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，受理并及時(shí)轉(zhuǎn)辦有關(guān)政務(wù)服務(wù)方面的投訴和舉報(bào)，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦。

　　第三十六條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公眾參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)評(píng)價(jià)。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供，評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)生成、同源發(fā)布，差評(píng)整改在線反饋。

　　監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果為“差評(píng)”的，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)之內(nèi)開(kāi)展差評(píng)回訪核實(shí)，在15個(gè)自然日內(nèi)完成整改；對(duì)訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明，做到差評(píng)投訴件件有整改、有反饋。

　　第三十七條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通評(píng)價(jià)渠道，為企業(yè)和群眾提供評(píng)價(jià)器、意見(jiàn)箱、監(jiān)督平臺(tái)，通過(guò)全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345熱線電話、二維碼、短信、自助終端、APP等多種評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。

　　第六章附則

　　第三十八條本辦法自印發(fā)之日起施行。