為加快構(gòu)建全省統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系，打造便民利民、高效服務(wù)的民生熱線“總客服”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照國(guó)務(wù)院深入推進(jìn)“放管服”改革要求，堅(jiān)持以人民為中心，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，不斷暢通政民互動(dòng)渠道，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”“一平臺(tái)服務(wù)”，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，為建設(shè)服務(wù)型政府提供有力支撐。
（二）工作目標(biāo)。
以省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)為基礎(chǔ)，歸并整合省級(jí)部門各類非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，規(guī)范各地區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，形成一號(hào)接通、多線聯(lián)動(dòng)、平臺(tái)互通、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、高效協(xié)同管理的一體化便民服務(wù)熱線體系，實(shí)現(xiàn)青海省“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）一號(hào)對(duì)外，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，更快、更準(zhǔn)、更實(shí)地解決、處理企業(yè)和群眾的合理訴求。
二、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┓旨?jí)分類整合政務(wù)服務(wù)熱線。按照“大平臺(tái)對(duì)接，小平臺(tái)整合”和“先電話轉(zhuǎn)接，后系統(tǒng)對(duì)接”方式，分級(jí)分類整合省直有關(guān)部門各類非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線（見附件）。
1.整體并入。將話務(wù)量少、社會(huì)知曉度低、無專門話務(wù)系統(tǒng)的15條省直部門非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線整體并入12345熱線平臺(tái)。整合后，原號(hào)碼不再保留，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省級(jí)12345熱線，由12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理公眾訴求。相關(guān)熱線主管部門根據(jù)12345熱線知識(shí)庫(kù)模板，整理好本級(jí)熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一移交至12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)。
2.雙號(hào)并行。將專業(yè)性強(qiáng)、話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的12315（消費(fèi)者投訴服務(wù)熱線）、12333（人力資源和社會(huì)保障服務(wù)熱線）、12328（交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線）、12348（公共法律服務(wù)熱線）、12316（農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)熱線）、12329（住房公積金熱線）、12350（安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話）、12317（返貧監(jiān)測(cè)幫扶業(yè)務(wù)咨詢辦理電話）、12320（公共衛(wèi)生服務(wù)熱線）等9條部門非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線按照雙號(hào)并行方式進(jìn)行融合，保留號(hào)碼，暫時(shí)保留話務(wù)座席，并與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線管理標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，接受12345熱線對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)和工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)一監(jiān)管。
3.設(shè)分中心。將實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在地方設(shè)立的12305（郵政申訴受理電話）、12313（煙草市場(chǎng)舉報(bào)電話）、12366（納稅服務(wù)熱線）、12360（海關(guān)服務(wù)熱線）、12367（移民咨詢服務(wù)熱線）5條政務(wù)服務(wù)熱線以分中心方式保留號(hào)碼和座席，提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集，實(shí)現(xiàn)分中心熱線與12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。12345熱線根據(jù)知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)性問題和需由部門辦理的事項(xiàng)以電話轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心承接辦理，并納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。
（二）建立一體化12345熱線體系。以省級(jí)12345熱線平臺(tái)為基礎(chǔ)，形成以省級(jí)12345熱線平臺(tái)為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心，市州12345熱線為接聽主力，部門政務(wù)服務(wù)熱線為專業(yè)補(bǔ)充，省、市州、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）五級(jí)辦理的一體化12345熱線工作體系。
1.升級(jí)省級(jí)12345熱線平臺(tái)。升級(jí)擴(kuò)容省級(jí)12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，滿足五級(jí)業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)省級(jí)12345熱線平臺(tái)與市州和同級(jí)部門熱線一鍵互轉(zhuǎn)、全省聯(lián)動(dòng)，各熱線之間話務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)交互共享。明確平臺(tái)對(duì)接數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建數(shù)據(jù)匯聚管理平臺(tái)，增強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析和研判效能，共建共享數(shù)據(jù)分析成果，實(shí)時(shí)推送研判決策數(shù)據(jù)信息。積極運(yùn)用信息化技術(shù)，拓展語音識(shí)別、自助服務(wù)、智能化應(yīng)用等，不斷豐富受理渠道和服務(wù)方式。開通12345熱線平臺(tái)微信公眾號(hào)，推動(dòng)建立與政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端等平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享機(jī)制。
2.統(tǒng)一市州12345熱線平臺(tái)。按照“統(tǒng)一平臺(tái)、分級(jí)應(yīng)用”的模式，省、市州統(tǒng)一使用省級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)。西寧市12345熱線接聽轄區(qū)內(nèi)群眾來電，按責(zé)辦理、回訪反饋，涉及省級(jí)訴求事項(xiàng)電話轉(zhuǎn)接至省級(jí)12345平臺(tái)辦理。尚未建設(shè)12345熱線的市州，統(tǒng)一依托省級(jí)12345平臺(tái)建設(shè)二級(jí)分平臺(tái)，不再自行建設(shè)平臺(tái)；已經(jīng)建立12345熱線平臺(tái)的海東市、黃南州熱線平臺(tái)逐步向省級(jí)平臺(tái)遷移形成統(tǒng)一平臺(tái)系統(tǒng)。
3.歸并縣級(jí)12345熱線平臺(tái)。各縣（市、區(qū)、行委）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）不再單獨(dú)設(shè)立12345熱線平臺(tái)和座席，統(tǒng)一由各市州12345熱線平臺(tái)受理轉(zhuǎn)辦。已經(jīng)建立12345熱線平臺(tái)的格爾木市、德令哈市、玉樹市，逐步向州級(jí)平臺(tái)遷移整合?？h級(jí)政府及職能部門要明確承接辦理省、市州12345熱線轉(zhuǎn)辦工單和事項(xiàng)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，配備或明確相應(yīng)專職人員，按屬地管理職責(zé)及時(shí)承接辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單事項(xiàng)，確保企業(yè)群眾訴求及時(shí)得到辦理回復(fù)。
（三）規(guī)范各級(jí)部門服務(wù)熱線。省直部門熱線延伸覆蓋到市州、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，由省直熱線相關(guān)部門牽頭，將延伸到各地區(qū)的熱線統(tǒng)一整合歸并，不具備業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)對(duì)接條件的熱線歸并至本地區(qū)的12345熱線統(tǒng)一接聽、分級(jí)轉(zhuǎn)辦或自行改造現(xiàn)有系統(tǒng)。已經(jīng)取消、整體并入的省直部門熱線，各地區(qū)不再設(shè)立，由市州12345熱線統(tǒng)一接聽轉(zhuǎn)辦。省直熱線主管部門要將熱線知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)向12345熱線平臺(tái)開放歸集，動(dòng)態(tài)調(diào)整更新，為12345熱線提供培訓(xùn)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支撐。
三、優(yōu)化機(jī)制
?。ㄒ唬┟鞔_受理職責(zé)范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的各類咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，回答一般性咨詢，不替代部門職能。各職能部門按照職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等工作。不受理涉密、涉軍、涉訪和涉?zhèn)€人隱私、違反社會(huì)公序良俗及必須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)。12345熱線平臺(tái)實(shí)行分級(jí)分類、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)制度，屬于省級(jí)或市州級(jí)職責(zé)范圍事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)分級(jí)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦；屬于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)職責(zé)范圍事項(xiàng)，派發(fā)工單轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)主管部門辦理。
（二）健全辦理工作機(jī)制。各級(jí)職能部門要按照“誰辦理、誰答復(fù)”的要求，明確承辦12345熱線日常轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的責(zé)任部門、承辦機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，承擔(dān)轉(zhuǎn)辦工單事項(xiàng)的具體辦理、答復(fù)和反饋職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)快速核實(shí)、及時(shí)辦理、限時(shí)辦結(jié)、按時(shí)答復(fù)，并按12345熱線統(tǒng)一監(jiān)管要求，將辦理結(jié)果歸集至12345熱線平臺(tái)報(bào)備存檔。各級(jí)熱線主管部門要依法依規(guī)完善包括受理、辦理、答復(fù)、辦結(jié)、回訪、反饋等各流程的工作機(jī)制，做好知識(shí)庫(kù)信息收集、整理、錄入和更新工作，結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)、710省政府督查督辦、目標(biāo)考核評(píng)價(jià)等系統(tǒng)平臺(tái)，不斷健全高效辦理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的12345熱線閉環(huán)運(yùn)行工作機(jī)制。
（三）建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)制度。由省級(jí)12345熱線主管部門統(tǒng)一制定全省12345熱線服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)協(xié)同、跟蹤問效等管理制度，規(guī)范接線、受理、派單、辦理、反饋、考核、督查、評(píng)價(jià)、問責(zé)等運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享。建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門聯(lián)席協(xié)辦工作制度，明確接線受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、滿意度測(cè)評(píng)等要求，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則，逐步建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。
（四）強(qiáng)化安全保障責(zé)任。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全保障工作機(jī)制，依法依規(guī)保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，納入年度目標(biāo)績(jī)效考核?？茖W(xué)制定12345熱線工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位按時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識(shí)庫(kù)更新率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，有效提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加大工單辦理督辦力度，運(yùn)用督辦通知、聯(lián)席會(huì)議、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，跟進(jìn)督促職能部門履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量較差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單、逾期不辦、態(tài)度惡劣等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
四、實(shí)施步驟
（一）基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)階段。2021年7月底前，完成省級(jí)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容改造，包括話務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，制定數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為省直部門各級(jí)各類非緊急政務(wù)服務(wù)熱線整合融合、市州二級(jí)平臺(tái)建設(shè)奠定基礎(chǔ)。
（二）統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接階段。2021年10月底前，完成省級(jí)平臺(tái)和西寧市平臺(tái)的統(tǒng)一整合；完成各市州二級(jí)平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與各級(jí)熱線平臺(tái)的通信對(duì)接、系統(tǒng)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)歸集、數(shù)據(jù)匯聚、業(yè)務(wù)協(xié)同。
（三）整合融合歸并階段。2021年12月底前，按成熟一個(gè)歸并一個(gè)的方式，分批次完成各地區(qū)各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線和15條整體并入熱線的整合歸并；雙號(hào)并行和分中心形式融合熱線實(shí)現(xiàn)話務(wù)對(duì)接、平臺(tái)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)對(duì)接、接線互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享。
（四）體制機(jī)制完善階段。整合融合工作完成后，加快建立健全12345熱線受理、辦理、反饋，電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)辦、數(shù)據(jù)對(duì)接、信息共享、知識(shí)庫(kù)共建、接訴即辦、未訴先辦、督辦問責(zé)、培訓(xùn)考核、監(jiān)督評(píng)價(jià)等制度機(jī)制，制定全省12345熱線管理辦法，完善12345熱線配套服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，納入黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度績(jī)效考核內(nèi)容，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”，不斷健全和完善12345熱線管理長(zhǎng)效機(jī)制。
五、組織保障
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳為省級(jí)12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)熱線整合、平臺(tái)優(yōu)化以及統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)管理工作；指導(dǎo)監(jiān)督各地區(qū)12345熱線建設(shè)，開展協(xié)同督辦、綜合評(píng)價(jià)，定期通報(bào)、監(jiān)督考核等相關(guān)工作。各市州12345熱線建設(shè)管理原則上由各市州政府辦公室牽頭組織，統(tǒng)籌推進(jìn)本級(jí)12345熱線與其他熱線的整合融合。各地區(qū)要明確機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線運(yùn)行管理，明確熱線辦理工作職責(zé)和承辦人員，建立健全熱線運(yùn)行管理機(jī)制。具體建設(shè)和日常運(yùn)行管理由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況自行決定。
（二）加大保障力度。各地區(qū)發(fā)展改革部門要對(duì)12345熱線平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)批復(fù)，各級(jí)財(cái)政部門要統(tǒng)籌做好熱線歸并及運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)保障，將平臺(tái)建成后的運(yùn)維保障費(fèi)用納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，落實(shí)平臺(tái)建設(shè)、座席設(shè)置、機(jī)構(gòu)人員配備等專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。整體并入的原各類非緊急政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，原則上要統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至本級(jí)12345熱線，確保熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)正常穩(wěn)定開展。各熱線主管部門要統(tǒng)籌做好熱線歸并整合、系統(tǒng)對(duì)接、經(jīng)費(fèi)劃轉(zhuǎn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工單辦理、知識(shí)庫(kù)提供、人員培訓(xùn)等基礎(chǔ)保障工作，抓好整合融合期間的運(yùn)行、管理、服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)通信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)需求做好整合歸并配合工作，整合融合期間不得影響熱線正常運(yùn)行，確保有專人負(fù)責(zé)、專人承辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，不斷檔、不推諉，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量回應(yīng)和解決群眾訴求。
（三）強(qiáng)化工作落實(shí)。各地區(qū)、各部門要將12345熱線整合歸并工作作為年度重點(diǎn)工作任務(wù)，按照實(shí)施步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)積極主動(dòng)配合推進(jìn)整合歸并工作進(jìn)度。省政府辦公廳要做好組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)、監(jiān)督工作，及時(shí)研究解決重、難點(diǎn)問題，建立全省12345熱線接線辦理情況定期通報(bào)制度、服務(wù)量化考核監(jiān)督管理制度。各市州12345熱線和省直各熱線主管部門要定期向省級(jí)平臺(tái)報(bào)送運(yùn)行情況數(shù)據(jù)分析報(bào)告，聚焦企業(yè)群眾關(guān)切，不斷加強(qiáng)信息研判、數(shù)據(jù)分析能力，為提升熱線服務(wù)水準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。
（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各熱線主管部門要加大對(duì)12345熱線服務(wù)支持力度，做好熱線整合歸并后的工作銜接和服務(wù)延續(xù)，明確熱線辦理機(jī)構(gòu)和職能職責(zé)，選優(yōu)配強(qiáng)工作人員，做好專家選派、駐場(chǎng)培訓(xùn)等工作。各級(jí)熱線承辦部門要明確承辦工作職責(zé)和承辦人員，加強(qiáng)話務(wù)接線和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立本部門、本行業(yè)熱線辦理、人員管理長(zhǎng)效工作機(jī)制。省級(jí)12345熱線主管部門要定期開展全省12345熱線統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將各熱線業(yè)務(wù)內(nèi)容納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，夯實(shí)熱線服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)，不斷提升熱線的受理質(zhì)量效率和服務(wù)水平。
附件：青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并號(hào)碼及時(shí)限
