為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，下稱53號(hào)文），加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)廣東系列重要講話和重要指示批示精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，我省各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)；依托數(shù)字政府公共支撐體系，打造全省統(tǒng)一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“粵省心”平臺(tái)），集成多渠道多媒體服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┙∪?2345熱線管理體系。

　　1.明確管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu)。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線管理工作和“粵省心”平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理。各地級(jí)以上市政府要明確本級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理。省、市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）各級(jí)部門及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質(zhì)效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（責(zé)任單位：各地級(jí)以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、省直各單位；完成時(shí)間：2021年8月底前。）

　　2.優(yōu)化熱線平臺(tái)架構(gòu)。按照“統(tǒng)籌集約、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，建成全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”平臺(tái)，由省、市12345熱線平臺(tái)組成并實(shí)現(xiàn)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)。省12345熱線平臺(tái)在廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)的基礎(chǔ)上建設(shè)，擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理范圍，受理需省級(jí)部門協(xié)調(diào)解決或跨地市的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù)。市級(jí)12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)受理需本級(jí)及下級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，將“粵省心”平臺(tái)打造為我省政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”、社情民意“總參謀”，實(shí)現(xiàn)群眾使用更“便捷”、為民服務(wù)更“暖心”、聯(lián)動(dòng)處置更“高效”、服務(wù)運(yùn)營(yíng)更“智慧”。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各地級(jí)以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年8月底前。）

　　3.推進(jìn)熱線整合歸并。國(guó)家部委設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、省內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)熱線，按照53號(hào)文明確的“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式分類歸并至各級(jí)12345熱線（詳見附件清單），省有關(guān)單位要落實(shí)熱線歸并主體責(zé)任，按“一號(hào)一策”原則推進(jìn)熱線歸并實(shí)施。各地級(jí)以上市可根據(jù)本地實(shí)際情況推進(jìn)本級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，探索對(duì)設(shè)分中心的熱線以整體并入、雙號(hào)并行方式歸并。省內(nèi)部分地市設(shè)立的縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)便民熱線取消號(hào)碼，相關(guān)職能納入市級(jí)12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理。（責(zé)任單位：各地級(jí)以上市人民政府、省財(cái)政廳、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、熱線相關(guān)單位；完成時(shí)間：2021年10月底前。）

　　（二）優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理。

　　1.制定熱線管理辦法。研究制定全省12345熱線運(yùn)行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿意度。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各地級(jí)以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年11月底前。）

　　2.健全監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制。完善績(jī)效考核，合理設(shè)置綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)；建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。（責(zé)任單位：各地級(jí)以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年8月底前）。

　　3.強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。（責(zé)任單位：各地級(jí)以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、省有關(guān)單位；完成時(shí)間：持續(xù)推進(jìn)。）

　　（三）加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)。

　　1.拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道，加強(qiáng)粵系列移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站智能客服、在線客服應(yīng)用，推進(jìn)“粵省心”平臺(tái)與省數(shù)字政府改革建設(shè)各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)融合互通，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。省信訪局要進(jìn)一步優(yōu)化信訪工作流程，探索依托“粵省心”平臺(tái)建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制，共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、信訪局，各地級(jí)以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年8月底前。）

　　2.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。統(tǒng)一全省12345熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的省市兩級(jí)12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各地級(jí)以上市人民政府、省有關(guān)單位；完成時(shí)間：2021年10月底前。）

　　3.加強(qiáng)熱線信息共享。制訂全省12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，統(tǒng)一信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)省市12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通及與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集和按需共享。在民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各地級(jí)以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年10月底前。）

　　三、相關(guān)保障

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。推動(dòng)建立省級(jí)12345熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各地級(jí)以上市政府辦公室（廳）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對(duì)照我省12345熱線歸并清單，細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　?。ǘ┘訌?qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地、各部門要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，加大對(duì)12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。

　　附件：廣東省12345熱線歸并清單

附件

廣東省12345熱線歸并清單

（32條國(guó)家熱線+省內(nèi)各部門自建政務(wù)服務(wù)熱線）