為深入推進(jìn)我省“一條熱線管便民”改革,提升全省統(tǒng)一的１２３４５政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并質(zhì)量和運行效率,切實提高各級政府為企便民服務(wù)水平,加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見?(國辦發(fā)〔２０２０〕５３號),結(jié)合我省實際,制定本方案

　　一、總體要求

　　(一)指導(dǎo)思想.堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,認(rèn)真落實習(xí)近平總書記視察山西重要講話重要指示,全面貫徹落實國務(wù)院優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線改革部署,按照我省全力優(yōu)化經(jīng)濟(jì)生態(tài)、塑造營商環(huán)境新優(yōu)勢的要求,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,以“一號響應(yīng)”企業(yè)群眾訴求為目標(biāo),持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,進(jìn)一步暢通政民互動渠道,完善訴求辦理解決機(jī)制,全力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),提升政府治理現(xiàn)代化水平,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感

　　(二)工作目標(biāo).堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,加快推進(jìn)除１１０、１１９、１２０、１２２等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并.２０２１年年底前,我省自行設(shè)立及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并到１２３４５熱線,實現(xiàn)政務(wù)便民服務(wù)“一號對外”“一號響應(yīng)”,進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線運行機(jī)制,更好方便企業(yè)群眾反映訴求,加強(qiáng)熱線服務(wù)能力建設(shè),打造我省政務(wù)服務(wù)“新名片”

　　二、主要任務(wù)

　　(一)深入推進(jìn)各類熱線歸并

　　１．統(tǒng)一熱線名稱.各級原１２３４５政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一更名為“１２３４５政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱“１２３４５熱線”),提供７×２４小時全天候人工服務(wù).(責(zé)任單位:各市人民政府;完成時限:２０２１年７月底前

　　２．分級分類推進(jìn)熱線歸并.按照國務(wù)院部署和要求,省、市兩級自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,要全部取消號碼,歸并至本級１２３４５熱線;各縣(市、區(qū))設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,歸并至所在市１２３４５熱線.國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等３種方式歸并至本級１２３４５熱線.省級１２３４５熱線此次共歸并２９條熱線.其中,按以上３種方式歸并２４條,協(xié)同聯(lián)動５條(見附件),各市要結(jié)合實際完成歸并工作.各級１２３４５熱線要與緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立協(xié)同聯(lián)動機(jī)制,鼓勵將社會化服務(wù)企業(yè)納入１２３４５熱線.此次歸并后,各級各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年９月底前

　　３．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡.各級原政務(wù)服務(wù)便民熱線撤銷前要設(shè)置過渡期語音提示,妥善做好工作交接,確保歸并過程中熱線工作“不停擺”、服務(wù)質(zhì)量不降低.要大力支持本行業(yè)本領(lǐng)域熱線向１２３４５熱線歸并,按要求做好數(shù)據(jù)共享、專業(yè)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及訴求承辦等工作.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年９月底前

　　４．保障１２３４５熱線運行經(jīng)費.各級財政部門要建立１２３４５熱線經(jīng)費保障機(jī)制,統(tǒng)籌做好熱線經(jīng)費保障并納入年度預(yù)算,不斷加大１２３４５熱線經(jīng)費支持力度,確保熱線服務(wù)高質(zhì)量開展.(責(zé)任單位:各級人民政府;完成時限:２０２１年９月底前

　　(二)優(yōu)化１２３４５熱線運行機(jī)制

　?。担眄槪保玻常矗禑峋€工作管理體制.各級行政審批服務(wù)管理部門為本地區(qū)１２３４５熱線管理部門,要加強(qiáng)對熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)籌做好１２３４５熱線發(fā)展規(guī)劃和重大事項決策,完善熱線建設(shè)和日常運行管理,協(xié)調(diào)解決重點難點問題,加強(qiáng)對本級熱線工作的指導(dǎo)和監(jiān)督.各市１２３４５熱線管理部門為其他部門的,原則上要劃轉(zhuǎn)至市行政審批服務(wù)管理局,涉及到體制機(jī)制調(diào)整、編制人員劃轉(zhuǎn)有關(guān)事項,應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)編制有關(guān)規(guī)定和程序辦理.(責(zé)任單位:各市人民政府;完成時限:２０２１年９月底前

　　６．創(chuàng)新完善１２３４５熱線運行機(jī)制.各地要借鑒先進(jìn)經(jīng)驗,對標(biāo)全國一流,結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新完善１２３４５熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等全流程管理制度,實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運行.建立疑難復(fù)雜訴求多部門協(xié)同辦理機(jī)制,通過聯(lián)席會議等制度推動復(fù)雜訴求有效解決.建立１２３４５熱線與１１０、１１９、１２０、１２２等緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效合作機(jī)制.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年１０月底前

　　７．建立１２３４５熱線為企服務(wù)機(jī)制.各級１２３４５熱線要進(jìn)一步優(yōu)化為企服務(wù)專席設(shè)置,開辟網(wǎng)絡(luò)、移動端企業(yè)訴求反映“綠色通道”,實現(xiàn)企業(yè)訴求“直通必達(dá)”.圍繞企業(yè)全生命周期,建立健全高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制,強(qiáng)化對企業(yè)訴求的派單、協(xié)調(diào)、督辦、考核和案例分析報送等機(jī)制,進(jìn)一步激活“接訴即辦”神經(jīng)末梢,確保企業(yè)訴求“馬上就辦”.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年１０月底前

　　８．健全完善１２３４５熱線督辦問責(zé)機(jī)制.各級１２３４５熱線要加大訴求事項督辦力度,運用發(fā)函督辦、約談提醒、聯(lián)席會議等方式促職能部門認(rèn)真履行職責(zé),積極與督查機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動合作機(jī)制,壓實訴求辦理單位責(zé)任,有效解決群眾訴求.科學(xué)制定１２３４５熱線工作考核評價指標(biāo),加強(qiáng)對按時辦結(jié)率、辦理滿意率、知識庫更新等情況的綜合考評,納優(yōu)化營商環(huán)境考核指標(biāo)體系,提升訴求辦理的質(zhì)量和效率.加強(qiáng)對納入１２３４５熱線的社會化服務(wù)企業(yè)的評價,建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制,為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商家.有關(guān)部門要強(qiáng)化問責(zé)問效,對無理退單、逾期不辦、推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)追責(zé).(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年８月底前

　　９．強(qiáng)化１２３４５熱線信息共享和應(yīng)用.各級１２３４５熱線要加快推進(jìn)與同級部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接連通,省直有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),推動本行業(yè)、本領(lǐng)域業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向１２３４５熱線平臺開放,為１２３４５熱線開展工作提供信息支撐.同時,各級１２３４５熱線要向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù),為部門改進(jìn)熱線工作、解決共性問題、科學(xué)制定政策提供信息參考.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:持續(xù)推進(jìn)

　　１０．建立１２３４５熱線信息安全保障機(jī)制.各級各部門要建立１２３４５熱線信息安全保障機(jī)制,明確安全責(zé)任,落實安全舉措,依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:持續(xù)推進(jìn)

　　(三)全面加強(qiáng)１２３４５熱線能力建設(shè)

　　１１．進(jìn)一步拓寬１２３４５熱線受理渠道.各級１２３４５熱線要在做好電話受理接通能力保障的基礎(chǔ)上,積極拓展互聯(lián)網(wǎng)、移動端渠道,豐富受理方式,滿足企業(yè)群眾個性化、多樣化需求.同時,要加強(qiáng)對各類留言互動系統(tǒng)的整合,統(tǒng)一對接至１２３４５熱線,實現(xiàn)“一號響應(yīng)”.(責(zé)任單位:各市人民政府;完成時限:２０２１年１０月底

前

　　１２．提升１２３４５熱線系統(tǒng)智能化水平.各級１２３４５熱線要積極運用新技術(shù)、新科技,增加自助下單、智能文本客服、智能語音等功能,方便企業(yè)群眾線上反映訴求,緩解話務(wù)壓力,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù).(責(zé)任單位:各市人民政府;完成時限:２０２１年１０月底前

　　１３．積極完善１２３４５熱線服務(wù)設(shè)施.各級１２３４５熱線要根據(jù)熱線歸并情況,進(jìn)一步優(yōu)化場地和座席建設(shè),設(shè)置與需求相適應(yīng)的人工座席,配足配齊話務(wù)人員,提高１２３４５熱線接通率,完善服務(wù)企業(yè)等專席的設(shè)置和管理,加強(qiáng)話務(wù)人員培訓(xùn)室、更衣室、休息室、心理撫慰(咨詢)室、活動室等配套場地建設(shè),完善服務(wù)設(shè)施,提高１２３４５熱線承接保障能力.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年１０月底前

　　１４．進(jìn)一步完善知識庫建設(shè)和應(yīng)用.各級１２３４５熱線要按照權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享的要求,建設(shè)１２３４５熱線知識庫,建立審核校驗、及時更新、應(yīng)急征集等制度機(jī)制,通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端應(yīng)用等渠道向社會公開,方便企業(yè)和群眾自主查詢.(責(zé)任單位:各市人民政府,省直有關(guān)部門;完成時限:２０２１年９月底前

　　１５．進(jìn)一步加強(qiáng)１２３４５熱線隊伍建設(shè).各級１２３４５熱線管理部門要加強(qiáng)干部隊伍建設(shè),根據(jù)工作需要配足配強(qiáng)工作人員.要加強(qiáng)對話務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn),提高熱線受理水平和服務(wù)質(zhì)量.各

級承辦部門要明確熱線辦理工作機(jī)構(gòu)和人員,健全辦理機(jī)制,明確辦理要求,提高事項辦理的質(zhì)量和效率.(責(zé)任單位:各市人民政府,各級承辦部門;完成時限:２０２１年９月底前

　　１６．加強(qiáng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及應(yīng)用.各級１２３４５熱線要加強(qiáng)智能化應(yīng)用,深化數(shù)據(jù)資源的挖掘分析,提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的質(zhì)量和效率,聚焦社會熱點問題,實時預(yù)警突發(fā)事件,建立信息專報制度,定期向同級政府報送熱線運行情況,為各級政府科學(xué)決策提供參考.(責(zé)任單位:各市人民政府;完成時限:持續(xù)推進(jìn)

　　三、保障措施

　　(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo).各級各部門要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作,切實將思想和行動統(tǒng)一到國務(wù)院及省委、省政府的決策部署上來,加強(qiáng)組織協(xié)調(diào).省審批服務(wù)管理局統(tǒng)籌指導(dǎo)１２３４５熱線歸并工作,原則上由各級行政審批服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)牽頭組織歸并工作,對照實施方案細(xì)化工作步驟,及時研究解決熱線歸并中的重大問題.縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)要成立１２３４５熱線工作站,加強(qiáng)對熱線承辦工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

　　(二)狠抓工作落實.各級各部門要明確牽頭部門和配合部門的具體工作職責(zé),建立高效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,明確熱線歸并工作的時間表和路線圖,主要負(fù)責(zé)人親自抓,分管負(fù)責(zé)人具體抓,層層壓實責(zé)任,狠抓工作落實.要加大對熱線歸并工作的督導(dǎo)檢查,對組織領(lǐng)導(dǎo)不力、歸并優(yōu)化工作推進(jìn)較慢的部門,要進(jìn)行專項督辦,情形嚴(yán)重的要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)　　

 （三）引導(dǎo)社會參與.各級１２３４５熱線要充分發(fā)揮媒體的作用,通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體加強(qiáng)熱線宣傳報道,講好熱線故事,提高熱線知曉度和影響力.建立健全１２３４５熱線社會監(jiān)督機(jī)制,開展１２３４５熱線服務(wù)效能“好差評”工作,加強(qiáng)與媒體的合作,通過新聞媒體定期向社會通報熱線運行情況,引導(dǎo)媒體開展社會民生熱點問題報道,跟蹤民生訴求解決落實情況,主動接受媒體和社會監(jiān)督