為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），暢通企業(yè)和群眾訴求渠道，解決政務(wù)服務(wù)便民熱線“號(hào)碼多、號(hào)難記、話難通、多頭找”問(wèn)題，優(yōu)化政務(wù)資源、規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾滿意度、獲得感。按照《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（吉政辦發(fā)〔2021〕16號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）要求，結(jié)合《遼源市人民政府關(guān)于印發(fā)遼源市12345市民服務(wù)熱線建設(shè)及整合優(yōu)化政府熱線電話資源工作實(shí)施方案的通知》（遼府發(fā)〔2016〕16號(hào)）、《遼源市人民政府關(guān)于印發(fā)第二批非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線整合優(yōu)化工作實(shí)施方案的通知》（遼府發(fā)〔2018〕8號(hào)）及我市實(shí)際情況，制定本方案。
一、歸并優(yōu)化目標(biāo)
2021年年底前，上級(jí)有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我市接聽(tīng)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線及全市各級(jí)政府、政務(wù)部門(mén)設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市12345熱線”），提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
優(yōu)化市12345熱線受辦流程和資源配置，進(jìn)一步明確市12345熱線受理范圍和職責(zé)，加強(qiáng)與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、歸并工作要求
?。ㄒ唬w并范圍。
上級(jí)有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我市接聽(tīng)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線及全市各級(jí)政府、政務(wù)部門(mén)設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線均屬于歸并范圍。
110、119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、群團(tuán)組織設(shè)立的熱線暫不納入歸并范圍。
（二）歸并方式。
1. 整體并入。取消熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理，話務(wù)受理由市12345熱線承擔(dān)。
2. 雙號(hào)并行。保留熱線號(hào)碼，其中不保留話務(wù)座席的，將話務(wù)座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理；保留話務(wù)座席的，須與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照市12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
（三）歸并分類(lèi)。
1. 上級(jí)有關(guān)部門(mén)在我市設(shè)立并接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照整體并入或雙號(hào)并行方式歸并到市12345熱線，雙號(hào)并行方式原則上將話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，需保留話務(wù)座席的，由本單位以正式文件向市12345熱線主管部門(mén)（市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局）說(shuō)明情況、提供依據(jù)和保障措施，經(jīng)專(zhuān)家論證，報(bào)請(qǐng)市政府同意后暫予保留。
2. 全市各級(jí)政府、政務(wù)部門(mén)設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，要按照整體并入方式進(jìn)行歸并。
（四）歸并時(shí)限。
按照《市12345熱線歸并任務(wù)清單》中明確的時(shí)限完成歸并工作（詳見(jiàn)附件）。
三、優(yōu)化工作要求
?。ㄒ唬┮?guī)范組織機(jī)構(gòu)。
全市歸并后的熱線統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，同時(shí)命名為“遼源市12345市長(zhǎng)熱線”。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)由原“遼源市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室”改為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室”（簡(jiǎn)稱(chēng)市熱線辦），加掛市長(zhǎng)熱線管理辦公室牌子。各縣區(qū)政府、遼源經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、市政府有關(guān)部門(mén)、駐市中省直有關(guān)單位和有關(guān)公共服務(wù)企事業(yè)單位均為市12345熱線承辦單位，各承辦單位須明確熱線工作的具體承辦機(jī)構(gòu)，并依托電子政務(wù)外網(wǎng)設(shè)置微機(jī)終端，配置工號(hào)，指定專(zhuān)人按要求做好熱線辦理、反饋等工作。
（二）明確運(yùn)行機(jī)制。
市12345熱線語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，負(fù)責(zé)首接企業(yè)、群眾話務(wù)訴求，承辦省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉遼訴求，并轉(zhuǎn)辦、督辦、復(fù)核回訪，其中涉及省級(jí)訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)12345熱線，全市各熱線承辦單位負(fù)責(zé)辦理、反饋。
（三）界定受理范圍。
市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
（四）加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。
建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的市12345熱線知識(shí)庫(kù)，打破信息壁壘，健全知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送、更新責(zé)任機(jī)制，提高依托知識(shí)庫(kù)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)訴求的接訴即答率，因承辦單位信息報(bào)送、更新不及時(shí)、不完善導(dǎo)致的接訴即答率排名靠后的，須選派人員在市12345熱線駐場(chǎng)解答、更新完善知識(shí)庫(kù)。探索開(kāi)設(shè)熱線專(zhuān)家座席制度。
（五）互聯(lián)互通與大數(shù)據(jù)分析。
推動(dòng)市12345熱線與各類(lèi)線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合；加強(qiáng)各類(lèi)熱線數(shù)據(jù)共享，開(kāi)展市12345熱線大數(shù)據(jù)分析，聚焦高頻訴求、熱點(diǎn)問(wèn)題，探索“超前治理、未訴先防”工作模式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政、部門(mén)履責(zé)等提供有效支撐，發(fā)揮參謀助手作用。
（六）完善督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制。
健全市12345熱線工作督辦、考核等工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范流程，明確工作職責(zé)。全市熱線承辦單位熱線工作情況統(tǒng)一納入年度績(jī)效考評(píng)。
（七）強(qiáng)化信息安全保障。
建立市12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。
四、歸并優(yōu)化相關(guān)保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
成立遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體成員如下：
組 長(zhǎng)：徐 暉 副市長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：陳忠良 市政府副秘書(shū)長(zhǎng)
李長(zhǎng)祥 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局局長(zhǎng)
成 員：趙萬(wàn)學(xué) 市委編辦主任
劉志洲 市公安局常務(wù)副局長(zhǎng)
王東鑫 市民政局局長(zhǎng)
孫 偉 市財(cái)政局局長(zhǎng)
王兆卿 市人力資源社會(huì)保障局局長(zhǎng)
王保宇 市自然資源局局長(zhǎng)
李延輝 市城管執(zhí)法局局長(zhǎng)
劉洪濤 市交通運(yùn)輸局局長(zhǎng)
劉淑梅 市商務(wù)局局長(zhǎng)
賈丹鳳 市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)
禹治宏 市醫(yī)保局局長(zhǎng)
郝 毅 市住房公積金管理中心主任
黃繼坤 市煙草專(zhuān)賣(mài)局局長(zhǎng)
喬國(guó)峰 市消防救援支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)
田國(guó)棟 東豐縣常務(wù)副縣長(zhǎng)
王 飛 東遼縣常務(wù)副縣長(zhǎng)
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局，辦公室主任由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局副局長(zhǎng)康壯擔(dān)任，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常組織協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要發(fā)揮牽頭部門(mén)作用，加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)及縱向指導(dǎo)。各成員單位實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照本方案部署，推動(dòng)此項(xiàng)工作，確保工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
（二）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。
配齊配強(qiáng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、受理機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”等方式提升熱線工作人員的整體素質(zhì)。做好話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求，按照《通知》要求，擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)參照每百萬(wàn)人口15個(gè)座席（1個(gè)座席配3名話務(wù)受理人員）的比例設(shè)置，結(jié)合我市實(shí)際情況，市12345熱線受理中心增加9人。適度提高一線人員工資待遇，保證人員隊(duì)伍穩(wěn)定。
（三）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。
建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，市財(cái)政局要根據(jù)市12345熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)度，對(duì)所需經(jīng)費(fèi)給予合理安排和保障。整體并入和雙號(hào)并行不保留座席的部門(mén)，熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)原則上統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至市12345熱線主管部門(mén)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。
涉及熱線歸并優(yōu)化工作相關(guān)單位做好熱線歸并優(yōu)化宣傳工作和過(guò)渡期電話語(yǔ)音提示等工作。健全市12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開(kāi)展市12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。
列入《市12345熱線歸并任務(wù)清單》的責(zé)任單位要在本方案印發(fā)后兩周內(nèi)將實(shí)施方案報(bào)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局審定，方案中要明確目標(biāo)、現(xiàn)狀、任務(wù)、步驟、工期和責(zé)任人，統(tǒng)籌考慮熱線歸并優(yōu)化涉及的人員、場(chǎng)地、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、經(jīng)費(fèi)等相關(guān)事宜。確保熱線歸并后的人員妥善安置、工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
