為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和省有關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)及省委九屆十一次、十二次全會(huì)精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，推動(dòng)熱線工作實(shí)現(xiàn)高水平、邁向高質(zhì)量，逐步把全市政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)便民服務(wù)“總客服”，建成黨委政府聽民意、聚民智、解民憂的主要渠道，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年9月底前，對(duì)全市各級(jí)各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照河北省12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級(jí)歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一全天候在線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。同時(shí)，健全優(yōu)化全市熱線工作機(jī)制，健全完善各級(jí)熱線運(yùn)行管理和督辦考核制度體系，優(yōu)化熱線工作流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理和后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，高效聯(lián)動(dòng)，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　二、工作任務(wù)

　?。ㄒ唬┩瓿筛黝悷峋€歸并

　　1.統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)。歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“承德市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，統(tǒng)一使用12345熱線標(biāo)識(shí)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：2021年3月底前

　　2.歸并各類熱線。按照“應(yīng)并盡并”的原則，各級(jí)各部門自行設(shè)立的各類為社會(huì)公眾提供涉及本地本部門業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、意見建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動(dòng)電話號(hào)碼），按照整體并入的方式，全部取消號(hào)碼，歸并到市12345熱線，今后原則上不再新設(shè)。國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)話務(wù)量大小、社會(huì)知曉度高低等指標(biāo)綜合考量，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到市12345熱線。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：2021年8月底前

　　3.整合受理渠道。各級(jí)各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信等中的咨詢、投訴互動(dòng)系統(tǒng)，要統(tǒng)一歸并（跳轉(zhuǎn)）至市12345熱線平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”，集約、規(guī)范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：2021年8月底前

　　4.確保平穩(wěn)過渡。做好話務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與市12345熱線平臺(tái)的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識(shí)庫開放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責(zé)辦理等工作。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：2021年8月底前

　　（二）優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制

　　1.健全管理體系。進(jìn)一步明確工作職責(zé)，根據(jù)24小時(shí)接通率不低于95%的工作要求，市12345熱線中心適當(dāng)增加管理人員和話務(wù)人員，確保熱線平臺(tái)高質(zhì)高效運(yùn)行。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：2021年8月底前)。建立健全熱線工作機(jī)制，明確分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室和具體工作人員，建立健全熱線工作管理和責(zé)任制度，確保與市熱線中心高效聯(lián)動(dòng)。雙號(hào)并行和設(shè)分中心單位要同時(shí)建立話務(wù)人員管理制度，強(qiáng)化話務(wù)日常管理。（責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　2.明確受理范圍。市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：2021年3月底前

　　3.優(yōu)化工作流程。不斷優(yōu)化市12345熱線“接、轉(zhuǎn)、辦、訪”四位一體工作流程，提升企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行質(zhì)量。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。（責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：本單位熱線并入市12345熱線前）

　　4.建立信息共享機(jī)制。向省級(jí)熱線實(shí)時(shí)推送受理信息、工單信息等全量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，信息共享。(責(zé)任單位：市政府辦公室；2021年9月底前）。雙號(hào)并行和設(shè)分中心單位向市12345熱線實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，向市12345熱線平臺(tái)開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等系統(tǒng)信息。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)

　　5.強(qiáng)化信息安全保障。健全完善熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）。依據(jù)本轄區(qū)本部門實(shí)際，制定相應(yīng)熱線信息安全保障機(jī)制。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　6.建立督辦問責(zé)機(jī)制。進(jìn)一步完善全流程督辦考核制度和責(zé)任追究辦法，會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察、組織等部門建立協(xié)調(diào)推動(dòng)重大民生關(guān)切落實(shí)機(jī)制，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)、專報(bào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：2021年8月底前）。根據(jù)本地本部門實(shí)際建立健全考核制度和責(zé)任辦法追究，明確對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　7.其他事項(xiàng)。逐步建立市12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極參與探索建立京津冀12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)

　　（三）加強(qiáng)熱線能力建設(shè)

　　1.強(qiáng)化知識(shí)庫建設(shè)與應(yīng)用。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建立并維護(hù)熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))。第一時(shí)間向市12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)

　　2.強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)話務(wù)服務(wù)外包公司監(jiān)督管理，強(qiáng)化各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)動(dòng)態(tài)考核，全程監(jiān)督指導(dǎo)話外包公司對(duì)話務(wù)人員的管理和培訓(xùn)，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）。加強(qiáng)對(duì)本單位熱線工作領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化人員管理，加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高熱線工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保高質(zhì)高效做好熱線工作。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會(huì)，御道口牧場(chǎng)管委會(huì)，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立市12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，成立以常務(wù)副市長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌市12345熱線建設(shè)工作，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，推動(dòng)熱線歸并優(yōu)化，推進(jìn)熱線高質(zhì)量發(fā)展。各級(jí)各部門要高度重視熱線建設(shè)工作，主要負(fù)責(zé)同志要定期研究部署，分管負(fù)責(zé)同志要督辦落實(shí)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。請(qǐng)各單位認(rèn)真填寫《承德市12345熱線聯(lián)席會(huì)議成員單位信息表》（附后），于2021年3月30日前報(bào)市政府辦熱線中心，聯(lián)系電話：0314-5890589；傳真電話：0314-5890588。

　　（二）強(qiáng)化運(yùn)行保障。各級(jí)各有關(guān)部門要根據(jù)12345熱線運(yùn)行實(shí)際情況，制定完善相關(guān)管理辦法，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、管理、服務(wù)等工作。熱線日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)要納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。今后各地各部門原則上不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途等）。

　　（三）加強(qiáng)社會(huì)宣傳。在實(shí)施熱線號(hào)碼歸并優(yōu)化中，市12345熱線中心要通過電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行廣泛宣傳，做到廣大民眾周知。各級(jí)各有關(guān)部門也要通過多種形式及時(shí)向社會(huì)公布公告本單位熱線歸并信息。

　　（四）加大監(jiān)督問效。市政府辦公室將會(huì)同有關(guān)職能部門及各級(jí)督察、巡查、督導(dǎo)等組織對(duì)承辦單位辦理工作提質(zhì)提效情況進(jìn)行常態(tài)化督察督導(dǎo)。各級(jí)承辦單位要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，建立健全內(nèi)部責(zé)任制度，既要高質(zhì)高效解決好群眾訴求問題，還要主動(dòng)作為、由點(diǎn)及面解決好面上的問題，逐步實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理由被動(dòng)向主動(dòng)超前解決轉(zhuǎn)變、訴求量由多向少轉(zhuǎn)變。

附件1：

承德市12345熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號(hào)并行

三、設(shè)分中心