各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：

　　《云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

　　云南省人民政府辦公廳

　　2021年8月12日

　?。ù思_發(fā)布）

　　云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　歸并優(yōu)化工作方案

　　根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）精神，為加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，結(jié)合我省實際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號碼的“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，壓實州、市、縣、區(qū)責(zé)任，優(yōu)化完善熱線運行工作機(jī)制和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、歸并方式

　?。ㄒ唬┱w并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席，由各地12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務(wù)。

　　（二）雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，話務(wù)座席并入各地12345熱線統(tǒng)一管理，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號碼在一些州、市未提供接聽服務(wù)或已經(jīng)取消的不再開通或恢復(fù)。

　?。ㄈ┰O(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院有關(guān)部門在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，納入云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識庫，有關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。

　　三、完善機(jī)制

　?。ㄒ唬┙∪芾眢w系。建立全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題的協(xié)調(diào)解決。省政府辦公廳為全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各州、市建立本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)。省直部門加強(qiáng)對本行業(yè)有關(guān)訴求辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促落實，及時研究分析普遍性訴求，解決共性問題。對設(shè)置專家座席的，省直和州、市有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。

　　（二）明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　?。ㄈ┙y(tǒng)一工作流程。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行；完善事項按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求并記錄工單、按知識庫回答一般性咨詢，不代替部門職責(zé)。部門按照職責(zé)分工接收12345熱線派單，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。訴求辦理單位按照屬地管理和分級分類原則，及時辦理、答復(fù)、辦結(jié)有關(guān)訴求。各地12345熱線對本地有關(guān)單位辦理情況開展督辦、回訪以及組織評價和滿意度測評等。

　?。ㄋ模┘磿r轉(zhuǎn)辦簽收。12345熱線受理的相對專業(yè)的問題和需由屬地或部門辦理的事項，通過派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。受理的其他訴求，工作時間一般于當(dāng)日及時派單轉(zhuǎn)辦，非工作時間一般于工作日10:00前完成轉(zhuǎn)辦，辦理單位一般2小時內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項應(yīng)在簽收派單后24小時內(nèi)退回。訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，依法依規(guī)指定涉及單位的上級主管部門、單位開展調(diào)查、取證等處置工作并答復(fù)、辦結(jié)，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個人信息。

　　（五）限時答復(fù)辦結(jié)。按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識庫即時回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，相對復(fù)雜的事項經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請延期辦結(jié)，咨詢類事項最長不得超過3個工作日，求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結(jié)，相對復(fù)雜的事項經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個工作日。有關(guān)辦結(jié)時限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定。

　　（六）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動。各地12345熱線應(yīng)當(dāng)堅持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐當(dāng)?shù)貒衅髽I(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。

　　四、提升能力

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)熱線平臺建設(shè)。各地、有關(guān)部門要加強(qiáng)12345熱線接通能力建設(shè)，針對政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并后的業(yè)務(wù)量以及開展的業(yè)務(wù)類型合理配置話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、督辦、回訪、質(zhì)檢以及知識庫維護(hù)等座席，完善管理制度，規(guī)范運營。

　?。ǘ┩七M(jìn)辦理系統(tǒng)建設(shè)。部署全省統(tǒng)一的12345熱線辦理系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化完善，積極推進(jìn)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，實現(xiàn)訴求受理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接。各地、有關(guān)部門自建的辦理系統(tǒng)應(yīng)開放數(shù)據(jù)接口實時向12345熱線省平臺歸集共享數(shù)據(jù)。分中心和保留話務(wù)座席的雙號并行熱線與本級12345熱線平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)實時共享。

　?。ㄈ┮?guī)范知識庫建設(shè)維護(hù)。部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，推進(jìn)各地各部門及時向本級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。對接政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺知識庫（政策庫），努力實現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。通過政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專題專欄，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，提供自助查詢服務(wù)。

　?。ㄋ模┩卣篃峋€受理渠道。依托全省政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）建設(shè)12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理平臺，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。各地原則上不新建12345熱線網(wǎng)站和政務(wù)新媒體平臺。積極探索開發(fā)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，并逐步推廣使用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。

　?。ㄎ澹?qiáng)化熱線隊伍建設(shè)。加強(qiáng)對12345熱線一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)技能和政策法規(guī)學(xué)習(xí)。企業(yè)和群眾訴求多或?qū)I(yè)性強(qiáng)的政府部門要針對訴求情況及時整理有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)領(lǐng)域知識，為12345熱線提供專門培訓(xùn)。各地各部門要加大對熱線工作的支撐力度，進(jìn)一步明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員。

　?。┩七M(jìn)數(shù)據(jù)共享與分析。匯集12345熱線各平臺數(shù)據(jù)，按需向各地、有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，為政府及其部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供支撐。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保障，落實業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享數(shù)據(jù)使用的全過程安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

　　五、實施步驟

　　（一）部署啟動階段（2021年8月底前）。全面啟動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，各地、有關(guān)部門要統(tǒng)籌人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識庫、服務(wù)能力等情況，分類制定實施方案，迅速組織實施。整體并入熱線完成過渡期電話語音提示設(shè)置。

　?。ǘw并整合階段（2021年11月底前）。12345熱線各平臺結(jié)合實際開展場地擴(kuò)容、座席設(shè)置、話務(wù)人員銜接安排等工作，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。整體并入熱線11月底前停止服務(wù)，取消話務(wù)座席的雙號并行熱線完成平臺職能轉(zhuǎn)變、話務(wù)人員調(diào)整安置、熱線號碼呼叫方式轉(zhuǎn)換等工作，分中心以及保留話務(wù)座席的雙號并行熱線與本級12345熱線建立轉(zhuǎn)接機(jī)制。12345熱線與分中心和12348、12315、12317熱線有關(guān)系統(tǒng)以及省旅游投訴和旅游購物退貨處置系統(tǒng)對接，推進(jìn)有關(guān)數(shù)據(jù)歸集共享。

　?。ㄈ┰u估促進(jìn)階段（2021年底前）。省政府辦公廳會同州、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)和省直有關(guān)部門組成評估組，對各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合情況進(jìn)行評估，查找問題，總結(jié)經(jīng)驗，促進(jìn)規(guī)范運營，提升服務(wù)能力。

　?。ㄋ模﹥?yōu)化提升階段（持續(xù)推進(jìn)不斷完善）。進(jìn)一步健全完善機(jī)制，優(yōu)化熱線辦理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)，拓展受理渠道，研發(fā)推廣智能化應(yīng)用，推進(jìn)系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集共享、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及有關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

　　六、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地、有關(guān)部門優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，制定發(fā)布全省12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的突出問題。各州、市政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本地政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照全省12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　?。ǘ┘訌?qiáng)運行保障。加快建立全省12345熱線運行管理規(guī)范。各地、有關(guān)部門要根據(jù)實際情況制定和完善有關(guān)管理制度，建立經(jīng)費保障機(jī)制，將12345熱線平臺建設(shè)及日常運維管理經(jīng)費納入本級財政預(yù)算。原則上各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地各部門要充分運用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)督促問效。建立健全12345熱線督辦、考核、問責(zé)和社會監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，完善績效考核。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受社會監(jiān)督。

　　附件：云南省12345熱線歸并清單