各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府各部門：
《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
河北省人民政府辦公廳
2021年8月20日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）管理，暢通民意訴求，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省市縣政府、雄安新區(qū)管委會(huì)設(shè)立的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺(tái)，由12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。
第三條 按照“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市縣三級(jí)受理、各級(jí)各單位依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，12345熱線7×24小時(shí)人工受理公眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。實(shí)行對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。
第四條 省市縣政府、雄安新區(qū)管委會(huì)應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)12345熱線工作的管理機(jī)構(gòu)，并根據(jù)人口數(shù)量、群眾投訴舉報(bào)量等實(shí)際情況，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備坐席和人員。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各單位設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)單位設(shè)立并在我省各地接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級(jí)歸并優(yōu)化。
第六條 本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線服務(wù)人員根據(jù)公眾訴求整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求時(shí)間、訴求類型及訴求事實(shí)等主要內(nèi)容構(gòu)成。
第七條 本辦法所稱承辦單位，是指各級(jí)政府有關(guān)單位、中直駐冀有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。
第二章 職責(zé)分工
第八條 省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全省12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)籌規(guī)劃，推進(jìn)落實(shí)京津冀12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制；
?。ǘ┙⒉⑼晟迫〗y(tǒng)一的12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)各級(jí)各單位熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)省級(jí)12345熱線的建設(shè)、管理，負(fù)責(zé)受理辦理屬于省級(jí)有關(guān)部門職責(zé)范圍或跨市域的群眾訴求；
（四）組織建立并維護(hù)全省共享共用的知識(shí)庫(kù)；
?。ㄎ澹?duì)全省熱線數(shù)據(jù)開(kāi)展分析研判；
（六）指導(dǎo)各級(jí)各單位熱線隊(duì)伍建設(shè)，按照有關(guān)規(guī)定組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
第九條 市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本行政區(qū)域12345熱線的建設(shè)、管理和數(shù)據(jù)分析研判；
（二）負(fù)責(zé)受理辦理本行政區(qū)域?qū)κ斜炯?jí)有關(guān)部門或跨縣（市、區(qū)）域的群眾訴求，受理和轉(zhuǎn)辦市級(jí)以下辦理事項(xiàng)，對(duì)承辦單位的訴求辦理情況進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)；
?。ㄈ┙⒑屯晟票炯?jí)熱線知識(shí)庫(kù)；
?。ㄋ模╅_(kāi)展熱線隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞?jí)交辦的其他有關(guān)工作。
第十條 縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé):
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本行政區(qū)域群眾訴求的受理和辦理，并進(jìn)行管理和考核評(píng)價(jià)工作；
（二）對(duì)受理訴求事項(xiàng)屬于縣級(jí)以上范圍的，按程序轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)12345熱線；
?。ㄈ╅_(kāi)展熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
（四）做好上級(jí)轉(zhuǎn)辦交辦的訴求辦理、報(bào)告和其他有關(guān)工作。
第十一條 12345熱線承辦單位主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€訴求辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專人負(fù)責(zé)；
?。ǘ┌磿r(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線交辦的訴求；
（三）負(fù)責(zé)更新和維護(hù)涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確、有效；
?。ㄋ模?duì)群眾反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進(jìn)行分析并研究制定長(zhǎng)效解決機(jī)制。
第三章 受理范圍
第十二條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
第十三條 12345熱線不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
第四章 運(yùn)行機(jī)制
第十四條 12345熱線實(shí)行分級(jí)受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時(shí)辦理、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、考核問(wèn)責(zé)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。健全投訴舉報(bào)和轉(zhuǎn)辦批辦制度機(jī)制，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。
第十五條 分級(jí)受理。省市縣三級(jí)熱線應(yīng)當(dāng)通過(guò)12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道，受理對(duì)本層級(jí)有關(guān)部門的群眾訴求。各級(jí)12345熱線24小時(shí)內(nèi)電話接通率一般不低于95%。相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)后，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，不再受理。
第十六條 準(zhǔn)確登記。12345熱線對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行準(zhǔn)確登記并形成服務(wù)工單，規(guī)范登記訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息。
第十七條 分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單、解釋引導(dǎo)等方式，對(duì)群眾訴求第一時(shí)間分類處置。
（一）能根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)直接解答的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。
?。ǘ┎荒苤苯咏獯鹎覍儆谑芾矸秶模纬煞?wù)工單，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，24小時(shí)內(nèi)通過(guò)12345熱線系統(tǒng)向承辦單位派發(fā)服務(wù)工單。涉及責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，由熱線管理機(jī)構(gòu)指定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。
?。ㄈ?duì)不屬于12345熱線受理范圍的訴求，要做好解釋工作并引導(dǎo)其向有關(guān)單位反映。
第十八條 限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理群眾訴求，按照“誰(shuí)具體承辦、誰(shuí)直接答復(fù)”的原則答復(fù)訴求人，并將結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線。
（一）承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單。對(duì)于不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)作出退單處理，并說(shuō)明退回原因和辦理建議，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長(zhǎng)至3個(gè)工作日。
（二）對(duì)咨詢類服務(wù)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在交辦后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人，同時(shí)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線；對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議等非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在交辦后7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)訴求人，同時(shí)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線；對(duì)交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按時(shí)限要求進(jìn)行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見(jiàn)統(tǒng)一答復(fù)訴求人。
?。ㄈ┐_因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。延期時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。
第十九條 回訪評(píng)價(jià)。承辦單位辦結(jié)工單后，12345熱線對(duì)承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話短信核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開(kāi)展100%回訪。12345熱線對(duì)好評(píng)的服務(wù)工單，直接辦結(jié)歸檔。對(duì)差評(píng)問(wèn)題重點(diǎn)核實(shí)，有明顯疏漏或未落實(shí)的服務(wù)工單，退回承辦單位重新辦理。由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。
第二十條 逐級(jí)督辦。各級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)運(yùn)用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強(qiáng)督查督辦，會(huì)同政府督查部門、行業(yè)主管部門對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。
第二十一條 辦結(jié)歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實(shí)、清晰、完整，電話錄音至少保存2年。
第二十二條 考核問(wèn)責(zé)。各地要將12345熱線工作納入年度考核，各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)本級(jí)及下級(jí)承辦單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行綜合考核并通報(bào)。對(duì)成績(jī)優(yōu)異的單位和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)不重視群眾訴求辦理，或因辦理不力造成嚴(yán)重不良影響的，由相關(guān)單位依法追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。
第二十三條 各級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)緊急熱線流轉(zhuǎn)的非警務(wù)、非緊急事項(xiàng)，同級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)依規(guī)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任單位，做到緊密銜接、高效處置。對(duì)涉及水、電、氣、熱、道路、洪澇及疫情、環(huán)境污染等公共突發(fā)事件的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理。承辦單位應(yīng)當(dāng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，5小時(shí)內(nèi)通過(guò)辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)12345熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。
第五章 數(shù)據(jù)分析
第二十四條 各級(jí)12345熱線要深化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，對(duì)群眾訴求進(jìn)行深入挖掘、分類統(tǒng)計(jì)、匯總整理，定期形成熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)送黨委、政府并抄送承辦單位，為科學(xué)決策提供信息支撐。
第二十五條 加大數(shù)據(jù)歸集力度，市縣兩級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)將全量數(shù)據(jù)通過(guò)系統(tǒng)報(bào)送至省級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。
第六章 知識(shí)庫(kù)管理
第二十六條 按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)更新”的原則，各承辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向同級(jí)12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，及時(shí)更新維護(hù)專業(yè)知識(shí)庫(kù)，并對(duì)熱線工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講。
第二十七條 12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。
第七章 工作保障
第二十八條 各地要加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決熱線運(yùn)行中遇到的重大問(wèn)題。各地應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級(jí)12345熱線工作正常開(kāi)展。
第二十九條 各級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，切實(shí)提高話務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)能力和承辦單位訴求辦理能力。
第三十條 各級(jí)12345熱線要根據(jù)群眾需求設(shè)置專家坐席，各相關(guān)單位要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。
第三十一條 對(duì)訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第三十二條 各級(jí)12345熱線、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)保密規(guī)定，對(duì)在履行職責(zé)中知悉的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密、保密商務(wù)信息等數(shù)據(jù)依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。
第八章 附 則
第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
