各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會，省政府各部門：
《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
河北省人民政府辦公廳
2021年8月20日
?。ù思_發(fā)布）
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理，暢通民意訴求，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)國家、省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省市縣政府、雄安新區(qū)管委會設(shè)立的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺，由12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。
第三條 按照“一個號碼對外、省市縣三級受理、各級各單位依責(zé)辦理”的建設(shè)運行模式，12345熱線7×24小時人工受理公眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。實行對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。
第四條 省市縣政府、雄安新區(qū)管委會應(yīng)當(dāng)明確負責(zé)12345熱線工作的管理機構(gòu)，并根據(jù)人口數(shù)量、群眾投訴舉報量等實際情況，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備坐席和人員。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各單位設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)單位設(shè)立并在我省各地接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，進行分類分級歸并優(yōu)化。
第六條 本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線服務(wù)人員根據(jù)公眾訴求整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求時間、訴求類型及訴求事實等主要內(nèi)容構(gòu)成。
第七條 本辦法所稱承辦單位，是指各級政府有關(guān)單位、中直駐冀有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。
第二章 職責(zé)分工
第八條 省級12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴撠?zé)全省12345熱線平臺的統(tǒng)籌規(guī)劃，推進落實京津冀12345熱線聯(lián)動機制；
?。ǘ┙⒉⑼晟迫〗y(tǒng)一的12345熱線運行管理機制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對各級各單位熱線工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和評價；
（三）負責(zé)省級12345熱線的建設(shè)、管理，負責(zé)受理辦理屬于省級有關(guān)部門職責(zé)范圍或跨市域的群眾訴求；
?。ㄋ模┙M織建立并維護全省共享共用的知識庫；
?。ㄎ澹θ峋€數(shù)據(jù)開展分析研判；
?。┲笇?dǎo)各級各單位熱線隊伍建設(shè)，按照有關(guān)規(guī)定組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
第九條 市級12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴撠?zé)本行政區(qū)域12345熱線的建設(shè)、管理和數(shù)據(jù)分析研判；
（二）負責(zé)受理辦理本行政區(qū)域?qū)κ斜炯売嘘P(guān)部門或跨縣（市、區(qū)）域的群眾訴求，受理和轉(zhuǎn)辦市級以下辦理事項，對承辦單位的訴求辦理情況進行監(jiān)督、考核和評價；
?。ㄈ┙⒑屯晟票炯墴峋€知識庫；
?。ㄋ模╅_展熱線隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞壗晦k的其他有關(guān)工作。
第十條 縣級12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé):
?。ㄒ唬┴撠?zé)本行政區(qū)域群眾訴求的受理和辦理，并進行管理和考核評價工作；
?。ǘκ芾碓V求事項屬于縣級以上范圍的，按程序轉(zhuǎn)報上級12345熱線；
?。ㄈ╅_展熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。ㄋ模┳龊蒙霞夀D(zhuǎn)辦交辦的訴求辦理、報告和其他有關(guān)工作。
第十一條 12345熱線承辦單位主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€訴求辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專人負責(zé)；
?。ǘ┌磿r簽收并限時辦理、答復(fù)、反饋熱線交辦的訴求；
?。ㄈ┴撠?zé)更新和維護涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實、全面、準(zhǔn)確、有效；
（四）對群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進行分析并研究制定長效解決機制。
第三章 受理范圍
第十二條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十三條 12345熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
第四章 運行機制
第十四條 12345熱線實行分級受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)的閉環(huán)運行機制。健全投訴舉報和轉(zhuǎn)辦批辦制度機制，切實維護群眾合法權(quán)益。
第十五條 分級受理。省市縣三級熱線應(yīng)當(dāng)通過12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道，受理對本層級有關(guān)部門的群眾訴求。各級12345熱線24小時內(nèi)電話接通率一般不低于95%。相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)后，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的，不再受理。
第十六條 準(zhǔn)確登記。12345熱線對所有來電進行準(zhǔn)確登記并形成服務(wù)工單，規(guī)范登記訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息。
第十七條 分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單、解釋引導(dǎo)等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。
?。ㄒ唬┠芨鶕?jù)熱線知識庫直接解答的，應(yīng)當(dāng)即時解答。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答。
?。ǘ┎荒苤苯咏獯鹎覍儆谑芾矸秶?，形成服務(wù)工單，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，24小時內(nèi)通過12345熱線系統(tǒng)向承辦單位派發(fā)服務(wù)工單。涉及責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，由熱線管理機構(gòu)指定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。
（三）對不屬于12345熱線受理范圍的訴求，要做好解釋工作并引導(dǎo)其向有關(guān)單位反映。
第十八條 限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務(wù)實高效辦理群眾訴求，按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)訴求人，并將結(jié)果通過系統(tǒng)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線。
（一）承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單。對于不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)作出退單處理，并說明退回原因和辦理建議，復(fù)雜、疑難事項可延長至3個工作日。
?。ǘψ稍冾惙?wù)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在交辦后3個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人，同時反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線；對求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在交辦后7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)訴求人，同時反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線；對交辦時另有具體時限要求的服務(wù)工單，按時限要求進行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人。
?。ㄈ┐_因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過5個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。
第十九條 回訪評價。承辦單位辦結(jié)工單后，12345熱線對承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話短信核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展100%回訪。12345熱線對好評的服務(wù)工單，直接辦結(jié)歸檔。對差評問題重點核實，有明顯疏漏或未落實的服務(wù)工單，退回承辦單位重新辦理。由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。
第二十條 逐級督辦。各級12345熱線應(yīng)當(dāng)運用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強督查督辦，會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質(zhì)量差、信息失實、不當(dāng)退單、異常延期等情形進行重點督查。
第二十一條 辦結(jié)歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整，電話錄音至少保存2年。
第二十二條 考核問責(zé)。各地要將12345熱線工作納入年度考核，各級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對本級及下級承辦單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)進行綜合考核并通報。對成績優(yōu)異的單位和個人進行表揚。對不重視群眾訴求辦理，或因辦理不力造成嚴(yán)重不良影響的，由相關(guān)單位依法追究承辦單位有關(guān)負責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。
第二十三條 各級12345熱線應(yīng)當(dāng)建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。對緊急熱線流轉(zhuǎn)的非警務(wù)、非緊急事項，同級12345熱線應(yīng)當(dāng)依規(guī)受理，及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任單位，做到緊密銜接、高效處置。對涉及水、電、氣、熱、道路、洪澇及疫情、環(huán)境污染等公共突發(fā)事件的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進行緊急處理。承辦單位應(yīng)當(dāng)迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，5小時內(nèi)通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在3個工作日內(nèi)通過12345熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。
第五章 數(shù)據(jù)分析
第二十四條 各級12345熱線要深化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，對群眾訴求進行深入挖掘、分類統(tǒng)計、匯總整理，定期形成熱線數(shù)據(jù)分析報告，報送黨委、政府并抄送承辦單位，為科學(xué)決策提供信息支撐。
第二十五條 加大數(shù)據(jù)歸集力度，市縣兩級12345熱線應(yīng)當(dāng)實時將全量數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)報送至省級12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺。
第六章 知識庫管理
第二十六條 按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，各承辦單位應(yīng)當(dāng)主動向同級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時更新維護專業(yè)知識庫，并對熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。
第二十七條 12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。
第七章 工作保障
第二十八條 各地要加強對12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時解決熱線運行中遇到的重大問題。各地應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級12345熱線工作正常開展。
第二十九條 各級12345熱線應(yīng)當(dāng)抓好熱線隊伍建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，切實提高話務(wù)人員現(xiàn)場答復(fù)能力和承辦單位訴求辦理能力。
第三十條 各級12345熱線要根據(jù)群眾需求設(shè)置專家坐席，各相關(guān)單位要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。
第三十一條 對訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第三十二條 各級12345熱線、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實保密規(guī)定，對在履行職責(zé)中知悉的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密、保密商務(wù)信息等數(shù)據(jù)依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。
第八章 附 則
第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
