各省轄市人民政府、濟源示范區(qū)管委會、各省直管縣（市）人民政府，省人民政府有關(guān)部門：
《河南省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
2021年8月26日
河南省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)
便民熱線實施方案
為認真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱《指導意見》）精神，加快優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線,提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）工作目標。以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道。2021年年底前，建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務(wù)能力，強化綜合保障，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
（二）基本原則。
1.屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各級政府在平臺建設(shè)、熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導作用，壓實各級特別是市、縣級政府責任。加強部門政策支持和配合銜接，確保一個號碼、各級歸并。
2.訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門職責，加強工作銜接。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。
3.便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，建設(shè)高水平高效率熱線運管團隊，確保人工服務(wù)滿足服務(wù)需求。強化智能化支撐，提高熱線接通能力、服務(wù)效能和專業(yè)化服務(wù)水平。
4.互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。實現(xiàn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站深度融合，建立全省政務(wù)服務(wù)便民熱線縱向互通、橫向互聯(lián)的聯(lián)動機制，強化12345熱線數(shù)據(jù)匯聚、分析及運用。加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
二、主要任務(wù)
（一）建設(shè)統(tǒng)一平臺，強化基礎(chǔ)支撐。建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺，由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成，省、市兩級分別負責建設(shè)、運營和管理。依托統(tǒng)一平臺，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系。省直管縣（市）參照市級平臺建設(shè)運行，鼓勵省直管縣（市）熱線工作與所在省轄市融合開展。省轄市所轄縣（市、區(qū)）不再新建平臺。
省級12345熱線平臺作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運行體系總樞紐，負責制定12345熱線平臺對接標準，實現(xiàn)省級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯(lián)互通，推動全省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。組建業(yè)務(wù)能力過硬、服務(wù)意識強的熱線話務(wù)團隊，開展訴求受理、工單轉(zhuǎn)辦、工單督辦、數(shù)據(jù)分析等工作，制定省級12345熱線運營管理各項制度，持續(xù)優(yōu)化工作流程、規(guī)范工作機制。
市級12345熱線平臺要優(yōu)化功能，為市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標準進行改造升級，承擔省級12345熱線話務(wù)受理前置入口職責，合理配備人員力量，完成話務(wù)對接、數(shù)據(jù)對接、工單歸口統(tǒng)一、知識庫共建共享等工作，強化智能化技術(shù)應用，切實提升熱線服務(wù)效能。
?。ǘ┘涌鞜峋€歸并，實現(xiàn)“一號響應”。省、市級要摸清熱線底數(shù)，分級分類加快推進熱線歸并工作。熱線歸并按照以下三種方式進行。
1.整體并入。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，整體并入12345熱線。
2.雙號并行。保留話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，將話務(wù)座席并入省、市級12345熱線統(tǒng)一管理，使用12345熱線平臺開展工作。其中，對設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范。暫不能使用12345熱線平臺開展工作的可繼續(xù)使用原熱線平臺，但需與12345熱線平臺互聯(lián)互通，建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù)，話務(wù)座席逐步并入12345熱線統(tǒng)一管理。
3.設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)及時向省、市級12345熱線平臺歸集。12345熱線可根據(jù)知識庫解答一般性咨詢，對相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項，通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式轉(zhuǎn)至分中心辦理。
無熱線部門相關(guān)訴求的受理由各級12345熱線負責。原則上各地、各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），不再新建政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，已經(jīng)取消或未使用的熱線號碼不再恢復。鼓勵各地對具備條件的熱線以高于本方案確定的標準進行歸并。
（三）優(yōu)化運行機制，提升服務(wù)能力。
1.健全管理體系，加強隊伍建設(shè)。建立省、市級12345熱線管理體系，明確熱線管理機構(gòu)負責本級12345熱線服務(wù)工作。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)類熱線聯(lián)動機制。配足配強熱線隊伍，加強一線人員業(yè)務(wù)培訓，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門要加大支持力度，明確內(nèi)部熱線辦理人員及工作職責，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
2.明確受理范圍，暢通受理渠道。要明確12345熱線受理范圍，并通過多種方式加強宣傳。省級12345熱線負責受理涉及省直單位的事項和跨區(qū)域事項，市級12345熱線負責受理群眾反映的本地事項。除一般性咨詢和舉報投訴受理外，有關(guān)部門原有熱線承擔的其他職能不列入歸并范圍。做好熱線接通能力保障工作，建設(shè)“一平臺、多渠道”受理機制，拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道和方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。
3.優(yōu)化工作流程，提升辦理質(zhì)效。制定12345熱線管理辦法，優(yōu)化工作流程，實行集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、及時反饋、強力督辦的工作機制，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運行。建立省、市、縣、鄉(xiāng)四級分級分類訴求辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，按照分級負責、歸口辦理、協(xié)同一致原則，通過直接答復或轉(zhuǎn)交責任單位的方式，高效辦理企業(yè)和群眾訴求；各級、各部門要明確熱線工作聯(lián)絡(luò)員，確保聯(lián)系暢通；完善責任單位及時反饋與群眾自助查詢相結(jié)合的多渠道反饋機制；健全退單爭議審核規(guī)則；優(yōu)化無理重復訴求處置、延期申請?zhí)幚硪?guī)則；建立健全事項辦結(jié)審核機制和督查督辦制度；建立回訪機制，及時了解企業(yè)和群眾滿意度。各級、各部門要根據(jù)實際創(chuàng)新服務(wù)方式，建立健全接訴即辦工作機制，加強5G、人工智能等新技術(shù)應用，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率。
4.推進信息共享，深化數(shù)據(jù)應用。建立統(tǒng)一的信息共享機制，加快推進12345熱線平臺與政務(wù)服務(wù)平臺、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等數(shù)據(jù)信息向12345熱線平臺開放。12345熱線平臺向同級有關(guān)部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)。建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。12345熱線要加強數(shù)據(jù)歸集、分析及研判，為部門履行職責、加強事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。有關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
5.加強安全防范，保障信息安全。12345熱線要建立健全信息安全保障機制，完善信息安全制度。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，壓實信息安全保護責任，加強信息安全意識教育和技能培訓，強化信息安全技術(shù)保障，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
6.強化督查督辦，嚴肅考核問責。建立健全“12345+督查”熱線效能督辦、考核問責機制。與督查部門建立協(xié)同工作機制，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立健全12345熱線工作考核評價機制，出臺考核辦法，對責任單位辦理質(zhì)量、效率等進行考核。對推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，依法依規(guī)進行約談、通報、曝光等；情節(jié)嚴重的，按照規(guī)定提請有關(guān)部門進行問責。
三、工作步驟
?。ㄒ唬┣捌跍蕚潆A段（2021年9月底前）。
1.制定實施方案。調(diào)研政務(wù)服務(wù)便民熱線情況，確定熱線歸并清單與歸并方式，制定歸并優(yōu)化工作方案，明確政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并方案及省級12345熱線平臺建設(shè)方案。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局、省直有關(guān)部門和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會配合）
2.成立工作專班。成立由省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財政廳、事管局及省直有關(guān)部門組成的省級政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專班，協(xié)調(diào)推進省級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財政廳、事管局等部門配合）
3.籌建省級熱線?；I建省級12345熱線，為省級熱線歸并和省、市級熱線聯(lián)通提供依托。
?。?）完成省級12345熱線平臺立項。（省發(fā)展改革委負責，省大數(shù)據(jù)局配合）
（2）明確省級12345熱線平臺建設(shè)、運營管理等資金保障方式，確定省級12345熱線預算安排。（省大數(shù)據(jù)局負責，省財政廳配合）
?。?）完成省級12345熱線運營場地選址。（省大數(shù)據(jù)局負責）
?。ǘw并聯(lián)通階段（2021年10月至11月）。
1.建設(shè)省級12345熱線。完成省級12345熱線平臺建設(shè)及熱線運營中心組建工作。
?。?）建設(shè)省級12345熱線平臺。按程序完成省級12345熱線招標采購工作，啟動省級12345熱線平臺建設(shè)。（省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財政廳負責）
?。?）組建省級12345熱線運管團隊。完成省級12345熱線運管團隊組建工作，并開展運管團隊業(yè)務(wù)培訓。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門配合）
?。?）建設(shè)熱線知識庫。2021年10月底前，完成熱線知識庫知識梳理、審核及共享工作，建立熱線知識庫維護機制。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會配合）
2.優(yōu)化熱線平臺。完成省政府有關(guān)部門熱線平臺和市級12345熱線平臺升級改造工作，確保具備構(gòu)建全省統(tǒng)一熱線平臺條件。
?。?）優(yōu)化部門熱線平臺。2021年11月底前，保留熱線平臺的部門按照省級熱線歸并優(yōu)化方案要求，完成部門熱線平臺優(yōu)化工作。（省直有關(guān)部門負責）
?。?）升級市級12345熱線平臺。2021年11月底前，優(yōu)化升級市級12345熱線平臺，確保具備與省級12345熱線平臺互聯(lián)互通條件，具備完成市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化能力。（各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會負責）
3.開展熱線歸并。完成省、市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。
?。?）開展省、市級熱線歸并。按照政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并方式，分級分批分類開展熱線歸并工作，實現(xiàn)熱線平臺橫向聯(lián)通、知識庫共建共享、話務(wù)座席統(tǒng)一管理、訴求辦理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接及12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會負責，省直各部門配合）
?。?）聯(lián)通省、市級熱線平臺。按照省級熱線平臺對接標準，聯(lián)通省、市兩級12345熱線平臺，實現(xiàn)知識庫、業(yè)務(wù)信息等數(shù)據(jù)全量匯聚。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會配合）
?。ㄈ┻\行優(yōu)化階段（2021年12月）。
1.啟動上線運行。省級12345熱線上線運行,對各業(yè)務(wù)流程進行實測和優(yōu)化。在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上正式上線運行，統(tǒng)一話務(wù)座席的熱線完成號碼取消或話務(wù)轉(zhuǎn)接工作。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直有關(guān)部門和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會配合）
2.優(yōu)化熱線工作機制。明確熱線工作流程，優(yōu)化熱線工作機制。
?。?）明確熱線工作流程。制定省級12345熱線工作制度，明確熱線受理范圍、工作流程，建立分級分類辦理機制和信息共享機制。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會配合）
?。?）建立12345熱線督查機制。省政府督查室牽頭建立全省“12345熱線+督查”工作機制。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局配合）
3.開展宣傳推廣。召開新聞發(fā)布會，通報我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化情況。各地、各部門通過報紙、電視、廣播電臺、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等多種渠道，持續(xù)開展宣傳推廣。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會負責，省直有關(guān)部門配合）
?。ㄋ模╈柟烫嵘A段（2022年起持續(xù)推進）。進一步完善體制機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應用，加快熱線標準化建設(shè)，持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。建設(shè)智能高效的數(shù)據(jù)分析體系，強化數(shù)據(jù)應用，為提高政務(wù)服務(wù)精準化和社會治理智能化水平提供有力支撐。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會負責，省直有關(guān)部門配合）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各級、各部門要充分認識優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的重要意義，高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，做到精心組織、周密安排，及時研究解決工作推進中的問題，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，統(tǒng)籌解決熱線歸并優(yōu)化工作中的重點難點問題；各省轄市政府、濟源示范區(qū)管委會、省直管縣（市）政府辦公室（廳）負責本地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，要制定具體工作方案，確保按期完成目標任務(wù)。
?。ǘ娀瘷C制保障。各級、各部門要建立配套保障機制，制定完善相關(guān)管理規(guī)范，將12345熱線優(yōu)化工作所需經(jīng)費及年度運營費用列入同級財政預算，在話務(wù)人員及專家座席配置、座席場地建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)及運行維護等方面給予充分保障。要關(guān)心關(guān)愛熱線人員，加大對熱線人員的工作激勵和待遇保障力度。要以第三方服務(wù)為主確定熱線運行及維護團隊。省大數(shù)據(jù)局要建立配套考核問責機制，對政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化等工作情況定期通報；對工作不力的地方和省直部門，報請省政府同意后進行約談或通報。
?。ㄈ﹪烂C工作紀律。熱線歸并優(yōu)化期間，各級、各部門要提高政治站位，妥善處理固定資產(chǎn)移交、人員安置等問題，確保熱線不掉線、業(yè)務(wù)不停辦，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。對《指導意見》發(fā)布后各級、各部門熱線新增加的話務(wù)人員、話務(wù)座席及新招聘人員，要自行妥善安置。完成過渡后，熱線運行經(jīng)費統(tǒng)一撥付至各級12345熱線管理機構(gòu)，除分中心外，各部門不再租用場地、設(shè)置話務(wù)座席，被歸并和取消熱線的原有關(guān)部門不再安排相應財政經(jīng)費。
?。ㄋ模┍Ｕ仙鐣⑴c。健全12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。各級、各部門要完善公眾參與機制，探索開展人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家、群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動，引導社會各界了解、支持、推廣熱線工作。要充分發(fā)揮新聞媒體作用，廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效，提高熱線知曉度和使用率，營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。
