各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見，結(jié)合我省實(shí)際，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)以及省委十四屆歷次會(huì)議精神，堅(jiān)持以人民為中心，忠實(shí)踐行“八八戰(zhàn)略”、奮力打造“重要窗口”，聚焦高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)，全面推進(jìn)數(shù)字化改革，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感、認(rèn)同感。
（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年9月底前，各地設(shè)立的和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為12345。構(gòu)建省市縣一體化的12345熱線工作體系，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，確保接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，體現(xiàn)真便民、能辦事。
（三）基本原則。
1.分類施策，應(yīng)并盡并。發(fā)揮各地主導(dǎo)作用，加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，分門別類推進(jìn)整合。全省其他承擔(dān)政務(wù)服務(wù)功能的便民熱線，原則上取消號(hào)碼、并入12345熱線，今后不再新設(shè)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線。
2.高效協(xié)同，系統(tǒng)推進(jìn)。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。
3.數(shù)字賦能，整體智治。統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知，完善智能應(yīng)用、知識(shí)庫(kù)共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量。
二、工作任務(wù)
?。ㄒ唬╅_設(shè)省級(jí)12345熱線。在省“最多跑一次”技術(shù)服務(wù)熱線（0571-88808880）基礎(chǔ)上，開設(shè)省級(jí)12345熱線（0571-12345-），負(fù)責(zé)受理屬于省級(jí)部門或需省級(jí)協(xié)調(diào)處理的非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，將話務(wù)座席并入省級(jí)12345熱線。
2.雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入省級(jí)12345熱線。
3.設(shè)分中心。國(guó)務(wù)院部門在我省設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到省級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向“浙里訪”平臺(tái)歸集，并納入統(tǒng)一考核督辦工作體系。
4.完善配置。根據(jù)形勢(shì)變化和工作需要，落實(shí)省級(jí)12345熱線相關(guān)配置。
?。?）落實(shí)場(chǎng)地。場(chǎng)地設(shè)在杭州市西湖區(qū)保?路213號(hào)，約2000m2，并配備相應(yīng)功能區(qū)。
?。?）充實(shí)人員。統(tǒng)籌省級(jí)相關(guān)熱線現(xiàn)有人員力量，設(shè)立話務(wù)座席，配備必要的話務(wù)員。
?。?）設(shè)立專席。對(duì)企業(yè)和群眾訴求量大、業(yè)務(wù)性強(qiáng)的事項(xiàng)，采用常駐、輪駐、隨駐、掛職等形式，設(shè)立專家座席。
?。?）加強(qiáng)保障。做好省級(jí)12345熱線與主管部門業(yè)務(wù)對(duì)接、系統(tǒng)銜接，加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、技術(shù)等各項(xiàng)保障。
（二）健全完善市縣兩級(jí)12345熱線。
各市、縣（市、區(qū)）應(yīng)建立健全12345熱線有關(guān)工作制度，加強(qiáng)統(tǒng)籌決策，完善組織體系，理順體制機(jī)制。
1.徹底整合。對(duì)照國(guó)務(wù)院辦公廳地方12345熱線歸并清單和省級(jí)12345熱線歸并清單，按整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種模式，查漏補(bǔ)缺，確保整合到位。
2.因地制宜。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地根據(jù)實(shí)際情況決定。
3.優(yōu)化模式。鼓勵(lì)有條件的市級(jí)12345熱線實(shí)行市級(jí)統(tǒng)一接聽、屬地按責(zé)承辦的工作模式。體量大或位置較為偏遠(yuǎn)的縣（市、區(qū)）可自行接聽。
4.特色發(fā)展。完善12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和96345、81890等生活服務(wù)類熱線工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線與緊急類、生活服務(wù)類熱線互聯(lián)互通，鼓勵(lì)各地探索創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
三、運(yùn)行機(jī)制
?。ㄒ唬┮惶?hào)響應(yīng)。以12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
?。ǘ╅]環(huán)管理。來(lái)電事項(xiàng)統(tǒng)一納入“浙里訪”平臺(tái)管理，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。
?。ㄈ┙釉V即辦。建立企業(yè)和群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，屬于其職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求；嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制，承辦單位按照規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則辦理。
?。ㄋ模┍O(jiān)督考評(píng)。建立健全12345熱線考評(píng)和問責(zé)機(jī)制，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理責(zé)任。建立完善以有效接通率、直接答復(fù)率、群眾滿意率等為核心指標(biāo)的考評(píng)體系。
?。ㄎ澹?shù)據(jù)共享。各地要加快推進(jìn)“浙里訪”平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。
?。?shù)智分析。建設(shè)省市縣三級(jí)12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期分析社情民意數(shù)據(jù)，從中抓取苗頭性、傾向性、敏感性信息，前移問題化解關(guān)口，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)處置問題向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防的轉(zhuǎn)變，為政府決策提供參考。
四、能力建設(shè)
?。ㄒ唬┮惑w化架構(gòu)。將12345熱線來(lái)電作為群眾找政府表達(dá)訴求、反映問題的一種形式，納入“浙里訪”平臺(tái)統(tǒng)一管理。各地要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，方便企業(yè)和群眾表達(dá)訴求、提出意見建議。
?。ǘ┲悄芑嵘８鞯匾⒑途S護(hù)權(quán)威明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的12345熱線知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的部門應(yīng)成立專門工作團(tuán)隊(duì)，并定期開展培訓(xùn)。迭代熱線智能客服、網(wǎng)上智能客服，不斷豐富應(yīng)用場(chǎng)景，推進(jìn)12345熱線智能全語(yǔ)音門戶建設(shè)，滿足群眾個(gè)性化、多樣化需求。
?。ㄈI(yè)化管理。各地、各部門要注重選拔政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)實(shí)的干部，充實(shí)到12345熱線工作隊(duì)伍中，并重視干部交流使用，增強(qiáng)干部隊(duì)伍活力。加強(qiáng)12345熱線隊(duì)伍統(tǒng)一管理和培訓(xùn)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高綜合素質(zhì)，不斷提升12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。
五、組織保障
?。ㄒ唬?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳牽頭負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作；省信訪局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)承接，指導(dǎo)督促各地制定12345熱線歸并清單，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各地、各部門要提高站位，精心組織，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。
?。ǘ?qiáng)化綜合保障。各地要加大支持保障力度，確保熱線人員力量與工作任務(wù)相匹配。建立健全浙江省12345熱線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為全省12345熱線平穩(wěn)運(yùn)行提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
?。ㄈ?qiáng)化宣傳推廣。適時(shí)召開全省12345熱線整合優(yōu)化新聞發(fā)布會(huì)，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等加大宣傳力度，營(yíng)造良好的輿論氛圍。及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法，打造我省12345熱線金字招牌。
各地要根據(jù)實(shí)際抓緊制定實(shí)施舉措，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排，加強(qiáng)銜接配合，認(rèn)真抓好落實(shí)。
附件：省級(jí)12345熱線歸并清單
浙江省人民政府辦公廳
2021年8月14日
?。ù思_發(fā)布）
附件
省級(jí)12345熱線歸并清單
（共35條）
一、整體并入
二、雙號(hào)并行
三、設(shè)分中心
浙江省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知.pdf