第一章 總 則
第一條【立法目的】為了規(guī)范政務服務行為，提高行政效能，優(yōu)化營商環(huán)境，推進法治政府、服務型政府建設，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等有關法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條【概念界定】本條例所稱政務服務，是指本市各級行政機關、法律法規(guī)授權的組織和具有公共事務職能的單位（以下稱政務服務部門）為公民、法人或者非法人組織（以下稱申請人）依法辦理行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵等行政權力事項和公共服務事項的活動。
本條例所稱政務服務大廳，是指本市各級人民政府設立的集中開展政務服務的工作場所。
本條例所稱網(wǎng)上政務服務平臺，是指全市開展政務服務業(yè)務并納入全國一體化在線政務服務平臺的信息化平臺，包括互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺。
第三條【適用范圍】本市行政區(qū)域內(nèi)的政務服務工作，適用本條例。
第四條【基本原則】政務服務應當遵循依法誠信、公開公正、廉潔規(guī)范、高效便民的原則。
第五條【政府職責】本市各級人民政府組織領導本行政區(qū)域內(nèi)的政務服務工作。
第六條【政務服務管理部門職責】市、縣（市、區(qū)）人民政府政務服務管理部門，負責協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務服務工作，對下級政務服務管理工作進行業(yè)務指導。
市、縣（市、區(qū)）政務服務管理部門所屬綜合政務服務機構(gòu)按照規(guī)定承擔本級政務服務大廳管理工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務大廳、村（社區(qū)）便民服務站（點）管理工作。
市、縣（市、區(qū)）政務服務管理部門所屬的政務服務熱線工作機構(gòu)按照規(guī)定承擔政務服務熱線相關工作。
第七條【政務服務部門職責】市、縣（市、區(qū)）政務服務部門負責推進本系統(tǒng)、本領域的政務服務工作。
第八條【基層政務服務】政務服務部門可以依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務大廳、村（社區(qū)）便民服務站（點）、銀行、郵政等場所開展有關政務服務。
第九條 【表彰和獎勵】 對在政務服務工作中作出顯著成績的單位和個人，按照有關規(guī)定給予表彰和獎勵。
第二章 一般規(guī)定
第十條【政務服務事項管理】政務服務事項實行目錄管理。政務服務管理部門應當組織有關部門編制本級政務服務事項目錄清單，并向社會公布。清單之外不得違法實施政務服務。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）實施的政務服務事項清單由縣級政務服務管理部門組織編制。
因法律的立、改、廢以及承接、下放、取消、調(diào)整等事由變動政務服務事項的，政務服務部門應及時向政務服務管理部門提出更新目錄的意見、建議。
政務服務部門不得違法設定或者以備案、登記、注冊、目錄、規(guī)劃、年檢、年報、監(jiān)制、認定、認證、審定以及其他任何形式變相設定或者實施行政許可。
已經(jīng)取消、下放或者停止執(zhí)行的政務服務事項，政務服務部門不得繼續(xù)實施或變相實施，不得轉(zhuǎn)由行業(yè)協(xié)會商會或者其他組織實施。
第十一條【政務服務事項標準化】政務服務部門應當按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用、減跑動、優(yōu)流程的要求編制政務服務事項標準化工作流程和辦事指南，依法明確政務服務事項的名稱、設定依據(jù)、申請條件、申請材料、審查標準、辦理程序和辦結(jié)時限等信息，在網(wǎng)上政務服務平臺和政務服務大廳等場所公示，并及時動態(tài)更新。
政務服務大廳與網(wǎng)上政務服務平臺應當全面對接融合，政務服務事項辦事指南應當標準統(tǒng)一，消除政務服務中的模糊條款，屬于兜底性質(zhì)的“其他材料”、“有關材料”等，應逐一加以明確，不能明確且不會危害國家安全和公共安全的，不得要求申請人提供。
沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，不得增設政務服務事項的辦理條件和環(huán)節(jié)。
第十二條【相對集中行政許可權】經(jīng)依法批準，行政機關可以按照法定程序和要求集中行使其他行政機關的行政許可權。
行政許可權相對集中后，原行政機關不得再行使，并依法履行事中事后監(jiān)管職責。
第十三條【辦理渠道】政務服務大廳和網(wǎng)上政務服務平臺均能辦理的政務服務事項，申請人有權自主選擇，政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)無法律、法規(guī)依據(jù)不得限定辦理渠道。
第十四條【申請材料真實性、無關材料】申請人應當如實向政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)提交有關材料和反映真實情況，并對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負責。
政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)不得要求申請人提交與其申請的政務服務事項無關的技術資料和其他材料。
第十五條【規(guī)范重復提供材料】實行綜合統(tǒng)一收件或者受理的事項，申請人只需按照辦事指南提供一套申請材料，有關政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)不得要求申請人重復提供。
政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)能夠通過數(shù)據(jù)共享平臺提取的電子證照、證明等材料，與紙質(zhì)材料具有同等法律效力，不再要求申請人提供；申請人認為通過數(shù)據(jù)共享平臺提取的材料與實際不符的，政務服務部門應當核實材料的真實性、合法性。
第十六條【替代材料】申請人不能提供依法應當提交的申請材料，但根據(jù)其他證明材料可以證明事實的，政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)可以不再要求申請人提供，但應當予以記錄。
第十七條【容缺受理】對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定形式，但次要條件或者申請材料欠缺的政務服務事項，經(jīng)過申請人作出相應書面承諾后，政務服務部門可以先予受理，當場一次性告知需要補齊補正的材料、時限和超期處理辦法，并進行審查，在申請人補齊補正全部材料后，在承諾辦理時限內(nèi)及時辦理。
第十八條【承諾時限與查詢】政務服務部門應當按照政務服務管理部門的要求在法定期限內(nèi)壓縮辦理時限，無法定辦理期限的，政務服務部門應當合理確定并向社會公布承諾時限。
政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)應當為申請人提供辦理進度查詢服務。
第十九條【服務時間】政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)在公布的辦公時間內(nèi)無正當理由不得拒絕辦事服務。
政務服務大廳應當為申請人提供預約、錯時、延時和周末服務。
第二十條【告知承諾事項】除直接涉及國家安全、公共安全、生態(tài)環(huán)境保護以及直接關系人身健康、生命財產(chǎn)安全的行政許可事項外，對能夠通過事中事后監(jiān)管達到行政許可條件且不會產(chǎn)生嚴重后果的行政許可事項，政務服務部門可以實行告知承諾。
實行告知承諾的具體事項清單，由政務服務部門會同同級政務服務管理部門確定，并向社會公布。
第二十一條【告知承諾執(zhí)行】政務服務部門應當在實行告知承諾的具體事項辦事指南中，列示告知承諾具體內(nèi)容和要求。
政務服務部門辦理實行告知承諾的行政許可事項時，應當告知申請人可以選擇告知承諾方式并提供告知承諾文書。申請人選擇告知承諾方式，以書面形式承諾其符合許可條件，能夠按照規(guī)定在承諾期限內(nèi)提交材料，并愿意承擔不實承諾責任的，政務服務部門可以先行作出行政許可決定。
申請人不選擇告知承諾方式的，政務服務部門不得要求申請人作出確認和承諾。
申請人作出承諾后，政務服務部門尚未作出相關決定前，申請人可以提出解除承諾。
第二十二條【告知承諾事后監(jiān)管】作出準予行政許可決定后，被許可人在告知承諾書約定的期限內(nèi)未履行承諾，不符合行政許可條件的，政務服務部門應當依法撤銷行政許可決定。
政務服務部門應當在國家、省、市規(guī)定的期限內(nèi)，對被許可人承諾的履行情況進行查驗。發(fā)現(xiàn)被許可人實際情況與承諾內(nèi)容不符的，政務服務部門應當要求其限期整改；逾期拒不整改或者整改后仍不符合條件的，政務服務部門應當依法撤銷行政許可決定。
因承諾不實被撤銷許可的信息作為失信信息記入被許可人的信用檔案，在該失信信息的保存和披露期限屆滿或者信用修復前，對該被許可人不再適用行政許可告知承諾制。
第二十三條【規(guī)范法定中介事項】作為辦理行政審批條件的中介服務事項，應當有法律、法規(guī)或者國務院決定依據(jù)；沒有依據(jù)的，政務服務部門不得以任何形式要求申請人委托中介服務機構(gòu)開展技術審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗等中介服務。法律、法規(guī)規(guī)定申請人應當提供報告的，申請人根據(jù)有關規(guī)定可以委托有關中介機構(gòu)組織編制報告，也可以自行組織編制報告。
政務服務部門不得為申請人指定或者變相指定中介服務機構(gòu)；除法定行政審批中介服務外，不得強制或者變相強制市場主體接受中介服務。
政務服務部門在行政審批過程中需要委托中介服務機構(gòu)開展技術性服務的，應當通過競爭性方式選擇中介服務機構(gòu)，并自行承擔服務費用，不得轉(zhuǎn)嫁給申請人承擔。
中介服務機構(gòu)應當明確辦理法定行政審批中介服務的條件、流程、時限、收費標準，并向社會公開。
第二十四條【規(guī)范證明事項】證明事項應當有法律、法規(guī)或者國務院決定依據(jù)。
市、縣（市、區(qū)）人民政府及其有關部門應當編制并公布證明事項清單，逐項列明設定依據(jù)、索要單位、開具單位、辦理指南等。清單之外，政務服務部門不得索要證明。
下列證明事項，應當取消：
?。ㄒ唬]有法律、法規(guī)、國務院決定依據(jù)的；
?。ǘ┠軌蛲ㄟ^政府部門內(nèi)部核查和部門間核查的；
（三）能夠通過法定證照、合同憑證證明的；
?。ㄋ模┠軌虮黄渌牧虾w或者替代的；
?。ㄎ澹┠軌蛲ㄟ^網(wǎng)絡核驗的；
（六）采取申請人書面承諾方式能夠解決的；
（七）開具單位無法調(diào)查核實的；
（八）不適應簡政放權、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革要求的。
第二十五條【壓縮企業(yè)開辦時間】持續(xù)壓縮企業(yè)開辦時間，企業(yè)登記、公章刻制、首次發(fā)票申領和社會保險登記實行一窗受理、并行辦理。除涉及前置許可外，企業(yè)開辦一般應在一個工作日內(nèi)辦結(jié)。新開辦企業(yè)首套公章刻制費用由財政負擔。
第二十六條【不動產(chǎn)登記便利化】不動產(chǎn)登記應當按照有關規(guī)定，實行不動產(chǎn)登記、交易和繳稅一窗受理、信息共享。
自然資源部門自身產(chǎn)生或者能夠通過部門實時信息共享獲取、核驗的材料的，不得要求申請人提交。出讓合同、土地出讓價款繳納憑證、規(guī)劃核實、竣工驗收、土地測繪等材料由不動產(chǎn)登記機構(gòu)直接提取，不得要求申請人自行提交。
在不動產(chǎn)繼承登記中，逐步推行申請人書面承諾方式替代難以獲取的死亡證明、親屬關系證明等材料。
申請人辦理房屋交易、不動產(chǎn)登記事項時，可以一并申請辦理水、電、氣、暖過戶等公用事業(yè)關聯(lián)業(yè)務。
第二十七條 【優(yōu)化工程建設項目流程】 工程建設項目根據(jù)國家有關規(guī)定，按照優(yōu)化流程、便利辦理的原則劃分為立項用地規(guī)劃許可、工程建設許可、施工許可、竣工驗收等階段，每個階段確定一個部門，負責組織協(xié)調(diào)相關部門在規(guī)定時限內(nèi)完成審批。申請人在每個審批階段按照規(guī)定填報一張申請表單，提交一套申報材料。
第二十八條 【施工圖設計文件聯(lián)合審查】 推行施工圖設計文件聯(lián)合審查，由施工圖設計文件審查機構(gòu)對涉及建設工程質(zhì)量、人防、消防、技防等公共利益、公眾安全、工程建設強制性標準的內(nèi)容進行全面審查，相關部門不再進行技術審查。
施工圖設計文件聯(lián)合審查費用納入政府財政預算，除因建設單位自身原因?qū)е率┕D設計文件需要重新審查的外，不得向建設單位收取審查費用。
施工圖設計文件審查機構(gòu)的審查應當全面、準確，首次審查意見應當一次性告知。
第二十九條【區(qū)域評估】在依法設立的開發(fā)區(qū)、新區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和其他有條件的區(qū)域內(nèi)，對土地勘測、礦產(chǎn)壓覆、地質(zhì)災害、節(jié)能、水土保持、文物保護、洪水影響、地震安全性、氣候可行性、環(huán)境評價等事項實施統(tǒng)一評估。
區(qū)域評估費用由政府承擔，評估結(jié)果實行區(qū)域內(nèi)項目共享使用。
第三十條【規(guī)范公用服務事項】供水、供電、供氣、供熱、通信等公用企事業(yè)單位，應當公開服務范圍、標準、收費、流程、完成時限等信息，不得非法收取接入費、入網(wǎng)費等不合理的費用。
公用企業(yè)不得違背市場競爭原則強迫申請人接受指定設計單位、采購單位、施工安裝單位、監(jiān)理單位等不合理條件。
第三十一條【政務服務收費制度】政務服務部門實施行政許可和對行政許可事項進行監(jiān)督檢查，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，不得收取任何費用。
政務服務部門實施非行政許可，除法律、法規(guī)和財政部、國家發(fā)展改革委員會另有規(guī)定外，不得收取任何費用。
依法需收取費用的，政務服務部門應當公布收費依據(jù)和收費標準。
第三十二條【政務服務隊伍建設】派駐政務服務大廳承辦政務服務事項的工作人員應當是在編人員，人員數(shù)量應當與工作量相適應。派駐原則上不少于兩年，派駐期間不再承擔本部門其他工作。政務服務部門需要調(diào)整派駐人員的，應向本級政務服務管理部門申請備案。
市、縣(市、區(qū))政務服務大廳的綜合窗口人員，由本級政務服務管理部門統(tǒng)一配備。
政務服務部門負責本部門派駐工作人員的業(yè)務培訓和業(yè)務管理。
政務服務管理部門負責對政務服務工作人員進行服務的規(guī)范化、標準化和公共業(yè)務知識培訓。
第三十三條【派駐人員考核】政務服務管理部門負責派駐工作人員的評先評優(yōu)、績效考評、年度考核等工作，定期將派駐工作人員考核結(jié)果反饋政務服務部門。
政務服務管理部門反饋的考核結(jié)果作為派駐工作人員晉職晉級、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
第三十四條【激勵機制】建立健全政務服務大廳窗口工作人員激勵機制。政務服務大廳工作人員在窗口連續(xù)工作滿一年以上的，其窗口工作經(jīng)歷視為基層工作經(jīng)歷。
政務服務大廳實行“朝九晚五”、周末工作制的，應當給予窗口工作人員生活等方面的保障。
第三十五條【規(guī)范服務】政務服務大廳工作人員應當統(tǒng)一著裝，提供規(guī)范、文明、熱情服務。
第三十六條【經(jīng)費保障】各級人民政府應當將政務服務工作經(jīng)費列入本級財政預算，并在辦公場所、人員配備、設施設備、平臺運維等方面予以保障。
第三章 政務服務現(xiàn)場辦理
第三十七條【政務服務大廳建設】各級人民政府應當將政務服務大廳納入基本公共服務體系建設范疇。政務服務大廳的場地、設施等應當符合國家、地方有關標準和規(guī)范。
政務服務大廳應當按要求合理設置綜合服務窗口、跨區(qū)通辦窗口、咨詢引導、自助辦理、服務等候、投訴受理等功能分區(qū)。
第三十八條【部門服務大廳】除因安全、場地等特殊原因外，不再保留各級政府部門單獨設立的服務大廳。
第三十九條【就近辦】政務服務部門可以將辦理涉及勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、計劃生育、村民住宅用地審批、社會福利、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療、涉農(nóng)補貼、戶籍登記等與群眾生產(chǎn)生活密切相關的政務服務事項向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務大廳、村（社區(qū)）便民服務站（點）、及銀行、郵政等場所延伸，實現(xiàn)就近辦理；需要上報流轉(zhuǎn)的事項，可以實行代辦或者幫辦。
第四十條【政務服務“兩集中”】政務服務部門應當將政務服務事項集中到一個內(nèi)設機構(gòu)，代表本部門整體進駐政務服務大廳，統(tǒng)一受理、辦理政務服務事項。
政務服務部門其他相關內(nèi)設機構(gòu)承擔相應的協(xié)同工作。
第四十一條【政務服務事項統(tǒng)一受理、辦理】本行政區(qū)域內(nèi)的各類政務服務事項除對場地有特殊要求外，應當進入政務服務大廳統(tǒng)一受理、辦理。
政務服務事項和申請辦理數(shù)量比較少的政務服務部門，經(jīng)本級政務服務管理部門同意，其政務服務事項可以委托本級綜合政務服務機構(gòu)代為受理、辦理。
經(jīng)本級政務服務管理部門審核，報本級人民政府同意，未進入政務服務大廳受理、辦理的政務服務事項或者單獨設立的服務大廳，應當接受本級政務服務管理部門的指導和監(jiān)督。
第四十二條【進駐事項清單】建立政務服務大廳進駐事項清單，進駐政務服務事項變更、取消或退出的，政務服務部門應當向本級政務服務管理部門提出申請，經(jīng)同級人民政府同意后，報上級政務服務管理部門備案。
第四十三條【首席代表制】政務服務部門應當選派熟悉業(yè)務、經(jīng)驗豐富的人員擔任首席代表，代表本部門在授權范圍內(nèi)行使受理、審查、決定、頒證及送達辦理結(jié)果等權限，負責組織、協(xié)調(diào)涉及本部門政務服務事項的聯(lián)合辦理，管理本部門派駐人員。
第四十四條【一窗受理】市、縣(市、區(qū))政務服務大廳應當分類實行前臺綜合受理（收件）、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件。
第四十五條【受理申請】申請人通過政務服務大廳提出申請的，申請事項屬于本政務服務部門職權范圍、材料齊全并符合法定形式的，政務服務部門或綜合政務服務機構(gòu)應當出具受理憑證；當場予以辦結(jié)的，可以不再出具受理憑證。
第四十六條【一次性告知】申請人提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，政務服務部門或綜合政務服務機構(gòu)應當當場一次性書面告知申請人需要補齊補正的全部材料和時限要求。未履行一次性告知義務的，自收到申請材料之日起即為受理。
申請人逾期未補齊補正的，視為撤回申請。
第四十七條【現(xiàn)場勘驗等】政務服務部門辦理政務服務事項，依法需要進行聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審、現(xiàn)場勘驗、技術審查的，應當及時安排，并將所需時間書面告知申請人。
現(xiàn)場勘驗涉及多個部門的，由一個部門牽頭組織聯(lián)合勘驗。
第四十八條【依法作出決定】依法只需要對申請材料的形式要件進行審核的，政務服務部門應當當場作出決定。
依法需要對申請材料的實質(zhì)內(nèi)容進行核實的，政務服務部門應當在承諾期限內(nèi)完成核查。申請符合法定條件、標準和要求的，政務服務部門應當在承諾期限內(nèi)作出書面決定。 依法作出不予審批決定的，應當書面說明理由，并告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。
第四章 政務服務網(wǎng)上辦理
第四十九條【網(wǎng)上政務服務平臺建設】市、縣(市、區(qū))人民政府應當按照全國一體化在線政務服務平臺建設要求，建設規(guī)范化、標準化、集約化網(wǎng)上政務服務平臺，促進政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。
各政務服務部門的業(yè)務辦理系統(tǒng)應當與政務服務平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。
第五十條【一網(wǎng)通辦】除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密的情形外，全市政務服務事項應當納入網(wǎng)上政務服務平臺統(tǒng)一辦理，推動實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。
第五十一條【專人負責】政務服務部門應當明確專人負責網(wǎng)上政務服務平臺申請的受理、辦理工作。
第五十二條【網(wǎng)上受理】通過網(wǎng)上政務服務平臺提出申請的，政務服務部門或綜合政務服務機構(gòu)應當在一個工作日內(nèi)對申請材料進行審查，并通過網(wǎng)上政務服務平臺一次性告知申請人，出具電子憑證。
對依法由兩個以上政務服務部門辦理的政務服務事項，可以由綜合服務機構(gòu)或牽頭單位統(tǒng)一接受網(wǎng)上申請，其他單位網(wǎng)上分別辦理，統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果。
第五十三條【電子簽名】符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定條件的可靠電子簽名或者通過生物識別等技術可以確認真實身份的其他驗證方式，與手寫簽名或者蓋章具有同等效力。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十四條【電子印章】政務服務部門應當使用國家統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)制發(fā)的電子印章。
市政務服務管理部門負責為全市政務服務部門制發(fā)電子印章。
電子印章與實物印章具有同等法律效力，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第五十五條【身份認證】網(wǎng)上政務服務平臺應當提供統(tǒng)一身份認證服務，實現(xiàn)一次認證、全網(wǎng)通辦。
第五十六條【電子材料】申請人通過網(wǎng)上政務服務平臺提出申請的，電子申請材料與紙質(zhì)申請材料具有同等法律效力，政務服務部門不得要求再提供紙質(zhì)申請材料。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十七條【網(wǎng)上核驗】政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)可以通過數(shù)據(jù)共享平臺核驗申請材料真實性的，不再要求申請人提交原件核驗，確需申請人提交原件的，應當一次性告知需要提供的原件材料。
第五十八條【電子證照、電子檔案】政務服務部門向申請人發(fā)放的電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
申請人可以要求政務服務部門同時發(fā)給電子證照和紙質(zhì)證照，政務服務部門已取消紙質(zhì)證照或者暫時無法提供電子證照的除外。
政務服務部門按照規(guī)范形成的電子檔案與紙質(zhì)檔案具有同等法律效力。
第五十九條【公共數(shù)據(jù)安全】政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)應當確保共享獲得的公共數(shù)據(jù)安全，不得用于與履行職責無關的活動，不得隨意更改、編造共享獲得的公共數(shù)據(jù)。
第六十條【監(jiān)測預警】建立全市政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對政務服務數(shù)據(jù)進行關聯(lián)比對分析，定期進行效果評估，開展監(jiān)測預警。
第五章 政務服務熱線
第六十一條【政務服務熱線概念】政務服務熱線是市人民政府設立的由12345電話及配套設置的市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等組成的受理政務服務咨詢、建議、求助、投訴、舉報的非緊急類服務平臺。
第六十二條【整合政務服務熱線】市人民政府應當按照省政府有關規(guī)定整合非緊急類政務服務熱線，健全完善12345政務服務熱線平臺，實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機制。
第六十三條【政務服務管理部門熱線職責】市政務服務管理部門負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核政務服務熱線工作，制定政務服務熱線管理制度。
經(jīng)市人民政府同意，未整合到12345政務服務熱線平臺的非緊急類政務服務熱線，應當接受市政務服務管理部門的指導和監(jiān)督。
第六十四條【政務服務熱線工作機構(gòu)職責】政務服務熱線工作機構(gòu)具體承擔統(tǒng)一受理、分類處置政務服務熱線受理事項，督促檢查政務服務熱線事項的辦理，定期對熱線反映的社情民意進行分析研究。
第六十五條【承辦單位職責】各級政務服務部門需配備專（兼）職工作人員，依照各自職責做好相關熱線工作。
第六十六條【受理范圍】政務服務熱線受理以下非緊急事項：
?。ㄒ唬┱辗帐马椀淖稍?、投訴、舉報、建議；
?。ǘ﹪艺辗掌脚_、國家政務服務投訴與建議平臺、人民網(wǎng)地方領導留言板等平臺交辦的訴求；
?。ㄈ﹪摇⑹≌辗铡昂貌钤u”平臺訴求；
?。ㄋ模┦≌辗掌脚_交辦的訴求；
?。ㄎ澹?jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設等方面提出的意見建議；
?。φ辗詹块T及其工作人員在廉潔勤政、工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報；
?。ㄆ撸┥霞壊块T交辦的其他工作。
第六十七條【不予受理范圍】有下列情形之一的，政務服務熱線不予受理：
?。ㄒ唬┌碴柺泄茌牂喾秶酝獾氖马?；
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項；
?。ㄈ└骷夵h委、人民代表大會以及其常務委員會、監(jiān)察委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內(nèi)的事項；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（五）其他依法不予受理事項。
政務服務熱線應當與同級的110、119、120等緊急類熱線平臺實現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接。
第六十八條【熱線工作標準】政務服務熱線實行全年24小時工作制，全時段受理政務服務熱線事項。
第六十九條【熱線事項的處理】對公民、法人和非法人組織（以下稱來電人）提出的政務服務熱線事項，熱線工作機構(gòu)應當按照下列規(guī)定進行處理：
?。ㄒ唬┠墚攬龃饛突蛘咛幚淼?，應當直接答復或者處理；
?。ǘ┎荒墚攬龃饛突蛘咛幚淼?，應當按照職責、屬地或者行業(yè)管理要求，及時將政務服務熱線事項轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
（三）不屬于政務服務熱線事項受理范圍的，應當告知來電人解決途徑，并做好解釋工作。
第七十條【熱線事項的辦理】承辦單位應當在接到政務服務熱線事項五個工作日內(nèi)辦理完畢并回復來電人、反饋熱線工作機構(gòu)。對于特別復雜的政務服務熱線事項，五個工作日不能辦理完畢的，經(jīng)本單位負責人批準，可延期五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對因受客觀條件限制暫時無法解決的，應當告知來電人辦理進度、解決措施及解決時限。
交辦事項不屬于本單位職責范圍的，應當在24小時內(nèi)退回熱線工作機構(gòu)并說明退回原因。
第七十一條【辦理情況審核、回訪】對承辦單位反饋的辦理情況，熱線工作機構(gòu)應當逐一審核，并向來電人回訪核實辦理情況，請來電人對辦理情況予以評價。
在審核或者回訪中發(fā)現(xiàn)承辦單位應當辦理未辦理或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意的，熱線工作機構(gòu)根據(jù)情況可以將政務服務熱線事項再次轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。
第七十二條【集中問題專題研究】承辦單位對來電人集中反映、反復提出的政務服務熱線事項，應當開展專題研究，制定措施予以解決。
第七十三條【熱線事項聯(lián)合辦理】對涉及多個承辦單位的政務服務熱線事項，熱線工作機構(gòu)應當召集有關單位進行協(xié)調(diào)，確定一個單位主辦，其他單位予以配合。
第七十四條【對控告、舉報來電人的保護】熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，不得將控告、舉報來電人信息和有關情況泄漏或者轉(zhuǎn)交給被控告、舉報的單位、個人。
第六章 政務服務監(jiān)督
第七十五條 【目標績效考核】市、縣（市、區(qū)）人民政府應當加強政務服務工作的監(jiān)督管理，將政務服務工作納入政府年度目標績效考核。
第七十六條【專門監(jiān)督】政務服務管理部門應當會同本級監(jiān)察機關，對政務服務效能實施監(jiān)督。
政務服務部門、政務服務管理部門要積極配合審計部門對政務服務工作專項審計，對審計調(diào)查報告、決定指出的問題，嚴格按要求整改。
第七十七條【政務服務考核評估】市政務服務管理部門應當建立完善政務服務評價體系，對全市政務服務能力進行考核。
政務服務管理部門可以委托第三方機構(gòu)，對本行政區(qū)域政務服務工作開展調(diào)查評估。
第七十八條【政務服務“好差評”制度】政務服務管理部門應當按照國務院要求建立政務服務“好差評”制度。
“好差評”系統(tǒng)應當實現(xiàn)對政務服務事項、評價對象、服務渠道全部覆蓋。對實名差評事項，同級政務服務管理部門應當調(diào)查核實、整改糾正和跟蹤回訪。
第七十九條【現(xiàn)場辦理監(jiān)督】政務服務管理部門應當建立健全政務服務大廳管理制度，規(guī)范政務服務行為，加強現(xiàn)場辦理政務服務的監(jiān)督。
第八十條【暢通舉報監(jiān)督渠道】政務服務管理部門應當建立健全政務服務投訴舉報處理機制，暢通舉報箱、電子信箱、熱線電話等投訴舉報監(jiān)督渠道，處理結(jié)果及時回復實名投訴和舉報人。
第八十一條【政務服務部門監(jiān)督】政務服務部門應當建立政務服務工作內(nèi)部監(jiān)督管理制度，加強對本部門、本系統(tǒng)政務服務質(zhì)量、服務水平監(jiān)督管理，并配合有關部門處理相關投訴舉報。
第八十二條【社會監(jiān)督】政務服務管理部門應當建立政務服務社會監(jiān)督員制度，聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等擔任監(jiān)督員，定期聽取對政務服務工作的意見建議。
第八十三條【新聞輿論監(jiān)督】政務服務部門應當接受新聞媒體輿論監(jiān)督，對新聞媒體反映的問題要認真調(diào)查、核實，并依法及時作出處理。
第七章 法律責任
第八十四條 政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)及其工作人員有下列行為之一的，由有權機關按照法定職權責令改正；情節(jié)嚴重的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：
?。ㄒ唬┪唇?jīng)批準不進入政務服務大廳辦理政務服務事項的；
?。ǘ┏緱l例第三十八條規(guī)定情形外，未經(jīng)本級政務服務管理部門同意在政務服務大廳之外的場所受理申請的；
?。ㄈ┳兿嘣O定或者實施行政許可，繼續(xù)實施或者變相實施已取消的行政許可，或者轉(zhuǎn)由行業(yè)協(xié)會商會或者其他組織實施已取消的行政許可；
?。ㄋ模o法律、法規(guī)依據(jù)限定申請人辦理渠道的；
?。ㄎ澹┥米栽鲈O政務服務事項的辦理條件和環(huán)節(jié)。
?。┮笊暾埲颂峁┺k事指南列明的申請材料外的材料或者重復提供申請材料的；
?。ㄆ撸Ψ戏ǘl件的申請不予受理；
?。ò耍┰谑芾?、審查、決定政務服務事項過程中，未向申請人、利害關系人履行法定告知義務的；
?。ň牛┥暾埲颂峤坏纳暾埐牧喜积R全、不符合法定形式，不一次性告知申請人必須補正的全部內(nèi)容的；
?。ㄊ┻`法披露申請人提交的商業(yè)秘密、未披露信息或者保密商務信息的；
?。ㄊ唬┪匆婪ㄕf明不受理政務服務申請或者不予作出決定理由的；
?。ㄊ┪窗凑毡緱l例規(guī)定對實施行政許可告知承諾制的被許可人是否達到許可條件進行檢查和驗收的；
?。ㄊ⒐矓?shù)據(jù)用于與履行職責無關的活動或者隨意更改、編造公共數(shù)據(jù)的；
?。ㄊ模槭袌鲋黧w指定或者變相指定中介服務機構(gòu)，或者違法強制市場主體接受中介服務；
?。ㄊ澹┻`反規(guī)定向申請人攤派財物的；
?。ㄊ┰谡辗者^程中故意刁難、吃拿卡要的；
?。ㄊ撸┰谡辗者^程中態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的；
（十八）其他依法應當給予處分的行為。
第八十五條政務服務部門擅自收費或者不按照法定項目和標準收費的，由有權機關按照法定職權責令退還非法收取的費用；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。
第八十六條政務服務部門、綜合政務服務機構(gòu)工作人員受理、辦理政務服務、實施監(jiān)督檢查，索取或者收受他人財物或者謀取其他利益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予處分。
第八十七條 政務服務部門在辦理政務服務過程中，有下列行為之一的，由有權機關按照法定職權責令改正，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬Σ环戏ǘl件的申請予以批準或者超越法定職權作出決定的；
?。ǘΨ戏ǘl件的申請不予批準或者不在承諾期限內(nèi)作出決定的。
第八十八條公用企事業(yè)單位有下列情形之一的，由有關部門責令改正，依法追究法律責任：
（一）不向社會公開服務標準、資費標準、辦理時限等信息；
（二）強迫申請人接受不合理的服務條件；
?。ㄈ┫蛏暾埲耸杖〔缓侠碣M用。
第八十九條 申請人以不正當手段取得行政許可、行政給付、行政獎勵、行政補償?shù)膶儆谑判袨?，依?jù)有關規(guī)定列入失信聯(lián)合懲戒對象名單。
第九十條申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，政務服務部門不予受理或者不予批準，并依法給予警告；行政許可申請屬于直接關系公共安全、人身健康、生命財產(chǎn)安全事項的，申請人在一年內(nèi)不得再次申請該行政許可。
申請人違背信用承諾取得行政許可的，由行政許可機關處一百萬元以上二百萬元以下罰款。
第九十一條被許可人以欺騙、賄賂等不正當手段取得行政許可的，行政許可機關應當依法給予行政處罰；取得的行政許可屬于直接關系公共安全、人身健康、生命財產(chǎn)安全事項的，申請人在三年內(nèi)不得再次申請該行政許可；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附 則
第九十二條【施行日期】本條例自 年 月 日起施行。
