各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府：

　　《關(guān)于進一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力的實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　山東省人民政府辦公廳

　　2021年10月30日

　　（此件公開發(fā)布）

　　關(guān)于進一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力的實施方案

　　為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的決策部署，進一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力，補齊基層政務(wù)服務(wù)在線上線下不夠融合、場所建設(shè)水平不夠高、信息化應(yīng)用還不足等方面的短板和薄弱環(huán)節(jié)，打通服務(wù)企業(yè)、群眾的“最后一公里”，結(jié)合我省實際，制定本方案。

　　一、工作目標

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極回應(yīng)企業(yè)群眾呼聲和需求，整合基層政務(wù)服務(wù)資源，豐富基層政務(wù)服務(wù)供給，完善基層政務(wù)服務(wù)體系，推進基層政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平。2021年年底前，實體站點分類實現(xiàn)標準化，場所布局更加完善；基層辦理事項進一步增加，與企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)就近辦；事項辦理更加標準規(guī)范，辦事體驗度不斷提升，社會獲得感進一步增強。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┩七M線上辦理，實現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)“快辦”。強化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快省市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)化升級，完善“愛山東”APP功能，以信息技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

　　1. 深化網(wǎng)上運行。按照“應(yīng)上盡上”原則，推進基層政務(wù)服務(wù)事項全面網(wǎng)上運行，實現(xiàn)群眾外網(wǎng)申報、審批線上流轉(zhuǎn)、結(jié)果在線可查。11月底前，各市對照基層辦理政務(wù)服務(wù)事項實施清單，組織逐項梳理完善事項要素，實現(xiàn)市域統(tǒng)一、標準規(guī)范。12月底前，各市對網(wǎng)上站點實行動態(tài)調(diào)整，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）網(wǎng)上站點全覆蓋。

　　2. 推進掌上辦理。夯實基層“掌上辦”服務(wù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項與“愛山東”APP有效銜接。11月底前，依托“愛山東”APP，各市圍繞教育、醫(yī)療、社保等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點領(lǐng)域，將基層便民服務(wù)事項納入“愛山東”APP市及縣（市、區(qū)）分廳辦理。12月底前，推動“愛山東”APP身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)證等高頻電子證照亮證應(yīng)用向基層延伸，實現(xiàn)更多基層便民服務(wù)事項“掌上辦、一次辦、快捷辦”。

　　3. 提升線上辦事便利度。持續(xù)推進基層政務(wù)服務(wù)事項減時限、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)更多事項“即交即辦”。優(yōu)化網(wǎng)上辦、掌上辦申報功能，通過歷史數(shù)據(jù)自動填充、電子證照自動關(guān)聯(lián)、減少頁面跳轉(zhuǎn)等技術(shù)手段，推動系統(tǒng)簡便易用、操作靈活便捷。加強網(wǎng)上事項辦理引導，發(fā)布宣傳海報、制作操作視頻、開展體驗式服務(wù)等，引導企業(yè)群眾在線辦理各類業(yè)務(wù)。

　?。ǘ惩ǚ?wù)路徑，實現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)“易辦”。完善基層便民服務(wù)中心（站、點）布局，推動一鏈辦理、全省通辦、跨省通辦等服務(wù)向基層延伸，讓企業(yè)群眾實現(xiàn)“家門口”辦理。

　　4. 編制基層辦理政務(wù)服務(wù)事項實施清單。各市完善委托收件、委托受理、幫辦代辦等方式，努力實現(xiàn)個人政務(wù)服務(wù)事項在基層“能辦盡辦”。11月中旬前，各市出臺基層辦理政務(wù)服務(wù)事項實施清單。11月底前，各基層便民服務(wù)中心（站、點）將辦理事項目錄、服務(wù)指南、工作制度等，通過工作折頁、電子顯示屏等方式在場所內(nèi)公示。省政府辦公廳加強對各市業(yè)務(wù)指導，適時總結(jié)形成基層辦理政務(wù)服務(wù)事項指導目錄。

　　5. 推進基層場所標準化建設(shè)。整合利用現(xiàn)有的服務(wù)場地、設(shè)施等資源，根據(jù)有關(guān)工作部署，統(tǒng)籌推進村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)，鼓勵各市結(jié)合地域特點開展創(chuàng)新實踐。省政府辦公廳按照標桿型、標準型、基礎(chǔ)型三檔，制定完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)場所建設(shè)指導標準。各市統(tǒng)籌組織開展達標建設(shè)，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)場所全部達到基礎(chǔ)型建設(shè)標準，力爭達到標準型或標桿型建設(shè)標準。

　　6. 合理布局社會合作站點。按照互利共贏原則，依托銀行金融網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、醫(yī)療站點、商業(yè)綜合體、集貿(mào)市場、功能園區(qū)等，靈活設(shè)立“政務(wù)+金融（郵、商、醫(yī)）”合作服務(wù)網(wǎng)點；在銀行、商場、超市、醫(yī)院等人流量大、業(yè)務(wù)辦理需求多的公共場所，布設(shè)自助終端機、安裝便民充值設(shè)備，滿足企業(yè)群眾差異化辦事需求。11月底前，各市明確合作站點布局方案，分步推進實施。

　　7. 深化基層集成服務(wù)。11月底前，各市圍繞個人全生命周期，梳理已推出的“事項聯(lián)辦”和“一鏈辦理”主題式服務(wù)，將基層群眾有辦理需求的主題式服務(wù)，延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦理，公布基層實施的“一件事”目錄，編制標準化服務(wù)指南。12月底前，有條件的市可探索將“全省通辦”“跨省通辦”窗口向基層延伸。

　?。ㄈ┨嵘?wù)水平，實現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)“好辦”。聚焦企業(yè)群眾辦事體驗和需求，切實提升基層工作人員綜合服務(wù)素質(zhì)和能力，增強企業(yè)群眾辦事體驗感和便利度。

　　8. 提升綜合服務(wù)能力。通過開展專題培訓、崗位練兵、技能比武、觀摩交流等多種方式，加強對基層政務(wù)服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)培訓，提升專（兼）職幫辦代辦人員素質(zhì)能力。11月底前，各市分類制定基層人員能力提升方案并統(tǒng)籌推進落實。

　　9. 強化幫辦代辦服務(wù)。各市按照“就近、就熟”原則，依托村（社區(qū)）黨員干部、社區(qū)工作者、網(wǎng)格員、志愿服務(wù)者等，充實基層幫辦代辦服務(wù)力量，為基層企業(yè)群眾提供進村入戶、政策咨詢、幫辦代辦、進度跟蹤、信息反饋等服務(wù)。11月上旬前，在各便民服務(wù)中心（站、點）公開欄、宣傳欄等公示幫辦代辦制度、人員名單、聯(lián)系方式及服務(wù)范圍等內(nèi)容。

　　10. 加強特殊群體服務(wù)。開展實體大廳無障礙改造和適老化提升，配備老花鏡、輪椅、急救藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，開通老年人、殘疾人等特殊群體辦事綠色通道。加強網(wǎng)上站點優(yōu)化提升，開發(fā)內(nèi)容朗讀、字體放大、語音輔助等功能。強化服務(wù)支撐，通過物流寄送、政務(wù)服務(wù)大篷車等形式，開展免費上門服務(wù)、居家服務(wù)。11月底前，各市統(tǒng)籌完成實體大廳提升改造，滿足特殊群體服務(wù)需求。

　　11. 編制政務(wù)服務(wù)地圖。梳理匯總我省政務(wù)服務(wù)線上線下辦事渠道和服務(wù)事項，開發(fā)“政務(wù)服務(wù)地圖”功能，為企業(yè)群眾提供大廳位置、各類服務(wù)網(wǎng)點布局、自助服務(wù)終端布設(shè)、工作時間、咨詢電話、可辦業(yè)務(wù)、預約申請等服務(wù)功能，并提供位置導航，實現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)看得見、查得到、能操作。10月底前，“政務(wù)服務(wù)地圖”試點市完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心配置運行；12月底前，試點市完成村（社區(qū)）便民服務(wù)站（點）配置運行。

　　三、保障措施

　　各級、各部門要高度重視基層政務(wù)服務(wù)能力提升工作，以群眾需求為出發(fā)點和落腳點，強化工作部署，狠抓任務(wù)落實，確保取得成效。省政府辦公廳強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強對各項工作任務(wù)的日常調(diào)度指導，對進展成效和經(jīng)驗做法復制推廣。各市政府要牽頭抓總，做好任務(wù)分解，強化檢查督導，研究解決工作中遇到的困難和問題，加強基層政務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)。各縣（市、區(qū)）政府要強化工作落實，發(fā)揮基層首創(chuàng)精神，及時總結(jié)典型案例，深度提煉經(jīng)驗做法，切實提升為民服務(wù)能力。

　　山東省人民政府辦公廳2021年10月31日印發(fā)