各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
山東省人民政府辦公廳
2021年11月13日
(此件公開發(fā)布)
山東省12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強12345政務服務便民熱線管理，規(guī)范運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權益，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的短信、郵箱、移動客戶端、網站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平臺。
第三條 熱線受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：
?。ㄒ唬╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
?。ǘ┎环戏?、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項；
?。ㄈ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
第四條 熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”，并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線聯動。
第五條 各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線，確因工作需要新設的，需報同級人民政府審核。
第六條 省政府辦公廳負責全省熱線的統(tǒng)籌協調工作，對省級熱線實施監(jiān)管。各市政府辦公室（廳）負責本市熱線工作的管理與協調?？h（市、區(qū)）政府辦公室負責本轄區(qū)熱線工作的管理與協調。
各級應明確負責熱線工作的機構（以下簡稱“熱線工作機構”）。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位。
第二章 職責分工
第七條 省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求，市級熱線受理涉及本市的訴求，省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動。
第八條 省級熱線工作機構主要職責：
（一）建立健全全省統(tǒng)一的熱線運行管理機制，協調解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導、評價；
?。ǘ┴撠熓〖墴峋€歸并優(yōu)化、運行管理、督促辦理等工作；
（三）組織建立和維護全省熱線知識庫，指導省級熱線承辦單位及時完善熱線知識庫；
?。ㄋ模┙M織指導各級、各部門熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
第九條 市級熱線工作機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煴臼袩峋€的歸并優(yōu)化、建設、指導和評價工作；
?。ǘ┴撠煴臼袩峋€運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作；
?。ㄈ┙M織建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平，并向全省熱線知識庫歸集；
?。ㄋ模┙M織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；
?。ㄎ澹┳龊蒙霞壗晦k的其他有關工作。
第十條 縣級熱線工作機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煴据爡^(qū)熱線管理工作，對本級承辦單位進行指導、評價；
?。ǘ┴撠熓屑墴峋€工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、督辦；
?。ㄈ┙M織開展本轄區(qū)熱線隊伍建設及人員培訓；
?。ㄋ模┳龊蒙霞壗晦k的其他有關工作。
第十一條 承辦單位主要職責:
?。ㄒ唬┩晟妻k理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
?。ǘ┌磿r辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的訴求；
?。ㄈ┒ㄆ诜治錾婕氨締挝坏臒峋€訴求，對反映相對集中的問題研究建立長效機制，防止同類問題重復發(fā)生；
?。ㄋ模┴撠煙峋€知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；
?。ㄎ澹┟鞔_本單位有關咨詢電話，可與熱線、訴求人進行三方通話；
（六）做好其他熱線工作事項。
第三章 受理辦理
第十二條 熱線實行24小時(含節(jié)假日)全時段人工服務。
第十三條 熱線負責受理并分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復處理的一般性咨詢，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時派轉至相關承辦單位辦理；相關訴求已經按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢并回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，告知訴求人辦理結果。
第十四條 承辦單位經過核實，訴求人訴求屬于本辦法第三條不受理情形的，應向訴求人做好解釋，并向熱線工作機構作出說明。
第十五條 承辦單位按職責分工辦理熱線派轉的訴求。對群眾訴求一般應在5個工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋熱線工作機構；對企業(yè)訴求應在15個工作日內辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋熱線工作機構。對于特別復雜的可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內回退并注明原因及建議。
第十六條 熱線工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實，并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價。經回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構根據情況可退回承辦單位重新辦理。
第十七條 對涉及多個承辦單位的訴求，熱線工作機構應明確主辦單位牽頭辦理，相關單位應積極配合。必要時可請同級機構編制部門對職責有爭議事項明確責任單位，或向同級政府報告。
第四章 監(jiān)督評價
第十八條 有下列情形的，由同級熱線工作機構進行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時限未辦理的；
（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；
（三）知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的；
（四）在職責范圍內拒不接受派轉事項的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。
第十九條 對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
第二十條 各級熱線工作機構應定期公開訴求受理辦理總體情況，主動接受社會監(jiān)督。
第五章 數據管理
第二十一條 各級熱線工作機構應建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，為黨委政府科學決策提供參考。
第二十二條 各級要加強對熱線數據資源的標準化、規(guī)范化管理，及時向全省熱線數據庫匯聚數據，為統(tǒng)一開展的熱線數據統(tǒng)計分析及相關主題信息資源庫建設提供支持，實現熱線數據共享共用。
第二十三條 熱線工作機構、承辦單位及有關人員，應認真落實保密規(guī)定，依法依規(guī)保護熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人。
第六章 工作保障
第二十四條 各級政府應加強對熱線工作的領導，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協調機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。
各級政府應將熱線工作所需經費納入同級財政預算。
第二十五條 各級政府應抓好熱線隊伍建設，保持熱線隊伍穩(wěn)定性。各級、各部門要選派政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作?？筛鶕嶋H情況對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵。
第二十六條 訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構和承辦單位可按有關規(guī)定移交相關部門處理。
第七章 附 則
第二十七條 本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋。
第二十八條 本辦法自2022年1月1日起施行，《山東省人民政府辦公廳關于印發(fā)山東省政務服務熱線管理辦法的通知》（魯政辦字〔2019〕211號）同時廢止。
抄送：省委各部門，省人大常委會辦公廳，省政協辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯。
山東省人民政府辦公廳2021年11月15日印發(fā)
