各縣、自治縣、區(qū)(市)人民政府，新蒲新區(qū)管委會，市政府各部門，各直屬機構(gòu)：

　　《遵義市推進市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革實施方案》已經(jīng)五屆市人民政府第98次常務(wù)會議審議同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

　　遵義市人民政府辦公室

　　2021年12月6日

　　遵義市推進市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革實施方案

　　為認真貫徹落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《貴州省政務(wù)服務(wù)條例》，進一步提升政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”效率，做優(yōu)“遵滿意”營商環(huán)境品牌，按照省人民政府安排，根據(jù)《貴州省政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》(黔放管服組辦發(fā)〔2020〕1號)、《省推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組關(guān)于印發(fā)貴州省深化政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革推進“2+2”模式工作方案的通知》(黔放管服組辦發(fā)〔2021〕2號)要求，市政府決定在市級政務(wù)服務(wù)中心推進“2+2”模式改革，特制定實施方案如下。

　　一、改革目標

　　通過整合人力資源、優(yōu)化功能布局、重塑業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程再造，在市政務(wù)服務(wù)中心(除公安、不動產(chǎn)登記窗口外)設(shè)置“自然人+法人、咨詢+投訴”窗口，推進政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革(各部門職責(zé)劃分、改革后具體辦事流程、事項監(jiān)管要求詳見附件)。到2021年底，除涉密和特別復(fù)雜事項外，市級部門依申請的政務(wù)服務(wù)事項100%納入“2+2”窗口辦理，實現(xiàn)目錄清單、收件受理、窗口出件、規(guī)范流程、服務(wù)標準、績效管理“六個統(tǒng)一”。公安窗口在“一窗辦九統(tǒng)一”基礎(chǔ)上，逐步將縣級政務(wù)服務(wù)事項納入窗口無差別異地收件受理(受理時需采集生物特征的除外);不動產(chǎn)登記窗口要將司法查詢、二手房網(wǎng)簽等事項納入“一窗”;水、電、氣、視、訊等公共企事業(yè)單位的公共服務(wù)事項納入公共服務(wù)區(qū)受理。

　　二、改革內(nèi)容

　　(一)“自然人+法人”窗口

　　1.“自然人”綜合受理窗口

　　(1)席位設(shè)置：15席15人。

　　(2)職能職責(zé)：依據(jù)自然人辦理事項，按照《貴州省政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》要求提供服務(wù)。

　　2.“法人”綜合受理窗口

　　(1)席位設(shè)置：13席13人。

　　(2)職能職責(zé)：依據(jù)法人辦理事項和非法人組織辦理事項，按照《貴州省政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》要求提供服務(wù)。

　　(二)“咨詢+投訴”窗口

　　1.咨詢輔導(dǎo)窗口

　　(1)席位設(shè)置：4席4人。

　　(2)職能職責(zé)：負責(zé)咨詢答疑、現(xiàn)場預(yù)審、批前指導(dǎo)、在線人工客服、自助設(shè)備操作輔導(dǎo)、表單填寫、引導(dǎo)取號和幫辦代辦服務(wù)。對現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，能夠及時答復(fù)的應(yīng)當當場給予答復(fù);不能及時答復(fù)的，當場致電轉(zhuǎn)交部門辦理，部門應(yīng)當當場或3個工作日內(nèi)答復(fù)，咨詢輔導(dǎo)人員及時將問答錄入智慧問答庫。對網(wǎng)絡(luò)咨詢，每隔3個小時處理一次，簡單咨詢及時答復(fù)，復(fù)雜咨詢轉(zhuǎn)交部門在3個工作日內(nèi)通過貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)答復(fù)。

　　2.投訴處理窗口

　　(1)席位設(shè)置：2席2人(分設(shè)投訴處理崗和疑難問題崗)。

　　(2)職能職責(zé)：

　　投訴處理崗：負責(zé)處理回復(fù)服務(wù)對象針對窗口人員違反辦事規(guī)則或?qū)Υ翱谵k理有異議的投訴。原則上口頭投訴口頭答復(fù)，書面投訴書面答復(fù)，對重要問題投訴或復(fù)雜事項投訴，及時上報市政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)負責(zé)同志并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，確因特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)答復(fù)的，應(yīng)及時向投訴人說明情況并跟蹤處理完畢。

　　疑難問題崗：負責(zé)處理應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳辦理而辦不成功，或因?qū)I(yè)性較強、涉及國家秘密、多部門聯(lián)合辦理、跨層級跨區(qū)域辦理的復(fù)雜疑難事項。

　　三、實施步驟

　　(一)軟件融通階段(2021年12月10日前)。市級部門梳理匯總“一窗通辦”事項確認清單，加蓋單位印章報送市政務(wù)服務(wù)中心;市級部門與市政務(wù)服務(wù)中心簽訂授權(quán)委托協(xié)議，授權(quán)賦碼;市政務(wù)服務(wù)中心將“一窗通辦”事項配置到貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)平臺。

　　(二)硬件準備和試運行階段(2021年12月20日前)。綜合受理窗口前臺業(yè)務(wù)人員到位;市政務(wù)大廳功能分區(qū)、布局調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施配置完善，并開展試運行。

　　(三)驗收總結(jié)階段(2021年12月31日前)。向省推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組申請評估驗收;市營商環(huán)境建設(shè)局梳理總結(jié)改革做法，提煉為改革經(jīng)驗，為下步在全市推廣“2+2”改革提供指南示范。

　　四、工作重點

　　(一)梳理事項辦件類別。市級部門負責(zé)分析依申請的5+X+公共服務(wù)事項的名稱、辦理流程、送審材料形式、辦理渠道、辦件量等情形，形成“自然人+法人(含非法人組織)”實施清單，為規(guī)范辦理流程、優(yōu)化大廳功能布局提供依據(jù)。

　　(二)細化完善辦事指南。市級部門要按照“標準化”“顆?；薄熬珳驶币?，將未納入全省通辦的政務(wù)服務(wù)事項大項拆分為子項，編制規(guī)范詳盡的辦事指南，逐一細化申請材料、辦理流程、辦理時限等信息，每個辦事材料需注明名稱、數(shù)量、介質(zhì)、樣本，用圖表和文字在材料示例上標注審查方法和裁量標準，做到分門別類，清楚明了，通俗易懂，便于操作。

　　(三)編制審查答疑手冊。市級部門要重點圍繞材料名稱、材料來源、材料要求等要素，精準編制“一窗通辦”事項審查要點，已納入“全省通辦”的事項按省級編制的審查要點執(zhí)行。編制高頻辦理事項、高頻咨詢事項的答疑手冊，建立咨詢答疑庫，供線上線下咨詢解答。

　　(四)優(yōu)化政務(wù)大廳功能。市政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)按照自然人綜合服務(wù)區(qū)、法人(含非法人組織)綜合服務(wù)區(qū)、公共事務(wù)服務(wù)區(qū)合理調(diào)整大廳布局，完善硬件設(shè)施設(shè)備，豐富服務(wù)功能。市級部門自然人事項納入自然人綜合服務(wù)區(qū)、法人事項(含非法人組織事項)納入法人綜合服務(wù)區(qū)。

　　(五)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。市級部門對納入“2+2”模式的事項負有業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)義務(wù)。要通過開展線上線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保綜合受理窗口人員熟練掌握辦理流程、申請材料、原件核驗、材料甄別等。

　　(六)簽訂協(xié)議授權(quán)賦碼。市級部門將政務(wù)服務(wù)事項的收件權(quán)或受理權(quán)授予綜合受理窗口。探索將部門即辦事項、簡單事項的審查與決定權(quán)限授予綜合受理窗口，逐步下放自建系統(tǒng)的登錄賬號和密碼，授權(quán)充分、互認互信，實現(xiàn)即辦事項當場辦結(jié)、群眾辦事“立等可取”。

　　(七)配置系統(tǒng)適時更新。市政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)將納入“2+2”模式的事項配置到貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)綜合受理平臺取號及服務(wù)評價等系統(tǒng)，并按照國家、省、市要求適時調(diào)整更新。

　　五、保障措施

　　(一)強化組織領(lǐng)導(dǎo)。建立遵義市推進政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革聯(lián)席會議制度，由市政府分管副市長任總召集人，市政府聯(lián)系副秘書長、市營商環(huán)境建設(shè)局主要負責(zé)同志任副召集人，市級有關(guān)部門分管負責(zé)同志為成員，統(tǒng)籌推進改革工作。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市營商環(huán)境建設(shè)局，由市營商環(huán)境建設(shè)局主要負責(zé)同志兼任辦公室主任，市政務(wù)服務(wù)中心主要負責(zé)同志任辦公室副主任，負責(zé)聯(lián)席會議日常工作。市級相關(guān)部門要立足職責(zé)分工，明確專人負責(zé)，在市政府的領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)席會議的協(xié)調(diào)下協(xié)同推進“2+2”模式改革，針對人員劃轉(zhuǎn)、系統(tǒng)融通、業(yè)務(wù)協(xié)同、委托授權(quán)、清單梳理、流程再造等重點難點問題，要集中攻關(guān)，確保按期完成改革任務(wù)。

　　(二)強化人力保障。綜合考慮管理機制、考核機制、財政支出等因素，科學(xué)合理調(diào)配人力資源，確保改革任務(wù)順利推進。由市營商環(huán)境建設(shè)局商市人力資源社會保障局本著內(nèi)部挖潛、總量控制的原則，提出“2+2”模式服務(wù)窗口合同制人員、勞務(wù)派遣人員劃轉(zhuǎn)、聘用方案，經(jīng)市政府審批后實施。

　　(三)強化經(jīng)費保障。堅決樹立“過緊日子”思想，按照實事求是、節(jié)約為先的要求科學(xué)測算經(jīng)費，做到非必要不開支。其中，標識標牌制作、網(wǎng)絡(luò)擴容遷改、電腦打印設(shè)備購置等必要工作經(jīng)費從市營商環(huán)境建設(shè)局2022年市級部門預(yù)算經(jīng)費中統(tǒng)籌解決。

　　附件：1.市級部門推進政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革權(quán)責(zé)清單

2.市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革辦件流程

3.市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革事項監(jiān)管方案

　　附件1

　　市級部門推進政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革權(quán)責(zé)清單

　　一、事項的審查、決定等工作由相關(guān)市直部門后臺審批窗口負責(zé)。

　　二、按照職權(quán)法定原則，事項部分權(quán)限委托給綜合受理窗口，不影響申請人和市級部門的權(quán)利義務(wù)。綜合受理窗口人員應(yīng)嚴格按照授權(quán)范圍提供服務(wù)，擅自超出委托權(quán)限或不按授權(quán)要求辦理的，由綜合受理窗口人員承擔(dān)相應(yīng)的行政和法律責(zé)任。

　　三、綜合受理窗口人員應(yīng)按照市級部門給出的材料清單和具體要求收取申請材料，不得隨意增減材料或調(diào)整要求，未按既定要求履行收件、受理和一次性告知義務(wù)的，由綜合受理窗口具體負責(zé)人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;市級部門后臺審批窗口人員在規(guī)定材料和要求基礎(chǔ)上自行增加的，由市級部門后臺審批窗口人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　四、綜合受理窗口必須嚴格遵照貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南公布的辦理流程時限，對即將超期的辦件，通過短信、電話等方式進行督導(dǎo)、提醒;對未按辦理流程時限辦理的,由超時環(huán)節(jié)具體負責(zé)人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　五、市級部門和市政務(wù)服務(wù)中心不得單方面隨意終止“2+2”窗口進駐事項，確因市級部門對授權(quán)事項未盡到指導(dǎo)義務(wù)致使“2+2”模式改革無法正?；蛘_實施的，應(yīng)由市政務(wù)服務(wù)中心將有關(guān)情況報市推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室研究;因市級部門提供的辦事標準與法律法規(guī)或其他關(guān)聯(lián)事項辦理發(fā)生沖突或市級部門后臺審批窗口人員在規(guī)定材料和要求基礎(chǔ)上自行增加引起的行政投訴或行政訴訟的，由市級部門作為主體應(yīng)訴并承擔(dān)相應(yīng)的行政和法律責(zé)任。

　　六、經(jīng)協(xié)商或其他因素終止“2+2”模式辦理的，除取消或停止辦理的事項外，市級部門應(yīng)在市政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置專窗提供相關(guān)的政務(wù)服務(wù)。

　　附件2

　　市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革辦件流程

　　一、收件受理

　　申請人可通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、郵政快遞等方式提出申請，“2+2”綜合受理窗口人員根據(jù)部門授權(quán)和辦事指南，履行收件或受理。“2+2”窗口綜合受理窗口人員在授權(quán)范圍內(nèi)，對申請人提出的申請統(tǒng)一接收和登記。對照部門提供的審查要點和申請材料標準，對受理范圍、申請條件、申請材料等進行核驗。符合要求的當場予以受理，列明接收的材料清單，出具收件、受理通知書;不在受理范圍的當場予以退回，并書面告知其退件理由。

　　二、審查決定

　　綜合受理人員通過“綜合受理平臺”將收件受理資料傳輸至所屬部門后臺審批窗口，后臺審批窗口對綜合受理窗口分類傳送的線上、線下申請材料進行合法、合規(guī)性實質(zhì)審查，作出準予許可、不予許可、需要補齊補正的決定，并在承諾時限內(nèi)按要求反饋預(yù)審意見、審查決定和辦理結(jié)果。審批窗口在作出準許決定后1個工作日內(nèi)，將辦理結(jié)果移交(反饋)統(tǒng)一出證窗口。

　　三、材料流轉(zhuǎn)

　　(一)申請人提交的申請材料為電子材料的，由綜合受理窗口人員預(yù)審后，傳輸至部門后臺審批窗口。

　　(二)申請人提交的申請材料為紙質(zhì)材料的，按以下方式進行流轉(zhuǎn)。

　　1.可使用電子材料審核的事項，由綜合受理窗口人員將紙質(zhì)申請材料轉(zhuǎn)化為電子材料，通過綜合受理平臺傳輸至所屬部門后臺審批窗口，每月將紙質(zhì)材料寄送至所屬部門歸檔。

　　2.必須使用紙質(zhì)材料審核的事項，由綜合受理窗口于收件當 日傳輸至部門后臺。

　　四、制證送達

　　由部門后臺審批窗口人員制作辦理結(jié)果，交由統(tǒng)一出證窗口人員，在規(guī)定時間內(nèi)向申請人送達辦理結(jié)果;由部門授權(quán)，出證窗口人員根據(jù)后臺審批窗口作出的決定，制作辦理結(jié)果，并在規(guī)定時間內(nèi)送達申請人。

　　附件3

　　市級政務(wù)服務(wù)“2+2”模式改革事項監(jiān)管方案

　　一、事項新增

　　部門因法律法規(guī)、上級下放等因素，需增加納入“2+2”窗口的事項，應(yīng)在正式實施前20日內(nèi)，正式函告市政務(wù)服務(wù)中心，由市政務(wù)服務(wù)中心確認后，簽訂授權(quán)委托書，編制辦事指南和審查要點，做好事項承接前培訓(xùn)、評估工作，完成事項移交。

　　二、事項調(diào)整

　　部門事項在實施過程中遇到政策性調(diào)整，應(yīng)在正式實施前10日內(nèi)，正式函告市政務(wù)服務(wù)中心，并將調(diào)整后的辦事指南、答疑手冊和審查要點提供給窗口前臺，及時修改貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南，有需要的可組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　三、事項取消

　　部門因法律法規(guī)調(diào)整或其他原因，依法取消或停止實施的事項，應(yīng)在取消或停止實施前5日內(nèi)正式函告市政務(wù)服務(wù)中心，并在貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)布取消或停止實施公告，到期后該事項自行終止辦理。